論政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)存在的問題及其解決對策

王培雨

（上海工程技術(shù)大學(xué)，上海 201620）

隨著經(jīng)濟全球化、世界經(jīng)濟一體化的深入，中國已經(jīng)與世界全面接軌。在網(wǎng)絡(luò)時代，政府通過新媒體互聯(lián)網(wǎng)工具及時發(fā)布有關(guān)信息進行公關(guān)活動已勢在必行，對政府良好形象的塑造、公信力的提升有著積極促進作用。

一、政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)內(nèi)涵

（一）政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)概念

“政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的政府公共關(guān)系?！闭W(wǎng)絡(luò)公關(guān)是政府為了塑造良好的政府形象，發(fā)展民主政治，與民眾進行良性互動溝通，達到便民利民的目的。而將網(wǎng)絡(luò)媒介運用于政府的日常公關(guān)活動中，不再局限于電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)方式的時間和空間限制。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府公關(guān)的形式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公關(guān)的形式主要包括政府官方門戶網(wǎng)站、政府官方微博、政府微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)新聞等。

官方門戶網(wǎng)站將政府信息分類分層次羅列，邏輯條理清晰，利于公眾隨時了解其相關(guān)舉措和活動。

官方微博有利于及時公布對事件的處理情況，及時回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑。

微信公眾號可以隨時向訂閱者推送政府有關(guān)信息。

目前我國各大網(wǎng)絡(luò)新聞媒體每日更新新聞數(shù)量超過2萬條，網(wǎng)絡(luò)新聞媒體已經(jīng)成為公眾獲取新聞的最主要的途徑。

（三）政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的特點

1.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動具有開放與互動的特點

網(wǎng)絡(luò)是面向所有公眾的，所有具備上網(wǎng)條件的公眾都能夠通過互聯(lián)網(wǎng)了解政府信息，與政府進行互動，向政府提出自己的建議。

2.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的客體具有隱蔽和無邊界的特點

在互聯(lián)網(wǎng)上，每個公眾都化身為一個數(shù)字代號，它的背后可能是一個個體，可能是專家、組織或一個普通民眾，其身份無法被我們準(zhǔn)確識別，具有隱蔽性；公眾沒有時空的限制和束縛，可以通過網(wǎng)絡(luò)自由地表達民意。

3.傳播工具具有多樣與即時的特點

政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與政府公關(guān)是被包含與包含的關(guān)系，它具有傳統(tǒng)政府公關(guān)傳播工具多樣性的特點。

4.政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)具有公開監(jiān)督的特點

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)讓民眾享有了傳統(tǒng)公關(guān)時代所享受不到的知情權(quán)、表達權(quán)和參與權(quán)，使得公眾能夠通過網(wǎng)絡(luò)對政府的行動進行監(jiān)督，從而減少政府濫用職權(quán)、責(zé)任缺失、不作為等情況。

二、政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)存在的問題

20世紀(jì)80年代初，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展迅速席卷全球，給人類社會帶來了巨大變革，逐漸滲透進人類生活的方方面面。與互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展相比，政府的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作做的卻不盡人意。近年來，上海踩踏事件、東方之星沉船事件、天津港大爆炸、38元青島天價大蝦等事件都在網(wǎng)上引起了很大反響，歸結(jié)起來主要出于以下幾個問題。

（一）缺乏相關(guān)的專業(yè)人才

我國政府針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的相關(guān)的政府公關(guān)培訓(xùn)不多，缺少專門的、系統(tǒng)化的參與管理，從而造成了政府難以掌握網(wǎng)絡(luò)公關(guān)主體地位。

（二）政府危機意識不足

青島天價大蝦的關(guān)注度曾一度排行第一，警察、物價局等多個部門互相推脫責(zé)任從而錯失處理的最佳時機，事件被曝光上網(wǎng)逐漸被放大為缺失社會誠信度。山東省旅游局幾個億的廣告打造的好客山東的形象抵不過一只38元大蝦的威力。正是政府的危機意識不足使得小危機被迅速放大，導(dǎo)致一只蝦打敗了一個城市。

（三）政府處理信息方式不當(dāng)

許多情況下，政府會采取封鎖消息、虛報美化數(shù)據(jù)、拖延時間等方式處理公關(guān)問題。SARS時期，政府對輿論進行管制使天災(zāi)轉(zhuǎn)為人禍導(dǎo)致社會危機不斷擴大，直至衛(wèi)生部披露SARS的真實數(shù)據(jù)后危機才得以解除。然而，多年后對天津港爆炸事件政府再次忘記及時信息公開的重要性，次日才召開新聞發(fā)布會。而且參會的官員卻對事件的情況“不了解”，在記者提問環(huán)節(jié)多以“不知道、不了解、不掌握”為答案，甚至直播中途信號突然中斷。政府將危機事件看做丑聞進行封鎖等處理方式導(dǎo)致危機和輿論不斷升級，信息的不公開、不透明和溝通的短板是事件擴大化的最直接原因。

（四）缺乏健全的行為規(guī)范和法律體系

在現(xiàn)今這個互聯(lián)網(wǎng)時代下，我國政府的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)正在不斷發(fā)展，但與之相配套的法律法規(guī)與行為規(guī)范還不完善，不能與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)齊頭并進，難以應(yīng)用法律的權(quán)威來制約和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府公共行為。

三、政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)優(yōu)化對策

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，政府想要塑造一個具有公信力的形象，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)積極效應(yīng)，做好以下優(yōu)化工作是解決問題的關(guān)鍵。

（一）建設(shè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人才隊伍

政府必須進行專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人才隊伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，提高政府公關(guān)人員的專業(yè)水平和道德素質(zhì)，做好政府的代言人。其次，進行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專門化的建設(shè)，有針對性地培養(yǎng)聘用一批年輕的、接受能力強的、具備專業(yè)素質(zhì)的公關(guān)人才。最后，充分調(diào)動可利用資源，在提高政府人員業(yè)務(wù)能力的同時加強專業(yè)知識培訓(xùn)，提高政府網(wǎng)絡(luò)問政能力。

（二）提高政府對網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的重視

想要優(yōu)化政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在政府公關(guān)工作中的主要效用，首要的任務(wù)就是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的陳舊觀點，摒棄官本位、墨守成規(guī)的思想，提高對公眾民情的重視程度，樹立起新網(wǎng)絡(luò)時代下的公關(guān)意識，切實服務(wù)人民群眾。其次，要提高危機意識和敏感度，學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)主動與公眾互動，引導(dǎo)社會輿論走向，做到信息公開。在信息時代，一件小事可能會被網(wǎng)絡(luò)這個顯微鏡無限放大為社會層面上的危機事件。

（三）政府擔(dān)當(dāng)信任源的角色

政府傳統(tǒng)“不作為”的鴕鳥戰(zhàn)術(shù)或是有意識地控制報道、公權(quán)私用、侵犯廣大公眾的知情權(quán)等行為是造成謠言蔓延、社會恐慌的源頭，將導(dǎo)致危機事件的二次傷害。政府應(yīng)充當(dāng)信任源的角色，提高政府透明度，及時即時地承擔(dān)起自己的信任源角色，保障公民的知情權(quán)，建立健全突發(fā)事件信息管理機制。

（四）健全網(wǎng)絡(luò)公關(guān)法律法規(guī)

首先，建立起網(wǎng)絡(luò)輿論的責(zé)任機制。第一，對網(wǎng)絡(luò)輿情迅速做出判斷，及時準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息；第二，注重信息發(fā)布口徑的一致性；第三，建立起輿論應(yīng)對機制、民意反映渠道和輿論控制部門，由權(quán)威人士引導(dǎo)公眾了解真實狀況，控制輿論導(dǎo)向。

其次，加強對互聯(lián)網(wǎng)的安全管理：第一，加強互聯(lián)網(wǎng)信息資源的安全管理，防止政府機密信息和公眾隱私的泄露；第二，提升政府工作人員網(wǎng)絡(luò)安全意識；第三，制定和完善相關(guān)的法律法規(guī)來加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，規(guī)范網(wǎng)民的言論與行為，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地；第四，加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，培養(yǎng)和提高網(wǎng)民合法上網(wǎng)的意識；第五，對政府公務(wù)人員進行網(wǎng)絡(luò)安全知識培訓(xùn)，建立健全網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)法律法規(guī)來保護網(wǎng)絡(luò)信息的安全。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)對于政府公關(guān)來說是一把雙刃劍，一方面架起了政府與公眾間的溝通橋梁，另一方面網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、不確定性、復(fù)雜性也給政府的公關(guān)工作帶來了很大的困擾。在網(wǎng)絡(luò)上，小事也能炒成熱門，被放大為社會道德層面問題。因此，網(wǎng)絡(luò)在便利政府的同時也給其帶來了極大的挑戰(zhàn)，政府需要加大力度做好網(wǎng)絡(luò)問政，加強與公眾之間的互動與了解，提高服務(wù)質(zhì)量，將互聯(lián)網(wǎng)的正面效用發(fā)揮到最大化。