（江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院 214122）

隨之科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)與餐飲行業(yè)的融合，將餐飲帶入以智能化為代表的新階段。無人餐飲是更便利、更省時的就餐方式。無人餐飲空間的本質(zhì)是大數(shù)據(jù)驅(qū)動餐飲行業(yè)的人貨場重構(gòu)，實現(xiàn)線上線下客流、服務(wù)與交易的一體化。無人餐廳無人餐廳的關(guān)鍵不在無人，而在便利。即通過科技方使用，不同的機(jī)器取代沒有必要的人和工作，把人解放出來，放到更需要的地方。無人餐飲空間的線上部分是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向多方相關(guān)者提供高效服務(wù)的復(fù)雜虛擬服務(wù)系統(tǒng)，將堂食、外賣、自提、電商等功能整合在一起；線下部分是提供餐飲相關(guān)場所、設(shè)備和硬件以及相關(guān)者活動的實體空間。此時無人餐飲空間內(nèi)部的物理環(huán)境是其服務(wù)的直接傳達(dá)者，也是服務(wù)顧客的關(guān)鍵所在。因此在探討無人餐飲空間的設(shè)計策略時，除了深入了解無人餐廳的無形服務(wù)系統(tǒng)外，更要借鑒服務(wù)設(shè)計的方法流程，對無人餐飲空間的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行設(shè)計，使服務(wù)更加高效的傳達(dá)，提升顧客的就餐體驗。

一、服務(wù)設(shè)計及工具

服務(wù)設(shè)計最早由Bill Hollins夫婦于1991年設(shè)計管理學(xué)著作《完全設(shè)計》中提出。由國際設(shè)計研究協(xié)會主持出版的《Design Dictionary》（設(shè)計詞典）對服務(wù)設(shè)計進(jìn)行了相對權(quán)威的定義：服務(wù)設(shè)計從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。服務(wù)設(shè)計遵循以人為本，倡導(dǎo)共同創(chuàng)造，注重服務(wù)節(jié)奏，實現(xiàn)無形服務(wù)的有形化，注重全局思考基本原則。如今服務(wù)設(shè)計應(yīng)用涉及的領(lǐng)域包括健康醫(yī)療方向、老齡化社會可持續(xù)方向、金融銀行方向、城市公共服務(wù)系統(tǒng)方向等。其作為一種學(xué)科交叉方法，聯(lián)系了多學(xué)科領(lǐng)域的活動，在產(chǎn)品設(shè)計，平面設(shè)計，交互設(shè)計等領(lǐng)域已經(jīng)相對成熟，在空間環(huán)境設(shè)計方向上的研究應(yīng)用仍有很大的探索空間。

服務(wù)設(shè)計的工具種類豐富目的各有不同?？芍饕譃檎{(diào)查研究類，設(shè)計開發(fā)類、測試評價類和交付執(zhí)行類工具，即故事板，影子行動，情境訪談，行動人種志，人物角色，講故事，心智圖，接觸點矩陣等14種工具方法。（如表1）合理地運用設(shè)計方法可幫助設(shè)計人員獲取精準(zhǔn)信息，將腦海中抽象的設(shè)計問題變成直觀剖析的具體圖標(biāo)，挖掘客戶需求，找到嘗試的方向和解決方案的范圍，以發(fā)現(xiàn)提高和改進(jìn)的空間。基于多渠道的有效信息確立服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖并且構(gòu)建服務(wù)體驗場景是確保服務(wù)設(shè)計項目成功的有效方式之一，能夠幫助人們對整個服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計作出更好的決策。

表1 服務(wù)設(shè)計工具圖表

二、無人餐飲空間要素分析

1.無人餐飲空間環(huán)境分析

服務(wù)設(shè)計思維是系統(tǒng)的思維，即通過系統(tǒng)的方法解決考慮所涉及的所有利益相關(guān)者解決問題。無人餐飲通過對餐企后臺系統(tǒng)的重塑，將堂食、外賣、自提、電商等功能整合在一起，實現(xiàn)多元化的體驗空間?？臻g環(huán)境主要由入口門廳，食材選購區(qū)，就餐區(qū)，結(jié)算區(qū)，烹飪區(qū)，衛(wèi)生間，員工室以及食材傳輸硬件組成。無人餐廳由于其無人的特性，顧客需要獨立完成就餐流程，商家協(xié)調(diào)需要好線上線下的。對空間最核心的需求就是要合理的利用有限的空間區(qū)域以及智能硬件高效地傳遞服務(wù)。

筆者以阿里巴巴盒馬生鮮無人餐廳為例，進(jìn)行了實地調(diào)研。盒馬生鮮是以實體店為中心，采用“線上電商+線下門店” 的經(jīng)營模式，并以“生鮮超市+無人餐飲體驗+線上業(yè)務(wù)倉儲”三大功能為一體的模式。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)其空間環(huán)境方面現(xiàn)存問題以及潛在需求：

（1）空間功能分區(qū)，交通流線安排不合理，環(huán)境體驗不佳。盒馬無人餐廳的體驗流程是顧客在海鮮柜中選取生鮮，結(jié)算產(chǎn)品通過機(jī)器傳送至后廚，進(jìn)入就餐區(qū)域就餐。但實際上，就餐區(qū)入口和海鮮柜分別位于空間的兩端距離較遠(yuǎn)，體驗流程復(fù)雜不清晰。其次生鮮區(qū)域多水，易流出，造成地面衛(wèi)生問題。

（2）利益相關(guān)者較多，流線單一。目前無人餐廳多是線上線下結(jié)合的模式，支持外賣服務(wù)。但線下消費者與外送人員共同使用一個進(jìn)出口，兩者需求不同，會對彼此造成一定的影響。

空間標(biāo)示性較弱消費體驗流程不清晰。無人餐廳在一定程度上需要消費者自助完成整個消費體驗過程，因此空間物理環(huán)境對整個流程的指示和引導(dǎo)尤為重要，可以大大提升服務(wù)的效率。

（3）空間就餐氛圍普通。除去其菜品傳送軌道，整個就餐環(huán)境與普通集體餐廳無異。

經(jīng)過對需求和現(xiàn)狀的對比，得出的結(jié)論是無人餐飲空間的理想狀態(tài)是涉及到的多方相關(guān)者可在空間中得到良好的服務(wù)體驗，同時餐廳的信息能夠被傳遞，吸引顧客，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.無人餐廳相關(guān)群體行為心理分析

無人餐廳的涉及到的主要群體包括線上線下消費者，線上訂單外送人員，餐廳品牌方及員工，合作供貨商等。其中對消費者行為心理的滿足至關(guān)重要。無人餐飲空間應(yīng)滿足年輕群體對科技智能化產(chǎn)品的好奇體驗心理。從行為上分析，線下消費者從進(jìn)入無人餐飲空間起，人和空間就建立直接或者間接的聯(lián)系。無人餐飲空間的布局流線對于用戶來說是流通和導(dǎo)航的指引。在以下不同的場景中，線下消費者需要不同的硬件設(shè)備來配合就餐消費的完成，比如在挑選食材時，消費者進(jìn)入食材區(qū)挑選食材，完成挑選機(jī)器結(jié)算完成后，通過傳送帶運輸至烹飪區(qū)，準(zhǔn)備進(jìn)入就餐區(qū)就餐。在此過程中需要滿足消費者對新鮮衛(wèi)生食材追求的心理，簡化就餐前的流程，保持路徑的流暢性，減少就餐前所需時間。在等候就餐過程中，消費者會對空間產(chǎn)生娛樂休閑的需求。外送人員和供貨商對配取餐品的區(qū)域有便捷易達(dá)到的需求，同時不可影響線下消費者的就餐體驗。品牌方則有通過空間以及消費者和各種硬件交互過程中加強(qiáng)宣傳品牌的需求。

三、基于服務(wù)設(shè)計理念的無人餐飲空間設(shè)計策略

1.在對無人餐飲空間進(jìn)行設(shè)計時應(yīng)將無人餐飲空間作為一個完整的系統(tǒng)，借鑒不同的服務(wù)設(shè)計方法對對復(fù)雜多維度的服務(wù)場景進(jìn)行分析，獲取無人餐廳的服務(wù)系統(tǒng)和整體的概貌及其在顧客整個過程中所有接觸點與顧客的相互關(guān)系;對涉及到的用戶群體進(jìn)行分類，根據(jù)用戶的行為規(guī)律對找出無人餐飲空間的多層次的需求，將有形接觸點與無形的服務(wù)協(xié)調(diào)地結(jié)合，以滿足不同參與方的需求，提升用戶體驗。

2.無人餐飲空間的空間流線布局直接引導(dǎo)消費者開始整個服務(wù)流程。順暢明確的流線布局，和融入空間環(huán)境的指示引導(dǎo)可以幫助用戶更好地完成就餐體驗。因此要將平面的服務(wù)系統(tǒng)流線合理地與三維空間中的流線布局規(guī)劃結(jié)合，考慮參與者的人流動線，做好人流分流，減少或盡量避免流線交叉。

3.在對無人餐飲空間進(jìn)行設(shè)計時應(yīng)做到技術(shù)更好地與空間設(shè)計相互融合以優(yōu)化體驗。即要根據(jù)用戶的行為心理特點合理的選擇所應(yīng)用的技術(shù)形態(tài)和表達(dá)形式，借助智能技術(shù)，使服務(wù)智能化數(shù)字化的同時改變無人餐飲空間傳統(tǒng)枯燥且單一的互動體驗方式，使之更加豐富有趣人性化，讓就餐過程更便捷且富有樂趣，吸引更多的消費者，使消費者樂在其中。

四、結(jié)語

服務(wù)和體驗成了當(dāng)下商家的重要競爭要素之一。由于無人餐廳“無人”的特點，自然更加需要關(guān)注服務(wù)，關(guān)注體驗，也只有這樣，才能更好的形成自身的特色，建立起自身的競爭優(yōu)勢。其線下物理空間環(huán)境是傳遞服務(wù)的重要途徑，服務(wù)設(shè)計和空間設(shè)計的分離，往往會造成空間布局流線的錯亂，影響用戶體驗。無人餐廳順應(yīng)當(dāng)今科技進(jìn)程運用智能化技術(shù)手段，將更順暢的服務(wù)流程、更高的用戶體驗和更為全面的服務(wù)管理運作為訴求點，通過運用服務(wù)設(shè)計的相關(guān)理論來指導(dǎo)新零售餐飲空間的設(shè)計，從而更加科學(xué)更加合理的進(jìn)行方案構(gòu)思和設(shè)計，營造良好的就餐環(huán)境，提升整個消費體驗，從而提升企業(yè)自身的競爭力和品牌價值，達(dá)到消費者與商家雙贏的效果。