服務(wù)于流動人口的社會企業(yè)的服務(wù)供給改善探究
——以同心互惠為例

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/北京信息科技大學(xué)

作為社會企業(yè)，為流動人口服務(wù)的北京同心互惠科貿(mào)有限公司(以下簡稱“同心互惠”)在經(jīng)營電腦店、二手服裝店、同心桃合作社、女工合作社等業(yè)務(wù)之外，還為流動人口提供圖書借閱、教育、講座、法律咨詢等服務(wù)。①

為了調(diào)查在服務(wù)對象的視角之下，同心互惠對流動人口的服務(wù)供給情況，筆者從2016年7月到2018年8月對相關(guān)人員進(jìn)行了訪談，主要受訪對象包括：同心互惠服務(wù)對象30人次，其中，29人次為流動人口，1人次為北京皮村本地人，訪談對象皆為隨機(jī)選??；同心互惠負(fù)責(zé)人王德志3次，共計33人次。②

通過訪談，筆者認(rèn)為，同心互惠的服務(wù)供給狀況是令其服務(wù)對象滿意的，這一結(jié)論從服務(wù)對象認(rèn)為同心互惠對其需求的滿足狀況較好，服務(wù)對象對同心互惠服務(wù)的正面評價很高等可以得到驗證，但是從服務(wù)對象的視角出發(fā)，同心互惠的服務(wù)供給依然存在改善空間。③

一、同心互惠服務(wù)供給中的問題

(一)服務(wù)對象對于同心互惠的知曉率和認(rèn)知度有待提升

表1 您什么時候知道同心互惠的⑤

注：受訪服務(wù)對象有時并不表示是否知道工友之家或者同心互惠，而只以“知道這”來回答“什么時候知道同心互惠”這個問題，⑥所以筆者將這樣的回答歸類為“不知道或不清楚同心互惠，但知道活動大院”。

雖然受訪服務(wù)對象明確知曉同心互惠的數(shù)量約占總計數(shù)量的57%，知曉率超過總計數(shù)量的一半(詳情見表1)，④但與同心互惠提供的服務(wù)種類之多和受益群體的滿意度之高相比明顯還是偏低的。服務(wù)對象對服務(wù)供給主體缺乏認(rèn)知，將不利于品牌的推廣，也不利于服務(wù)對象對服務(wù)供給主體的確認(rèn)。

(二)現(xiàn)有服務(wù)有待完善，新的服務(wù)有待增加

作為服務(wù)供給主體，同心互惠的服務(wù)得到了服務(wù)對象的高度認(rèn)可，但是從服務(wù)對象的角度來看，同心互惠的服務(wù)尚有改善空間。⑦為了了解改善服務(wù)的著眼點(diǎn)，筆者主要設(shè)計了兩個問題：一是“您在此生活、工作需要哪些服務(wù)？”此問主要是為了了解在皮村及附近生活和工作的流動人口在生活和工作方面都需要哪些服務(wù)，而這些服務(wù)不限于同心互惠已經(jīng)提供的服務(wù)項目；二是“您希望同心互惠提供哪些服務(wù)？”此問是為了了解服務(wù)對象對同心互惠在供給服務(wù)方面的期待。詳情見表2、表3。

表2顯示，明確表示不需要服務(wù)的受訪服務(wù)對象有13人次，表示有需要的有16人次，而表示有需要的受訪服務(wù)對象所提及的服務(wù)經(jīng)筆者歸類后有13種。在這13種服務(wù)需求中，有大約46%的服務(wù)項目是同心互惠已經(jīng)提供的(表2中的1、3、4、6、8、9)，筆者推測約有31%的服務(wù)項目同心互惠具有一定的供給能力(表2中的2、7、10、11)，另有約23%的服務(wù)項目在不同程度上超出了一個社會企業(yè)的供給能力(表2中的5、12、13)。而表3中顯示的服務(wù)對象希望同心互惠提供的10種服務(wù)項目基本上屬于同心互惠已經(jīng)提供但尚有改善空間或者尚未提供但有一定能力提供的服務(wù)。⑧

二、改善同心互惠服務(wù)供給的策略與建議

(一)策略設(shè)想

城市副中心建設(shè)、首都功能的重新定位、城鎮(zhèn)化建設(shè)等諸多因素的疊加，使得在北京的很多流動人口的居住地和工作地發(fā)生了遷移，這一點(diǎn)從對同心互惠工作人員和服務(wù)對象的訪談中都能夠得到證實。最直觀的感受就是同心互惠服裝店的銷量出現(xiàn)下降，而且服裝店數(shù)量也出現(xiàn)了下降。在此背景之下，以為流動人口提供服務(wù)為目標(biāo)的同心互惠在北京的市場也會因為流動人口數(shù)量的減少而縮減。由此可見，對于同心互惠而言，其外部環(huán)境并不十分樂觀。

表2 您在此生活、工作需要哪些服務(wù)⑨

注：未作表示的受訪服務(wù)對象工作、居住在通州。

表3 您希望同心互惠提供哪些服務(wù)⑩

同心互惠員工流失，內(nèi)部管理十分人性化的同時松散因素的存在等內(nèi)部問題，雖然沒有導(dǎo)致同心互惠面臨存亡危機(jī)，但是這樣的內(nèi)部問題終究不能忽視。與此同時，其有利條件依然十分清晰，即擁有信念堅定并善于思考的領(lǐng)導(dǎo)群體和工作人員，擁有多年的運(yùn)營經(jīng)驗，擁有籌集物資的廣泛渠道，盡管有所流失但數(shù)量依然龐大的服務(wù)對象群體等。

綜合考慮之下，筆者認(rèn)為穩(wěn)固與開拓相結(jié)合的策略比較適合同心互惠當(dāng)前的境遇，即鞏固現(xiàn)有服務(wù)領(lǐng)域，保持現(xiàn)有服務(wù)體量，同時尋找合適領(lǐng)域和區(qū)域，適時在京拓展服務(wù)，并在北京周邊尋找有潛力的地區(qū)開拓新的市場，提供全面服務(wù)。所謂的全面服務(wù)是指依托二手服裝店，植根社區(qū)，提供講座、法律咨詢、休閑娛樂等服務(wù)，而不只是銷售二手衣物和提供店內(nèi)能夠張貼或者發(fā)放的一些信息以及閱讀服務(wù)。

就在京拓展服務(wù)而言，需要謹(jǐn)慎并適時而動。筆者推測，在新的城市功能定位取得階段性成果之前，北京市疏解人口、轉(zhuǎn)移相應(yīng)產(chǎn)業(yè)的力度不會有顯著變化，所以近幾年內(nèi)同心互惠在京拓展新的服務(wù)區(qū)域的可能性不高，但也不排除有此可能，這需要同心互惠具有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力才能在外部環(huán)境不利的情況下實現(xiàn)在京服務(wù)區(qū)域的拓展，但仍建議以維持現(xiàn)有服務(wù)區(qū)域為主，同時考慮拓展服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在二手服裝店數(shù)量減少的情況下，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域以開發(fā)新的收益增長點(diǎn)是有必要性的。

在北京周邊地區(qū)，同心互惠則可以考慮進(jìn)行力度較大的服務(wù)開拓工作。但是因為承接首都疏解功能，北京周邊地區(qū)的城市規(guī)劃也可能出現(xiàn)重大調(diào)整，現(xiàn)存的某些產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)可能面臨變動，新的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)可能出現(xiàn)，為了避免在開拓新市場過程中的成本浪費(fèi)，同心互惠可以考察從北京疏解出去的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)未來將在哪里落腳，同時分析當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)實情況與政策趨勢，以便對該地是否具備市場潛力做出準(zhǔn)確判斷。

(二)具體建議

1、強(qiáng)化品牌形象，提升品牌認(rèn)知度

通過訪談可知，服務(wù)對象知曉同心互惠的方式以朋友、同事、同鄉(xiāng)介紹為主，即以熟人之間口耳相傳或者引領(lǐng)前往為主，其余知曉方式則主要是以同心互惠提供的服務(wù)為媒介。這樣的知曉方式在幾乎無需宣傳成本的同時也在一定程度上限制了同心互惠的知名度，導(dǎo)致其在不同群體中面臨知曉率不理想，認(rèn)知度也不高的局面。這種局面對同心互惠樹立品牌形象不利，對其提供有效服務(wù)不利，對未來開拓新的市場更加不利。因此，強(qiáng)化品牌形象，提升公眾知曉率和認(rèn)知度是很有必要的。

(1)著力強(qiáng)化品牌形象?？紤]到很多受訪服務(wù)對象對服務(wù)供給主體認(rèn)知不清的問題，筆者建議，同心互惠借助與合作企業(yè)和其他組織的資源，全面審查同心互惠現(xiàn)有品牌宣傳策略、宣傳渠道與宣傳方式，以便確定一個能夠突出主體的品牌形象和有效的宣傳策略。

(2)在品牌形象清晰的前提下，加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍。在節(jié)約成本的前提下，筆者建議，第一，借助自有宣傳渠道，包括服裝店、網(wǎng)店、官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，利用一切有利時機(jī)進(jìn)行自我宣傳。第二，2018年同心互惠設(shè)在北京的募捐箱和代收點(diǎn)總量已經(jīng)超過400個，這是一個龐大的資源，這個資源可以用來募捐二手衣物，也可以成為信息宣傳陣地，只是需要和募捐箱以及代收點(diǎn)所在地的負(fù)責(zé)部門進(jìn)行商談。第三，與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商，探討在其合作伙伴主辦或者參與的各類公益活動中，將同心互惠形象融入其中的可能性和具體操作方式。

2、從服務(wù)對象需求出發(fā)，完善現(xiàn)有服務(wù)，酌情增加新的服務(wù)

在現(xiàn)有服務(wù)是否尚有改善空間，是否需要新增服務(wù)項目的問題上，服務(wù)供給者善于自查是一方面，另一方面也是更重要的是來自服務(wù)對象的看法，畢竟服務(wù)是為了讓服務(wù)對象滿意，讓服務(wù)對象獲得盡量高品質(zhì)的服務(wù)體驗。因此，筆者設(shè)計了相應(yīng)的問題，見表2和表3。兩個表格分別顯示了服務(wù)對象需要的服務(wù)和希望同心互惠提供的服務(wù)，其中不少被提及的服務(wù)項目存在重合，而且在兩個表格中都涉及很多同心互惠已經(jīng)提供的服務(wù)，只是需要進(jìn)一步完善。例如，表3中顯示的增加超市生活用品的需求就是有受訪服務(wù)對象提出希望同心互惠超市(即服裝店)的貨品能夠再豐富些，就像普通超市一樣；在表3顯示的有關(guān)兒童玩具的需求中，一位受訪服務(wù)對象提出自己的孩子希望買到喜歡的玩具，但是不知道玩具集市的具體時間，只是偶然遇到過一次。類似于這樣的服務(wù)需求，同心互惠只需要在力所能及的范圍內(nèi)將現(xiàn)有服務(wù)加以完善即可。例如，建立顧客微信群，據(jù)筆者了解，有的服裝店長提及自己建立了顧客微信群，有新貨到店時會在群里發(fā)通知，但這個微信群可以發(fā)揮更大的作用，包括事先將顧客需要但無供給的貨品進(jìn)行登記，一旦有貨進(jìn)店便在群里告知；另外，一些特定商品的交易集市信息可以提前通過微信群或者微信公眾號、服裝店內(nèi)、活動大院內(nèi)顯著位置和門口貼告示等方式告知交易貨品、交易地點(diǎn)和交易時間，而且盡量提前3到7天告知交易時間，以便廣而告之。

再如表3顯示的增加圖書種類的需求，可以從以下幾方面予以滿足并完善相關(guān)服務(wù)，一是在圖書角設(shè)置需求登記簿，登記服務(wù)對象需要的圖書種類，在進(jìn)行圖書募捐時，將所需圖書種類予以明示，如此也能讓圖書募捐的目標(biāo)性更強(qiáng)，所需圖書清單可以公示在官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上宣傳平臺，也可以公示在二手服裝店外、活動大院外等線下宣傳平臺；二是對服務(wù)對象提出的需求進(jìn)行定期或不定期回應(yīng)，可以通過在圖書角貼出告示的方式告知服務(wù)對象其需求處理情況；三是將圖書歸類放置的同時，清晰標(biāo)出圖書類別，而且每天進(jìn)行歸類整理，以避免服務(wù)對象需要的圖書雖然有供給但未被找到的情況出現(xiàn)；四是不同圖書角的圖書與庫存圖書進(jìn)行定期輪換并明示輪換周期，而且在輪換前3-7天發(fā)出通知，以避免服務(wù)對象沒有將所需圖書借出而被輪換別處的情況出現(xiàn)。

另有一些服務(wù)對象需要但是同心互惠尚未提供的服務(wù)項目，例如，表2和3顯示的服務(wù)對象希望得到協(xié)助招聘工作人員的服務(wù)和相親服務(wù)就是受訪服務(wù)對象從其自身從業(yè)狀況和婚姻狀況出發(fā)提出的希望，在一定程度上講，就這類服務(wù)需求而言，同心互惠具備一定的供給能力。以受訪服務(wù)對象希望得到協(xié)助招聘工作人員的服務(wù)為例，同心互惠擁有龐大的服務(wù)對象群體，在這個群體中有人有就業(yè)或者擇業(yè)需求，有人有招聘需求，只是需要一個平臺將二者相聯(lián)，結(jié)合服務(wù)對象提出的希望政府提供可靠穩(wěn)定的工作崗位的需求，筆者認(rèn)為，同心互惠可以為在其能力范圍內(nèi)能夠查證的可靠用人組織提供招聘平臺，平臺形式可以是為用人組織在活動大院、服裝店內(nèi)張貼招聘信息，也可以設(shè)計專門的招聘信息平臺，例如，為求職者和用人組織建立微信群，群內(nèi)招聘信息由同心互惠負(fù)責(zé)審核后發(fā)布。筆者推測，此項服務(wù)可能不需要付出過高經(jīng)濟(jì)成本，但是需要耗費(fèi)更多人力和精力。其實，權(quán)威的招聘平臺并非沒有，只是可能知名度不是很高，所以提出類似需求的受訪服務(wù)對象尚未知曉。因此，一個比較簡單、省力的方式是同心互惠搜集現(xiàn)有的權(quán)威招聘平臺并將平臺信息傳遞給需要就業(yè)或者重新?lián)駱I(yè)的服務(wù)對象，也可以搜集現(xiàn)有的權(quán)威、可靠招聘平臺中的招聘信息，將招聘信息進(jìn)行歸類后傳遞給需要就業(yè)或者重新?lián)駱I(yè)的服務(wù)對象。

總之，對于服務(wù)對象的需求，同心互惠已經(jīng)提供的服務(wù)項目可參考服務(wù)對象需求加以改善，尚未提供但有一定供給能力的服務(wù)項目可以酌情增加，完全超出供給能力的服務(wù)項目可以在具備供給能力后予以提供或者通過可行方式將服務(wù)對象的需求轉(zhuǎn)達(dá)給具備服務(wù)供給能力的組織，例如，合作伙伴，以便爭取服務(wù)支持。

三、結(jié)語

對于為北京流動人口提供服務(wù)的同心互惠而言，當(dāng)前的環(huán)境對其未來一段時間的發(fā)展而言不能用樂觀來形容，但是仍然大有可為。因此，筆者建議在穩(wěn)固與開拓并舉的策略之下，對能夠完善的服務(wù)進(jìn)行完善，在能力范圍內(nèi)酌情增加尚未提供的服務(wù)，慎重開拓京內(nèi)服務(wù)市場，大膽開拓京外服務(wù)市場，在保存實力的同時尋找新的事業(yè)增長點(diǎn)。

(致謝：真誠感謝接受筆者訪談的所有訪談對象！)

注釋：

①參見2014年7月10日、2016年7月22日筆者對同心互惠負(fù)責(zé)人王德志的訪談記錄；參見2018年8月30日筆者對同心互惠負(fù)責(zé)人王德志的書面訪談記錄。

②在接受訪談的29人次的流動人口中，絕大多數(shù)是來京務(wù)工人員，也有少數(shù)是來京務(wù)工人員的家屬、自主創(chuàng)業(yè)者等。

如果未作特別說明，訪談形式皆為面對面訪談。

對同心互惠服務(wù)對象的訪談地點(diǎn)皆為打工文化藝術(shù)博物館所在活動大院(位于北京市金盞鄉(xiāng)皮村，其對面即為同心互惠辦公大院)的工友之家辦公室內(nèi)或者打工文化藝術(shù)博物館外的圖書室內(nèi)。

③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩參見2016年7月-2017年12月筆者對同心互惠服務(wù)對象的訪談記錄。