張晶

摘 要：北京市懷柔區(qū)以一口全程代辦式為核心的模式與市社保局以一廳承諾辦結(jié)式為核心的模式為建立服務(wù)型政府提供了模板。

關(guān)鍵詞：一口全程代辦式；一廳承諾辦結(jié)式

1 懷柔以一口全程代辦式為核心的模式

北京市懷柔區(qū)是最早推行全程辦事代理制的地區(qū)之一。在實(shí)行全程辦事代理制的過程中，懷柔區(qū)注重把政府的工作任務(wù)與人民群眾的迫切需要緊密結(jié)合起來，遵循便民、公開、依法、高效的基本原則，以承辦單位無償代理形式，通過內(nèi)部有機(jī)運(yùn)作，依法全程代替申辦人辦理其所申辦的事項(xiàng)。承辦單位對(duì)外設(shè)立統(tǒng)一的受理窗口，依據(jù)本單位工作職能確立受理事項(xiàng)范圍，并以一定形式向社會(huì)公開，在嚴(yán)格的制度約束下，從接到申辦人的辦事申請(qǐng)開始，經(jīng)過受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)申辦人所申辦事項(xiàng)，為申辦人提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的全程代理服務(wù)。在具體操作中，懷柔全區(qū)60家單位分為三種類型：服務(wù)事項(xiàng)較多、有條件的單位建立服務(wù)大廳，科室職能全部進(jìn)大廳，大廳既受理又辦理；服務(wù)事項(xiàng)較少、與群眾辦事關(guān)系不密切的單位，可以把受理窗口掛靠在行政辦公室或其他業(yè)務(wù)科室；鎮(zhèn)鄉(xiāng)和服務(wù)事項(xiàng)較多的部門設(shè)立獨(dú)立的受理窗口。雖然窗口設(shè)置的類型不同，但工作運(yùn)行機(jī)制和工作要求都一樣。實(shí)行這種辦法，群眾方便了。到政府機(jī)關(guān)辦事，只需把要辦的事告訴代辦人，小事你坐下來喝杯茶，等一下，工作人員就幫你辦了；大事按照約定的時(shí)間，工作人員也會(huì)幫你辦妥。

懷柔區(qū)自2003年初實(shí)施全程辦事代理制以來，取得了一定的成效。為了做好全程辦事代理制深化工作，區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行了認(rèn)真研究。認(rèn)為要推進(jìn)全程辦事代理制，必須與行政管理體制改革緊密結(jié)合，進(jìn)一步創(chuàng)新行政運(yùn)行體制機(jī)制，因此，確立了組建“一個(gè)中心”，實(shí)施“四項(xiàng)整合”，推進(jìn)“兩個(gè)延伸”的工作思路。組建一個(gè)中心即：組建“懷柔區(qū)綜合行政服務(wù)中心”，按照“能進(jìn)則進(jìn)”的原則，將各部門主要行政許可職能和面對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)的職能劃入中心，集中辦理，解決跨部門辦事難的問題；實(shí)施“四項(xiàng)整合”是：以部門為基礎(chǔ)、以中心為龍頭，整合職能、整合辦事程序、整合行政審批事項(xiàng)、整合內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制；推進(jìn)兩項(xiàng)延伸是：將村級(jí)和社區(qū)全程辦事代辦點(diǎn)繼續(xù)拓展延伸。

一是加強(qiáng)中心建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)。組建區(qū)綜合行政服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)跨部門全程辦事代理是深化工作的核心，也是懷柔區(qū)改革試點(diǎn)工作的重頭戲。而且此項(xiàng)工作是對(duì)現(xiàn)行行政管理體制和運(yùn)行機(jī)制的更深一步的觸動(dòng)，難度大、任務(wù)艱巨。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)政府成立了由常務(wù)副區(qū)長為主任的綜合行政服務(wù)中心籌建處，并抽調(diào)精干人員，集中精力抓籌建。

二是部門職能整合先行。組建綜合行政服務(wù)中心，就是要將政府部門的主要行政許可事項(xiàng)和面向社會(huì)公眾的服務(wù)事項(xiàng)集中辦理。而各部門職能的清理整合是中心建設(shè)各項(xiàng)工作的前提和基礎(chǔ)。

三是中心整合流程創(chuàng)新。目前中心籌建處正著手對(duì)各部門整合后的行政許可事項(xiàng)和主要日常服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理。將按照“能進(jìn)全進(jìn)”原則，確定進(jìn)入綜合行政服務(wù)中心單位和職能，進(jìn)行二次整合和辦理流程創(chuàng)新。突出即時(shí)、一次辦結(jié)；對(duì)于不能一次辦結(jié)的復(fù)雜事項(xiàng)，實(shí)行承諾全程代理；需多個(gè)政府部門辦理的行政許可事項(xiàng)，按照《行政許可法》的要求，確定一個(gè)部門統(tǒng)一受理，牽頭組織有關(guān)部門聯(lián)合辦理、集中辦理，創(chuàng)造跨部門辦事全程代理的模式，實(shí)現(xiàn)群眾和企業(yè)跨部門辦事的全程代理。

實(shí)施全程辦事代理制，對(duì)政府工作人員綜合素質(zhì)提出了較高的要求，增加了其工作壓力。為了調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，使這一民心工程長期堅(jiān)持下去，必須監(jiān)督、激勵(lì)并舉。懷柔區(qū)在開發(fā)電子監(jiān)控系統(tǒng)二期工程，增加實(shí)施單位內(nèi)部監(jiān)督功能，加大全程辦事代理制在全區(qū)政治工作考核中比重的基礎(chǔ)上，正在按照“選用一流的人才，提供一流的服務(wù)，享受一流的待遇，保證一流的出路”的“四個(gè)一流”原則，研究制定綜合行政服務(wù)中心和全程辦事代理制窗口工作人員激勵(lì)機(jī)制。做到監(jiān)督激勵(lì)并舉，使政府工作人員對(duì)推行全程辦事代理制與百姓同樣具有積極性。同時(shí)區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局設(shè)立投訴督查中心，并公開監(jiān)督舉報(bào)電話、電子舉報(bào)信箱，加強(qiáng)對(duì)實(shí)施單位的監(jiān)督。真正形成了“為民、幫民”的工作制度，真正體現(xiàn)了“為百姓服務(wù)一步到位”的宗旨。

2 市社會(huì)保障局以一廳承諾辦結(jié)式為核心的模式

按照市委、市政府關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化首都發(fā)展環(huán)境，全面推行全程辦事代理制的工作部署，市社會(huì)保障局結(jié)合工作實(shí)際，采取以一廳承諾辦結(jié)式為核心的模式，全面推行全程辦事代理制。

“一廳承諾辦結(jié)式”，即在職介大廳、社保大廳、醫(yī)保大廳實(shí)行“一站式”服務(wù)，提高當(dāng)廳辦結(jié)率。如在職介大廳為求職人員提供政策咨詢、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹、存檔人員社會(huì)保險(xiǎn)辦理等全方位服務(wù)，一廳辦結(jié)。為進(jìn)一步規(guī)范整合職介大廳工作程序，達(dá)到便民、高效的目的，職介大廳重新整合了工位，將辦理個(gè)人存檔、代繳養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)窗口彼此相連，工作人員互動(dòng)，服務(wù)對(duì)象無需走動(dòng)，只需在一個(gè)窗口，便可辦理全部業(yè)務(wù)。窗口調(diào)整的1個(gè)多月來，共辦理了1900多人、戶次的存檔和代繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)業(yè)務(wù)，效率有了明顯提高，也解決了以往群眾要排兩次隊(duì)的麻煩；在辦理外國人在京就業(yè)許可的工作中，縮短了辦理時(shí)限，由15個(gè)工作日縮短為10個(gè)工作日，就業(yè)證為即時(shí)辦理；簡化辦事程序，對(duì)符合條件的外國人不再辦理就業(yè)許可，直接辦理就業(yè)證，并根據(jù)公安局簽發(fā)的有效簽證、《外國人居留證》的有效期限，發(fā)給不超過5年有效期的就業(yè)證。

通過推行一廳承諾辦結(jié)式工作模式，辦事流程相對(duì)縮短，組織運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)，整體效能得到強(qiáng)化，工作流程進(jìn)一步理順。

1）一廳承諾辦結(jié)制有助于改善政府服務(wù)的形象，方便群眾辦事。過去，門難進(jìn)、臉難看、事難辦，是許多行政機(jī)關(guān)給人們留下的不良印象；群眾辦事得樓上樓下跑，門挨個(gè)兒敲，人逐個(gè)兒找，甚至要找熟人、托關(guān)系，要成功的辦成一件事情要頗費(fèi)周折。實(shí)行一廳承諾辦結(jié)制，群眾只需要提供所辦事項(xiàng)必須材料，便可在代理人承諾的時(shí)間收到或者拿到所需要的東西，他們不用去考慮辦事過程中的麻煩，極大的方便了群眾。

2）一廳承諾辦結(jié)制有助于部門之間協(xié)調(diào)意識(shí)的增強(qiáng)。一廳承諾辦結(jié)制工作模式的運(yùn)行，需要局內(nèi)各部門有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)意識(shí)，這種工作模式對(duì)外而言，即對(duì)服務(wù)對(duì)象，都是一個(gè)窗口或部門，目的也是一個(gè)，就是高效便民；而對(duì)內(nèi)部而言，有的則要涉及兩個(gè)甚至更多的部門，各部門之間要嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，嚴(yán)守承諾時(shí)限，才能保證全程辦事代理制的落實(shí)。例如，局里電話咨詢中心在遇到某些疑難咨詢時(shí)，經(jīng)常會(huì)涉及到若干個(gè)處室，為此局里特別制定出臺(tái)了《電話咨詢中心答復(fù)市民疑難問題涉及兩個(gè)以上處室辦事流程規(guī)定》，規(guī)定了對(duì)咨詢者提出的涉及兩個(gè)以上處室的疑難問題無法解答時(shí)，要如實(shí)填寫《疑難問題回復(fù)表》，通過內(nèi)部處室之間的流轉(zhuǎn)確認(rèn)，最終于當(dāng)日或承諾的時(shí)限內(nèi)，由咨詢中心給予咨詢者統(tǒng)一的答復(fù)。通過實(shí)施一廳承諾辦結(jié)制度，有效地解決了以往各部門或多或少存在的相互推諉和互不通氣的問題。