白茹莉?譚文婷

摘 要 圖書館微服務(wù)是指借助微信、微博、移動app等互聯(lián)網(wǎng)工具產(chǎn)生的一種新型服務(wù)，論文通過Ordered Probit模型分析圖書館微服務(wù)的影響因素，探討圖書館如何充分利用微服務(wù)的各項功能，提升讀者的使用體驗和滿意度。

關(guān)鍵詞 圖書館微服務(wù) 滿意度 Ordered Probit模型

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.09.013

Abstract Library micro-service is a new service based on WeChat， Micro-blog， App and other Internet tools. This paper analyze the factors which influence library micro-service on the basis of Ordered Probit model， and discusses how to make full use of micro-service functions to improve the user experience and satisfaction.

Keywords Library micro-service. Satisfaction. Ordered Probit model.

圖書館微服務(wù)是指借助微信、微博、移動App等媒體平臺，為用戶提供個性化和多樣性的信息服務(wù)。區(qū)別于傳統(tǒng)的信息服務(wù)手段，圖書館微服務(wù)能夠有效收集碎片化信息，滿足了當前用戶對于信息服務(wù)的訴求，為用戶帶來了便利。然而，當前用戶需求的多樣性、信息技術(shù)落后等問題影響了圖書館微服務(wù)的發(fā)展。對于圖書館微服務(wù)，國內(nèi)外學者作了大量的調(diào)查和研究[1-6]，在微服務(wù)建設(shè)方面提供了理論依據(jù)和實踐經(jīng)驗，但針對圖書館微服務(wù)質(zhì)量進行實證分析的文獻較少。因此，本文基于Ordered Probit模型對浙江省高校圖書館微服務(wù)進行滿意度的實證分析研究[7]，對于構(gòu)建切實可行的微服務(wù)平臺，動態(tài)跟蹤評價微服務(wù)效果， 改善和提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的理論和實踐意義。

1 研究數(shù)據(jù)和變量設(shè)定

本研究針對圖書館微服務(wù)的滿意度調(diào)查，通過線上線下發(fā)放 16 000份問卷，回收15 000份，完成率達到 93.75%。其中有效問卷14 705份，占88.16%。問卷設(shè)計共分為三方面：（1）人口變量學特征，包括性別、專業(yè)等內(nèi)容；（2）大學生使用高校圖書館微服務(wù)的現(xiàn)狀，包括大學生使用圖書館微服務(wù)的頻率、常用的功能等；（3）大學生對高校圖書館微服務(wù)的使用意向，包括借閱信息、圖書推薦、培訓課程等七個方面。其中，高校圖書館微服務(wù)的使用部分采用劉勇在2015年的研究中使用的問卷。

根據(jù)問卷中所涉及的各因素，本研究通過設(shè)置因變量和自變量來進行設(shè)計研究。其中提高用戶滿意度是圖書館實現(xiàn)其價值最大化的有效手段，因此在本研究中把讀者滿意度設(shè)置為因變量Y。在自變量X的選取上，主要分為圖書館服務(wù)、活動推廣、信息服務(wù)、其他服務(wù)四個部分。

圖書館服務(wù)具體又可以分為借閱信息、圖書推薦、培訓課程和在線咨詢等，是通過微信公眾號或者移動App客戶端來進行服務(wù)，例如讀者可以隨時隨地進行借閱查詢、座位預(yù)約、館藏書籍查詢等服務(wù)。這些基礎(chǔ)功能有利于提高圖書館設(shè)備的利用率，加大圖書館公眾號、App等傳播力度。

圖書館基于不同的定位，會舉辦各種讀者活動。例如，杭州圖書館會定期舉辦圖書漂流活動，針對舊書捐贈和圖書交換進行分享交流；浙江省各高校通常會開辦閱讀素養(yǎng)講座，提供學科先進分析、論文指導寫作、學科資料查詢等服務(wù)；浙江大學圖書館開辦專家講壇，邀請校外專業(yè)人士開展專題講座活動。圖書館微服務(wù)可以起到宣傳推廣讀者活動的作用。

信息服務(wù)在微信的推送分為兩種，一種是通過群發(fā)的方式將資源動態(tài)、重要通知、著作推薦等信息進行推送；另一種方式是利用微信公眾號子菜單進行鏈接，讀者可以通過點擊相應(yīng)的鏈接獲得圖書館的相關(guān)信息。

此外，圖書館微服務(wù)還可以推送圖書館的相關(guān)新聞和通知，讓讀者更好地了解和利用圖書館服務(wù)。針對上述四個方面的分析，對于圖書館微服務(wù)中能夠產(chǎn)生影響的因素分別設(shè)置7個自變量，具體描述見表1。其中，x11與借閱信息與x12圖書推薦的影響度最高，x2活動推廣與x3信息服務(wù)次之。描述統(tǒng)計信息與下文計量分析結(jié)果，都將是本文結(jié)論的主要參考依據(jù)。

2 研究方法與實證分析

2.1 影響因素指標及計算公式

本文通過Stata對調(diào)查問卷進行Ordered Probit實證分析，其中因變量Y是用戶對于高校圖書館微服務(wù)推廣的滿意程度，y* 和 y的關(guān)系取決于y*是否大于或者小于給定的臨界值。如果 y*≤a1，為大學生對于圖書館移動app等的推廣不滿意，即 y=1；如果 α1≤y*≤α3，為不太滿意，即 y=3；如果 α3

即用戶對于高校圖書館微服務(wù)的滿意度主要由order所決定，其中β的取值表明了自變量X對于高校圖書館微服務(wù)滿意是否有著顯著且重要的影響。

接下來我們再利用 Stata 12.0統(tǒng)計軟件進行Ordered Probit回歸，估計上述各因素對高校圖書館微服務(wù)的影響程度，得到了表2的數(shù)據(jù)，分別驗證各自變量對于因變量Y的 Ordered Probit 模型參數(shù)估計結(jié)果。根據(jù)公式，當P值小于0.01，表示該因素的檢驗結(jié)果為顯著，就可以認為X1、X2、X3、X4對于Y高校圖書館微服務(wù)滿意度有顯著影響。同時，系數(shù)β實際上給出的是各個解釋變量對因變量對應(yīng)的潛變量的影響。

2.2 各因素對因變量影響系數(shù)估計結(jié)果

通過x11、x12、x13、x14的系數(shù)可以看出，借閱信息、圖書推薦、培訓課程等圖書館基礎(chǔ)服務(wù)有著更為顯著的影響，因此可以認為，對用戶使用圖書館有支持和幫助的內(nèi)容更受用戶歡迎，應(yīng)該加強高校圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)。

通過表2可以看出，x3信息服務(wù)的系數(shù)是0.0075，影響不顯著。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分圖書館提供的App或者微信推廣中并未對信息服務(wù)內(nèi)容設(shè)任何宣傳欄目與宣傳標示，加上用戶本身對于這類功能的了解渠道甚少，導致信息服務(wù)長期缺乏用戶關(guān)注，無法吸引用戶注意。

表2中，只有X4的系數(shù)為負數(shù)，表明x41新聞宣傳和x42其他通知對于滿意度有顯著的負方向影響，也就是說用戶對于和圖書館服務(wù)無直接相關(guān)的內(nèi)容最不敏感，同時在調(diào)查中顯示，圖書館在其他服務(wù)中提供的云閱讀等功能需要綁定手機或者支付寶等操作，而部分用戶擔心信息的泄露或者主觀排斥強制捆綁的行為，因此對于其他服務(wù)不滿意。

2.3 各因素對因變量的邊際概率估計結(jié)果

表3中顯示，在圖書館服務(wù)中，x11借閱信息、x12圖書推薦、x13培訓課程對于Y取值的邊際概率均有顯著影響，x14在線咨詢影響不顯著。其中Y取值非常滿意時，自變量x11、x12、x13的邊際概率分別為 0.33%、0.26%和 0.17%，而x14的邊際概率僅為0.08%。因此得出結(jié)論，x11，x12，x13體現(xiàn)的圖書館服務(wù)，更趨于令用戶滿意。

此外，x2活動推廣和x3信息服務(wù)對Y取值邊際概率影響不顯著，自變量x41新聞宣傳和x42其他通知對于高校圖書館微服務(wù)滿意度有著負面作用。

3 提高高校圖書館微服務(wù)滿意度的策略

3.1 以實用性為導向，增強圖書館基礎(chǔ)服務(wù)

通過表3的Stata輸出結(jié)果可以看出，用戶滿意度總體上排名前四的服務(wù)依次為借閱信息（β系數(shù)1.73）、 圖書推薦 （ β系數(shù)1.34）、培訓課程 （β系數(shù)0.88）、在線咨詢 （β系數(shù)0.42），其中借閱信息和圖書推薦的滿意度最高，均值遠遠高于其他各項服務(wù)，優(yōu)勢地位明顯。此外邊際效應(yīng)的分析也表明，實用性強的內(nèi)容和體現(xiàn)圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的功能確實更令用戶滿意。因此，在提高用戶滿意度方面，應(yīng)重點加強圖書館基礎(chǔ)服務(wù)，其設(shè)置應(yīng)該更加人性化。用戶在搜索所需書籍時，系統(tǒng)應(yīng)該自動檢索相應(yīng)圖書列表，用戶可以查看到該書的基本資料、是否在館、館藏存放等詳細信息。針對于綁定了讀者證的用戶，可以提供圖書直接預(yù)約服務(wù)功能，并設(shè)置點評、在線咨詢等互動內(nèi)容，這樣既增強了用戶滿意度，又為圖書的社會化分享和個性化推薦提供了真實可靠的數(shù)據(jù)支持。

3.2 提高信息服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)性和多樣化

高校圖書館在發(fā)布圖書館服務(wù)信息時，應(yīng)注意內(nèi)容的系統(tǒng)性、豐富性與合理性。一方面，對發(fā)布的信息進行系統(tǒng)性歸類，通過信息推廣等版塊或者更細化的版塊，使讀者更容易瀏覽查找；另一方面，在推送服務(wù)信息內(nèi)容上要具備豐富性，能夠使信息服務(wù)項目更為完備，吸引更多用戶的關(guān)注。圖書館微服務(wù)除了擴展通知公告、資源推送以及讀者互動等圖書館職能，也可偶爾推廣介紹一些學習方法、應(yīng)用小常識、生活百科等，實現(xiàn)知識傳遞。此外，適當利用微博進行熱門話題討論、轉(zhuǎn)發(fā)，跟進學校相關(guān)消息、社團活動消息、趣聞熱點等，拉近與讀者的距離。但同時微信公眾號或者微博內(nèi)容也應(yīng)具備合理性，不宜主次顛倒、過度偏離圖書館職能，應(yīng)以圖書館職能內(nèi)容為主導，其他內(nèi)容起到調(diào)和作用，把控好內(nèi)容主題比例。

3.3 規(guī)范認證信息，加強其他服務(wù)的安全性

通過表3我們發(fā)現(xiàn)，其他服務(wù)功能定位不當會導致用戶滿意度較低，雖然圖書館通過微信、App、微博等方式與用戶群體建立聯(lián)系，方便將資源推送給需求不同的讀者，但是捆綁個人信息的設(shè)置會帶來信息泄露的潛在風險，用戶擔心自身的信息安全，這無疑為圖書館微服務(wù)的推廣帶來了障礙。同時，微博、App等雜亂垃圾信息過多也影響了用戶的正常使用，給用戶造成了困擾，影響了圖書館服務(wù)的推廣效率。

因此，建議圖書館微信公眾號在提供服務(wù)時，將信息服務(wù)方式分為系統(tǒng)主動推送和用戶主動獲取兩種，讀者可以針對自己有興趣的信息進行篩選和閱讀。而在需要捆綁身份信息的功能中做到加密保護，減低使用者的擔憂。

3.4 加大微服務(wù)宣傳力度，提高用戶粘性

圖書館移動App、微信公眾號等服務(wù)是新型宣傳手段，其推廣力度直接影響用戶對該服務(wù)的知曉和使用。而根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)圖書館在微博和公眾號的宣傳上力度還不夠，僅有三分之一的高校提供了使用教程，從而直接影響了高校圖書館微服務(wù)的推廣與發(fā)展。高校圖書館今后可考慮采用多渠道相結(jié)合的宣傳與推廣方式，讓用戶知曉圖書館微服務(wù)的存在。例如，通過高校論壇和校內(nèi)師生口碑宣傳，開發(fā)潛在用戶和推廣信息服務(wù)；除了微博和公眾號，高?？梢岳帽拘９倬W(wǎng)、網(wǎng)站推薦鏈接等方式加強宣傳；定期舉辦圖書漂流或者知識競賽等活動來擴大用戶群。

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白茹莉 浙江工業(yè)大學圖書館副研究館員。浙江杭州，310000。

譚文婷 浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院講師。浙江杭州，310000。

（收稿時間：2017-08-21 編校：陳安琪，劉 明）