地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”存在的困境及發(fā)展路徑

李玲玉

（山西大學(xué)，太原 030006）

地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”，是指在“信息公開、在線服務(wù)和公眾參與”[1]三大功能定位的基礎(chǔ)之上，地方政府通過利用信息化技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)搭建各部門業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，使企業(yè)、公民、政府公務(wù)員都能利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入當(dāng)?shù)鼗蚱渌∈姓W(wǎng)站，從而了解該政府部門的組織內(nèi)容、政務(wù)信息，同時(shí)參與政務(wù)服務(wù)，進(jìn)行在線辦事以及表達(dá)自身的利益訴求[2]。

一、地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”的發(fā)展階段

1．起步階段。地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”起步階段，各地區(qū)政府之間以及政府各個(gè)部門的網(wǎng)站尚未建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，各政府信息處于“孤島”狀態(tài)，在線服務(wù)還停留在發(fā)布辦事指南、政策法規(guī)等靜態(tài)信息階段。公民和企業(yè)進(jìn)行行政審批時(shí)，需按照固定流程到政府相關(guān)部門進(jìn)行辦理。

2．單向互動(dòng)階段。在單向互動(dòng)階段，地方政府網(wǎng)站可以提供簡(jiǎn)單的“在線服務(wù)”，增加了表格下載、在線查詢等。例如，公眾和企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可在地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”中下載相關(guān)業(yè)務(wù)表格，到政府部門進(jìn)行填寫、蓋章。在此階段，地方政府的辦事效率提高主要表現(xiàn)在減少申請(qǐng)表的發(fā)放，減少行政成本以及縮減公眾到地方政府辦事窗口取表、填表排隊(duì)等候的時(shí)間。

3．雙向互動(dòng)階段。雙向互動(dòng)階段是指地方政府網(wǎng)站開始走向跨部門、跨層級(jí)的雙向連接以及地方政府和公民之間隨時(shí)可通過政府網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)交流的階段?！霸诰€服務(wù)”在之前在線查詢的基礎(chǔ)上設(shè)置在線咨詢等欄目，主要包括智能問答、市長(zhǎng)郵箱、咨詢投訴、在線訪談等多個(gè)項(xiàng)目，用于增進(jìn)政府和社會(huì)公民的交流互動(dòng)。

4．業(yè)務(wù)協(xié)同整合階段。業(yè)務(wù)協(xié)同整合階段，政府跨部門業(yè)務(wù)信息可以進(jìn)行無縫鏈接，并且政府網(wǎng)站可以通過互聯(lián)網(wǎng)“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，收集公眾和企業(yè)在政府網(wǎng)站的業(yè)務(wù)點(diǎn)擊量以及頁面瀏覽量，分析出公眾和企業(yè)的需求和行為偏好，從而自動(dòng)將相關(guān)“在線服務(wù)”的行政審批事項(xiàng)、相關(guān)服務(wù)放在界面的顯眼位置。政府網(wǎng)站的“大數(shù)據(jù)”后臺(tái)操作系統(tǒng)可以根據(jù)以公眾和企業(yè)的需求為核心對(duì)政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”界面進(jìn)行重組和優(yōu)化。

二、地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”存在的困境

1．網(wǎng)站“在線服務(wù)”目標(biāo)定位不清晰?！霸诰€服務(wù)”目標(biāo)定位不清晰主要表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)：第一，部分地方政府將政府網(wǎng)站視作“政績(jī)工程”和“面子工程”，對(duì)于網(wǎng)站“在線服務(wù)”的建設(shè)僅停留在網(wǎng)站網(wǎng)頁表面，忽略了公眾的實(shí)際需求，缺乏對(duì)網(wǎng)站服務(wù)性的建設(shè)。因此，造成“在線辦事”服務(wù)的種類偏少，沒有涉及政府線下全部的服務(wù)項(xiàng)目。第二，地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”缺乏內(nèi)容導(dǎo)向，服務(wù)內(nèi)容比較分散、零散，沒有形成完整的體系，公眾在查找各個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的時(shí)候，需要在政府網(wǎng)站反復(fù)瀏覽點(diǎn)擊，浪費(fèi)了公眾的時(shí)間，從而也降低了“在線服務(wù)”的服務(wù)效率[3]。

2．“在線服務(wù)”一站式辦理困難。“在線服務(wù)”一站式辦理困難表現(xiàn)在地方政府雖然能夠在政府網(wǎng)站上提供辦事指南、表格下載、在線咨詢、在線辦事等服務(wù)，但由于部門間信息缺少信息共享，溝通不暢，在實(shí)際的操作過程中公眾仍需到政府網(wǎng)站的各個(gè)部門申請(qǐng)業(yè)務(wù)，并且沒有信息渠道了解審批和辦理狀態(tài)及進(jìn)度。原因是政府人員長(zhǎng)期以來受到傳統(tǒng)的行政觀念的影響，從本地區(qū)、本部門利益出發(fā)，采用不同的部門標(biāo)準(zhǔn)，注重解決部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)需求[4]。

3．“在線服務(wù)”政府回應(yīng)力弱，缺乏問題導(dǎo)向意識(shí)。地方政府網(wǎng)站的“在線服務(wù)”回應(yīng)力一直處于比較弱的狀態(tài)，地方政府部門缺乏與公眾的良性互動(dòng)的意識(shí)。主要表現(xiàn)為：第一，在線咨詢回應(yīng)時(shí)間慢長(zhǎng)，公眾在投訴咨詢專欄提問后，得不到及時(shí)回復(fù)；第二，政府網(wǎng)站回復(fù)的內(nèi)容，未能有效解決公眾迫切的問題，缺乏對(duì)回復(fù)內(nèi)容有效性的反饋。

4．地方政府“在線服務(wù)”缺乏人性化。首先，地方政府未注重“用戶體驗(yàn)”，并未將公眾接受在線服務(wù)的感受和體驗(yàn)放在第一位。政府僅僅為公眾提供服務(wù)，而未能了解公眾參與“在線服務(wù)”的真實(shí)感受[5]。其次，地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”缺乏個(gè)性化服務(wù)，不能根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的需求為公眾定制個(gè)性化的網(wǎng)站頁面服務(wù)。

三、地方政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”的創(chuàng)新發(fā)展路徑

1．明晰地方政府“在線服務(wù)”目標(biāo)定位。首先，地方政府應(yīng)明晰網(wǎng)站“在線服務(wù)”的價(jià)值定位。政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”應(yīng)從之前的“宣傳型導(dǎo)向”向“服務(wù)型導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，注重網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)情況。其次，地方政府應(yīng)明確“在線服務(wù)”的內(nèi)容定位。政府“在線服務(wù)”應(yīng)重點(diǎn)將與公眾生活息息相關(guān)的便民服務(wù)項(xiàng)目放入政府網(wǎng)站，從服務(wù)公眾的角度出發(fā)，為公眾提供衣、食、住、行等多種豐富的、實(shí)用的信息。最后，政府要堅(jiān)持問題導(dǎo)向意識(shí)，要將“在線服務(wù)”由之前的“政府端菜”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕婞c(diǎn)菜”[6]。在2017年政府網(wǎng)站創(chuàng)新優(yōu)秀案例中，成都都江堰市政府就將政府網(wǎng)站定位為政府信息公開第一平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)第一載體、政府與群眾交流互動(dòng)主渠道和開展網(wǎng)絡(luò)宣傳主陣地，以“公開、辦事、互動(dòng)、宣傳”為定位，堅(jiān)持以人為本的信念向公眾提供服務(wù)[7]。以大數(shù)據(jù)為發(fā)展戰(zhàn)略的貴州省早在2015年便提出全覆蓋、全聯(lián)通、全方位、全天候、全過程的服務(wù)要求，不僅讓群眾享受到政府的快速高效服務(wù)，還使貴州省政府網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了全流程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量[8]。

2．注重網(wǎng)站“在線服務(wù)”的個(gè)性化體驗(yàn)。我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的最本質(zhì)的原因是服務(wù)公眾，因此“在線服務(wù)”應(yīng)該牢牢掌握公眾的訴求，為公眾提供個(gè)性化的服務(wù)。所謂個(gè)性化體驗(yàn)，就是地方政府網(wǎng)站根據(jù)不同用戶的需要，對(duì)政府網(wǎng)站中“在線服務(wù)”的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化重組，中老年群體登錄政府網(wǎng)站關(guān)注瀏覽的更多信息是關(guān)于社會(huì)保障，養(yǎng)老服務(wù)與退休金的變動(dòng)等方面，辦理的大多數(shù)業(yè)務(wù)也與此有關(guān)；年輕群體瀏覽政府網(wǎng)站更關(guān)注就業(yè)、教育、住房等方面的信息；不同的企業(yè)有不同的關(guān)注點(diǎn)。公眾和企業(yè)通過注冊(cè)政府網(wǎng)站自己的賬戶，填寫個(gè)人信息，瀏覽相關(guān)政務(wù)內(nèi)容，政府可通過大數(shù)據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行分析，然后根據(jù)不同人群推送不同的專屬頁面[9]。公眾在登錄政府網(wǎng)站“我的賬戶”，在保留政府官方主頁的基礎(chǔ)上，隨時(shí)更改、定制自己的個(gè)性化頁面，最后達(dá)到“有一千個(gè)公眾賬戶，就有一千個(gè)不同的在線服務(wù)主頁”。深圳羅湖區(qū)政府網(wǎng)站便采用了“市民主頁”個(gè)性化的服務(wù)。市民主頁最核心的功能是數(shù)據(jù)記錄分析與推薦。網(wǎng)站根據(jù)用戶行為分析的結(jié)果，記錄用戶最感興趣的內(nèi)容；根據(jù)不同的用戶身份，推薦不同的網(wǎng)頁給其瀏覽。“市民主頁”是地方政府為了改善和提升當(dāng)?shù)氐墓卜?wù)質(zhì)量，面向全部市民提供的個(gè)性化公共服務(wù)平臺(tái)，通過智能信息匯聚技術(shù)與數(shù)據(jù)樞紐技術(shù)，為市民提供各種便民服務(wù)及辦理通道，為每個(gè)市民打造專屬的主頁頁面，使市民隨時(shí)獲得城市各種服務(wù)信息[10]。

3．實(shí)施“在線服務(wù)”一站式全流程服務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在政府網(wǎng)站的不斷應(yīng)用，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)給政府建立“在線服務(wù)”一站式全服務(wù)平臺(tái)提供了新手段。所謂政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”一站式全流程，是指公眾可在政府網(wǎng)站辦理以出生到死亡為周期所有的服務(wù)，以及以企業(yè)的創(chuàng)辦和注銷為周期的行政審批事項(xiàng)。同時(shí)，公眾和企業(yè)可在政府網(wǎng)站直接了解業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度和行政審批的狀態(tài)。首先，建立一站式全流程服務(wù)需要政府部門業(yè)務(wù)流程整合，加強(qiáng)合作，破除各部門和政府之間的“信息壁壘”和“信息孤島”的困境。其次，政府信息收集的后臺(tái)系統(tǒng)通過把各個(gè)地區(qū)、部門的信息集中在一起，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)把信息整理、分類整合。最后，在政府部門數(shù)據(jù)信息之間相通上，形成“前臺(tái)統(tǒng)一受理、部分直接辦理；后臺(tái)分類處置、部門協(xié)同辦理；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、管理全程監(jiān)控”的在線辦事服務(wù)體系。浙江省就在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了省、市、縣行政審批的“一站式”網(wǎng)上辦理，率先建設(shè)全省統(tǒng)一政務(wù)云計(jì)算平臺(tái)，建設(shè)覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)政府的視聯(lián)網(wǎng)[11]。

4．增強(qiáng)地方政府“在線服務(wù)”回應(yīng)力。首先，地方政府應(yīng)該遵循“用戶至上”的理念，注重公眾參與政府網(wǎng)站“在線服務(wù)”中的用戶體驗(yàn)。在線辦事必須明確“限時(shí)辦理”“規(guī)范辦理”“透明辦理”的三大原則，規(guī)范形式，改進(jìn)流程，在提高政府部門“在線服務(wù)”效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)真正的便民利民。其次，地方政府要融入互聯(lián)網(wǎng)“公眾話語場(chǎng)”。在社會(huì)公共領(lǐng)域，越來越多的公民要求在互聯(lián)網(wǎng)上與政府進(jìn)行平等對(duì)話，因此政府應(yīng)該通過“在線服務(wù)”積極與公眾進(jìn)行溝通，牢牢掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，通過大數(shù)據(jù)信息的互通，及時(shí)回復(fù)公眾提出的問題，收集公眾的建議，提升回應(yīng)力。最后，政府應(yīng)該提升大數(shù)據(jù)洞察力。在信息社會(huì)，不受限于傳統(tǒng)的行政服務(wù)模式，要注重“總體性”思維和大數(shù)據(jù)信息的潛在價(jià)值，強(qiáng)調(diào)掌握政府網(wǎng)站全樣本數(shù)據(jù)，去預(yù)測(cè)和分析公眾的未來的行為，提前為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

例如深圳坪山區(qū)政府網(wǎng)站的智能應(yīng)答機(jī)器人便開創(chuàng)“人工智能+大數(shù)據(jù)+政務(wù)服務(wù)”新模式[12]。坪山智能應(yīng)答機(jī)器人作為“人工智能+大數(shù)據(jù)+政務(wù)服務(wù)”的新模式，與坪山區(qū)政務(wù)業(yè)務(wù)深度融合，依托政府在線門戶網(wǎng)站[13]，為市民提供“日常聊天式”為主的24小時(shí)全天候全渠道政務(wù)咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋坪山區(qū)全業(yè)務(wù)部門，包括個(gè)人、法人事項(xiàng)辦理的業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)、信息咨詢、常見問題解答等服務(wù)。