文 | 王 玉

在銷售過程中，語言是最好的潤滑劑。其神奇之處就在于，銷售員最終也沒有讓步，大家卻能皆大歡喜。

在日常的銷售工作中，下面幾種情況你一定經(jīng)常遇到，你會怎么處理呢？

顧客：我再看看吧！

難度系數(shù)：☆☆☆☆☆

顧客在商店里簡單逛了一圈，問了價格后說：“我再看看吧！”很多銷售員聽到這句話心里就咯噔一下，感覺要完。要知道顧客回來的可能性太小了，除非你的商品確實比別人的好很多。

錯誤應對

不知所措，眼睜睜看著顧客離開。

正確應對

1.問出顧客不滿意的真實原因，再努力一把。

比如：“先生，我是個剛做導購的新人，希望您能幫我一下，能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎？是價格、品牌還是……？”導購這樣放下姿態(tài)，顧客也就好意思說了：“其實也沒什么，就是覺得價格有點貴?！边@時候我們再把顧客拉回去：“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個活動，來來來，我再跟您介紹一下?！?/p>

2.啟動錨定效應。因為用戶對事物的認知，總會根據(jù)第一印象或信息形成一個自己對此事物的片面認知。銷售員可以用自己店產(chǎn)品的優(yōu)勢設定標準，讓顧客按照你設定的標準去衡量別家的產(chǎn)品，比較一圈后再拐回來。

比如：銷售員說，我們家這款BB霜孕婦也是可以用的。盡管顧客不是孕婦，可是聽到這話下意識覺得質(zhì)量不一般。她去別家店逛的時候，會多問一句：這款孕婦可以用嗎？如果答案是否定的，那基本上她會返回去買。

顧客：隔壁的比你家便宜！

難度系數(shù)：☆☆☆☆

介紹完產(chǎn)品后，顧客有了初步購買意向，卻不想這么便宜銷售員，他說：你們的產(chǎn)品很好，但是價格太貴。隔壁××牌子的東西跟你家差不多，但價格比你家的便宜多了！

錯誤應對

1.您不能只看價格，他們質(zhì)量不行的。

2.哪有，他們另一款產(chǎn)品比我們店里還貴呢！

3.我們這是名牌，他們不能比的。

貶低別的門店來提升自己門店的方法，并不能對顧客造成影響，況且“名牌≠價格高”。這個時候重點是向顧客解釋清楚，為什么類型相仿但價格不一樣，讓顧客覺得你貴得有理！

正確應對

“是的，是有人向我們反映隔壁店有些商品表面上是比我們便宜一點，不過比較之后，大多數(shù)顧客還是選擇了我們的產(chǎn)品……（一句話闡述門店或者產(chǎn)品優(yōu)勢），光我說好不行，您親自體驗一下就知道了。”

每個門店其實都有獨到的優(yōu)勢，或者是服務，或者是信譽，或者是性價比，或者是對消費者的承諾等，銷售員要總結(jié)提煉出一句精簡的語言，并牢記在心，遇到價格問題就可以脫口而出。

顧客：老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？

難度系數(shù)：☆☆☆

顧客看中了一件商品，要求銷售員給打折，銷售員沒同意，顧客說：“我是你們的老顧客，就不能優(yōu)惠點嗎？”

錯誤應對

1.沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價的，如果可以我早就給您優(yōu)惠了。

2.不好意思，我們這里新老顧客都一個價。

3.既然是老顧客了，那應該知道我們這里是不講價的。

第一種回答有點不近人情，后面兩種回答有點打擊人，既然新老顧客都一樣，何談顧客忠誠度？這三種回答都沒有顧及老顧客的想法，很容易傷害他的面子，覺得自己沒有受到重視。

正確應對

1.我知道您是我們的老顧客，您也知道我們的價格都非常實在，而且質(zhì)量又有保證，這也是我們有很多老顧客的重要原因。要不這樣吧，我向店長爭取一下，送您一件贈品，您覺得怎樣？

2.我們店針對老顧客是有優(yōu)惠政策的，您每次購買的金額我都有給您積分。我們會在顧客購買到××元的時候回饋洗發(fā)水、牙膏、化妝包等產(chǎn)品，讓老顧客能夠感受到我們的心意。

接待老顧客，最重要的是給他一個感覺，自己與普通顧客在這個店里有不同的待遇，得到了更多的重視。

顧客：我認識你們老板，便宜點行嗎？

難度系數(shù)：☆☆☆

這種情況有些特殊，有時候顧客確實認識老板，有時候不是，銷售員不能得罪老板，更不能得罪顧客。除非顧客愿意自己給老板打電話，否則銷售員沒法當場確認事實（萬一不是，顧客會很沒面子）。

錯誤應對

那你給我們老板打個電話，跟我們老板說一聲吧！

正確應對

真的嗎？真是太榮幸了，我都很少見到老板呢，她經(jīng)常出差！請問您是做什么工作的？……雜志社編輯啊，果然，與我們老板認識的人都特別厲害。您來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對您表示感謝！

總之，把面子給她，但絕不降價。

顧客：你們質(zhì)量不會有問題吧？

難度系數(shù)：☆☆

這是很多顧客在購買時經(jīng)常說的一句話，這時候顧客已經(jīng)決定要買了，雖然他也知道這是句廢話，但總想找點心理安慰。如果銷售員沒有回答得讓顧客滿意的話，即便不會影響最終的成交，也會讓顧客有買完就后悔的焦慮感。

常規(guī)應對

我們是大品牌，全國有很多專賣店，我們質(zhì)量是不會有問題的。萬一有問題，我們?nèi)?，我們六年保換，十年保修。

精彩應對

先生/小姐，其實我以前買過一臺空調(diào)，一個月就壞了，嗡嗡嗡地叫，晚上睡覺都睡不好，等維修等了一個月，夏天熱死個人了。所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者。正是因為我們企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量要求高，我才會在這里做銷售。

這樣說至少嚇得顧客不敢去其他廠家買。