章婕璇

(河海大學(xué)商學(xué)院，江蘇 南京 211100)

1　引言

共享經(jīng)濟(jì)的概念早已有之。最早在1978年由美國(guó)伊利諾伊大學(xué)香檳分校社會(huì)學(xué)教授馬科斯·費(fèi)爾遜(Marus Felson)和瓊·斯潘思(Joe L.Spaeth)于《美國(guó)行為科學(xué)家》雜志發(fā)表的論文《社群結(jié)構(gòu)與協(xié)同消費(fèi)》(Community Structure and Collaborative Consumption：A Routine Activity Approach)中提出。在過(guò)去的十幾年中，通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的飛速發(fā)展掀起了共享經(jīng)濟(jì)的熱浪，大幅提高了這種新型交易模式在社會(huì)中的接受度。以Airbnb、Uber為代表的共享商業(yè)模式成功擴(kuò)散，為如今大量涌現(xiàn)的共享平臺(tái)提供了實(shí)踐參考和支持。

共享經(jīng)濟(jì)所涉及的主體有三個(gè)方面，包括共享資源提供者、共享資源消費(fèi)者以及共享平臺(tái)。在這種商業(yè)模式中，共享資源的提供者主要為大眾，而后出現(xiàn)大眾和平臺(tái)兩種提供者，如共享單車的全部資源提供均來(lái)源于平臺(tái)，共享出行的資源則以平臺(tái)為主、以通過(guò)資質(zhì)審查的大眾資源為輔。共享資源的消費(fèi)者指對(duì)資源有需求，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與資源提供者達(dá)成協(xié)議，享受資源的使用權(quán)的人群。共享平臺(tái)則是在整個(gè)交易過(guò)程中對(duì)資源提供者和資源消費(fèi)者提供交流平臺(tái)，并起到監(jiān)督、保護(hù)作用的第三方“公證人”。共享經(jīng)濟(jì)中的資源大多為資源提供者的閑置資源，包括房屋、載具、書籍等一切實(shí)際可行的形式，這也是共享經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。

共享資源的提供者在這種商業(yè)模式中充當(dāng)平臺(tái)的“雇傭者”，但這種非正式雇傭關(guān)系又存在很大的自主性和靈活性，導(dǎo)致對(duì)于此類員工的人力資源管理問(wèn)題較為復(fù)雜，績(jī)效管理更是困難重重。

2　共享經(jīng)濟(jì)視角下的績(jī)效管理模式

2.1　非正式雇傭員工關(guān)系

非正式雇傭又稱為非典型雇傭，是與正是雇傭關(guān)系相對(duì)應(yīng)的一種勞動(dòng)關(guān)系形式，與傳統(tǒng)的規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容的正式雇傭關(guān)系不同的是，非正式雇傭一般缺乏明確的雇主，或者雇傭關(guān)系主體發(fā)生變化，如在雇傭關(guān)系中加入服務(wù)中介，或者是工作彈性和不穩(wěn)定性較高。共享平臺(tái)中的資源提供者并未與平臺(tái)簽訂勞動(dòng)合同，僅以出資為限承擔(dān)相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，受平臺(tái)的監(jiān)管力度較小，工作彈性極大。如Uber網(wǎng)約車司機(jī)僅需在入駐平臺(tái)時(shí)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的人、車考核，合格即可投入使用，在運(yùn)行的過(guò)程中也不受平臺(tái)約束，可以根據(jù)自己個(gè)人時(shí)間和意愿選擇接單或不接單，也無(wú)需同傳統(tǒng)出租車司機(jī)一樣繳納分子錢。這樣寬松的管理體制刪減了正式雇傭關(guān)系在共享經(jīng)濟(jì)中的不必要約束，淡化了傳統(tǒng)人力資源管理，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的靈活性管理。

2.2　共享經(jīng)濟(jì)視角下的績(jī)效考評(píng)機(jī)制

2.2.1360°評(píng)價(jià)體系中的顧客考核

360度考評(píng)是績(jī)效考核最常見的一種較為全面的方式，包括直接上級(jí)、下級(jí)、自己、同級(jí)以及顧客這幾個(gè)方面的多元化考核主體，通常以其中四個(gè)及以上的部分完成，最終根據(jù)多方考核結(jié)果和權(quán)重劃分，得出綜合績(jī)效考評(píng)結(jié)果。傳統(tǒng)的人力資源管理中以上級(jí)考核為主要參考，容易弱化顧客評(píng)價(jià)的作用。

而共享經(jīng)濟(jì)視角下績(jī)效考評(píng)機(jī)制中最突出的一點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)客戶在360度考評(píng)中的核心地位。由于共享經(jīng)濟(jì)交易模式的特殊性，平臺(tái)難以直接對(duì)資源提供者進(jìn)行全面深刻的考評(píng)，最直接高效的方式是通過(guò)資源消費(fèi)者的反饋了解共享資源的質(zhì)量和資源提供者的服務(wù)品質(zhì)。在這種情況下，顧客成為360度考核的主體，綜合大數(shù)據(jù)和平臺(tái)的硬性指標(biāo)對(duì)資源提供者做出較為完整的評(píng)價(jià)。

2.2.2平衡計(jì)分卡中的客戶維度

平衡計(jì)分卡的主要思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展這四個(gè)方面的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略研究和績(jī)效管理等環(huán)節(jié)。其中客戶部分指的是在組織運(yùn)行過(guò)程中，關(guān)注客戶價(jià)值和客戶利益，更多的考慮客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

共享經(jīng)濟(jì)的資源提供者相對(duì)于平臺(tái)而言是客戶，是為平臺(tái)帶來(lái)直接利益的群體；而資源消費(fèi)者相對(duì)于資源提供者而言是客戶，是資源提供者的直接服務(wù)對(duì)象。所以對(duì)于共享平臺(tái)而言，要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，就是既要滿足資源消費(fèi)者的要求，又要保障資源提供者的權(quán)利和利益，調(diào)節(jié)達(dá)到雙方的利益協(xié)同點(diǎn)和平衡點(diǎn)，滿足雙方的共同需求。

2.3　共享經(jīng)濟(jì)視角下的績(jī)效反饋機(jī)制

績(jī)效管理的最后一步績(jī)效反饋，是將績(jī)效考核的結(jié)果反饋給被考核的主體，作為激勵(lì)、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)的直接依據(jù)。共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式下的績(jī)效考核結(jié)果一般以顧客評(píng)分和評(píng)價(jià)的形式呈現(xiàn)，形成綜合素質(zhì)報(bào)告單，將反饋給資源提供者、共享平臺(tái)以及社會(huì)大眾，這使得共享平臺(tái)可以根據(jù)考評(píng)結(jié)果調(diào)整對(duì)于資源提供者的管理模式，也使大眾有機(jī)會(huì)了解到提供者的往期服務(wù)歷史，從而為其交易抉擇提供參考，直接或間接對(duì)資源提供者的服務(wù)形成影響，促其改進(jìn)。

如派單式的Uber平臺(tái)會(huì)根據(jù)司機(jī)接單的質(zhì)和量為其分配不同等級(jí)的單號(hào)，對(duì)于接單迅速積極、服務(wù)良好的司機(jī)，會(huì)為其提供更多“美差”；同時(shí)Uber還會(huì)結(jié)合考核結(jié)果，對(duì)不符合平臺(tái)要求規(guī)定的司機(jī)進(jìn)行再培訓(xùn)或勸退，以保證良好的共享經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

3　Airbnb案例分析

Airbnb是Air bed and breakfast的簡(jiǎn)寫，中文音譯為“家在四方”，是一個(gè)旅行房屋短期租賃平臺(tái)，由資源提供者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布房屋租賃的信息，消費(fèi)者可以根據(jù)需要選擇房屋類型和居住時(shí)長(zhǎng)。2008年Airbnb成立，經(jīng)過(guò)多輪融資之后其業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利，現(xiàn)已入住中國(guó)市場(chǎng)。2011年Airbnb接入Facebook賬戶，為消費(fèi)者提供更多便利并解決了信任危機(jī)。

Airbnb的資源提供者遴選機(jī)制較為標(biāo)準(zhǔn)化。需要對(duì)房東進(jìn)行身份驗(yàn)證以及對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行考核。并且平臺(tái)在其中有較高自主權(quán)，一旦發(fā)現(xiàn)如來(lái)源不明、用處不規(guī)范等問(wèn)題的房屋，將有權(quán)對(duì)其進(jìn)行暫停使用或退出處置。

Airbnb對(duì)于資源提供者的績(jī)效管理機(jī)制也較為成熟。

3.1　績(jī)效考評(píng)

每位加入Airbnb的房東都將會(huì)看到一個(gè)房東的義務(wù)手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了關(guān)于安全事項(xiàng)、鄰居關(guān)系、許可獲得、保險(xiǎn)等重要事宜，作為房東自評(píng)和客戶評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

Airbnb對(duì)于房東制定了一套出租標(biāo)準(zhǔn)和要求，遵守這些標(biāo)準(zhǔn)和要求，為房客提供卓越、可靠的好客服務(wù)，才能獲得好評(píng)。房東可以通過(guò)查看房客的評(píng)分和反饋來(lái)了解自己的表現(xiàn)，每位房東的控制面板上有以下各項(xiàng)的評(píng)分：溝通交流、入住、準(zhǔn)確性、清潔度和總體體驗(yàn)。同時(shí)回復(fù)率也作為平臺(tái)審查房東服務(wù)的重要手段。除此之外，為了保證消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，如果房東拒絕預(yù)訂申請(qǐng)的次數(shù)過(guò)多，房源可能會(huì)被暫時(shí)注銷。

值得一提的是，Airbnb的考評(píng)機(jī)制并不只有顧客對(duì)于房東的評(píng)價(jià)，而是一個(gè)完整的互評(píng)機(jī)制，因?yàn)榭紤]到雙方都有可能為對(duì)方的人身和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，故采取雙向約束的手段進(jìn)行管理。在顧客對(duì)房東進(jìn)行以上一系列評(píng)價(jià)的同時(shí)，房東也可以根據(jù)顧客的入住表現(xiàn)進(jìn)行打分，實(shí)現(xiàn)真正公平的共享環(huán)境。如Airbnb為保護(hù)房東，也將驅(qū)逐惡評(píng)、鬧事的顧客，避免更多房東利益受損。這也在約束房東的同時(shí)，加入了激勵(lì)手段。

3.2　績(jī)效反饋

平臺(tái)、房東和顧客都將有機(jī)會(huì)直觀的看到績(jī)效考評(píng)的結(jié)果，這一結(jié)果將在三個(gè)方面起到反饋?zhàn)饔?。一是可以為平臺(tái)的管理決策提供參考，平臺(tái)根據(jù)考評(píng)的結(jié)果做出保留或撤銷房源的決定，對(duì)于綜合評(píng)分較高的房東，還將為其做出更多的推送，增加其房源出租的機(jī)會(huì)。二是對(duì)顧客決策產(chǎn)生影響，顧客根據(jù)評(píng)分略過(guò)低分者，選擇高分者的房源進(jìn)行租賃，這都間接對(duì)房東實(shí)施了獎(jiǎng)懲措施。三是使房東反思自己的服務(wù)并作改進(jìn)，根據(jù)不同維度考評(píng)的分?jǐn)?shù)，對(duì)照房東義務(wù)手冊(cè)，規(guī)范自身的行為，使Airbnb的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。

這種房東績(jī)效與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力直接掛鉤的績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用，透明地展現(xiàn)房東和房源質(zhì)量、高效地激發(fā)房東的積極性，實(shí)現(xiàn)了三贏的局面。

4　討論與結(jié)論

從共享經(jīng)濟(jì)的視角解讀新形勢(shì)下的績(jī)效管理模式。總結(jié)了共享經(jīng)濟(jì)視角下績(jī)效管理的三大特點(diǎn)，第一是員工關(guān)系的非正式雇傭性，靈活彈性工作制度使得資源提供者享有較大的自由；第二是績(jī)效考評(píng)的顧客主體性，突出360度考評(píng)和平衡計(jì)分卡中顧客維度的重要性，將顧客滿意視為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的核心要素：三是績(jī)效結(jié)果的激勵(lì)性，績(jī)效考評(píng)的結(jié)果直接和間接地起到了對(duì)于資源提供者的激勵(lì)和約束作用，進(jìn)一步促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)的成熟與穩(wěn)定。

在理論分析的基礎(chǔ)之上，本文選取了共享經(jīng)濟(jì)的典范Airbnb，從績(jī)效考評(píng)和績(jī)效反饋兩個(gè)角度剖析?？?jī)效考評(píng)的互評(píng)機(jī)制是Airbnb管理的亮點(diǎn)之一，有效保證了房東和顧客雙方共同利益；績(jī)效反饋的多功能性使Airbnb得以安全、高效、穩(wěn)定發(fā)展。

但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步成熟，共享經(jīng)濟(jì)在績(jī)效管理上也迎來(lái)了新一輪的挑戰(zhàn)。雖然事前和事后控制手段都已具備，但在實(shí)時(shí)監(jiān)管體系還相對(duì)欠缺，如何有效地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)仍是我們需要解決的問(wèn)題之一。第二，目前共享經(jīng)濟(jì)缺乏根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果而制定的培訓(xùn)機(jī)制，在這種情況下，房東只有通過(guò)自學(xué)的方式改進(jìn)服務(wù)，效率低下，結(jié)果難以保證。第三，在非正式雇傭的情況之下，共享平臺(tái)只能夠在利益獲取方面控制資源提供者，而缺乏有效的法律體系規(guī)范其行為。因此在共享經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，仍需要從更多元的角度進(jìn)行分析，以為共享經(jīng)濟(jì)視角下的績(jī)效管理乃至人力資源管理做出更多理論和實(shí)踐貢獻(xiàn)。

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