安寧

（長春職業(yè)技術(shù)學院，吉林長春130000）

酒店是我國對外展示形象的一個重要窗口，可以說具有至關(guān)重要的作用。酒店員工是這一行業(yè)加強對外服務的參與者之一，員工所具備的英語溝通能力至關(guān)重要。就酒店員工英語溝通能力的培養(yǎng)來說，研究人員從語法的規(guī)范性和思辨能力與交際語的禮貌策略，還有教學法等多個角度對提升涉外員工英語溝通能力的策略做了分析和研究，在本次研究中，認為實戰(zhàn)性與可操作性的提升空間非常充足，因此具有深入探討的需要。

1 酒店員工英語溝通能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

1.1 缺乏人才的培養(yǎng)機制，英語培訓過于形式化

對于酒店行業(yè)來說，這是集中勞動力的一個行業(yè)，具有較大的人員流動性。一些酒店想要對人力成本有所降低，運用了很多在校生頂崗，因此使得酒店的從業(yè)團隊缺乏穩(wěn)定性，同時，在素質(zhì)上也存在很大的差異，酒店培養(yǎng)人才的能力時保持的是謹慎的態(tài)度。但是，酒店并沒有制定出有效的和人才培訓機制，還有一些酒店就算制定了針對性的培訓計劃，還是會因為較大的人員流動性以及業(yè)務繁忙趨于形式。

1.2 員工的外語水平存在很大的差異，單一化使用外語

從相關(guān)調(diào)查中可以看出，酒店員工的外語水平上具有很大的差異性，該問題主要體現(xiàn)在以下幾點。一是，酒店中高層的管理人員具有很好的外語水平，很多一線的服務人員所具備的外語能力很差；二是，酒店內(nèi)部不同部門間的員工外語溝通能力存在很大的差異，然而從整體上分析，酒店員工的外語水平還是比較低的，與客人通過英語交流時總是有一定的語言障礙出現(xiàn)；除此之外，酒店員工在英語詞匯的背景文化并不了解，在溝通的過程中總是會出現(xiàn)很多尷尬與笑話。不只是參差不齊的外語水平，還存在很嚴重的單一化外語使用現(xiàn)象。酒店員工的涉外服務主要依靠英語溝通，很少接觸其他語言，同時具備兩種以上的外語員工是非常少的，盡管英語屬于國際通用語，然而在具體的涉外服務中，還是有很多客人不善于運用英語，尤其是年長的一些客人，此時就算運用英語，也很難提供非常有效的服務。

1.3 缺乏學習熱情，員工自身的英語溝通能力“暫時性石化”

酒店的一線員工大多是專科或者是職高學歷，這些員工在學校期間主修的專業(yè)以專業(yè)技能為主，在英語考試方面注重筆試成績，并未重視口語水平的培養(yǎng)，在畢業(yè)之后，也不具備運用英語和外國客人溝通的能力。隨著社會的不斷發(fā)展，工作強度越來越高，節(jié)奏感也越來越強，讓工作之余很少能夠?qū)r間進行自由支配的他們主動地運用業(yè)余時間學習英語幾乎是不可能的，導致酒店員工的英語水平發(fā)生“暫時性石化”，也就是英語的交際能力與水平一直在暫時性的不進步狀態(tài)中。

1.4 員工并沒有對英語溝通能力的提升產(chǎn)生很高的熱情

酒店工作的員工因為較大的工作強度和較長的工作時間，導致員工在精神上與身體上都出現(xiàn)緊張和勞累的現(xiàn)象，沒有英文溝通能力提升的動力。就算酒店安排了很多英文培訓，但是因為很多原因的影響和制約，員工不能全身心地投入到培訓的過程中，對其英語溝通能力的提升造成嚴重影響。

1.5 缺乏培訓資金的投入

不管是什么時候，酒店運營比較重視的就是員工業(yè)務以及服務能力方面的培訓，并不是指外語的培訓，但是，酒店在員工英語培訓中的投入資金以及人力是非常少的，員工英語水平不能在培訓的過程中有效提升。盡管很多酒店都會為員工安排英語培訓，然而培訓機制比較單一，難以獲得想要的培訓效果。

2 酒店員工英語服務能力培養(yǎng)的對策分析

2.1 加強監(jiān)督和管理，并對激勵機制進行完善

酒店投入較多的人力和財力開展培訓工作，主要目的是指為了讓員工更好地服務于顧客，為酒店創(chuàng)造更加的收益。員工參與到培訓活動中，主要目的是掌握更多的知識以及技能。員工希望能夠在培訓完成時，酒店可以進行統(tǒng)一的考核，對培訓效果有一個客觀的反映。所以，不管是從管理人員的角度或者是受訓人員的角度上，酒店都必須做好培訓的監(jiān)督工作，建立一個比較科學的培訓效果的考核標準，讓難于量化的培訓效果和績效評估之間相互掛鉤。此外，酒店還可以運用實際的評估方法，例如比較評估法和個案的評估法與問卷評估法，對比將培訓之前和之后的工作績效，例如，對培訓之后員工本身的工作效率和顧客投訴率與員工過失率的對比，將這些方面的評估結(jié)果記錄在所有工作人員的檔案當中，將其看作是員工加薪和晉升的依據(jù)。

酒店還需要進一步完善自身的激勵機制，促進員工英語溝通能力的提升，讓員工有一個運用英語服務的意識，激發(fā)員工在培訓工作中參與的主動性以及積極性，針對性地與員工所需相互滿足。例如，獎勵英語培訓活動中表現(xiàn)比較好的員工。酒店能夠在加薪和發(fā)放獎金與公費旅游等措施下進行激勵。以此對員工的被動學習心態(tài)進行改變，并激發(fā)員工的學習熱情，養(yǎng)成運用英語溝通的習慣和意識，提高自身的英語溝通能力。

2.2 加強酒店員工提高自身英語服務能力的意識培養(yǎng)

酒店可以將英語培訓的效果與員工績效考核相掛鉤，增強員工的學習緊迫性、主動性和積極性。星級酒店開展英語服務能力培訓的目的是使酒店員工為本酒店創(chuàng)造價值。酒店不能僅提供培訓，不進行考核。這樣做就流于形式，起不到任何積極的作用。容易適得其反，給酒店造成經(jīng)濟損失，使員工對酒店缺乏信任。因此，酒店應該建立科學的英語培訓效果考核標準，強調(diào)英語培訓工作與管理職能的結(jié)合。酒店管理者的支持，管理制度的完善與實施，是使培訓效果最大化的根本保證。酒店還可以通過設置相應的激勵機制獎勵在英語培訓中表現(xiàn)突出的員工，在為外國客人服務中提供良好英文服務的員工，這樣就為整個酒店營造了一個良好的學習環(huán)境和工作環(huán)境。逐步使酒店員工發(fā)自內(nèi)心的主動學習，主動溝通，從根本上加強自身英語服務能力的意識培養(yǎng)。

2.3 加強資金的投入量，并且制定外語培訓的機制

現(xiàn)階段，酒店員工的英語溝通能力是衡量酒店綜合服務能力的一個重要指標，同時，還是促進酒店競爭軟實力提升的途徑之一。一是，對于酒店來說，必須加大英語溝通能力培訓的資金投入，更好地保障人力和物力；二是，要制定合理地英語培訓機制，運用“先集中和后分散”的管理模式，加強人力資源部和各部門之間的合作，科學地分工，除去人力資源部的集中培訓之外，還要提升員工的英語服務能力，落實到部門，并且制定部門經(jīng)理的負責制和內(nèi)部的學習計劃，實施“部門經(jīng)理和主管與服務員”的三級考評制度，繼而建立一個科學的員工英語培訓的績效考核和獎勵機制，促進英語學習的緊迫性以及主動性提升。

2.4 加強培訓方法的創(chuàng)新，并且合理地制定培訓時間

酒店培訓方法的制定和運用直接影響著酒店的培訓效果，因此，對于酒店來說，需要加強重視，主要從教學組織的形式和教學方法與教學手段以及教學地點等角度上進行創(chuàng)新，讓教學過程更加地具有創(chuàng)意以及趣味性，在此基礎(chǔ)上，促進員工英語學習積極性和熱情的提高。值得注意的是，無論運用什么方法，都要營造輕松的氛圍，并且營造一個比較好的語言交流的環(huán)境，可以讓員工在潛移默化的過程中達到學習的效果。除去培訓方法的創(chuàng)新，還要對培訓時間進行合理地安排，這是非常重要的，一是，對培訓次數(shù)要增加，并對培訓的間隔時間進行縮短，在第一時間鞏固所學和增強記憶；二是，針對員工的時間，讓培訓師深入到各個部門的崗位中，針對部門員工實際工作的問題，需要進行專業(yè)的培訓，提升培訓活動的真實性與實用性，促進培訓效果的提升。

2.5 運用“請進來和送出去”的對策

因為工作非常復雜，員工難以有充足的時間參與到高校的外語培訓班中，因此，酒店可以運用“請進來和送出去”的對策。酒店首先能夠和外部的培訓機構(gòu)之間加強聯(lián)系，例如專業(yè)性培訓的公司和具有資質(zhì)的一些高校以及跨飯店建立的合作關(guān)系，把員工融入該機構(gòu)中實施針對性地外語培訓，同時，還可以將其融入規(guī)范化管理和水準比較高的酒店中進修，真實地感受學習氛圍和環(huán)境，具有較強的操作性。還需要實施滾動式的培訓步驟，具有計劃性地和分階段地培訓和進修。酒店和具備資質(zhì)的高校要加強產(chǎn)學結(jié)合，并且邀請高校教師融入酒店中全面培訓。

2.6 加強培訓材料的及時更新

酒店制定培訓內(nèi)容的時候，不能只運用一本教材就能夠達到目的，而是需要更新培訓材料，并且注重不同語言運用的場合，增加跨文化的意識培養(yǎng)途徑。

了解英語的人基本都清楚How do you do？應該運用在初次見面打招呼時，但是，在酒店初次遇到外國客人時，這句話的運用就非常不妥。此外，外賓被問及姓名的時候，運用What′s your name？就會讓客人感覺是在被審問，因此可以看出，需要在不同場合中運用適用的語言，只有這樣，才可以避免尷尬的問題出現(xiàn)，提高自身的英語溝通能力，與顧客很好地交流。

3 結(jié)束語

綜上所述，酒店員工的英語溝通能力是展現(xiàn)我國形象的重要窗口，同時，還是酒店綜合能力的一種表現(xiàn)，因此，在工作的過程中，酒店的領(lǐng)導層，必須重視酒店員工英語溝通能力的培養(yǎng)，制定針對性的員工英語溝通能力培訓的策略，建立一個完善的培訓激勵以及懲罰機制，加大資金的投入力度；同時，還要建立人才流失的一些應急機制，讓員工積極地參與培訓活動，并且養(yǎng)成運用英語溝通的意識，提高自身的英語溝通能力，防止“一鍋煮”的方法，必須根據(jù)酒店員工部門以及崗位劃分小組，開展小班化培訓，制定針對性地培訓日程，還要改變培訓理念和模式，推動酒店的進一步發(fā)展。