電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

曹強(qiáng) 黃娜 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司南陽供電公司

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，電力企業(yè)的電力供應(yīng)體系已經(jīng)非常成熟，供電穩(wěn)定性與質(zhì)量都可以較好滿足民眾需求，因此服務(wù)業(yè)成為目前電力營(yíng)銷發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，是我國(guó)目前電力企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)。

1 電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)存問題

一直以來，供電企業(yè)在整個(gè)供電市場(chǎng)中普遍重視電力供應(yīng)設(shè)備維護(hù)運(yùn)行，而忽略了用電客戶的需求，沒用認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)的客戶為中心的服務(wù)核心內(nèi)涵，在進(jìn)行具體的供電服務(wù)中，沒有充分調(diào)查用戶的具體需求與實(shí)際情況，制定的服務(wù)策略長(zhǎng)期不變，相對(duì)于客戶要求極為滯后，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

第一，智能化程度較低，在信息化發(fā)展極為迅速的時(shí)代，電力營(yíng)銷的服務(wù)系統(tǒng)的智能化一直滯后于其他服務(wù)業(yè)，電費(fèi)的記錄收取都較為原始，耗時(shí)耗費(fèi)人力；第二，對(duì)于節(jié)能、控電、電力信息記錄等智能化環(huán)節(jié)也不能很好滿足在信息化時(shí)代中成長(zhǎng)起來的年輕一代；第三，服務(wù)型人才的匱乏問題，電力企業(yè)在一線的服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于專業(yè)化技術(shù)的理解不足，不能較好的滿足一些咨詢要求。通過實(shí)際調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)主要還停留在單純的“工作熱情”上，對(duì)于專業(yè)化的服務(wù)能力的重視不足。但是在實(shí)際服務(wù)業(yè)中，工作熱情固然極為重要，但是專業(yè)化的服務(wù)才是爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵點(diǎn)。利用信息技術(shù)將已有的用戶信息資源整合，優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

2 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑分析

2.1 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理模式

我國(guó)進(jìn)行新的電力體制改革之后，售電側(cè)市場(chǎng)即將開放，用戶得到自主購電的選擇權(quán)。而如此一來。電力企業(yè)需要面對(duì)用戶改變自身營(yíng)銷模式，適應(yīng)新的多元化售電主體市場(chǎng)。要努力做到以下幾點(diǎn)，為用戶提供更多更好的選擇：第一，工作重心向營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)變，積極主動(dòng)的參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)客戶制定較為合理服務(wù)管理制度，在企業(yè)內(nèi)部樹立“服務(wù)至上”的觀念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念根植員工人心；第二，對(duì)于對(duì)接用戶的服務(wù)窗口也要做相應(yīng)改進(jìn)，主要是在人工服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)訪問界面兩個(gè)方面，優(yōu)化其設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，通過規(guī)范完善的運(yùn)行流程，為用戶提供信心；第三，制定完善的監(jiān)督體系，分為兩個(gè)主要的點(diǎn)，其一是上級(jí)監(jiān)督，此外是客戶反饋監(jiān)督。從內(nèi)外合理促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

2.2 提升員工素質(zhì)

如何服務(wù)業(yè)最終都是以人為核心的，接觸的雙方都是人，因此企業(yè)在提升員工素養(yǎng)，這里重點(diǎn)指的是一線工作人員，直接與用戶進(jìn)行對(duì)接的服務(wù)人員，對(duì)于一線服務(wù)人員的要求也不能松懈，要培養(yǎng)舉止文明、工作態(tài)度優(yōu)良的基層員工，員工要在本職工作上達(dá)到專業(yè)化的理解，面對(duì)客戶的需求要做到有問必答、有問能答，能夠耐心為用戶解答疑問、解決問題。通過高素質(zhì)的服務(wù)人員，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)。

2.3 構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

為了更好地維護(hù)電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，需要一個(gè)完整高效的監(jiān)督機(jī)制，用以保證電力營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。首先要建立一個(gè)完善的員工考評(píng)制度，對(duì)一線的服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)評(píng)估與工作評(píng)價(jià)，在監(jiān)督業(yè)務(wù)水平的同時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)整體積極性；其次要做好對(duì)于用戶的反饋處理，利用群眾力量監(jiān)督一線員工的服務(wù)質(zhì)量，依照客戶需求不斷改進(jìn)自身。

2.4 提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力

電力營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)決定了最終電力營(yíng)銷服務(wù)工作的質(zhì)量，為了更好地完成電力營(yíng)銷服務(wù)工作。電力營(yíng)銷隊(duì)伍不但包括了一線服務(wù)人員，還包括維修及其他為電力營(yíng)銷服務(wù)的相關(guān)技術(shù)人員。加強(qiáng)后勤技術(shù)人員的技術(shù)水平，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)的研發(fā)，促進(jìn)新設(shè)備的推廣使用。主要要求有以下兩點(diǎn)：第一，加快企業(yè)管理的信息化建設(shè)進(jìn)程，利用企業(yè)局域網(wǎng)確保信息的及時(shí)更新。對(duì)于信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)要做好日常維護(hù)，確保信息網(wǎng)絡(luò)的可靠性與穩(wěn)定性，確保信息得到及時(shí)準(zhǔn)確的更新。此外要將內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)端進(jìn)行對(duì)接，便于客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)訪問，為客戶提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，在努力提高服務(wù)水平的同時(shí)，要繼續(xù)重視技術(shù)的發(fā)展，在招攬高技術(shù)人才的同時(shí)，完善新人的培養(yǎng)體系，培養(yǎng)出更多懂技術(shù)、懂經(jīng)營(yíng)、懂管理的多功能人才。

3 結(jié)語

隨著市場(chǎng)的對(duì)外開放，供電企業(yè)從面向國(guó)家統(tǒng)一規(guī)劃到直接面向客戶，競(jìng)爭(zhēng)壓力十分激烈，而供電企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取得希望的成果。要充分把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，做好與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)目前電力市場(chǎng)的變化進(jìn)行營(yíng)銷策略優(yōu)化升級(jí)。面對(duì)不同客戶新的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)更好更健康的發(fā)展。