石翠茹

（內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司阿拉善電業(yè)局,內(nèi)蒙古 阿拉善 750306）

0 引言

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會(huì)各界對于我國電力事業(yè)的發(fā)展，特別是電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量和水平方面關(guān)注程度越來越高。電力企業(yè)作為我國大型能源供應(yīng)單位，始終肩負(fù)著維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提高能源使用效率、優(yōu)化人民用電體驗(yàn)的責(zé)任。

1 智能化電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

1.1 供電企業(yè)服務(wù)意識薄弱

為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的需求，我國大部分地區(qū)的供電企業(yè)已經(jīng)在電力營銷技術(shù)以及營銷手段等方面進(jìn)行了創(chuàng)新性的嘗試，積極拓展新業(yè)務(wù)擴(kuò)大市場占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場當(dāng)中的地位，將工作的重點(diǎn)放在了電力營銷前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務(wù)以及客戶的維護(hù)和保留工作。電力企業(yè)在促進(jìn)廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能技術(shù)等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業(yè)在增值服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及軟件技術(shù)與硬件設(shè)備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理制度，導(dǎo)致了供電企業(yè)整體服務(wù)意識有待提高。

1.2 供電企業(yè)服務(wù)效率較低

供電企業(yè)在電力營銷方面的服務(wù)渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術(shù)與硬件設(shè)施配套性建設(shè)方面存在一定的缺陷。現(xiàn)階段我國電力企業(yè)服務(wù)渠道主要包括供電營業(yè)廳、服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站、公共社交平臺以及移動(dòng)手機(jī)終端等。雖然服務(wù)渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達(dá)到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類服務(wù)手段之間還存在著標(biāo)準(zhǔn)差異，并且在功能性、友好型與互相代替關(guān)系方面互通性較差，導(dǎo)致供電企業(yè)整體服務(wù)效率較低。

1.3 供電企業(yè)技術(shù)支持較差

電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的技術(shù)性支持較差，直接導(dǎo)致系統(tǒng)集成應(yīng)用的功能受到限制，若無法進(jìn)行實(shí)時(shí)互通聯(lián)系，則會(huì)直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法及時(shí)有效地進(jìn)行更新，數(shù)據(jù)補(bǔ)充的工作無法同步進(jìn)行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進(jìn)行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對面的交流為主，若能利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶自助業(yè)務(wù)辦理，便可以有效解決用戶的時(shí)間，更能提高供電企業(yè)的服務(wù)效率。

2 智能化電力營銷背景下供電服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1 樹立良好的供電企業(yè)品牌形象

樹立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭取到更多的客戶，擴(kuò)大市場影響力，提高在同行業(yè)當(dāng)中的認(rèn)知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)增強(qiáng)用戶對于電力企業(yè)的認(rèn)可程度，幫助企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)影響力，擴(kuò)大社會(huì)效益。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過廣告等宣傳方式，首先在市場當(dāng)中取得了社會(huì)的關(guān)注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會(huì)輿論基礎(chǔ)。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過進(jìn)行了技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務(wù)效益的同時(shí)，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強(qiáng)了電力用戶對于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量[1]。

2.2 構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)的大力推動(dòng)下，基于智能電力營銷的環(huán)境和背景，我國電力企業(yè)可以通過構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗(yàn)和咨詢服務(wù)的體驗(yàn)。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過增設(shè)了網(wǎng)上營業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時(shí)間親自到供電服務(wù)營業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時(shí)間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不僅如此，在面對網(wǎng)絡(luò)操作不方便的情況時(shí)，客戶還可以通過預(yù)約的方式根據(jù)自己的時(shí)間安排預(yù)約合適的時(shí)間到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。同時(shí)，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費(fèi)的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費(fèi)不足的情況下提醒用戶繳費(fèi)，減少了電力用戶繳費(fèi)的種種不便[2]。

2.3 優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國各地的電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區(qū)電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過程中，通過建設(shè)了客戶體驗(yàn)區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費(fèi)的多種功能，幫助用戶學(xué)會(huì)了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費(fèi)等功能。用戶在學(xué)會(huì)了此種新技術(shù)之后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時(shí)也能在第一時(shí)間得到及時(shí)可靠的幫助。

3 總結(jié)

綜上所述，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的進(jìn)程中，我國電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個(gè)性化與多樣化的方向發(fā)展，為了順應(yīng)市場的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復(fù)雜多樣的用電需求，我國電力公司需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，在智能電力營銷的背景下，不斷進(jìn)行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的思考。在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎(chǔ)上，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

[1]任津京,李欣欣.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷管理策略與實(shí)施措施的探析[J].山東工業(yè)技術(shù),2017(15):240.

[2]馬靜.供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變[J].低碳世界,2017(20):101-102.