文/肖敏晨，湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流學(xué)院

1 引言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略思想的提出，鼓勵傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上利用其人口紅利和技術(shù)優(yōu)勢給傳統(tǒng)行業(yè)創(chuàng)造新的市場空間，拓展新的營銷渠道，給消費者帶來新的用戶體驗，給企業(yè)帶來新的利潤增長點。在此過程中,買賣雙方關(guān)系從早期的B2 B、B2C模式逐步發(fā)展出C2C、O2O等眾多新模式。最近幾年, O2O模式的外賣也一個接一個進入了消費者的日常生活，所謂O2O是“O nline To Offline”的縮寫，即“線上到先下”，是線上互聯(lián)網(wǎng)到線下實體店結(jié)合的模式，其中餐飲外賣O2O憑借著其創(chuàng)新型高頻的到家服務(wù)消費模式贏得消費者青睞，老百姓發(fā)現(xiàn)可以通過手機外賣APP解決一日三餐, 不僅選擇更多, 而且足不出戶, 同時各外賣平臺推出滿單減、免費配送、滿送飲料等優(yōu)惠活動，使得像“美團外賣”、“餓了么”、“百度外賣”等網(wǎng)絡(luò)外賣平臺大量發(fā)展，但由此而帶來的一系列問題更值得關(guān)注。

2 餐飲外賣O2O電商物流配送的現(xiàn)狀及問題分析

智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，電商和O2O行業(yè)得到蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟也從PC端向移動端過渡，給消費者拓寬了消費市場。同時國家大力支持和鼓勵餐飲外賣O2O以及物流配送，居民消費水平和能力提高也增加了在餐飲上的消費能力提升，叫外面的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成且需求旺盛，這些都促使了物流配送服務(wù)的多樣性和同步快速發(fā)展的速度，給餐飲外賣物流的發(fā)展帶來了市場紅利?；谕獠亢暧^環(huán)境，O2O模式下的餐飲外賣電商物流配送主要以同城配送為主，消費者選擇使用O2O電商平臺訂餐主要是出于節(jié)約時間成本的考慮。

基于餐飲外賣O2O物流配送的現(xiàn)狀和特點，也不難看出現(xiàn)有的第三方餐飲外賣平臺面臨著一些類似的問題，而這些問題都會成為制約企業(yè)后期大力發(fā)展的因素，其存在的問題主要有以下幾個方面。

2.1 物流配送速度問題

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示, 餐飲外賣消費者滿意度的最主要的影響因素是物流配送速度。下單并支付后如果需要消費者等待餐食的時間過長,將大大降低消費者的客戶體驗。而造成配送時間難以確保的原因一方面是一個配送員有時需要處理大量的訂單, 很難及時有效完成。另一方面如果配送高峰時期正值學(xué)生放學(xué)、下班等造成路面交通堵塞，配送員在很大程度上難以控制配送速度。

2.2 物流配送質(zhì)量問題

餐飲外賣消費者滿意度除物流配送速度之外的另一大競爭因素是餐食送達至消費者手中時的完好程度，這決定了消費者食用時的口感和品相。而在實際物流配送中，配送的商家一般都不配備專業(yè)的配送設(shè)備，沒有進行系統(tǒng)培訓(xùn)缺少配送經(jīng)驗，很多餐食配送至消費者手中時已經(jīng)變涼，導(dǎo)致口感降低。

2.3 物流配送人員問題

對于餐飲外賣O2O而言,雖然為消費者提供了線上投訴評分平臺,但是線下商家和自建物流團隊為消費者提供的物流服務(wù)質(zhì)量卻很難由O2O平臺控制。而物流配送環(huán)節(jié)是和消費者唯一有面對面接觸的環(huán)節(jié),在這個重要環(huán)節(jié)卻極其容易產(chǎn)生差錯。無論是個體商家還是配送團隊,餐飲外賣O2O平臺的配送員絕大多數(shù)都未接受過專業(yè)培訓(xùn),缺乏專業(yè)素質(zhì),無論是從著裝還是言語中,都很少能夠體現(xiàn)出服務(wù)精神和職業(yè)修養(yǎng)。

3 餐飲外賣O2O模式下電商物流配送的優(yōu)化策略

O2O模式的快速發(fā)展, 促使物流配送服務(wù)需要尋求新的創(chuàng)新,由O2O模式下電商物流配送的現(xiàn)狀分析可以看出,餐飲外賣 O2O模式下電商物流配送應(yīng)主要解決好物流配送的效率、質(zhì)量、成本三個要素。

3.1 合理選擇物流配送方式，著力縮短物流配送時間

餐飲外賣行業(yè)因?qū)ε渌托始芭渌唾|(zhì)量要求較高應(yīng)選擇自營物流配送的方式，用自營配送的方式對平臺上商家的餐食進行配送,一方面能夠保證自身對于物流配送服務(wù)的控制,另一方面由于團隊流程整體可控性提升也會避免配送時間過長、配送質(zhì)量不佳等問題，從而提高消費者滿意程度。雖然自營物流配送的方式從側(cè)面會增加企業(yè)的資金成本，但是對于O2O平臺而言，可以通過規(guī)?；?yīng)來減少單筆訂單配送的成本,與平臺上的商家進行洽談,根據(jù)各個商家餐食的配送難易程度和種類,雙方確定互相能夠接受的價格,從而取得共贏，為消費者真正贏取寶貴時間。

3.2 優(yōu)化物流配送團隊，全力提高服務(wù)質(zhì)量

餐飲物流配送服務(wù)的質(zhì)量高低不僅體現(xiàn)在物流配送時間的長短上,還體現(xiàn)在餐食送達時的完好程度、服務(wù)人員的態(tài)度、顧客的服務(wù)滿意度等各個方面,而這些構(gòu)成要素,體現(xiàn)了物流配送團隊對團隊自身以及成員的管理水平上。對于配送設(shè)備而言,應(yīng)定期檢查更新運輸工具，保證餐食配送過程中沒有損壞。對于配送人員而言,經(jīng)常進行言語、儀態(tài)方面的綜合素質(zhì)培訓(xùn)。對于配送團隊管理者而言,能夠統(tǒng)籌整個團隊的配送任務(wù),達到精準分配、高效協(xié)調(diào)。

3.3 整合物流配送資源，降低總成本

在外賣訂單高峰期人力資源或設(shè)備有限無法保證配送時間和配送質(zhì)量，這時可以利用與其他平臺自營物流配送團隊之間的資源整合來提高餐食配送效率。比如兩家自營物流團隊1和2分別需要配送A和B兩地,選擇互相合作后,由1配送A地,2配送B地,這樣可以節(jié)約配送員來回奔波的時間,提高自營物流團隊的資源利用率,在提升服務(wù)質(zhì)量的同時節(jié)省了物流總成本。

4 結(jié)束語

伴隨O2O電子商務(wù)模式的進一步滲透，物流配送占據(jù)了戰(zhàn)略地位,線上線下兩線融合互通。企業(yè)應(yīng)充分滿足O2O模式下電商對物流配送優(yōu)質(zhì)、高效、低價的要求, 推動O2O電子商務(wù)的進一步發(fā)展。