唐 冰 松

(浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，東陽 322110)

0 引言

工程項(xiàng)目無時(shí)無刻發(fā)生沖突,沖突事件從孕育、能量積蓄、爆發(fā)、發(fā)展、到達(dá)頂峰、落幕經(jīng)歷多個(gè)階段,每個(gè)階段都是沖突生命周期中不可缺少的一環(huán).關(guān)于沖突方面的研究方向主要集中政治學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科門類,研究問題的手段主要還是以定性分析,并且以基于經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一套宏觀的描述性思路為主[1].

國(guó)內(nèi)一些學(xué)者將沖突升級(jí)問題的研究目標(biāo)主要在兩個(gè)方面,一是影響沖突升級(jí)的階段性特征[2-3];二是沖突升級(jí)的主要因素[4].張網(wǎng)成將沖突升級(jí)的過程歸結(jié)為九個(gè)階段,并從這九個(gè)階段分析沖突干預(yù)機(jī)制建設(shè)的可行性[2];鄺艷湘從博弈論的角度分析國(guó)家間沖突升級(jí)問題[5];在影響因素方面,許堯[6-7]將群體性事件中的沖突升級(jí)問題歸結(jié)為四個(gè)機(jī)制,分別為信息變異機(jī)制、規(guī)模膨脹機(jī)制、情緒激化機(jī)制和暴力擴(kuò)散機(jī)制.而李琰[4]則對(duì)征地拆遷過程中影響沖突升級(jí)的因素進(jìn)行了研究.國(guó)外方面,已有較多學(xué)者將沖突升級(jí)問題模型化,研究各種理論模型用于說明沖突升級(jí)問題[8-10].對(duì)影響沖突升級(jí)和緩和關(guān)鍵因素的研究也在持續(xù)進(jìn)行中,并呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢(shì)[11-14].

以上種種關(guān)于沖突升級(jí)問題的研究已經(jīng)開始從定性描述逐漸過渡到定量研究,從宏觀的問題描述轉(zhuǎn)向以因素作為問題主導(dǎo),以實(shí)驗(yàn)或問卷調(diào)查為主要研究手段的研究方法過渡,發(fā)展較為迅速.本文將以系統(tǒng)論作為一個(gè)全新的視角作為切入點(diǎn),研究工程項(xiàng)目中沖突傳播升級(jí)問題.為工程項(xiàng)目中的沖突升級(jí)問題研究搭建一個(gè)基本框架,為后續(xù)的進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ).

1 沖突效應(yīng)的局部性和全局性特征

工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)由多個(gè)單位和部門組成的亞型社會(huì)承擔(dān)著建設(shè)完成工程項(xiàng)目的使命.個(gè)人和個(gè)人之間、部門與部門之間、單位與單位之間因各種因素出現(xiàn)分歧產(chǎn)生摩擦較為常見,而這些 分歧摩擦如果處理不當(dāng)就會(huì)演變成為沖突.沖突現(xiàn)象作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)不協(xié)調(diào)的高級(jí)表現(xiàn)形式,反映了成員之間因利益、觀念以及其它影響互動(dòng)因素的巨大差異性,而這種差異性無法通過溝通、協(xié)調(diào)或者談判的形式達(dá)成一致,其根本原因在于沖突的雙方無法在關(guān)鍵問題上取得平衡.組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員可以分為項(xiàng)目?jī)?nèi)和項(xiàng)目外兩個(gè)層面,項(xiàng)目?jī)?nèi)成員通常包括甲方、施工、監(jiān)理、咨詢等單位,而項(xiàng)目外單位通常是一些需要與項(xiàng)目?jī)?nèi)單位互動(dòng)的部門,包括地方政府監(jiān)管部門、社會(huì)環(huán)境(包括自然環(huán)境和人文環(huán)境)、基礎(chǔ)設(shè)施配套單位(水電、通信、燃?xì)獾?.這些單位之間的關(guān)系見圖1.

圖1 工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及其面臨的各種社會(huì)關(guān)系Fig.1 The team and its social relations

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各個(gè)成員通過各種形式建立契約關(guān)系,將各方聯(lián)結(jié)成一個(gè)能持續(xù)互動(dòng)的整體,在目標(biāo)一致的前提下共同完成項(xiàng)目.由圖1可知,整體項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及其外部環(huán)境是通過單個(gè)成員之間雙向互動(dòng)開展工作的.如果將項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及其外部環(huán)境看成一個(gè)巨型系統(tǒng),將其中任意一對(duì)存在工作互動(dòng)的成員視作組成這個(gè)巨型系統(tǒng)的子系統(tǒng),則該巨型系統(tǒng)可以描述成為由有限個(gè)子系統(tǒng)通過各種復(fù)雜關(guān)系聯(lián)結(jié)而成,見圖2.

圖2 系統(tǒng)論視角下的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及其組成結(jié)構(gòu)Fig.2 The team from the perspective of system theory and its structure

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)完整的系統(tǒng)A由有限個(gè)子系統(tǒng)A1,A2,A3…A10…組成.沖突的局部性特征是指沖突發(fā)生的核心只對(duì)該沖突的發(fā)生局部(有限)區(qū)域形成影響,對(duì)遠(yuǎn)離沖突核心的區(qū)域沒有構(gòu)成直接的影響.沖突核心區(qū)域所形成的負(fù)面效應(yīng)通過互動(dòng)將此效應(yīng)傳播于整個(gè)系統(tǒng),并最終影響項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績(jī)效.比如,如果子系統(tǒng)A5發(fā)生了沖突,沖突的負(fù)面效應(yīng)通過互動(dòng)傳給A1,A2,A4,A6,A8,A9,而A1,A2,A4,A6,A8,A9又通過互動(dòng)將此負(fù)面效應(yīng)傳遞到其他相鄰的子系統(tǒng),并最終影響到整個(gè)系統(tǒng)A.若其中第i個(gè)子系統(tǒng)發(fā)生沖突,產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)表示為N,則整個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效應(yīng)是Ni的函數(shù),可以表示為:

P=F(Ni)

(1)

(1)式即為局部沖突對(duì)整個(gè)項(xiàng)目績(jī)效產(chǎn)生的影響,表征的是沖突的局部效應(yīng).

如果整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所有成員均卷入沖突,內(nèi)部所有子系統(tǒng)A1,…A10…均產(chǎn)生沖突負(fù)面效應(yīng),則項(xiàng)目的績(jī)效可以表示為:

P=F(N1,An2…,N10…)

(2)

(2)式即為所有子系統(tǒng)卷入沖突后對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的影響,表現(xiàn)為沖突的全局性特征.沖突的局部性和全局性特征既有區(qū)別,也有聯(lián)系:

(1) 局部性特征決定了沖突發(fā)生的核心在沖突當(dāng)事雙方,通過與其他子系統(tǒng)互動(dòng)將負(fù)面效應(yīng)傳遞出去,其它子系統(tǒng)照常工作,沒有受到發(fā)生沖突子系統(tǒng)的影響.而全局性特征是指所有子系統(tǒng)均卷入沖突,每個(gè)子系統(tǒng)均產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng),這些負(fù)面效應(yīng)共同作用于項(xiàng)目的績(jī)效.

(2) 局部性特征是沖突的初級(jí)階段,而全局性特征則已進(jìn)入了沖突的高級(jí)階段,中間的過渡階段則屬于沖突的發(fā)展過程.

(3) 局部性特征是相對(duì)的.比如A5稱為子系統(tǒng),同時(shí),我們也可以定義A5連同附近的幾個(gè)子系統(tǒng)A1,A2,A4,A6,A8,A9共同構(gòu)成一個(gè)大的子系統(tǒng),子系統(tǒng)是相對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)而言的.而全局性則指整個(gè)大的系統(tǒng).

(4) 升級(jí)的單向性和不可逆性.沖突的局部性特征能升級(jí)成為全局性的沖突,反之不然.

2 沖突規(guī)模的傳播與升級(jí)進(jìn)程

沖突的傳播和升級(jí)過程可以描述為在已發(fā)生沖突的基礎(chǔ)上,沖突的能量向周邊相關(guān)子系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)散,使相關(guān)子系統(tǒng)成為沖突雙方的重要組成部分,沖突規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,影響逐步升級(jí).以圖2為例,若沖突爆發(fā)的起源在A5,隨著沖突的升級(jí),A1,A2,A4,A6,A8,A9也逐漸加入到?jīng)_突的陣營(yíng)中,則沖突規(guī)模演變成由子系統(tǒng)A1,A2,A4,A5,A6,A8,A9組成,相比于A5,沖突規(guī)模升級(jí)增大.如果沖突起源于第i個(gè)子系統(tǒng),經(jīng)過t1時(shí)間間隔后,沖突升級(jí),該子系統(tǒng)周邊相關(guān)的其它子系統(tǒng)也加入到?jīng)_突的陣營(yíng)中,共有l(wèi)個(gè),則沖突升級(jí)后,項(xiàng)目的績(jī)效可以表示為

P=F(Ni,N1,…Nl)l≠i

(3)

經(jīng)過t2后,又有m個(gè)新的子系統(tǒng)加入進(jìn)來,則沖突進(jìn)一步升級(jí)后,績(jī)效演變?yōu)?/p>

P=F(Ni,N1,…Nl+m)l+m≠i

(4)

經(jīng)過若干次升級(jí)后,所有子系統(tǒng)全部加入到?jīng)_突中,局部沖突最終升級(jí)為全局性沖突.

由以上分析可知,沖突的傳播和升級(jí)過程是伴隨著沖突的規(guī)模和能量逐漸發(fā)展起來的,并呈現(xiàn)諸多特點(diǎn):

(1) 時(shí)間間歇性. 從初始的沖突狀態(tài)升級(jí)到下一個(gè)沖突狀態(tài)存在時(shí)間間隔,而每一次沖突的變化時(shí)間間隔都不相同.

(2) 沖突升級(jí)過程中,子系統(tǒng)的加入具有選擇性. 那些與上一時(shí)刻核心沖突有直接利益關(guān)系和工作關(guān)系,并帶有明顯傾向性的子系統(tǒng)率先加入,成為沖突的一方.

(3) 沖突的升級(jí)過程除了規(guī)模有所擴(kuò)大外,還伴隨著情緒激化,對(duì)抗激烈程度逐漸升級(jí)的過程. 在項(xiàng)目管理中,如果業(yè)主和施工單位發(fā)生了沖突,業(yè)主拒絕支付工程款,施工單位拒絕施工.一段時(shí)間后,與施工單位存在利益關(guān)系的民工,與業(yè)主存在契約關(guān)系的項(xiàng)目用戶方均會(huì)加入到?jīng)_突中,并形成激烈的對(duì)峙.

(4) 沖突焦點(diǎn)的增多與轉(zhuǎn)移. 隨著時(shí)間的推移,由于初始沖突干預(yù)協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致原始沖突問題無法解決,反而引發(fā)的新的沖突,而這新的沖突又成為新一輪沖突的導(dǎo)火索,沖突的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了新的沖突矛盾上,并最終引發(fā)沖突暴力的升級(jí).

沖突的傳播和升級(jí)過程見圖3(其中B0為沖突核心的雙方;B1為直接利益相關(guān)者;B2為間唐冰松接利益相關(guān)者;B3為觀望著).

圖3 沖突的傳播和升級(jí)進(jìn)程Fig.3 The propagation and escalation of conflict

圖3所示的沖突傳播和升級(jí)進(jìn)程可以從兩個(gè)方面解讀:

(1) 在某一確定時(shí)刻t,根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中各個(gè)子系統(tǒng)卷入沖突程度不同進(jìn)行劃分,劃分為B0,B1,B2,B3等幾個(gè)層次.其中B0,B1是項(xiàng)目沖突的主體;B2為潛在沖突主體;B3為觀望著,根據(jù)自身的情況,分析沖突的發(fā)生對(duì)自己的損益.隨著沖突的升級(jí),沖突焦點(diǎn)的增多,潛在沖突有可能發(fā)展成為沖突升級(jí)后真正沖突主體的重要組成部分;觀望者有可能發(fā)展成為間接利益相關(guān)者甚至直接利益相關(guān)者.沖突升級(jí)的總體趨勢(shì)是沿著箭頭的方向進(jìn)行.

(2) 經(jīng)過Δt時(shí)間區(qū)間,圖示方向B3,B2,B1為利益相關(guān)方可能的演變方向.隨著沖突雙方對(duì)峙時(shí)間的延長(zhǎng),沖突的核心一般不會(huì)發(fā)生大的變化,也不會(huì)改變升級(jí)后沖突的領(lǐng)導(dǎo)者地位,其他利益相關(guān)者的加入除了壯大沖突的聲勢(shì)以外,也期冀在沖突中謀求的自己的利益.

對(duì)某一沖突狀態(tài)中利益相關(guān)者進(jìn)行劃分,有助于研究沖突傳播和升級(jí)的軌跡,對(duì)全面認(rèn)識(shí)沖突的升級(jí),把握沖突的傳播和升級(jí)方向具有重要的理論意義.

3 影響沖突傳播和升級(jí)的幾個(gè)因素

許堯?qū)⑷后w性事件中的沖突升級(jí)機(jī)制歸結(jié)[7-8]:① 信息變異機(jī)制;② 規(guī)模膨脹機(jī)制;③ 情緒激化機(jī)制;④ 暴力擴(kuò)散機(jī)制.本節(jié)將結(jié)合工程項(xiàng)目實(shí)際分析影響工程項(xiàng)目沖突傳播和升級(jí)的幾個(gè)關(guān)鍵因素.

3.1 信息的變異與饑渴

在日常的項(xiàng)目管理中,為了管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的需要,信息非對(duì)稱博弈較為常見,各方為了在博弈中占據(jù)優(yōu)勢(shì),在管理信息的手段上,一般都采用最大限度地吸收外界有價(jià)值的信息,嚴(yán)格管理已有信息的策略.在這樣的大環(huán)境下,信息弱勢(shì)的一方為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),想方設(shè)法通過各種途徑獲得有價(jià)值信息,這就是所謂的“信息饑渴”.工程項(xiàng)目管理中的信息饑渴狀態(tài)較為普遍,有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)對(duì)有限信息缺乏甄別,盲目接收的狀況.心理學(xué)相關(guān)研究顯示,信息經(jīng)過多次傳遞后,失真度會(huì)顯著增大.一旦沖突爆發(fā)后,發(fā)出的各種信息經(jīng)過多人傳遞之后已失去了大部分的真實(shí)性,這就是所謂的信息變異.信息變異能夠從心理學(xué)的角度尋找其內(nèi)在根源.因?yàn)槿藗儗?duì)信息的篩選和選擇是有所側(cè)重的,重點(diǎn)關(guān)注對(duì)自己有價(jià)值的信息,而容易忽略其它認(rèn)為對(duì)自己沒有價(jià)值的真實(shí)信息,信息在傳遞過程中客觀存在的選擇性決定了信息存在變異的可能性.

信息的變異和饑渴使得其他項(xiàng)目管理成員只接收自己關(guān)心的信息,并從沖突中判斷出加入哪個(gè)陣營(yíng)自己才能獲利,直接的利益相關(guān)者最先加入沖突,成為沖突一方的成員;間接利益相關(guān)者將成為潛在的沖突成員.隨著時(shí)間的延長(zhǎng),沖突規(guī)模迅速擴(kuò)大,沖突逐漸升級(jí).

3.2 對(duì)抗情緒激化

沖突雙方在激烈斗爭(zhēng)的同時(shí),對(duì)抗抵制的情緒高漲,主要表現(xiàn)為攻擊性的言語、無法控制的情緒、堅(jiān)定的立場(chǎng)等.隨著沖突時(shí)間的延長(zhǎng),沖突雙方的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)加深,有時(shí)甚至無意識(shí)地歪曲客觀事實(shí),雙方怨恨情緒進(jìn)一步加深,引發(fā)更加激烈的情緒和行為對(duì)抗.當(dāng)情緒失控時(shí),對(duì)方的負(fù)面評(píng)價(jià)放至最大,雙方失去理智,導(dǎo)致沖突升級(jí).

3.3 對(duì)抗形式多次變化,直至惡化

沖突對(duì)抗形式的變化也會(huì)影響沖突規(guī)模的升級(jí).格拉斯?fàn)柼岢龅木烹A段沖突激化模型分析了沖突從萌發(fā)、發(fā)展直至惡化各個(gè)階段對(duì)抗形式的演變.立場(chǎng)硬化、辯論和行動(dòng)屬于沖突初始階段,沒有引起較大的關(guān)注,但是,已形成彼此對(duì)立的印象;雙方對(duì)抗激烈程度會(huì)進(jìn)一步發(fā)展,當(dāng)進(jìn)入負(fù)面強(qiáng)化、策略性威脅時(shí),沖突公開化,此時(shí)會(huì)吸引沖突雙方的直接或者間接利益相關(guān)者加入,沖突規(guī)模升級(jí);當(dāng)沖突進(jìn)入有限打擊破壞、擊碎敵人這種無法逆轉(zhuǎn)的肢體暴力階段時(shí),沖突雙方已沒有達(dá)成和解的可能,對(duì)峙僵持短期內(nèi)無法改變,沖突進(jìn)入白熱化階段,雙方陣營(yíng)力量進(jìn)一步擴(kuò)大.例如,工程項(xiàng)目中業(yè)主和施工單位之間的矛盾一直是沖突的主要來源.業(yè)主常以拒付進(jìn)度款為管理手段,施工單位常以拒絕施工相要挾,雙方常常對(duì)峙,隨著對(duì)峙階段時(shí)間的延長(zhǎng),雙方損失進(jìn)一步增大,沖突形式從口頭攻擊演變成人身攻擊,最終引發(fā)了雙方相關(guān)利益單位,如咨詢、居民、供貨單位、工人,甚至金融機(jī)構(gòu)都加入各自陣營(yíng),最終導(dǎo)致沖突規(guī)模迅速升級(jí).

4 干預(yù)措施對(duì)沖突傳播升級(jí)的影響

由分析可知,沖突一旦爆發(fā),其傳播速度呈幾何式速度快速發(fā)展,對(duì)項(xiàng)目影響甚大.無數(shù)事實(shí)證明,沖突干預(yù)措施對(duì)沖突的傳播和升級(jí)有著重要的影響.但對(duì)該問題的理論表述還不多見,有必要建立一個(gè)干預(yù)措施對(duì)沖突傳播升級(jí)理論模型,這對(duì)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)沖突傳播和升級(jí)的機(jī)制具有顯著作用.

將項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)模型化為由有限個(gè)子系統(tǒng)組成的有機(jī)整體,當(dāng)沖突源升級(jí)為m個(gè)子系統(tǒng)(包括沖突源)陷入沖突之中,此時(shí)施加干預(yù)措施,假定干預(yù)措施能遏制沖突的傳播和升級(jí),等價(jià)效應(yīng)為α,則項(xiàng)目的績(jī)效可以表示為:

Pα=F(N1,…Nm,α)

(5)

干預(yù)措施相對(duì)于沖突效應(yīng)而言屬于負(fù)效應(yīng),與沒有干預(yù)措施相比,項(xiàng)目績(jī)效產(chǎn)生了變化,可以表示為:

ΔP=P-Pα

(6)

其中,P=F(N1,…Nm).若沖突發(fā)生后,連續(xù)施加干預(yù)措施,次數(shù)為i,每次干預(yù)后,措施的等價(jià)效應(yīng)為αi,則項(xiàng)目的績(jī)效為:

Pαi=F(N1,…Nm,α1,…,αi)

(7)

經(jīng)過i次干預(yù)后,項(xiàng)目的績(jī)效變化可以表示為:

ΔP=P-Pαi

(8)

若能通過j次干預(yù)后,如果能消除沖突對(duì)項(xiàng)目的負(fù)面影響,則(8)式可以改寫為:

P0=Pαj

(9)

其中,P0為沒有發(fā)生沖突時(shí)項(xiàng)目的績(jī)效,(9)式所蘊(yùn)含的含義是干預(yù)措施產(chǎn)生的正效應(yīng)抵消了沖突帶給項(xiàng)目的負(fù)面效應(yīng).根據(jù)以上分析,可以將沖突的發(fā)生、干預(yù)措施的施加等影響項(xiàng)目績(jī)效的因素在時(shí)間軸上表示出來,曲線如圖4所示(其中，ch為沖突發(fā)生的時(shí)間點(diǎn);α1為沖突第一次干預(yù)時(shí)間;α2為沖突第二次干預(yù)時(shí)間;……;αi為沖突第次干預(yù)時(shí)間).

圖4 沖突爆發(fā)、措施干預(yù)后項(xiàng)目績(jī)效的變化Fig.4 The variance of the project performance after conflict occurrence and measure intervention

圖4大致反映了沖突從爆發(fā)到多次干預(yù)后,項(xiàng)目績(jī)效隨著時(shí)間變化的過程.沖突在時(shí)間點(diǎn)ch處爆發(fā),項(xiàng)目績(jī)效由P0變?yōu)镻,沖突爆發(fā)到初次干預(yù)中間存在時(shí)間間隔α1-ch,隨著每一次沖突干預(yù)的施加,項(xiàng)目績(jī)效均有所回升,直至恢復(fù)到?jīng)_突發(fā)生前的初始水平P0.需要指出的是,沖突爆發(fā)、措施干預(yù)等作為瞬時(shí)事件,對(duì)績(jī)效的影響呈階梯式,這說明管理措施一定程度上能對(duì)項(xiàng)目起到立竿見影的效果.

鑒于項(xiàng)目本身實(shí)際情況的復(fù)雜性,實(shí)際的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)表明,新的管理措施對(duì)項(xiàng)目的影響存在正面、不顯著和負(fù)面3種可能性,而每種可能性出現(xiàn)的概率都不相同.為了做到每次管理措施的施加都對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生積極的效應(yīng),選擇合適的介入時(shí)機(jī)、管理措施的高度針對(duì)性以及對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行趨勢(shì)的可靠把握,這些因素都是高效運(yùn)用管理措施成功治理沖突的關(guān)鍵.

5 遏制沖突傳播升級(jí)的有效途徑

項(xiàng)目管理者面對(duì)惡化的沖突局勢(shì),為挽回持續(xù)增加的項(xiàng)目損失,需要采取必要的針對(duì)項(xiàng)目本身的措施以遏制項(xiàng)目沖突的持續(xù)惡化.管理措施的切入點(diǎn)應(yīng)從影響項(xiàng)目沖突的幾個(gè)主要因素開始,第三節(jié)指出影響沖突傳播升級(jí)的因素主要有:信息的變異與饑渴,沖突雙方對(duì)抗情緒的激化,對(duì)抗形式的變化等.可以針對(duì)這些影響因素制定相應(yīng)的管理措施以遏制沖突的持續(xù)惡化.

(1) 適當(dāng)改善項(xiàng)目信息的披露程度. 造成項(xiàng)目信息饑渴的主要原因是項(xiàng)目管理者對(duì)項(xiàng)目信息開發(fā)不夠,項(xiàng)目成員為了能夠管理好項(xiàng)目,需要充分掌握上游和下游信息,才能篩查出真實(shí)信息和虛假信息,扼殺謠言傳播途徑,從而能從信息傳播的角度能避免沖突的升級(jí).另外,提高信息的披露程度還能緩解項(xiàng)目成員間互相猜忌和防備,提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作效率，可以通過以下幾個(gè)途徑改善信息的披露程度:① 貼公告.在項(xiàng)目部公告欄醒目位置及時(shí)披露沖突發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、沖突雙方信息,沖突事件、起因等相關(guān)信息；② 完善項(xiàng)目信息管理方式.沖突事件的發(fā)生后,要對(duì)沖突相關(guān)信息進(jìn)行分類和甄別,要做到哪些信息可以公開披露,哪些信息只能傳播到項(xiàng)目管理主要負(fù)責(zé)人,哪些信息必須封鎖,對(duì)沖突信息的管理必須有目的,有層次；③ 定期開會(huì).建立定期會(huì)晤機(jī)制,在會(huì)上,可以以口頭的方式披露相關(guān)信息,消除因信息披露不完全、不及時(shí)而形成的傳播可能性.

(2) 切斷變異信息傳播媒介. 信息在傳播過程中的變異特征無法避免,但項(xiàng)目管理者可以采取一定的措施切斷傳播媒介,以防止沖突升級(jí).根據(jù)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況,采取以下途徑切斷變異信息的傳播:① 在有限范圍內(nèi)建立保密制度.沖突發(fā)生后,應(yīng)適當(dāng)封鎖消息,與沖突相關(guān)的有限范圍內(nèi)的各方建立口頭或書面的保密協(xié)議,這能有效防止沖突傳播升級(jí)；② 辟謠或澄清事實(shí)真相.沖突信息經(jīng)傳播變異后,作為占據(jù)信息優(yōu)勢(shì)的主要項(xiàng)目管理者,應(yīng)及時(shí)公布全部或部分事實(shí)真相,使謠言不攻自破.

(3) 防止雙方對(duì)抗情緒激化. 對(duì)抗情緒激化易造成認(rèn)識(shí)的片面化和盲目化,從而導(dǎo)致沖突規(guī)模升級(jí).通過以下途徑緩解情緒激化:① 勸說協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人.當(dāng)沖突雙方情緒激化后,可以通過勸說雙方,分析利弊,使雙方情緒穩(wěn)定下來,通過務(wù)實(shí)的雙方共贏的方式解決沖突；② 邀請(qǐng)公信高的第三方參與協(xié)調(diào)沖突,沖突雙方情緒高漲時(shí),都無法說服對(duì)方,如果邀請(qǐng)公信較高的第三方參與協(xié)調(diào)能起到事半功倍的效果,第三方一般能冷靜分析雙方彼此的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)沖突是由會(huì)進(jìn)行較為公正的評(píng)價(jià)；③ 強(qiáng)制隔離沖突雙方.情緒激化后,可以通過強(qiáng)制隔離雙方,避免直接接觸,使雙方冷靜下來,防止沖突進(jìn)一步升級(jí).

(4) 防止沖突形式朝著惡化的方向發(fā)展. 格拉斯?fàn)柼岢龅木烹A段沖突演化進(jìn)程,其中很重要的特征就是沖突形式會(huì)隨著沖突惡化的方向而發(fā)生顯著變化.沖突形式是很重要的風(fēng)向標(biāo).沖突形式一般能反映沖突惡化的程度,據(jù)此,當(dāng)沖突升級(jí)到某一階段后,可以通過強(qiáng)制、行政、說服、隔離等多種手段防止沖突在形式上進(jìn)一步惡化,從而遏制沖突的升級(jí).

6 結(jié)語

沖突傳播升級(jí)嚴(yán)重影響項(xiàng)目績(jī)效，對(duì)此本文開展了多方位研究.分析了沖突所具備的局部性和全局性特征,局部性是指沖突源及其對(duì)周邊的影響,全局性是指項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全方位陷入沖突中,圍繞項(xiàng)目而起的整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分裂成至少兩個(gè)陣營(yíng)進(jìn)行對(duì)峙.在系統(tǒng)論的視角下,給出了沖突局部性和全局性理論模型,在該理論模型下,建立了沖突傳播升級(jí)理論模型,同時(shí)指出沖突升級(jí)傳播過程中所具備的諸多特點(diǎn).列舉了多個(gè)較為符合工程管理現(xiàn)狀的管理手段和途徑,這些手段和途徑的提出無疑對(duì)遏制沖突升級(jí)具有較為顯著的現(xiàn)實(shí)意義.