吳進(jìn)

摘要：客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)一個(gè)不可缺少的系統(tǒng)，具有幫助企業(yè)開拓客戶市場、對(duì)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策等方面進(jìn)行綜合處理。促使企業(yè)準(zhǔn)確對(duì)大客戶的市場掌握動(dòng)態(tài)，同時(shí)充分了解對(duì)大客戶的經(jīng)營管理狀況與質(zhì)量服務(wù)水平，同時(shí)能按照市場需求的變化來調(diào)整營銷策略。本系統(tǒng)基于C/S模式開發(fā)主要采用框架技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其主要功能包括客戶管理和用戶管理功能等。

關(guān)鍵詞：客戶信息 管理 需求分析

一、引言

目前，公眾企業(yè)的服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式、服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的意識(shí)等形勢嚴(yán)峻。在國內(nèi)外市場環(huán)境下，對(duì)國內(nèi)的運(yùn)營企業(yè)在管理模式、經(jīng)營理念和服務(wù)質(zhì)量上要求有一定的提升，以求在國際化競爭中立于不敗之地。

但是國內(nèi)市場，不管是從區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道上，整個(gè)市場形態(tài)并不健全?？蛻粜畔⒓爱a(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)在國內(nèi)發(fā)展時(shí)間尚短，用戶和廠商十分關(guān)注此產(chǎn)品，許多軟件廠商都推出符合自己的客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)產(chǎn)品，但是鑒別與分析后表現(xiàn)出：對(duì)功能比較全面的客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)產(chǎn)品的提供，國內(nèi)的廠商十分少，部分只能供給實(shí)現(xiàn)客戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊，無法真正地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，在當(dāng)今的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能提出，使得企業(yè)和事業(yè)單位的用戶對(duì)該產(chǎn)品很熱衷，市場需求增強(qiáng)。所以市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

從客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)的功能分析，將系統(tǒng)用戶帶來的優(yōu)點(diǎn)分為以下三種：首先，進(jìn)行客戶的信息全方位跟蹤。其次，幫助企業(yè)高層決策。第三，提升新的商機(jī)，提高企業(yè)營業(yè)額。

二、需求分析

（一）市場需求分析

目前的客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)軟件功能模塊結(jié)構(gòu)不完善，可是需求是一樣的，主要需求得技術(shù)應(yīng)包括三個(gè)方面：

（1）信息能力分析?？蛻粜畔⒓爱a(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)存集著大量客戶和潛在客戶的信息，通過對(duì)這些信息的綜合分析，使企業(yè)掌握的信息愈加完全，進(jìn)而能及時(shí)的作出裁決。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。

（2）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。多渠道地與客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)解決方案重要性。

（3）集中建設(shè)信息倉庫的能力。采用集中化實(shí)時(shí)的、信息的信息客戶，促進(jìn)各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息相一致。

（二）系統(tǒng)需求分析

作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)，其主要管理系統(tǒng)平臺(tái)不但要處理企業(yè)與客戶的業(yè)務(wù)，而且處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)中不僅具有大量的關(guān)于客戶的信息資料，而且還有有關(guān)競爭對(duì)手的市場情報(bào)資料，如企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)等。其信息數(shù)據(jù)的來源是各式各樣，如本地?cái)?shù)據(jù)庫、異地?cái)?shù)據(jù)庫、E-mail、文本文件等。有著復(fù)雜關(guān)系的客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間，導(dǎo)致客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在結(jié)構(gòu)、類型，彼此間的關(guān)聯(lián)是錯(cuò)綜復(fù)雜的；其處理數(shù)據(jù)的方式也是多種多樣的。所以，要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用就需要：

（1）建立統(tǒng)一的編碼系統(tǒng)信息；（2）反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型的優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)；（3）在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，對(duì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)進(jìn)行全局共享及局部共享，來支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；（4）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持，盡可能地完善客戶貨物的數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。

以客戶為整個(gè)管理的中心的客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)，它別于其它管理系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。所以，建設(shè)客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔⒓爱a(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫在構(gòu)建時(shí)，要注重客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)的特性，同時(shí)也要協(xié)調(diào)客戶信息及產(chǎn)品注冊(cè)號(hào)管理系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的關(guān)系。本系統(tǒng)針對(duì)某小型企業(yè)，改善了對(duì)現(xiàn)有客戶的管理的不完善狀態(tài)，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。

公司有如下需求：（1）對(duì)于小型企業(yè)，只設(shè)系統(tǒng)管理員，同時(shí)他擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。（2）在客戶管理模塊中具有基本資料的添加、修改、刪除和查詢的功效；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、刪除、修改和查詢功能。當(dāng)需要信息被查詢到的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出裁決。（3）客戶貨物管理模塊具有基本查詢和修改功能，用來提高客戶貨物數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對(duì)客戶的貨物進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。

（三）可行性分析

系統(tǒng)將會(huì)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的客戶關(guān)系管理軟件，界面統(tǒng)一，操作簡單，便利，對(duì)于企業(yè)是一個(gè)有效的，好用的提升效率與管理的軟件。

三、結(jié)束語

該系統(tǒng)將減輕中小企業(yè)管理人員的負(fù)擔(dān)，支持公司領(lǐng)導(dǎo)的決策。如果這個(gè)企業(yè)可以很好的吸收CRM理念，就會(huì)看到在客戶信任度、客戶滿意度和利潤等多方面的提升，在新時(shí)代下的電子商務(wù)時(shí)代的來臨提供了充分的準(zhǔn)備，向今后的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)思想靠近。同時(shí)，在項(xiàng)目的開發(fā)過程中采用規(guī)范的軟件工程的開發(fā)流程，在需求分析過程中也做了大量的有效的工作，這些對(duì)本系統(tǒng)后期的編碼過程起到了指導(dǎo)和推動(dòng)的作用。