彭潤(rùn)華 林嘯嘯 陽(yáng)震青

內(nèi)容摘要：現(xiàn)階段，電子商務(wù)的飛速發(fā)展對(duì)末端物流服務(wù)提出了更高要求，面對(duì)眾多消費(fèi)者，如何提高末端物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個(gè)亟需研究的重要課題。基于此，本研究通過(guò)大量文獻(xiàn)資料的梳理，并借鑒前人對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果，基于SERVQUAL模型，構(gòu)建末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。此模型包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，19個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并使用AHP層次分析方法來(lái)驗(yàn)證此模型的指標(biāo)體系，從而為末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)提升提供借鑒。

關(guān)鍵詞：末端物流 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)指標(biāo) 層次分析法

快遞網(wǎng)絡(luò)超負(fù)荷的業(yè)務(wù)量會(huì)大大加強(qiáng)快遞企業(yè)的作業(yè)壓力，尤其末端物流的配送員工勞動(dòng)強(qiáng)度之大，造成服務(wù)上屢次出現(xiàn)疏漏，如包裹丟失、快件損壞現(xiàn)象頻發(fā)，末端物流服務(wù)問(wèn)題突出。此外，末端物流配送同樣面臨著社區(qū)配送門難進(jìn)、投遞時(shí)耗長(zhǎng)、配送對(duì)象分散、多頻次、小批量、多品種等諸多問(wèn)題（張茂秋等，2016）。末端物流，從模式上看主要可以分為四種形式：一是共同配送模式，菜鳥驛站是共同配送模式中最典型的代表；二是自設(shè)終端物流中心模式；三是與便利店合作的模式；四是自提柜模式。本研究主要以為共同配送模式、自設(shè)終端物流中心模式、與便利店合作的模式這三種末端物流服務(wù)商為研究對(duì)象?；诖耍狙芯繌挠脩趔w驗(yàn)視角出發(fā)，構(gòu)建末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，利用層次分析法對(duì)模型的指標(biāo)體系進(jìn)行驗(yàn)證，從而為末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升提供借鑒，對(duì)于進(jìn)一步提高末端物流配送效率，提升末端物流服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。

末端物流服務(wù)質(zhì)量概念模型構(gòu)建

本研究以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型維度為基礎(chǔ)，根據(jù)電子商務(wù)特點(diǎn)以及末端物流服務(wù)的過(guò)程、結(jié)果，構(gòu)建出電子商務(wù)環(huán)境下末端物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的維度。利用德爾菲法（Delphi Method）對(duì)末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選和判定。共邀請(qǐng)10位各高等院校中從事物流管理、服務(wù)管理方面研究的專家學(xué)者及研究生參與研究。共通過(guò)三輪調(diào)查最終確定末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。首先，調(diào)整和修改指標(biāo)的“語(yǔ)義、語(yǔ)境”；其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)“必要性”；最后，使用五級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)指標(biāo)“重要性程度”。各指標(biāo)具體如下：

便利性。即向用戶提供的服務(wù)能為其帶來(lái)便利。該指標(biāo)主要包括以下方面：配送網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、網(wǎng)點(diǎn)包裹陳列方式、取件時(shí)間自由、取件流程設(shè)置；時(shí)間性。即在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，向用戶提供服務(wù)。該指標(biāo)主要包括以下方面：通知取件時(shí)間、取件等待時(shí)間、處理異常情況的時(shí)間、特殊節(jié)日的配送延遲；可靠性。即依照相關(guān)條款約定，準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)的能力。該指標(biāo)主要涵蓋以下方面：包裹外包裝及物品完好、包裹投遞的準(zhǔn)確性、取件信息的準(zhǔn)確性、個(gè)人隱私的保密；情景性。即能夠換位思考，從用戶角度出發(fā)分析存在問(wèn)題，及時(shí)為用戶解決問(wèn)題。該指標(biāo)主要包括以下方面：網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施和環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度、員工操作熟練、員工溝通能力；補(bǔ)救性。即在為用戶提供服務(wù)的過(guò)程中或服務(wù)結(jié)束后出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況時(shí)，能夠?qū)τ脩舻牟粷M及抱怨立即做出的反應(yīng)。該指標(biāo)主要包括以下方面：投訴渠道暢通、賠償條款明晰、異常情況處理結(jié)果令人滿意。

在綜合既往研究及調(diào)研的基礎(chǔ)上，本研究依據(jù)上述指標(biāo)構(gòu)建末端物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，如圖1所示。該評(píng)價(jià)模型包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，19個(gè)二級(jí)具體指標(biāo)，從便利性、時(shí)間性、可靠性、情景性、補(bǔ)救性5方面進(jìn)行衡量。

研究方法與數(shù)據(jù)收集

（一）研究方法

層次分析法（AHP）是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty等人在20世紀(jì)70年代中期提出的一種定性與定量相結(jié)合的、系統(tǒng)性、層次化的多目標(biāo)決策分析方法，后被廣泛運(yùn)用到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，包括物流服務(wù)等方面的研究。張夏恒（2014）在對(duì)比國(guó)外物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)與中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流抱怨的集中點(diǎn)，構(gòu)建物流滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，并嘗試提出一些改善物流滿意的措施；鄒亮等（2015）在構(gòu)建以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的電商物流服務(wù)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，使用層次分析法確定該模型中各指標(biāo)權(quán)重；陳佳慶（2017）選擇生鮮農(nóng)產(chǎn)品作為研究對(duì)象，構(gòu)建了一套適合電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重?；诖?，本研究采用層次分析法，構(gòu)建末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定量分析。分析步驟具體如下：

1.建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。依照層次分析法的基本邏輯，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，層次結(jié)構(gòu)中包括：目標(biāo)層（總體目標(biāo)）、準(zhǔn)則層（一級(jí)指標(biāo)）和措施層（二級(jí)指標(biāo)）。結(jié)構(gòu)中最上層為目標(biāo)層，是研究的總體目標(biāo)，總體目標(biāo)只有一個(gè)，記為A 層；第二層是準(zhǔn)則層，記為B層，準(zhǔn)則層不是單一的，可以被劃分為若干準(zhǔn)則，即B1，B2，…，Bn；最后一層是指標(biāo)層，記為C層，由于指標(biāo)層是在目標(biāo)和準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上劃分出的具體指標(biāo)，所以更加具有針對(duì)性，指標(biāo)也更加明確，可被劃分為更多更細(xì)的方面，B11，B12，…，B1n；B21，B22，…B2n；…；Bn1，Bn2，…，Bnn（彭利，2016）。

2.構(gòu)造判斷矩陣。根據(jù)已建立的末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，將層次結(jié)構(gòu)中各層指標(biāo)兩兩進(jìn)行對(duì)比，構(gòu)造判斷矩陣。假定準(zhǔn)則層A與二級(jí)指標(biāo)層的指標(biāo)B1，B2，B3，……，Bn有關(guān)，則構(gòu)造判斷矩陣如表1所示。（Bij的含義是對(duì)于B來(lái)說(shuō)，Bi對(duì)于Bj的相對(duì)重要性）矩陣滿足：Bij >0；Bii=1；Bij =1/Bji （i，j =1，2，3，……，n）。

3.計(jì)算指標(biāo)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。在對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)時(shí)，采用T.L.Saaty教授的1-9標(biāo)度法，具體含義參見表2所示。通過(guò)計(jì)算各指標(biāo)均值來(lái)表示各指標(biāo)的重要程度，利用EXECL計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)（曹茂林，2012），由CR（CR=CI/RI，其中CI=（λmax - n）/（n-1），RI值參見表3）值判斷矩陣一致性比率，若CR < 0.10，則認(rèn)為該判斷矩陣具有良好的一致性。

（二）數(shù)據(jù)收集

本研究運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)桂林市廣西師范大學(xué)、桂林醫(yī)學(xué)院、桂林理工大學(xué)、桂林旅游學(xué)院、桂林電子科技大學(xué)5所高校的在校大學(xué)生采用街頭攔截、隨機(jī)發(fā)放的形式進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷200份，共收集有效問(wèn)卷163份，有效收回率81.5%。對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行整理，由于原始數(shù)據(jù)數(shù)量比較多，且問(wèn)卷選項(xiàng)分值對(duì)應(yīng)判斷矩陣元素的 1-9 比較尺度，為了方便操作，采用加權(quán)平均數(shù)來(lái)代表判斷矩陣中的數(shù)值，依次得到各判斷矩陣，詳見表5-表10。有效問(wèn)卷反映的人口統(tǒng)計(jì)信息如下：調(diào)查樣本中，女性占56.1%，男性占43.9%；18-25歲年齡段的人數(shù)最多，占比58.3%；從專業(yè)來(lái)看，文科學(xué)生占比29.4%，理科21.5%，工科28.2%，醫(yī)學(xué)12.9%，其他8%；學(xué)歷以本科為主，占比53.4%；調(diào)查對(duì)象的網(wǎng)購(gòu)頻率主要集中在每月至少1次，占比62%（見表4）。

數(shù)據(jù)分析

（一）一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

使用AHP通過(guò)對(duì)不同層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的“重要程度”進(jìn)行兩兩對(duì)比，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。如表5所示，通過(guò)對(duì)一級(jí)指標(biāo)各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，一級(jí)指標(biāo)中便利性指標(biāo)重要程度較高，對(duì)于用戶滿意度感知影響程度較大；而時(shí)間性、可靠性、情景性、補(bǔ)救性指標(biāo)權(quán)重明顯低于便利性指標(biāo)，表明用戶在使用末端物流服務(wù)時(shí)對(duì)便利性的期望較高，末端物流服務(wù)提供商應(yīng)更加關(guān)注便利性，更好地滿足顧客需求。

（二）二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

對(duì)二級(jí)指標(biāo)層中便利性指標(biāo)的各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表6所示。從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，“配送網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率”指標(biāo)權(quán)重最大，且遠(yuǎn)大于其余指標(biāo)，表明用戶更關(guān)注快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)的分布密集程度，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率越高則用戶取件越方便，是影響用戶便利性感知的關(guān)鍵因素；“網(wǎng)點(diǎn)包裹陳列方式”、“取件時(shí)間自由”、“取件流程設(shè)置”作為末端物流服務(wù)商提供的基礎(chǔ)性服務(wù)，因此指標(biāo)權(quán)重相對(duì)較低。

對(duì)二級(jí)指標(biāo)層中時(shí)間性指標(biāo)的各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表7所示。從結(jié)果來(lái)看，“通知取件時(shí)間”和“取件等待時(shí)間”兩個(gè)指標(biāo)權(quán)重分別為0.3784和0.2652，顯著高于其余指標(biāo)，說(shuō)明用戶希望包裹到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，自己能夠以最快的速度、最短的時(shí)間取件；是否在高峰期取件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有足夠的員工迅速辦理取件手續(xù)，也是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。此外，“特殊節(jié)日的配送延遲”指標(biāo)權(quán)重最低，僅為0.1570，說(shuō)明了用戶對(duì)于包裹因“雙十一”等特殊節(jié)假日出現(xiàn)包裹配送延遲等問(wèn)題在一定程度上較為理解。在特殊節(jié)假日購(gòu)物能如平常一樣快速收到包裹，可以增加用戶體驗(yàn)和滿意度。

對(duì)二級(jí)指標(biāo)層中可靠性指標(biāo)的各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表8所示。從結(jié)果來(lái)看，“包裹外包裝及物品完好”指標(biāo)權(quán)重顯著高于其他指標(biāo)，說(shuō)明用戶在使用末端物流服務(wù)時(shí)，更關(guān)注的是網(wǎng)購(gòu)物品本身；同時(shí)，消費(fèi)者比較注重個(gè)人隱私的保護(hù)。包裹投遞準(zhǔn)確無(wú)誤和取件信息準(zhǔn)確是末端物流服務(wù)的最基本要求，故兩指標(biāo)權(quán)重相對(duì)較低，但在一定程度上也反映了用戶對(duì)末端物流服務(wù)商準(zhǔn)確處理訂單的能力以及其信息管理水平的質(zhì)疑。

對(duì)二級(jí)指標(biāo)層中情景性指標(biāo)的各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表9所示。從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，“網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施和環(huán)境”、“員工操作熟練”、“員工溝通能力”三個(gè)指標(biāo)權(quán)重相對(duì)較高且差異性較小；“員工服務(wù)態(tài)度”指標(biāo)權(quán)重相對(duì)較低，這在一定程度上受到末端物流服務(wù)流程特性的影響，用戶在接受服務(wù)時(shí)基本呈自助狀態(tài)，相對(duì)比較獨(dú)立，故用戶未能充分感知員工的禮貌、熱情與耐心。

對(duì)二級(jí)指標(biāo)層中補(bǔ)救性指標(biāo)的各元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表10所示。從結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)投訴渠道是否暢通較為關(guān)注，表明用戶希望自身遇到問(wèn)題時(shí)能夠自由反饋并得到及時(shí)處理；另外，“賠償條款明晰”和“異常情況處理結(jié)果令人滿意”兩個(gè)指標(biāo)對(duì)于用戶滿意度的影響極為重要，是影響用戶是否愿意持續(xù)使用服務(wù)的關(guān)鍵因素。

（三）末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定

上述表5-表10顯示，CR值均小于0.10，說(shuō)明各矩陣均具有良好的一致性。在層次分析法定量分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果基礎(chǔ)上，最終確定末端物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重分配，如表11所示。

實(shí)例分析

利用構(gòu)建好的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，筆者挑選廣西師范大學(xué)雁山校區(qū)具有代表性的末端物流服務(wù)提供商作為研究對(duì)象，基于顧客感知-期望理論，評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，致力于為其提供參考與建議，也可為消費(fèi)者選擇末端物流服務(wù)商提供參考標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)體系內(nèi)各二級(jí)指標(biāo)每項(xiàng)均為0-100分，滿分為100分，具體計(jì)算公式如下：

式中，F(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量分值，Wi為指標(biāo)權(quán)重，Xi為指標(biāo)評(píng)價(jià)分值。

經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地訪談對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)得分進(jìn)行采集，利用EXCEL工具軟件進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果如表12所示。由表12可見，末端物流服務(wù)提供商服務(wù)質(zhì)量感知與期望評(píng)分排序：菜鳥驛站（共同配送模式）>京東商城（自設(shè)終端物流中心模式）>天天快遞（與便利店合作模式），菜鳥驛站得分最高。但是，消費(fèi)者對(duì)末端物流服務(wù)質(zhì)量提供商所提供服務(wù)的感知均低于期望值，消費(fèi)者對(duì)末端物流服務(wù)感知均未達(dá)到其基本期望，可見服務(wù)質(zhì)量一般，需進(jìn)一步提升和改善。

結(jié)論

本文的分析結(jié)果與末端物流服務(wù)實(shí)際情況大致相符，也表明本文所構(gòu)建的末端物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是有效可靠的。從分析結(jié)果得知，提升末端物流服務(wù)質(zhì)量水平，末端物流服務(wù)商可從以下方面入手：

首先，指標(biāo)體系中便利性指標(biāo)占比最大，這表明用戶更加注重末端物流的基礎(chǔ)性服務(wù)，服務(wù)商必須加強(qiáng)基礎(chǔ)性服務(wù)建設(shè)。這需要企業(yè)進(jìn)一步完善、加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，簡(jiǎn)化包裹陳列方式和取件流程，提高消費(fèi)者取件時(shí)間自由性，不斷滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求；其次，時(shí)間性和可靠性是末端物流服務(wù)的重點(diǎn)。電商環(huán)境下，末端物流至關(guān)重要，是物流系統(tǒng)直接與用戶接觸的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶對(duì)末端物流服務(wù)的滿意度感知，節(jié)省時(shí)間時(shí)間，保護(hù)用戶合法權(quán)益成為必然要求。服務(wù)商在未來(lái)需要更大程度地提高服務(wù)效率，提供更可靠的服務(wù)，增加用戶信賴，提高用戶滿意度。可靠性與網(wǎng)點(diǎn)員工的素質(zhì)密切相關(guān)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加大員工培訓(xùn)力度，加強(qiáng)人員管理；最后，末端物流服務(wù)商提供的基礎(chǔ)性服務(wù)是包裹配送，情景性服務(wù)作為附加服務(wù)，并未直接影響用戶對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)的使用。補(bǔ)救性服務(wù)也是在用戶享受基礎(chǔ)性服務(wù)后發(fā)揮作用。但隨著物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，情景性和補(bǔ)救性服務(wù)將會(huì)成為末端物流服務(wù)商搶占市場(chǎng)的重要支撐。服務(wù)商可在滿足用戶基本服務(wù)需求的同時(shí)，有針對(duì)性地增強(qiáng)這兩方面的服務(wù)，重視品牌建設(shè)，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶滿意度，提升消費(fèi)者購(gòu)買欲望和忠誠(chéng)度。

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