孫亮

（長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，吉林長春130000）

1 貼身管家、旅游管家以及管家概述

我國社會(huì)日新月異，經(jīng)濟(jì)水平也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的趨勢(shì)，出現(xiàn)了眾多的富裕家庭，這些家庭對(duì)生活的品質(zhì)越來越注重，同時(shí)注意生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)。在很久以前，英國以及法國就出現(xiàn)了管家式的服務(wù)，在國外的高檔酒店也可以看到類似于管家服務(wù)的貼身管家，在近幾年來我國的一些高檔酒店中也逐漸出現(xiàn)貼身管家服務(wù)人員。貼身管家、旅游管家以及管家這種現(xiàn)象在社會(huì)中廣泛的存在，學(xué)術(shù)界對(duì)這三者進(jìn)行了深入的研究，相關(guān)人員對(duì)三者之間的概念存在一定的分歧，并且也沒有對(duì)這三者的關(guān)系進(jìn)行深入的研究。隨著服務(wù)行業(yè)的逐漸發(fā)展，人們需要對(duì)這三者的關(guān)系進(jìn)行明確，并將三者的關(guān)系分清楚，這對(duì)于三者以后的發(fā)展有著重要的意義。

2 貼身管家、旅游管家以及管家內(nèi)涵

2.1 貼身管家

在歐洲貴族家庭的管理服務(wù)中逐漸興起貼身管家，這一服務(wù)形式逐漸演變成今天個(gè)性化、專業(yè)化式的高檔酒店服務(wù)。簡單來說，貼身管家就是對(duì)酒店入住人員的一種服務(wù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，富裕家庭逐漸增多，人們對(duì)生活品質(zhì)越發(fā)關(guān)注，希望自己的生活品質(zhì)得到大幅提高，這在一定程度上帶動(dòng)了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅提高。酒店業(yè)是我國服務(wù)業(yè)的重要組成部分之一，酒店業(yè)不僅需要對(duì)我國人員進(jìn)行服務(wù)，還會(huì)給國外人員提供服務(wù)，因此酒店提供服務(wù)的品質(zhì)特別重要。入住酒店的人員存在個(gè)性化、多樣化的需求，貼身管理服務(wù)就應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)階段貼身管理服務(wù)已經(jīng)成為高級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)志，并且也成為高星級(jí)酒店中的主要潮流。

貼身管理服務(wù)在國外的酒店行業(yè)中比較盛行。歐美管家的高級(jí)酒店一般都配有貼身管家，這些管家會(huì)對(duì)客人提供個(gè)性化以及專業(yè)化的一站式服務(wù)，讓客人在入住酒店期間體會(huì)到全方位、富有人情味的高品質(zhì)服務(wù)，貼身管家的服務(wù)更加體貼、細(xì)致以及周到，受到眾多客人的青睞。

我國在20世紀(jì)90年代初也逐漸興起貼身管家，貼身管家主要在上海、北京等中心城市逐漸興起，這些國家主要接待外國的來訪人員、我國領(lǐng)導(dǎo)人員。隨著貼身管家的逐漸推廣，在大城市中的高檔酒店中也逐漸有了貼身管家的身影。

2.2 旅游管家

我國在2008年成立了旅游管家網(wǎng)，針對(duì)全國的旅游進(jìn)行服務(wù)，讓旅游中的人員體會(huì)到貼心、科學(xué)、全面的服務(wù)，進(jìn)而使他們度過美好的假期。在2011年我國上海創(chuàng)建了管家旅游網(wǎng)，主要是為廣大游客提供適合自己的旅游產(chǎn)品，讓旅游人員可以體會(huì)到一站式的旅游服務(wù)，在這基礎(chǔ)上又逐漸出現(xiàn)了各種旅游管家網(wǎng)等，主要是給游客提供更好的旅游服務(wù)。

管家也被人們稱為私人管家，最早起源于法國，在英國得到了廣泛推廣。英國人比較注重禮儀，英國人將管家中融入了自身禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)范圍、職業(yè)理念進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，并將這些規(guī)范作為管家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此人們將“英式管家”作為整個(gè)管家服務(wù)的典范。

管家服務(wù)主要是針對(duì)家政服務(wù)領(lǐng)域。最早在中世紀(jì)初，法國與英國的有權(quán)勢(shì)的貴族才能享受到家庭管家服務(wù)，在這之后管家服務(wù)被推廣到其他國家。在歐美國家管家是受到歡迎以及尊重的一個(gè)行業(yè)，他們就像是貴族人們的老師。如今管家服務(wù)對(duì)象主要是傾向于高消費(fèi)能力的客人，例如政界官員、億萬富翁、名門貴族等。現(xiàn)階段的管家服務(wù)主要是指英式的管家服務(wù)。

3 三者的共通之處

3.1 最終目標(biāo)都是服務(wù)

無論是貼身管家還是旅游管家與管家，它們的最終目標(biāo)都是提供服務(wù)，它們?cè)诜?wù)的過程中竭盡全力提給服務(wù)對(duì)象，提供最好的服務(wù)，滿足他們的多種需求，需求的滿足既不違法相關(guān)的法律法規(guī)，也不會(huì)破壞道德習(xí)俗。

貼身管家主要是對(duì)客人入住酒店期間的各種需求進(jìn)行滿足，既包括工作方面需求的滿足，又包括生活需求方面的滿足，酒店的服務(wù)理念是將服務(wù)做到周到、全面、優(yōu)雅、精細(xì)，既讓客人感受到全方位的照料，又讓客人有一種家庭的溫馨，酒店盡可能提供給客人最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。貼身管家給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而使客人體驗(yàn)貴族化的生活。

旅游管家主要是為客人提供各種各樣的旅游服務(wù)，幫客人解決旅游過程中的一系列問題，讓客人在旅游的過程中玩得盡興、玩得輕松，并且在玩的過程中享受一站式的服務(wù)。旅游管家中服務(wù)的旅客就像是主人，旅游管家就是旅客的管家，為客人的旅游全過程提供全方位的服務(wù)。

3.2 產(chǎn)生背景的共同之處

雖然旅游管家、管家以及貼身管家出現(xiàn)的時(shí)間并不同，但是它們產(chǎn)生的背景卻有一定的相似之處，都是在社會(huì)迅速發(fā)展之下出現(xiàn)大量富裕群體后產(chǎn)生的。這些富裕群體為了凸顯自己的地位以及身份的高貴，希望有人能給他們提供一種特殊的服務(wù)。在這個(gè)時(shí)代背景下，貼身管家、旅游管家以及管家應(yīng)運(yùn)而生，一方面是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，新興職業(yè)的產(chǎn)生可以在一定程度上促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；另一方面，它們的出現(xiàn)可以滿足高消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，使客人彰顯尊貴地位的心理得以滿足。

4 三者的不同之處

4.1 三項(xiàng)服務(wù)對(duì)素質(zhì)要求有一定的側(cè)重，并且服務(wù)的時(shí)間長短各不相同

貼身管家主要是將酒店中的各項(xiàng)服務(wù)集于一身，由貼身管家對(duì)高端客人進(jìn)行全方位的貼身服務(wù)。因此，貼身管家應(yīng)該擁有良好的禮貌、禮儀、修養(yǎng)，同時(shí)還要具備較好的語言溝通能力，至少可以掌握一門外語知識(shí)，這樣就可以順利與外籍游客進(jìn)行交流，除此之外，酒店各部門綜合業(yè)務(wù)技能也需要熟練掌握，這樣才能給客人提供更好的服務(wù)。貼身管家主要是對(duì)客人在酒店居住期間的工作以及生活給予相應(yīng)的服務(wù)。于生活中而言，貼身管家應(yīng)該會(huì)調(diào)解糾紛、熨燙衣物、烹飪、調(diào)酒等；于工作而言，貼身管家應(yīng)該掌握翻譯、打字復(fù)印以及操作電腦等技能；如果旅店的客人需要參加商務(wù)活動(dòng)，貼身管家也應(yīng)該替客人操辦好。從客人入住酒店之后貼身管家的服務(wù)就應(yīng)該展開，等到客人離開之后服務(wù)就會(huì)結(jié)束，總體來說，服務(wù)時(shí)間相對(duì)比較短。

旅游管家主要是針對(duì)旅游中的客人，讓游客在旅游的過程中玩的自由、輕松，使客人在旅程中的安全消費(fèi)得以確保。因此，旅游管家的服務(wù)是建立在優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客人提供個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)。旅游管家應(yīng)該具備良好的溝通能力，對(duì)各個(gè)地區(qū)的旅游資源全面掌握，根據(jù)旅客的具體需求對(duì)他們提供旅游中的一站式服務(wù)，還應(yīng)該對(duì)旅客在旅游期間的相關(guān)需求進(jìn)行滿足。旅游管家需要在游客開始咨詢時(shí)就要提供相應(yīng)的服務(wù)，等到旅客回到居住地服務(wù)才能結(jié)束。在一般情況下，旅游管家提供給同一個(gè)人的服務(wù)時(shí)間比較短，服務(wù)主要體現(xiàn)在旅客的整個(gè)旅游活動(dòng)中。

管家主要是對(duì)客人的生活中的各個(gè)方面提供服務(wù)，并給予悉心的照料，這就對(duì)管家的素質(zhì)提出了較高要求。第一點(diǎn)，管家應(yīng)該對(duì)家庭成員的喜好、主人的需求進(jìn)行全方位了解；第二點(diǎn)，對(duì)不同場(chǎng)合的禮儀應(yīng)該進(jìn)行全面了解；第三點(diǎn)，管家應(yīng)該懂得品酒、鑒酒，還應(yīng)該對(duì)美味佳肴有所精通，同時(shí)應(yīng)該知曉家居飾品的保養(yǎng)以及服飾的保養(yǎng)等，還應(yīng)該懂得打理園藝以及急救知識(shí)，在必要情況下可以充當(dāng)兒童的保鏢。

4.2 服務(wù)對(duì)象的區(qū)別

旅游管家主要是對(duì)游客、散客提供相應(yīng)的旅游服務(wù)，比如根據(jù)游客的需求選擇最佳的旅游線路，給游客提供景點(diǎn)講解服務(wù)等，通過多方面的服務(wù)讓游客的旅游變得更加貼心、順心，使游客體會(huì)到更高質(zhì)量的旅游服務(wù)。旅游集散中心、酒店以及旅行社都提出了旅游管家服務(wù)，使多元化的市場(chǎng)需求得以滿足。

貼身管家主要對(duì)酒店客人個(gè)性化、多樣化的需求進(jìn)行滿足。貼身管家主要是對(duì)酒店入住客人提供個(gè)性化、專業(yè)化的全面酒店服務(wù)，貼身管家應(yīng)該充當(dāng)客人的臨時(shí)秘書，對(duì)客人在酒店期間的生活起居進(jìn)行負(fù)責(zé)，如果客人需要可以給他們提供24小時(shí)的服務(wù)。

管家服務(wù)在很早以前主要是針對(duì)名門貴族，隨著時(shí)代的變化管家的服務(wù)對(duì)象在逐漸擴(kuò)大，逐漸擴(kuò)展為給高消費(fèi)能力的客人提供服務(wù)。

5 管家式服務(wù)進(jìn)一步推行的途徑

5.1 管家式服務(wù)應(yīng)該逐步向其他領(lǐng)域進(jìn)行延伸

管家式服務(wù)主要是對(duì)客人的需求進(jìn)行滿足，符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管家式服務(wù)的范圍應(yīng)該不斷擴(kuò)大，進(jìn)而使更多行業(yè)體會(huì)到這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可見，管家式服務(wù)向其他行業(yè)逐步擴(kuò)展十分有必要。

5.2 管家式服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)的發(fā)展需求相符合

管家在開展服務(wù)之前會(huì)對(duì)客人的各種需求進(jìn)行了解，然后依據(jù)客人的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)；現(xiàn)代服務(wù)主要是通過便捷、現(xiàn)代以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)人們的各種消費(fèi)需求進(jìn)行滿足。管家式服務(wù)逐漸融為現(xiàn)代服務(wù)中的重要組成部分，并且該服務(wù)更加的細(xì)致、熱情，這與現(xiàn)代服務(wù)的發(fā)展要求相符合。

5.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)了管家式服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)+代表的是一種新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，主要是將互聯(lián)網(wǎng)融入傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)當(dāng)中，將產(chǎn)業(yè)的模式進(jìn)行重構(gòu)，將產(chǎn)業(yè)體系進(jìn)行更新，使生產(chǎn)要素更加優(yōu)化，進(jìn)而完成產(chǎn)業(yè)的升級(jí)以及轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)+將互聯(lián)網(wǎng)的作用進(jìn)行充分發(fā)揮，使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更好地融合，為產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了動(dòng)力，促使社會(huì)財(cái)富的進(jìn)一步增長。

在新時(shí)代的背景下，管家式服務(wù)需要借助互聯(lián)網(wǎng)得到進(jìn)一步的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)、開放以及公平等網(wǎng)絡(luò)特性促使服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，使服務(wù)行業(yè)的知名度得以提高，使服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以提升。

6 結(jié)束語

隨著各行各業(yè)的發(fā)展，多種管家服務(wù)被應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)中，有必要對(duì)管家、貼身管家以及旅游管家進(jìn)行區(qū)分，同時(shí)要對(duì)這三項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行掌握，只有這樣才能將這三項(xiàng)服務(wù)更好的應(yīng)用，促使這三項(xiàng)服務(wù)得到進(jìn)一步發(fā)展。本文對(duì)這三項(xiàng)服務(wù)的區(qū)別以及共通之處進(jìn)行了分析，并對(duì)管家式服務(wù)的推行提出了相關(guān)意見，希望給相關(guān)人員提供一定借鑒，以便讓管家式服務(wù)得到進(jìn)一步發(fā)展。