曾崢

摘 要 現階段，人們生活水平不斷提高，對物質的需求逐漸轉移到對生活品質的追求，從對金錢的追求轉移到了對健康的重視，追求健康成為熱門話題，從而使各大小保險公司迅速發(fā)展?，F階段，在政府的大力提倡下，人們的保險意識逐漸增強，而在這個過程中，保險公司也由此應運而生。而在現階段，由于我國保險行業(yè)發(fā)展情況尚不完善，導致保險銷售人員在服務中還存在許多問題。因此，本文以保險公司為例，通過對保險公司保險銷售人員服務中存在的問題進行分析，進而提出應對問題的建議，促進保險行業(yè)的進一步發(fā)展。

關鍵詞 營銷方式 保險公司 客戶關系管理

中圖分類號：F272.3 文獻標識碼：A

0緒論

在近幾年，商業(yè)保險公司和保險銷售人員的人數逐漸增多，這一職業(yè)的人數呈現上漲趨勢，但是在其發(fā)展過程中存在著諸多不足和制約發(fā)展因素。因此，本研究旨在為保險銷售人員的服務改革提供新視角、新思路、新策略。研究的理論意義在于以保險銷售人員的服務為向導，充分利用社會資源，健全保險銷售人員再培訓機制，增強客戶體驗，減少客戶流失，填補對保險銷售人員服務相關研究領域的空白，有效地培養(yǎng)和配置國家認定資格的保險銷售人員。

1保險公司營銷方式研究

1.1保險營銷

保險營銷是指對保險商品的構思、開發(fā)、設計、費率厘定、分銷、促銷及售后服務等進行計劃與實施，以滿足消費者的保險需求，實現保險公司利潤目標的交換過程（如圖1）。

圖1：保險營銷過程示意圖

1.1.1以保險代理人制為基礎的個人營銷模式

以保險代理人制為基礎的個人營銷模式指的就是保險個人代理人面對分散的需求客戶群進行保險產品的推銷模式。

1.1.2以銀行保險為主的兼代型模式

以銀行保險為主的兼代型模式就是保險公司和銀行、郵政等金融機構簽訂兼業(yè)代理協議推銷保險產品的模式。

1.1.3以公司業(yè)務為主要對象的公司業(yè)務型模式

所謂以公司業(yè)務為主要對象的公司業(yè)務型模式指的就是通過公司人員展開相應的保險營銷工作。

2保險公司客戶服務中存在的問題

現階段，保險公司存在銷售人員對客戶服務中有服務不到的地方。事實上，作為保險銷售人員，其在滿足客戶需要方面起著關鍵作用，保險銷售人員的性格、保險服務方式和效果、專業(yè)技能等都會對客戶保險建立信心和維護興趣發(fā)揮應有的作用，但是，就保險公司保險銷售人員的客戶服務現狀來看，部分銷售人員存在預約遲到等現象，引起客戶的強烈不滿；除此之外，保險公司部分保險銷售人員情緒管理不當。保險公司要求銷售人員對客戶展示出積極情緒，這樣的情緒管理壓抑保險銷售人員自身的情緒，有可能會導致工作失誤的增加。

3解決保險公司客戶服務中存在問題的對策

在未來，保險公司需要加強對客戶的管理與維護，最大限度減少客戶的流失。從加強客戶管理角度出發(fā)，培育“以客戶為中心”的公司文化，同時，加強與客戶的溝通交流，盡力滿足客戶需求；加強公司內銷售人員的保險知識理念等方面的溝通，正確處理客戶的抱怨，從而不斷地提升客戶的滿意程度。對待不同的客戶，也應該實施差別營銷，提供不同的保險組合產品，增強客戶對保險公司的信任感，從而留住客戶，減少客戶的流失。

4保險公司營銷與客戶關系管理的保障

將相對既定的報酬都作為職業(yè)報酬的一個組分，在這當中涵蓋職業(yè)報酬、學歷層次獎金、年資獎金、誤餐補貼與展業(yè)獎金等。各類切實的設置方案如下：

第一，職業(yè)報酬繼續(xù)使用之前的依據機構類別的不一致的來設定不一致的職業(yè)報酬的方法。恰當改善職工報酬的價值與不同層級之間的差距。除此之外，取消由分公司自己設定本機構類別的形式，改為由總公司依據當地經濟層次、依據上年度績效確保達到狀況來設定機構類別，并在每年年初設定并公布。

第二，學歷層次獎金補助數額繼續(xù)使用之前的標準，即大專及以下學歷層次無學歷層次獎金，本科一月可贏得五十元的學歷層次獎金，碩士級以上一月可贏得一百元的學歷層次獎金。

第三，年資獎金結算的切實作坊繼續(xù)使用之前的遞進形式，即進入公司不到一年的人員無年資獎金；進入公司應已經滿足一年不到五年的，基礎工齡報酬為五十元一月，每滿一年增加五十元一月；工作應已經滿足五年不到十年的，在原年資獎金基礎之上，每滿一年增加一百元一月。

5結論

通過分析研究保險公司的服務現狀，不難看出，保險公司的發(fā)展還存在著許多問題，除了文中提出的問題以外，保險公司缺乏專業(yè)的運營管理人員，沒有成熟的市場環(huán)境，客戶管理制度不完善，公司服務不能與時俱進，職業(yè)培訓體系混亂等都是保險公司需要盡快解決的問題。因此，針對這些問題，建議保險產業(yè)相關職能管理部門、行業(yè)協會等做好保險銷售人員公司這種保險產業(yè)新型業(yè)態(tài)形式的政策扶持、發(fā)展引導、組織管理等方面的服務，以保障從業(yè)者與客戶利益的最大化，促進保險銷售人員行業(yè)的健康有序發(fā)展。

參考文獻

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