何盼盼?陳雅

摘 要 以2008-2017年公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的研究文獻(xiàn)為研究對(duì)象，論文利用科學(xué)分析軟件CitespaceV對(duì)其關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析了公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展階段、研究前沿和熱點(diǎn)領(lǐng)域。最后，對(duì)目前公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)工作進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并提出了幾條路徑策略。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 圖書館創(chuàng)新服務(wù) 以人為本 圖書館延伸服務(wù)

分類號(hào) G258.2

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.08.021

圖書館創(chuàng)新服務(wù)是指在其服務(wù)過程中，運(yùn)用新理念和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為圖書館服務(wù)創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成競爭優(yōu)勢(shì)[1]。目前圖書館創(chuàng)新服務(wù)不斷推斷著我國圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)模式等方面的研究和實(shí)踐如火如荼[2-5]。鑒于此，本文基于“創(chuàng)新服務(wù)”研究熱點(diǎn)和實(shí)踐成果，從定量分析角度對(duì)其展開系統(tǒng)且深入的梳理和分析，以期為創(chuàng)新服務(wù)工作提供理論借鑒與實(shí)踐指導(dǎo)。

1 數(shù)據(jù)來源與分析

本研究以CNKI中文期刊數(shù)據(jù)庫為檢索平臺(tái)，以“公共圖書館+創(chuàng)新服務(wù)”“公共圖書館+服務(wù)創(chuàng)新”為檢索詞進(jìn)行主題檢索，選定圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館領(lǐng)域。筆者通過檢索出的論文結(jié)果，把我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究發(fā)展大致分為萌芽階段和開展階段（見表1）。萌芽階段（1998-2007年），該階段的研究文獻(xiàn)緩慢增長；開展階段（2008-2017年），研究文獻(xiàn)呈波動(dòng)增長態(tài)勢(shì)，從總體趨勢(shì)來看，學(xué)界對(duì)于公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究重視度愈來愈高。為使得研究更具代表性，本文選取開展階段（2008-2017年） 的文獻(xiàn)作為研究基礎(chǔ)，共有1034條記錄。利用Note Express 軟件對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行去重、勘誤、逐一篩選等清洗后，刪除其中與公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)無關(guān)的檢索結(jié)果，合并重復(fù)期刊，最終得出有效論文1029篇。

表1 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究文獻(xiàn)數(shù)量分布圖

2 我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

本研究運(yùn)用陳超美博士開發(fā)的科學(xué)分析軟件CitespaceV，統(tǒng)計(jì)分析得出我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的研究熱點(diǎn)。在Citespace中，導(dǎo)入CNKI的期刊數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換，設(shè)置相應(yīng)參數(shù)，時(shí)區(qū)分割（Time Slicing） 選擇2008-2017，單個(gè)事件分區(qū)的長度（Year Perslice） 設(shè)置為1年，主題詞來源全部選中，節(jié)點(diǎn)類型（Node Types） 選擇Keyword，運(yùn)行程序，得出關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜，見圖1。

圖1 Citespace關(guān)鍵詞相關(guān)性圖譜

為使關(guān)鍵詞所反映的主題具有針對(duì)性，筆者對(duì)抽取的關(guān)鍵詞進(jìn)行了處理，除去高頻關(guān)鍵詞如“公共圖書館”“圖書館”“服務(wù)創(chuàng)新”“創(chuàng)新服務(wù)”“創(chuàng)新”“服務(wù)”，合并意思相近或有包含意思的詞，如“信息服務(wù)”“信息化建設(shè)”“信息技術(shù)”和“信息資源”，“全民閱讀”和“閱讀推廣”，從中選取頻率≧5的關(guān)鍵詞，整理歸納得到公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究的熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，如表2所示。

表2 圖書館創(chuàng)新服務(wù)高頻關(guān)鍵詞（頻次≧5）

綜合表2得到的關(guān)鍵詞，本文將在“以人為本”的服務(wù)理念、面向大眾的延伸服務(wù)、以基層圖書館為重點(diǎn)、服務(wù)方式多樣性、“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”的服務(wù)模式等方面闡述圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

2.1 “以人為本”的服務(wù)理念

為實(shí)現(xiàn)從“以書為本”到“以人為本”的轉(zhuǎn)移，圖書館工作人員要針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象采取人性化的服務(wù)方式，核心是在服務(wù)工作中體現(xiàn)人本思想，體現(xiàn)人的價(jià)值，以人文關(guān)懷、美與和諧的形式來開展圖書館活動(dòng)，使用戶賓至如歸[6]。為此，圖書館工作者可從以下方面考慮：在空間設(shè)計(jì)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，營造溫馨和諧的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境；開放時(shí)間人性化，為讀者提供方便的閱讀時(shí)間；建立健全館外流通服務(wù)體系，如總分館制、流動(dòng)圖書館、汽車圖書館、圖書基層外借點(diǎn)、流通站；針對(duì)特殊群體、弱勢(shì)人群提供全方位服務(wù)，深入基層開展“送書上門下鄉(xiāng)”等服務(wù)活動(dòng)；搭建信息參考咨詢和交流平臺(tái)，為讀者提供知識(shí)信息導(dǎo)航。各館員在工作中努力提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，讓每一個(gè)讀者沒有距離感，讓不同階層、不同層次的讀者在圖書館享受到同樣的待遇[7]。

2.2 面向大眾的延伸服務(wù)

公共圖書館延伸服務(wù)是指依托自身優(yōu)勢(shì)，利用館藏資源和先進(jìn)的信息技術(shù)等，在文獻(xiàn)保存借閱、文獻(xiàn)參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展服務(wù)領(lǐng)域、擴(kuò)大服務(wù)范圍，為公眾提供多樣化個(gè)性服務(wù)，延伸服務(wù)的廣度及深度，從而使圖書館更加貼近人們的日常文化生活，滿足群眾日益增長的文化信息需求[8]。

延伸服務(wù)具體服務(wù)方式有三種，一是服務(wù)空間的延伸，解決館內(nèi)服務(wù)接納度低的困境。積極探索總分館建設(shè)，為加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，與街道、社區(qū)共建社區(qū)圖書館；建立各種專業(yè)分館、行業(yè)分館。建立流動(dòng)圖書館，利用各種交通工具定期或不定期地將圖書資源分散到各個(gè)地區(qū)，延伸圖書館的服務(wù)工作。建立圖書基層外借點(diǎn)，形成延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高圖書資源的利用率，擴(kuò)寬圖書館服務(wù)領(lǐng)域。二是服務(wù)對(duì)象范圍的擴(kuò)大，將服務(wù)延伸至全社會(huì)，對(duì)社會(huì)各階層的不同服務(wù)人群采取個(gè)性化服務(wù)，其中應(yīng)盡可能向社會(huì)弱勢(shì)群體傾斜，滿足多層次服務(wù)對(duì)象的需求。三是服務(wù)活動(dòng)的延伸，大力開展各種類型的公益講座、展覽、培訓(xùn)、“文化下鄉(xiāng)”、體驗(yàn)館等活動(dòng)，拓展和延伸圖書館服務(wù)的方式，提升圖書館的影響力。

2.3 以基層圖書館為重點(diǎn)

作為國家公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，基層圖書館是實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，保障城鄉(xiāng)居民文化權(quán)益最直接的執(zhí)行者[3]。同時(shí)，作為基層文化服務(wù)和農(nóng)村信息的主要提供者，基層圖書館更是圖書館可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。因此，公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)要以基層圖書館為主導(dǎo)，堅(jiān)持服務(wù)，面向農(nóng)村、貼近基層，延伸至貧困地區(qū)，加快縣鄉(xiāng)城鎮(zhèn)、農(nóng)村、社區(qū)圖書館建設(shè)，開展覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的讀者服務(wù)。完善實(shí)施農(nóng)家書屋工程，解決農(nóng)民群眾“看書難、借書難”的問題，保障人民群眾基本文化權(quán)益[4]。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館（室）、“農(nóng)家書屋”要與市縣圖書館聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合全國文化資源共享工程，開展文獻(xiàn)信息跟蹤服務(wù)，開辦“農(nóng)民學(xué)校”“技術(shù)職能培訓(xùn)”等讀者活動(dòng)，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館（室）、“農(nóng)家書屋”進(jìn)一步發(fā)揮文化展示、教育、交流和休閑的職能[5]。

2.4 服務(wù)方式多樣性

信息時(shí)代，公共圖書館墨守成規(guī)地奉行傳統(tǒng)的服務(wù)模式，顯然已無法適應(yīng)信息技術(shù)高速發(fā)展的信息社會(huì)，更無法滿足用戶便捷的信息需要[9]。為此，圖書館在服務(wù)方式上要加快向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如越秀區(qū)圖書館創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供了24小時(shí)線上討論平臺(tái)，提供課程溝通、討論、書目檢索、文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞、作品展示與交換等全方位服務(wù)[10]。圖書館除了服務(wù)好陣地讀者外，還需搭建網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)，定期收集讀者反映的意見問題，通過現(xiàn)場咨詢交流與講座等形式為讀者用戶答疑解惑。圖書館在有條件的技術(shù)支撐下，要開展遠(yuǎn)程化信息服務(wù)，方便讀者用戶進(jìn)行文獻(xiàn)檢索獲取、數(shù)據(jù)下載。圖書館為了加快信息溝通，還需開發(fā)微信微博、QQ、APP等服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建圖書館服務(wù)體系，搭建信息共享和傳播的網(wǎng)絡(luò)框架，充分利用館內(nèi)陣地和館藏資源，為各類用戶提供多渠道的信息服務(wù)[11]，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化管理與服務(wù)。

2.5 “互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”服務(wù)模式

2015年李克強(qiáng)總理在全國“兩會(huì)”上，提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，自此，“互聯(lián)網(wǎng)+”受到社會(huì)各界的高度關(guān)注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是指利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，培育更多的新興產(chǎn)業(yè)和新興業(yè)態(tài)，形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的融合創(chuàng)新[12]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共圖書館”就是將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引入公共圖書館，將大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、多終端等技術(shù)作為圖書館基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)各功能服務(wù)的有機(jī)融合，促使服務(wù)理念與服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，為用戶提供更加便捷有效、更加智慧的服務(wù)[13]。“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”理念下，圖書館要大力開發(fā)館內(nèi)資源和收集網(wǎng)上資源，通過在線學(xué)習(xí)、在線點(diǎn)播、參考咨詢和學(xué)科服務(wù)等，幫助用戶不斷提高信息素養(yǎng)，使讀者也可檢索、下載、查看和編輯文獻(xiàn)信息資源，自由地查詢和處理個(gè)人借閱信息[14]。圖書館加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，可將優(yōu)質(zhì)館藏資源轉(zhuǎn)化為數(shù)字化資源，建立專題數(shù)據(jù)庫，建設(shè)適合特殊群體閱讀的數(shù)字資源，利用新技術(shù)結(jié)合圖書館資源開通網(wǎng)上公益課堂等方式豐富服務(wù)內(nèi)容。以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)整合各種載體的文獻(xiàn)、各類數(shù)據(jù)庫中的元數(shù)據(jù)，并且以區(qū)域圖書館資源共建共享原則形成信息資源共享服務(wù)體系，運(yùn)用云計(jì)算等技術(shù)，打破地域限制，為用戶打造一站式資源和服務(wù)平臺(tái)[15]。

3 我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)特點(diǎn)與評(píng)價(jià)

3.1 創(chuàng)新服務(wù)研究及其實(shí)踐的特點(diǎn)

目前公共圖書館基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)資源基本完善，基本實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的借閱服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全年免費(fèi)開放服務(wù)，各館均提供了講座、展覽、全民閱讀等常規(guī)活動(dòng)，部分館還組織開展了技能培訓(xùn)、體驗(yàn)館、眾創(chuàng)空間?；谖⑿盼⒉┑纫苿?dòng)公眾平臺(tái)的新媒體服務(wù)，基本涵概了書目檢索、信息資訊、預(yù)約等常規(guī)服務(wù)，流動(dòng)或汽車圖書館基本能夠滿足基層貧困偏遠(yuǎn)地區(qū)及特殊群體等的特殊需求。在新館建設(shè)方面，館舍建筑倡導(dǎo)和諧溫馨、綠色可持續(xù)發(fā)展的建筑設(shè)計(jì)，能讓用戶在閱讀與交流過程中滿足心理和生理需求。

目前公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容多以實(shí)踐調(diào)研為主，理論研究為輔。實(shí)踐調(diào)研主要側(cè)重用戶服務(wù)需求、案例調(diào)查等，而理論研究則集中在創(chuàng)新服務(wù)概念的界定、服務(wù)項(xiàng)目的研究上。在創(chuàng)新服務(wù)方法上，注重定性研究和定量研究相結(jié)合，主要以案例分析、問卷調(diào)查、調(diào)研等方法手段開展。研究前期對(duì)概念的討論、案例分析、特殊群體調(diào)研及問卷調(diào)查頗多，之后逐步深化細(xì)化，研究方法也逐漸多樣。但一些研究過多地偏向?qū)嶋H工作，而弱化理論研究，致使創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐工作缺乏必要的理論支撐。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)及其研究亟待深化

結(jié)合公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容研究成果，可以說目前圖書館整體服務(wù)水平和服務(wù)效益仍然不高，存在一些問題。首先“讀者第一，服務(wù)至上”的核心服務(wù)理念踐行不足。在創(chuàng)新服務(wù)方面，部分館仍存在讀者等級(jí)劃分、數(shù)字資源訪問困難、咨詢服務(wù)趨向?qū)I(yè)決策性的“高端”服務(wù)、24小時(shí)自助圖書館等延伸服務(wù)和流動(dòng)服務(wù)設(shè)備故障無人維修并逆向收費(fèi)等問題[16]。其次受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館經(jīng)費(fèi)投入不足，人員結(jié)構(gòu)不完善，其服務(wù)水平明顯落后于沿海或經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，在服務(wù)人群、資源利用狀況以及服務(wù)開展方面差異明顯。張幸格認(rèn)為，公共圖書館整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提高離不開專業(yè)人才和用戶，同時(shí)用戶信息素養(yǎng)的提高也便于開展服務(wù)工作，因此需重視專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，同時(shí)注重對(duì)用戶信息告知[17]。

4 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的路徑策略

4.1 建立用戶反饋和服務(wù)監(jiān)督評(píng)估機(jī)制

圖書館在開展服務(wù)時(shí)，要注重采集用戶借閱情況、咨詢記錄、數(shù)據(jù)庫使用情況等相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握用戶閱讀傾向，善于通過大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘分析隱含在用戶行為中的數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，圖書館要定期進(jìn)行績效評(píng)估，研究創(chuàng)新服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)公布情況。此外，圖書館可充分利用讀者協(xié)會(huì)、館長信箱、讀者留言、微博微信等移動(dòng)社交平臺(tái)等多元方式，暢通監(jiān)督反饋渠道，為服務(wù)中的不足診斷。

4.2 創(chuàng)意文化共享

館內(nèi)可另辟閱讀空間，其內(nèi)參照誠品書店的服務(wù)模式，融合學(xué)習(xí)、文創(chuàng)商品、共享書店、電影院、畫廊、音樂、攝影等多元服務(wù)空間，將圖書館打造成集學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、交流甚至娛樂的場所，并同時(shí)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，吸引更多讀者走進(jìn)圖書館?？紤]不同層次群眾的特殊性，開展活動(dòng)時(shí)可借鑒新加坡圖書館規(guī)劃戰(zhàn)略L2020制定的終身閱讀策略和分齡閱讀策略的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為用戶設(shè)計(jì)個(gè)性化特色服務(wù)。在空間設(shè)計(jì)上可引入綠色生態(tài)和人性化設(shè)計(jì)理念，在裝潢風(fēng)格、書柜材質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生等方面下足功夫，營造出一種與大自然和諧統(tǒng)一、人性化的多元閱讀氛圍，激發(fā)讀者閱讀興趣。

4.3 拓寬合作渠道，避免重復(fù)建設(shè)

圖書館要與各事業(yè)、企業(yè)單位等建立長期合作關(guān)系，建立圖書流動(dòng)站，舉辦各類特色讀書活動(dòng)等，指導(dǎo)企事業(yè)工作人員有效地利用圖書館信息和服務(wù)資源。公共圖書館也可將部分的管理和服務(wù)職能外包給政府部門、專業(yè)公司、非營利組織等有實(shí)力的機(jī)構(gòu)組織，減輕圖書館工作壓力，提高自身整體服務(wù)水平和工作效率。在資源共享方面，整合公共圖書館和高校的資源與服務(wù)，為讀者提供更加全面的地知識(shí)信息。與博物館、文化館共同組織開展文化活動(dòng)，擴(kuò)大文化服務(wù)范圍，提升各自服務(wù)水平和影響力。在允許的條件下，鼓勵(lì)高校圖書館、科研機(jī)構(gòu)圖書館及其他類型圖書館向社會(huì)關(guān)注開放。

4.4 加大用戶告知與信息發(fā)布力度

作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行信息告知和信息發(fā)布不僅保障了用戶的信息知情權(quán)，而且加強(qiáng)了與讀者的溝通交流，在一定程度上提升圖書館的外部形象。圖書館可設(shè)立館務(wù)宣傳推廣部門，根據(jù)各館實(shí)際和即將開展的服務(wù)工作，制定長遠(yuǎn)的宣傳規(guī)劃和短期的活動(dòng)策劃，依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等宣傳途徑。為擴(kuò)大創(chuàng)新服務(wù)工作的社會(huì)影響力，打造服務(wù)品牌[18]。在宣傳中，應(yīng)注重將當(dāng)前圖書館新的改造、新上架的書籍、讀書活動(dòng)、提供的服務(wù)、創(chuàng)作成果等告知讀者。

4.5 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

館員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)直接影響著圖書館的整體服務(wù)水平，因此應(yīng)督促館員及時(shí)學(xué)習(xí)圖書館學(xué)的前沿知識(shí)，了解圖書館發(fā)展趨勢(shì)，不斷更新知識(shí)體系。除了館員培養(yǎng)外，也要注重志愿者的培訓(xùn)。專業(yè)的志愿者團(tuán)隊(duì)是圖書館服務(wù)工作強(qiáng)大的后盾，可緩解館員服務(wù)壓力和引進(jìn)人才的資金壓力，因此圖書館應(yīng)定期對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，如館藏分布狀況、閱讀指導(dǎo)及館內(nèi)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的知識(shí)，使志愿者服務(wù)更加專業(yè)化，也便于志愿者開展優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作。

5 結(jié)語

服務(wù)是圖書館存在的核心價(jià)值，而服務(wù)創(chuàng)新則是現(xiàn)如今乃至今后相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)圖書館服務(wù)工作需長期關(guān)注和探索的核心課題。為更好地服務(wù)大眾，公共圖書館必須根據(jù)圖書館事業(yè)發(fā)展和社會(huì)大環(huán)境的變化，不斷進(jìn)行自我重塑，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，為各層次讀者用戶提供更加便捷化、智慧化的服務(wù)內(nèi)容，這樣才能滿足用戶日益增長的精神文化和服務(wù)需求，才能永保其知識(shí)最前沿的特性。