中小城市共享單車“秩序化”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的反思

姜霄　金海明　董曉瑋

摘要：文章將產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)作為出發(fā)點(diǎn)，通過對嘉興市區(qū)共享單車相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查以及市場共性問題的理解，對中小城共享單車體驗(yàn)亂象進(jìn)行研究與反思。從評估體系構(gòu)建，效率優(yōu)化，計(jì)費(fèi)激勵，資源配置等角度，探索中小城市共享單車“秩序化”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新思路與策略。

關(guān)鍵詞：共享單車 體驗(yàn)設(shè)計(jì) 秩序設(shè)計(jì) 中小城市

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）07-0134-02

引言

自2015年以來，共享單車作為共享經(jīng)濟(jì)的先鋒產(chǎn)品迅速在人們生活中走紅，讓人們感覺到了共享經(jīng)濟(jì)的實(shí)惠，并以此引爆了眾多共享產(chǎn)品。時至2017年下半年，共享單車市場逐漸出現(xiàn)了倒閉、兼并分化現(xiàn)象，市場進(jìn)入了一個新的發(fā)展階段。各品牌從粗放野蠻式的發(fā)展上升到追求服務(wù)體驗(yàn)價值最大化，競相運(yùn)用各種服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營的手段獲取用戶的信賴與關(guān)注。

一、城市發(fā)展中共享單車的種種亂象

共享單車便利了民眾出行，也受到了資本市場的狂熱燒錢，行業(yè)正在肆虐生長著。隨處停車、早晚用車難、安全糾紛等各類亂象也隨之而來，充分暴露出共享單車的社會責(zé)任和行業(yè)規(guī)范等痛點(diǎn)，管理維護(hù)成本變得更高。

共享單車已經(jīng)不僅是解決1公里的出行問題的產(chǎn)品，同時也成為了影響其他公共交通行為、空間的罪魁禍?zhǔn)住?017年8月2日交通運(yùn)輸部對外發(fā)文提出堅(jiān)持問題導(dǎo)向，實(shí)施包容審慎監(jiān)管，形成鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車的發(fā)展環(huán)境，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，依法規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，引導(dǎo)用戶守誠信、講文明，維護(hù)正常運(yùn)行和停放秩序。共享單車的管理其實(shí)是一個企業(yè)、用戶、政府共同設(shè)計(jì)協(xié)作的過程，其中蘊(yùn)含著一定的體驗(yàn)設(shè)計(jì)邏輯。

因此，解決共享單車帶來的一系列社會問題，更需要具備一定的產(chǎn)品體驗(yàn)邏輯、服務(wù)設(shè)計(jì)的現(xiàn)代管理思路。當(dāng)設(shè)計(jì)師需要把人、動作、工具或媒介、目的和場景等五要素合理地整合到一起，去完成一個任務(wù)并使用戶獲得良好體驗(yàn)感受的時候，設(shè)計(jì)將在某種程度上緩解此類問題。

二、嘉興共享單車市場的新特征

嘉興市是長三角一座典型的中小型城市，受上海、杭州輻射效應(yīng)影響，每年吸引著無數(shù)游客造訪，人口的流通性逐年增強(qiáng)。共享單車從2017年3月底開始預(yù)熱，隨后開始迎來井噴式的發(fā)展，大街小巷嘉興市民都能遇到各類品牌單車，目前嘉興已有五家品牌入駐過，加上嘉興市原有的公共自行車10300輛，目前市面上可供市民選擇的自行車在70000輛左右。由于服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)大同小異，大多通過視覺傳達(dá)的方式進(jìn)行識別，嘉興不可避免經(jīng)歷了一場激烈的共享單車戰(zhàn)爭，眾多體驗(yàn)的服務(wù)類現(xiàn)象也由此凸顯出現(xiàn)。

（一）傳統(tǒng)出行方式與現(xiàn)代出行方式交融明顯

公交、私家車、的士可能是嘉興之前最常見的出行方式，2014年嘉興小汽車保有量就達(dá)到了80萬輛，其他大部分的人會首選公交車、的士作為通勤工具。眾多年輕用戶從傳統(tǒng)的公交出行觀念中迅速轉(zhuǎn)變過來。共享單車在短途出行方面相對更加實(shí)用，便捷，既緩解了公交的壓力又倡導(dǎo)了健康低碳的出行方式。但是，共享單車集中點(diǎn)與公交上下車、摩的接班點(diǎn)的高重合度，造成了“公交站點(diǎn)”成為了必爭之地。共享單車的亂停現(xiàn)象使得其他出行方式的生存空間進(jìn)一步壓縮，如公交站的圍堵，大部分摩的司機(jī)被迫轉(zhuǎn)行，有樁公共自行車使用率也在逐漸下滑。

（二）城市配套基礎(chǔ)資源發(fā)展緩慢

當(dāng)共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度已經(jīng)超越了大部分中小城市建設(shè)進(jìn)程。共享單車大多擺放在原非機(jī)動車道和人行道上，尤其是在人流大的公園、車站，小區(qū)，商業(yè)區(qū)等。“無序”的共享單車給城市管理帶來了空前壓力。

（三）產(chǎn)品體驗(yàn)維護(hù)成本過高

共享單車與其他共享產(chǎn)品不同，前期投入較少，以“快”著稱，但后期維護(hù)成本非常之高。中小城市過高的“折損率”導(dǎo)致難找到合理的盈利模式，更多則是戰(zhàn)略上考慮。在面對快節(jié)奏的共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品時，維護(hù)工作顯得力不從心，升級產(chǎn)品體驗(yàn)是一個迫在眉睫的問題。

（四）地形環(huán)境氣候的影響

每個城市都有自己的氣候特征，嘉興地處長三角平原地帶，地勢相對平坦，但每年會經(jīng)歷較長的雨季，用戶經(jīng)常需要自帶雨衣或者雨傘，引發(fā)了不小的出行困難和安全隱患。直面區(qū)域特征劣勢，利用區(qū)域的優(yōu)勢，才能推動共享單車良性發(fā)展。

三、反思與探索共享單車“秩序化”體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新思路

產(chǎn)品體驗(yàn)包含物質(zhì)體驗(yàn)和非物質(zhì)體驗(yàn)，共享單車產(chǎn)品鏈中也包含著各種的實(shí)體和虛擬的體驗(yàn)。各大品牌單車結(jié)構(gòu)上非常接近，但在服務(wù)體驗(yàn)上千差萬別，有些體驗(yàn)感覺輕快劃算，有些體驗(yàn)感覺豪華刺激，有些租借很愉快，有些讓人不信任等，這些體驗(yàn)慢慢地撬動了一次制造和服務(wù)全新升級。共享單車的“秩序化”設(shè)計(jì)旨在于構(gòu)建更好的生活體驗(yàn)，本文主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行思路探索。

（一）構(gòu)建完整的服務(wù)體驗(yàn)評估體系

有效性的用戶測試、調(diào)查、分析要求不同產(chǎn)品需構(gòu)建不同的評估體系。共享單車的秩序化是一個以“秩序”為目標(biāo)的商業(yè)設(shè)計(jì)行為，目標(biāo)的向?qū)栽谌藱C(jī)交互過程中尤為常見，我們需要將設(shè)計(jì)焦點(diǎn)集中在關(guān)鍵問題解決上，始終以用戶的目標(biāo)作為設(shè)計(jì)的方向。品牌會給每個用戶相同的品質(zhì)，但由于用戶個人經(jīng)歷、城市環(huán)境、騎行目的等不同，最終會產(chǎn)生多種結(jié)果。因此，亂停亂放等問題也變得相對好理解。因此，共享單車服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的評估體系構(gòu)建是“秩序化”的基礎(chǔ)。

（二）從服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度構(gòu)建產(chǎn)品秩序化邏輯

1.提高租還效率，避免占用過多公共區(qū)域，節(jié)約用戶時間。

共享單車不同的功能任務(wù)消耗的時間會有所不同。如果單車很近且完好，用戶可能會節(jié)省時間；反之，浪費(fèi)時間。相比一線城市，單車在嘉興全區(qū)并非完全密集型投放，用戶每次需要更多的時間去尋找單車，高效變?yōu)槭滓疤?。如打開相機(jī)就能解鎖單車，一秒完成掃碼；單車廠商和高德地圖的合作，找路線的同時，順便推薦了單車。UXTIME設(shè)計(jì)閃電找車功能，一次操作推薦離你目的地最近的單車，避免了南轅北轍。產(chǎn)品通過縮短操作時間，縮短占公共空間的時間。用戶并不希望用戶再花費(fèi)大量的時間去沉浸式地使用手機(jī)瀏覽和尋找附近的單車。一方面是考慮這樣的行為會給用戶帶來安全隱患。另一方面是身處戶外的用戶，并不一定能輕松地使用雙手去操作復(fù)雜的地圖界面，如縮放滑動尋找單車等行為。

2.優(yōu)化計(jì)費(fèi)制度，增強(qiáng)流通性和體驗(yàn)的實(shí)惠型。

節(jié)省時間和價格實(shí)惠是共享單車的優(yōu)勢，但由于城市交通、用戶個體和單車密度等差異性，使得單車閑置與爭搶并存，太近的車租不到，單車太遠(yuǎn)不愿走。人群流向、密度、投放量、使用時間是影響計(jì)費(fèi)的重要依據(jù)。一般中小城市的人流密度差別較大，彈性收費(fèi)、分時計(jì)費(fèi)可讓單車和人流互相彌補(bǔ)，如在交通擁堵高峰時可以適當(dāng)調(diào)低價格以促使短程用戶選擇共享單車出行，能有效地緩解塞車狀況。

3.增加產(chǎn)品的趣味體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建產(chǎn)品與本地用戶的良性互動

后共享單車時代，各大單車品牌在生死競爭戰(zhàn)中紛紛推出各種產(chǎn)品體驗(yàn)計(jì)劃，他們和激勵、旅游、新零售方面不斷合作，如摩拜概念餐廳，拍違章給獎勵活動等，企圖實(shí)現(xiàn)的新突破，更是為了尋找真正適合的土壤。嘉興豐富的旅游資源、便利平坦的交通條件，紅色文化、魚米之鄉(xiāng)、江南歷史更是很好的體驗(yàn)切入點(diǎn)。單車產(chǎn)品可以在運(yùn)營活動模塊進(jìn)行交互結(jié)構(gòu)的重構(gòu)，強(qiáng)調(diào)活動參與邏輯和產(chǎn)品操作邏輯的易用性，將常見的行為變得更加有趣，增加平時騎行體驗(yàn)的樂趣。

（三）用服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念構(gòu)建規(guī)則的配套資源

1.分析各種場景下的交互流程，優(yōu)化借還車、維護(hù)的公共資源的節(jié)點(diǎn)

嘉興中心城區(qū)的路面平坦，街道偏窄，龐大使用量導(dǎo)致維護(hù)成本、停車成本增加。非機(jī)動車道、人行道和機(jī)動車位經(jīng)常出現(xiàn)共享單車，讓原本相對秩序的公共空間變得“非秩序”。足夠的停車位是第一步，利用城市眾多零碎的閑置區(qū)域和空間的時間差，構(gòu)建單車專屬空間。

2.構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的單車檢修系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品幫助城市交通資源重組，從某種意義上是一種自上而下的方式：將高精尖的技術(shù)處理后的數(shù)據(jù)提供給相關(guān)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前大多數(shù)的單車多以智能模塊故障、部分構(gòu)件事故變形為主，傳統(tǒng)被動式檢修方式耗力耗時，新監(jiān)測系統(tǒng)需要有效機(jī)制讓用戶、廠商主動對單車進(jìn)行問題、路況、坐標(biāo)進(jìn)行處理，再通過大數(shù)據(jù)產(chǎn)生合理的維修計(jì)劃。用戶獲取信息上傳的操作結(jié)構(gòu)需要快速與高效。如產(chǎn)品主動提供一些常見的問題信息供用戶選擇，只需要一步點(diǎn)擊即可，而避免了手動輸入的慢速；用戶甚至只需要拍照上傳疑問；用戶可以隨時查看自己關(guān)注的問題進(jìn)展，并給予一定的獎勵，讓用戶參與感變得有價值，也提高了多場景下的工作效率。

3.共享單車還需要納入城市的安全機(jī)制管理體系，對未成年人騎行和租借單車的行為進(jìn)行明確管制，并進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，避免因此產(chǎn)生交通混亂和威脅人生安全。

4.構(gòu)建大數(shù)據(jù)化的公共行為信用機(jī)制可有效防止部分不良的騎行行為。

結(jié)束語

共享單車商業(yè)模式一直在發(fā)展，騎行本質(zhì)從未發(fā)生改變。一個健康的城市共享單車管理機(jī)制，應(yīng)該具備良好的產(chǎn)品體驗(yàn)基礎(chǔ)，市民主動參與和職能管理并存，個人信譽(yù)體系的納入，合理獎懲制度的保證。在百姓獲益的同時，我們需要用全新體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維去引導(dǎo)它往“秩序化”方向發(fā)展，讓共享經(jīng)濟(jì)為各大城市建設(shè)錦上添花，避免變成城市管理的新難題。