【摘 要】 本文在問卷調查的基礎上，歸納分析了醫(yī)務人員使用標準化文明用語的現(xiàn)狀及存在問題，提出了應采取的改進措施。要增強醫(yī)務人員的主動服務意識；提高醫(yī)務人員對標準化用語重要性的認識；提高醫(yī)務人員自身素質，針對不同崗位合理設計標準化用語。從而減少醫(yī)患糾紛，切實提高患者看病就醫(yī)獲得感。

【關鍵詞】 醫(yī)務人員；標準用語；患者獲得感

一、研究背景

當前醫(yī)患關系成為社會關注的焦點，而大部分醫(yī)患矛盾源于溝通過程中醫(yī)務人員用詞不當，使患者產生誤解，從而引發(fā)沖突。本醫(yī)院作為傳染病醫(yī)院，其收治的患者群體均為傳染病人，傳染病人容易受到社會歧視，心理脆弱自卑，醫(yī)務人員在與患者進行溝通時，使用標準化用語是減少醫(yī)患矛盾的有效手段，同時也有利于塑造醫(yī)院良好形象。

當前國內各項研究多關注醫(yī)患關系，但對于傳染病醫(yī)院在改善醫(yī)療服務中規(guī)范醫(yī)務人員標準用語的對策研究較少。在醫(yī)療服務領域，標準化用語使用還不到位，部分醫(yī)務人員在與患者表述病情及溝通時，有強烈的個人特色，以至于患者無法全面理解其意義，阻礙了良好的溝通。在全國，開展醫(yī)務人員規(guī)范化用語的醫(yī)療單位仍較少，所以該課題研究具有一定的創(chuàng)新性，也具有實際意義。

二、研究方法

采用自編問卷，分別對醫(yī)務人員和在醫(yī)院接受服務的患者（包含其家屬或朋友）進行調查。問卷主要內容包括標準化用語認知情況、標準化用語使用情況、以及收集醫(yī)務人員的意見建議等內容。

其中標準化用語使用情況的測量采取正反測量。正向測量部分，選擇大眾普遍接受的十句文明用語，分別為：您好、請進、請坐、請拿好、請放心、您慢走、對不起、再見、請您再說一次、請稍等，我馬上給您看等等。

反向測量是選擇在工作中醫(yī)務人員常使用的一些態(tài)度生硬，消極被動，給患者帶來不好的心理感受的語言。在問卷設計上分為四種類型，分別為不尊重患者的命令式和無稱謂的語句；不耐煩、語氣生硬的語句；不負責的推托語句。

三、調查結果與分析

1、醫(yī)務人員文明用語和非標準化用語使用情況

調查統(tǒng)計，醫(yī)務人員和患者均認為命令式用語使用最多，推托式用語使用其次，不耐煩式用語使用相對較少；不管是文明用語還是命令式用語、不耐煩用語、推托用語，患者對醫(yī)務人員的評分和醫(yī)務人員的自評得分均存在差異，差異有統(tǒng)計學意義。在文明用語上，患者認為醫(yī)務人員使用文明用語的頻率要低于醫(yī)務人員自認為的頻率；在命令式用語、不耐煩用語、推脫用語上，患者認為醫(yī)務人員使用非標準化用語的頻率要高于醫(yī)務人員自認為的頻率。

2、醫(yī)務人員在何種情形下使用非標準化用語

在調查醫(yī)務人員在什么情況下使用非標準化用語時，有58.5%的患者認為醫(yī)務人員沒有使用非標準化用語，有58.7%的醫(yī)務人員認為自己沒有使用過非標準化用語，對于醫(yī)務人員使用非標準用語的調查，患者和醫(yī)務人員的結果較為一致，均認為患者行為惡劣、出口傷人時，容易引起醫(yī)務人員使用非標準化用語。

3、對標準化用語的重要性認識

在調查患者和醫(yī)務人員對于標準化用語在和諧醫(yī)患關系中重要程度的認識時，76.3%的患者表示重要，16.2%表示一般，7.6%的患者表示不重要。醫(yī)務人員92.3%認為非常重要，6.3%表示一般，1.4%表示不重要，二者存在統(tǒng)計學差異。

4、醫(yī)務人員對設計標準化用語的必要性認識

學歷不同的醫(yī)務人員對是否有必要設計標準化用語的看法存在差異，工作地點不同的醫(yī)務人員對是否有必要設計標準化用語的看法也存在差異，差異均有統(tǒng)計學意義；而醫(yī)務人員的性別、年齡、技術職稱、工作崗位對設計標準化用語必要性的認識沒有影響。學歷在碩士及以上的醫(yī)務人員中只認為有必要設計標準化用語的比例，要低于學歷在碩士以下的醫(yī)務人員的比例；在門診工作的醫(yī)務人員認為有必要設計標準化用語的比例，要高于在其它地點工作的醫(yī)務人員。

5、患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意程度

對醫(yī)院醫(yī)務人員使用標準化文明用語，患者中沒有人不滿意或非常不滿意，有50.8%的患者非常滿意，41.7%的患者滿意。為了便于分析，將非常滿意和滿意都歸為滿意。

不同就診次數(shù)的患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意程度不同，差異有統(tǒng)計學意義；隨著就診次數(shù)增加，患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意度下降。不同性別、年齡、學歷、職業(yè)患者對醫(yī)務人員使用標準化文明用語的滿意程度的差異沒有統(tǒng)計學意義。

四、存在的問題

醫(yī)務人員主動服務意識欠缺，并且在醫(yī)患之間溝通時，對患者使用不耐煩、命令式語句及推托式用語，存在醫(yī)患糾紛隱患；醫(yī)務人員對標準化用語重要性認識需要提高。存在高學歷的醫(yī)務人員對標準化用語有誤解，認為是否使用標準化用語跟個人素質有關；沒有深層次的分析醫(yī)務人員使用非標準化用語的原因。需要醫(yī)務人員對使用非標準化用語存在的問題原因進行根因分析，了解患者行為惡劣、出口傷人的原因及解決辦法；部分醫(yī)務人員自身素質還有待提高。應該提高醫(yī)務人員個人素質來促進使用標準化用語。

五、應采取的改進措施及 相關建議

醫(yī)務人員支持度比較高的改進措施分別是針對不同崗位，合理設計標準化用語和加強培訓，提高醫(yī)務人員標準化用語意識 。

一是增強醫(yī)務人員主動服務意識。在全院范圍開展使用文明用語宣傳活動，明確標準用語和非標準用語定義和內涵，教育全院職工在醫(yī)患之間溝通時禁止對患者使用不耐煩、命令式語句及推托式用語，消除醫(yī)患糾紛隱患。具體措施有：開展全員文明用語講座；進行全員文明用語知識考核；以各分會為單位，結合各科工作崗位，開展使用文明用語情景劇比賽，多維度進行宣教；在全院范圍內推薦文明服務規(guī)范用語宣傳員，帶動影響全院職工人人使用文明用語，在全院大力倡導文明行為。

二是提高醫(yī)務人員對標準化用語重要性的認識。隨著醫(yī)務人員要求的學歷越來越高，需要重視對高學歷醫(yī)務人員以及對重點部位、重點人群醫(yī)務人員加強教育，讓更多的高學歷醫(yī)務人員能夠支持標準化用語的使用。

三是提高醫(yī)務人員自身素質，針對不同崗位，合理設計標準化用語和加強培訓，提高醫(yī)務人員標準化用語意識，規(guī)范使用標準化用語，減少醫(yī)患糾紛，切實提高患者看病就醫(yī)獲得感。在醫(yī)改形勢下，以適應新時代的新需求。

四是結合臨床工作，認真分析患者行為惡劣、出口傷人的原因。是否工作沒有主動做到位、是否醫(yī)務人員沒有使用標準化用語解釋清楚、是否醫(yī)務人員用生硬不耐煩地語言去解答等等。醫(yī)務人員需冷靜、認真分析，從工作中尋找問題產生的原因，尋找解決辦法。

總之，調查分析表明，醫(yī)務人員使用標準化用語與患者期望仍有差距，這需要引起醫(yī)務人員高度重視，要主動提高服務意識，勿將不良情緒帶到工作中，避免使用命令式用語、推托式用語及不耐煩式用語，要與患者充分溝通，消除因醫(yī)務人員使用非標準化用語導致的醫(yī)患糾紛。通過在醫(yī)療行為中，使用標準化用語，提高患者的就醫(yī)感受，從而構建和諧的醫(yī)患關系。

【參考文獻】

[1] 醫(yī)務人員行為規(guī)范和文明用語（標準）.

【作者簡介】

仇淑華（1969.6-）女，漢族，天津人，就職于首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院，政工師.