□ 本刊記者 鞏聰聰／通訊員 顧茵茵

“傳統(tǒng)家居行業(yè)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了行業(yè)洗牌和市場磨礪，在競爭中逐步走向成熟。當(dāng)前行業(yè)競爭空前激烈，單純的售賣服務(wù)已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者的需求，與其它業(yè)態(tài)接軌成為行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。”魯商集團(tuán)銀座家居總經(jīng)理李玉成告訴記者，“這為我們探索打造以智慧家居供應(yīng)鏈為主導(dǎo)的‘大家居’服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)造了契機(jī)。”

“大家居”風(fēng)生水起

“相比傳統(tǒng)家居賣場，我們的‘大家居’服務(wù)平臺(tái)內(nèi)涵豐富，包括線上選購、信息化運(yùn)營管理、家裝設(shè)計(jì)、倉配安一體化等全方位的服務(wù)?！闭f起“大家居”服務(wù)平臺(tái)，作為具體操辦者，銀座家居營運(yùn)部部長吳莉了如指掌。

吳莉一句話點(diǎn)出了銀座家居“大家居”服務(wù)平臺(tái)的亮點(diǎn)：“從發(fā)展方向看，我們的‘大家居’服務(wù)平臺(tái)著眼于從駐場業(yè)戶和消費(fèi)客戶兩大維度的上下游延伸服務(wù)?？上驳氖牵@兩大維度通過倉配安一體化平臺(tái)等服務(wù)體系產(chǎn)生了交集，從而進(jìn)一步放大了協(xié)同效應(yīng)?！?/p>

“針對駐場業(yè)戶，我們的賣場管理信息化系統(tǒng)為之提供了一系列高效的日常管理工具；針對消費(fèi)客戶，我們的線上選購、家裝設(shè)計(jì)等服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)從硬裝選材到軟裝搭配的一站式配齊服務(wù)。倉配安一體化平臺(tái)一端連著駐場業(yè)戶及其背后的生產(chǎn)廠商，一端連著消費(fèi)客戶，致力于構(gòu)建家居服務(wù)‘第一公里’到‘最后一公里’的供應(yīng)鏈?zhǔn)缴鷳B(tài)圈?！眳抢蜻M(jìn)一步詳細(xì)解釋道。

據(jù)悉，為了給駐場業(yè)戶提供更加貼心的信息化管理服務(wù)，銀座家居日前剛剛上線了賣場信息化管理“四寶”：巡店寶、簽單寶、評價(jià)寶、曬單寶。“四寶”貫穿于家居消費(fèi)全過程，不但是銀座家居實(shí)時(shí)服務(wù)駐場業(yè)戶的有效管理工具，更是其探索大數(shù)據(jù)之路的重要舉措。

“‘四寶’積累的一系列數(shù)據(jù)，為我們開展爆破營銷、精準(zhǔn)鎖客等工作提供了重要的參考?！眳抢蛘f。

銀座家居已經(jīng)上線運(yùn)轉(zhuǎn)的“數(shù)字門店移動(dòng)平臺(tái)”和“鯨裝家平臺(tái)”，將智慧家居供應(yīng)由理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。對此，消費(fèi)客戶的感受最為直觀?！拔曳浅Ｏ矚g這個(gè)賣場打造的3D云設(shè)計(jì)VR體驗(yàn)中心?！币晃辉阢y座家居中心店選購裝修材料的小伙子興奮地告訴記者，“設(shè)計(jì)師根據(jù)我的描述提供了一份設(shè)計(jì)初稿，我戴上VR眼鏡，一眼便看到了理想中的家園模樣，不是平面的，是立體效果圖，非常逼真。我還可以根據(jù)自己的喜好增減軟裝搭配。再也不用擔(dān)心所見非所得啦！”

“3D云設(shè)計(jì)VR體驗(yàn)中心是連接‘?dāng)?shù)字門店移動(dòng)平臺(tái)’和‘鯨裝家平臺(tái)’的重要一環(huán)。”吳莉介紹，“消費(fèi)客戶可以通過‘?dāng)?shù)字門店移動(dòng)平臺(tái)’初步瀏覽與選定各種家居產(chǎn)品，然后來門店3D云設(shè)計(jì)VR體驗(yàn)中心查看搭配效果圖。體驗(yàn)中心支持自助設(shè)計(jì)，客戶可以隨心所欲地替換各種主材?？蛻舻摹已b理想’，最終將通過‘鯨裝家平臺(tái)’落地?！L裝家平臺(tái)’是我們打造的全屋精裝平臺(tái)，可以為客戶提供驗(yàn)房、設(shè)計(jì)、選材、施工、監(jiān)理、家具、電器、配飾、保潔、搬家等一攬子整裝服務(wù)?！?/p>

對于智慧家居供應(yīng)鏈，吳莉有自己的獨(dú)到見解：“互動(dòng)性是智慧家居的一大特點(diǎn)。這幾年，針對新興消費(fèi)群體特性，我們在服務(wù)方式方面有意識地做了很多調(diào)整。相對而言，年輕消費(fèi)群體更加注重消費(fèi)體驗(yàn)。圍繞‘大家居’服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，我們添加了3D云設(shè)計(jì)VR體驗(yàn)中心、曬單分享購物體驗(yàn)、評價(jià)有禮等一系列增強(qiáng)用戶互動(dòng)的環(huán)節(jié)，將虛擬與現(xiàn)實(shí)融為一體，這正是智慧家居供應(yīng)鏈的魅力所在?！?/p>

顧客佩戴VR眼鏡在銀座家居3D云設(shè)計(jì)中心進(jìn)行體驗(yàn)

從適應(yīng)市場到引領(lǐng)市場

“需要強(qiáng)調(diào)的是，這些服務(wù)環(huán)節(jié)的豐富并沒有沖淡家居賣場的主導(dǎo)地位，而是將我們的家居賣場打造得更加專業(yè)。對我們自身來說，家居供應(yīng)鏈智慧化的過程，正是我們的家居零售服務(wù)更加專業(yè)化的過程。”吳莉指著手機(jī)里的“銀座家居”微信小程序解釋，“事實(shí)上，這些服務(wù)都是圍繞我們的家居專業(yè)零售賣場展開的。不管是線上領(lǐng)取優(yōu)惠券，還是報(bào)名參加優(yōu)惠活動(dòng)，最終都要落腳到賣場消費(fèi)，把消費(fèi)客戶吸引到駐場業(yè)戶這邊來?！?/p>

幫助駐場業(yè)戶增強(qiáng)用戶粘性，是銀座家居多年來常抓不懈的基礎(chǔ)性工作。

“我們不是說僅僅提供一個(gè)賣家居的場地就完事兒了，這不是一錘子買賣，我們一直在想方設(shè)法幫著駐場業(yè)戶實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。說白了，就是幫助駐場業(yè)戶吸引客源、培養(yǎng)客源、留住客源。”吳莉說，“只有這樣，業(yè)戶才能在這里待得長久，我們的賣場才能實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?！?/p>

如何實(shí)現(xiàn)這種良性循環(huán)呢？

答案在市場需求。

“首先要適應(yīng)市場，以市場需求為導(dǎo)向?！眳抢蛘f，“我們的‘大平臺(tái)’是逐漸大起來的，這個(gè)大起來的過程，正是我們根據(jù)市場需求不斷豐富平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的過程。”

銀座家居倉配安一體化平臺(tái)的建設(shè)過程，正是以市場為導(dǎo)向的典型。

“最初產(chǎn)生這種想法，還是源于一次售后調(diào)查?！眳抢蚧貞?，“2015年下半年，我們針對賣場服務(wù)進(jìn)行了一次消費(fèi)者滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示80%以上的投訴來自售后，即配送與安裝環(huán)節(jié)。有位濟(jì)南的客戶吐槽說，他本來在北京出差，接到我們駐場業(yè)戶的家居配送電話后，他按照約定的時(shí)間趕回了濟(jì)南，而配送人員卻沒有按時(shí)到達(dá)。我們的進(jìn)場產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格核驗(yàn)的品質(zhì)產(chǎn)品，如果因?yàn)榕渌秃桶惭b問題在消費(fèi)客戶心里留下壞印象，那就太可惜了。”

于是，吳莉有了建設(shè)配送安裝體系的想法：“當(dāng)時(shí)只想做配送與安裝，倉管這塊兒是后來在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)駐場業(yè)戶也有這方面的需求，又加進(jìn)來的。通過走訪駐場業(yè)戶，我們了解到，只有小部分業(yè)戶自己出錢搞售后，這部分業(yè)戶的配送安裝隊(duì)伍比較專業(yè)，但成本很高；大部分業(yè)戶是售出家居產(chǎn)品后，臨時(shí)從市場上找人進(jìn)行配送與安裝，沒有監(jiān)管力量的跟進(jìn)，其質(zhì)量可想而知。倉管方面，一些業(yè)戶反映他們從外邊找的廉價(jià)倉庫根本不安全，除了被盜理賠困難，還時(shí)常發(fā)生高檔家居產(chǎn)品被鼠、蟲咬壞的問題。充分了解情況后，我們請專業(yè)團(tuán)隊(duì)為我們量身打造了倉管系統(tǒng)，對配送安裝資源也做了梳理與調(diào)整?！?/p>

值得一提的是，對于倉配安一體化平臺(tái)的建設(shè)，在充分挖掘自身力量的同時(shí)，銀座家居還采取了聯(lián)合關(guān)聯(lián)行業(yè)共建共享的協(xié)同發(fā)展策略。據(jù)悉，目前銀座家居攜手佳怡物流共同打造的家居專業(yè)物流園區(qū)正在緊鑼密鼓的建設(shè)中。

“園區(qū)位于濟(jì)陽，整體占地面積80多畝，整體規(guī)劃使用面積達(dá)到7萬余平方米，分為兩期，首期5萬余平方米高標(biāo)倉將于今年年底正式開倉使用。該園區(qū)將為銀座家居駐場品牌提供集儲(chǔ)存、加工、展銷于一體的綜合性倉儲(chǔ)服務(wù)，以及配套的干線運(yùn)輸、支線配安等服務(wù)。我們正在積極整合各方資源，駐場業(yè)戶自有的配送安裝隊(duì)伍在符合條件的情況下，也可以申請加入我們的體系中?！?/p>

在給駐場業(yè)戶與消費(fèi)客戶雙雙帶來方便的同時(shí)，銀座家居的倉配安一體化平臺(tái)也引起了同行的關(guān)注，其中不乏行業(yè)巨頭。不僅如此，目前已經(jīng)有客戶帶著資金和資源主動(dòng)找到銀座家居，他們看中的正是銀座家居在家居零售服務(wù)方面的專業(yè)運(yùn)作能力，特別是倉配安一體化平臺(tái)的鏈條式發(fā)展思路。在以智慧家居供應(yīng)鏈為主導(dǎo)的“大家居”服務(wù)平臺(tái)建設(shè)之路上，銀座家居憑借智慧實(shí)現(xiàn)了從適應(yīng)市場到引領(lǐng)市場的角色轉(zhuǎn)變。

“目前，已經(jīng)有不少駐場老板找我們預(yù)定了倉位，還有一些在觀望與猶豫中?！眳抢蛱寡裕爱吘?，由專業(yè)力量運(yùn)作、安裝了高端防盜系統(tǒng)并且購置了安全險(xiǎn)的可靠倉庫，比那些在外邊隨便租的簡陋倉庫，在成本方面要高一些。不過，我們相信，擅長‘算總賬’的老板最終會(huì)選擇我們?！?/p>

采訪札記

有種智慧叫化危為機(jī)

“有一種人，無論干什么，都能別出心裁力爭上游……無論何時(shí)何地何種境遇，都不能阻止其節(jié)節(jié)上升，靠的就是身上那股勁兒……”采訪銀座家居的過程中，腦海里不時(shí)蹦出熱播劇《延禧攻略》這段臺(tái)詞。

產(chǎn)生這種跳戲之感，不僅僅是因?yàn)?，在銀座家居，勇于擔(dān)當(dāng)和兢兢業(yè)業(yè)已然成為一種企業(yè)精神（譬如，去年銀座家居搞營銷活動(dòng)，有著“拼命三娘”稱號的吳莉愣是累暈在了樓道里），還因?yàn)樗麄兩砩贤钢环N智慧，這種智慧叫化危機(jī)為商機(jī)。倉配安一體化平臺(tái)的構(gòu)想確立后，銀座家居面臨著既缺錢又缺人的尷尬處境。通過四處調(diào)研與考察學(xué)習(xí)，銀座家居想出了與關(guān)聯(lián)行業(yè)共建共享的解決方案，不但化解了企業(yè)自身的困難，還跟多方合作伙伴形成了“各取所長、優(yōu)勢互補(bǔ)”的良好生態(tài)，讓專業(yè)性發(fā)展為銀座家居的一種核心優(yōu)勢，將“輕資產(chǎn)”發(fā)展理念真正落到了實(shí)處。

這種變被動(dòng)為主動(dòng)、化危機(jī)為商機(jī)的智慧，著實(shí)令人佩服。