王艷華， 佘 維， 余驚濤， 陳 艷

(中南大學 圖書館，湖南 長沙 410083)

1 “雙一流”和智慧圖書館建設對智慧館員服務升級提出更高要求

2015年，國務院正式發(fā)布《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》(以下簡稱《方案》)?！斗桨浮分荚谕苿游覈慌咚酱髮W和學科進入世界一流行列或前列，將有效提升我國的高等教育綜合實力和國際競爭力，從而實現(xiàn)我國從高等教育大國到高等教育強國的歷史性跨越。

建設世界一流大學和一流學科，即“雙一流”建設，為我國高等教育整體水平的提升和經(jīng)濟社會健康發(fā)展帶來了全新的發(fā)展動力。在重點院校和重點學科發(fā)展以 “雙一流”為整體目標和建設任務的實施過程中，無論是“建設一流的師資隊伍”，還是“提升科研水平”，都離不開高校圖書館的智慧服務。在高等院校中，圖書館不僅是提供智慧服務的硬件設備集中地，也是學校數(shù)據(jù)資料的存儲區(qū)，更是學科數(shù)據(jù)信息的智能加工區(qū)，它為“雙一流”建設提供著不竭的動力。因此，高校圖書館建設正在成為高?！半p一流”建設潮流中的一項基礎設施建設工作，關系到各重點院?！半p一流”建設的進度和成敗。

“雙一流”建設方案中明確指出：“打造一批具有中國特色和世界影響的新型高效智庫，提高服務國家決策的能力”。不同于普通類型的圖書館，“雙一流”建設對高校圖書館的知識服務提出了更高的要求。高校圖書館不僅需要具備文獻服務、信息服務和知識服務等基本內容，而且伴隨著我國高等教育的迅猛發(fā)展，需要實現(xiàn)由知識服務向智慧服務的快速轉化升級。圖書館為師生提供的服務方式，也從提供文獻資料、數(shù)據(jù)信息和知識資源等單方面的借閱服務，轉而通過物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等智能化技術，感知閱讀群體的需求，合理優(yōu)化配置，為教學和科研工作提供專業(yè)、精準的智慧支撐，用真正的智慧服務，推動“雙一流”建設的實施。

“雙一流”建設不僅為我國圖書館建設帶來了新的發(fā)展機遇，而且也與智慧圖書館的未來發(fā)展趨勢相得益彰。值得一提的是，2018年3月份，上海、江蘇、廣西南寧、昆明等多省市公布的2018年省政府工作報告中，都提到了推進智慧城市建設。智慧圖書館是在智慧地球、智慧城市等概念基礎上提出來的概念。我國智慧圖書館研究興起于2010年，已經(jīng)成為學者持續(xù)關注的研究主題，并主要集中于信息技術在智慧書館中的應用研究，智慧圖書館服務模式研究，智慧圖書館員研究、智慧圖書館的發(fā)展趨勢研究和基于用戶的個性化信息服務研究等五個方面。

張坤、王文韜、李晶以300余篇智慧圖書館文獻為藍本，全面分析了上述五個方面的外部特征與內容特征。關鍵詞中出現(xiàn)頻率較高的是智慧圖書館、物聯(lián)網(wǎng)、智慧服務等更關注圖書館物理技術的詞匯。智慧圖書館和智慧館員作為關鍵詞頻只分別出現(xiàn)了11次和9次。筆者在中國知網(wǎng)中分別以“智慧圖書館”和“智慧館員”為檢索關鍵詞，相關搜索結果分別為17和12條。由此可見，在智慧圖書館研究的熱點課題中，智慧館員盡管從未被學者忽略，但關注度仍然偏低。在智慧圖書館的研究課題中，往往過分地追求圖書館技術而忽略了智慧館員在其中充分發(fā)揮的人文精神的作用。

儲節(jié)旺和李安在關于智慧圖書館內涵的闡述中曾提到，按最簡單的環(huán)節(jié)來說，智慧圖書館= 圖書館建筑本體+ 智慧科技+ 智慧館員；智慧館員是智慧圖書館相關技能具體化和適應智慧化圖書館管理的關鍵，也是智慧圖書館得以實現(xiàn)的核心支柱。而武婧認為，智慧圖書館應該包含五大要素，即資源、技術、服務、館員、讀者。

綜觀各種表述，筆者認為，館員是智慧圖書館不可或缺的核心元素，是推動高校圖書館實現(xiàn)智慧服務轉型的主體和核心力量。在高校“雙一流”和“智慧圖書館”的建設背景下，圖書館正在從知識服務走向智慧服務。而對資料、數(shù)據(jù)、信息、知識和資源等的研究能否通過技術化的合理應用上升到智慧高度，直接決定是否能夠實現(xiàn)向智慧圖書館轉型。而智慧圖書館的智慧程度將直接取決于圖書館員的智慧服務水平。可以說，“雙一流”和“智慧圖書館”建設對智慧館員服務升級提出更高要求。

2 智慧館員的角色定位

智慧圖書館的發(fā)展是依托物聯(lián)網(wǎng)等技術手段，以智慧館員為服務主體和核心支柱，為讀者提供更為精準、專業(yè)的智慧服務。近年來，高校讀者對圖書館的需求也在發(fā)生著變化，由早期借閱紙質圖書，到查閱電子數(shù)字信息，對圖書館的要求也逐漸轉向互聯(lián)、高效、便利、協(xié)同、互動等特點。圖書館館員的角色也經(jīng)歷了幾次變換，服務內容、方式及水平也經(jīng)歷了由淺到深的發(fā)展，由“圖書管理員”到“咨詢服務員”，到“學科館員”再到“智慧館員”。

智慧圖書館歸根到底是要為讀者提供更加個性化和專業(yè)化的服務。而在“雙一流”建設背景下，教學和科研以及科技成果轉化成為核心建設任務。對智慧館員的角色定位，也必然以此為導向，不僅需要有過硬的圖書館專業(yè)方面的知識，還需要成為基于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析等最新的信息技術的“嵌入式”和“協(xié)同式”智慧館員。

2.1 基于大數(shù)據(jù)技術的嵌入式學科館員

2.1.1 嵌入到教學過程中

館員應該積極應用信息管理工具以及信息服務平臺，將教學過程中形成的海量數(shù)據(jù),依托大數(shù)據(jù)處理技術進行篩選、分析，精準挖掘出相關知識點和關聯(lián)信息，從而為教師和學生提供專業(yè)、精準的教學參考資料，實現(xiàn)教學過程中的虛擬參考咨詢服務。

2.1.2 嵌入到科研工作中

嵌入式館員應該具備學科建設背景，積極地參與到本?？蒲泄ぷ髦?。首先館員需要利用學科知識背景，針對學校學科建設做好學科秘書和課題查新工作，將利用信息技術挖掘到最前沿的知識信息提供給學校師資團隊，以加強學科布局的頂層設計和戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，積極參與到學?？蒲泄ぷ髦?，利用本身較強的信息收集、加工、預測、評判能力，指導科研人員學會應用新型信息處理軟件和科研工具，及時提供高匹配度的項目資料和信息鏈接，為科研工作提供智慧服務保障。

2.1.3 嵌入到科研成果轉化中

著力推進科研成果轉化，是《方案》推進落實的重要建設任務之一。在“雙一流”建設中，為深化產(chǎn)教融合，館員可以立足跨學校和跨區(qū)域智慧圖書館聯(lián)盟，在與科研院所、社會團體等資源共享中，為科研工作者提供與項目緊密相關的前沿動態(tài)和信息鏈接，助力產(chǎn)教融合，加速智慧轉化。

2.2 協(xié)同式智慧館員

在大數(shù)據(jù)時代和物聯(lián)網(wǎng)的技術背景下，具有互聯(lián)、高效、便利、協(xié)同、互動等特點的智慧圖書館已經(jīng)構建成共建共享的開放式智能網(wǎng)絡平臺。館員不再只是傳統(tǒng)圖書館中只對接用戶借閱的“客服”，已經(jīng)成為區(qū)域智慧圖書館聯(lián)盟乃至全球智慧圖書館網(wǎng)絡中的智能對接因子。館員除了處理與用戶之間關系，還需要協(xié)同服務好與教學科研單位、其他館員、采購方、產(chǎn)教融合的企業(yè)等相互間的關系。

3 智慧館員的能力要求

基于大數(shù)據(jù)技術手段的嵌入式和協(xié)同式智慧館員的角色定位，使得圖書館員不再只是單純的圖書管理員。智慧館員要求館員不只是具備一定教學和科研能力的學科館員，而且需要利用信息處理技術，為用戶提供更為精準、專業(yè)的知識服務和智慧服務。相對于普通圖書館員，智慧館員需要展現(xiàn)出更專業(yè)、更多元、更智慧的新的服務特點。

3.1 專業(yè)的圖情學科能力

多數(shù)學者認為，智慧圖書館已經(jīng)成為國內高校建設的發(fā)展趨勢。在此背景下，館員的工作不再局限于以往機械重復的手工勞動，也不只是 “物聯(lián)”感知下的掃描操作。智能圖書館背景下的館員，正日益成為“以專家的視角協(xié)助用戶進行知識挖掘從而對知識進行有效集成，為用戶提供智能化知識增值服務的專業(yè)人員?！边@就要求智慧館員本身具有比較高的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水準。

3.2 扎實的學科服務和科研能力

在角色定位中，嵌入到教學過程、科研以及科研轉化中的嵌入式學科館員角色決定了智慧館員不僅僅需要具備一定的圖情學科能力，還要盡可能地熟悉所服務學科的研究現(xiàn)狀和科研熱點，需要具備較為扎實的學科知識，從而在實際工作中能夠直接對接用戶，幫助用戶有針對性地快速地獲取關聯(lián)學科信息和資源。

3.3 熟練掌握信息技術和智能化設備

傳統(tǒng)圖書館升級轉向智慧圖書館的過程中，就是以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術和智能化設備為依托，進行數(shù)據(jù)化、智能化感知和串聯(lián)。作為智能圖書館五要素中的核心服務主體，智慧館員需要熟練地掌握物聯(lián)網(wǎng)技術、RFID 技術和云計算等技術以及快速掌握新的智能化設備。

3.4 高效的學習能力和創(chuàng)新思維

智慧館員要求不僅具備一定的圖情學科能力，還要盡量地深入了解相關學科背景，并要掌握一定的信息技術能力。對于新進館員以及傳統(tǒng)學科館員來說，完成升級，都需要具備高效的學習能力。同時，大數(shù)據(jù)時代的智能化技術日新月異，這就要求智慧館員在日常的工作之中必須與時俱進，適時學習。面對龐大的原始數(shù)據(jù)以及紛繁復雜的學科背景，同時要求館員具備辨?zhèn)未嬲妗⒒睘楹喌膭?chuàng)新思維，使得館員能夠從原始的數(shù)據(jù)中 提煉有價值的信息，將知識服務提升為智慧服務。

3.5 協(xié)調和溝通能力

作為協(xié)同式智慧館員，不僅需要在日常工作中與同事協(xié)同合作，而且需要在嵌入教科研工作時，能夠與教師和學生良好有效地溝通。此外，還需要在日益增多的對外開放式合作中學會與外部高效又專業(yè)地溝通。因此，智慧館員應當具有開放的視野和較強的溝通交流能力，能夠積極引導用戶深度交流，從而深入了解并洞察用戶的潛在需求，為用戶設計出個性化的精準服務方案。

4 智慧館員隊伍建設面臨的挑戰(zhàn)及對策

2010年以來，智慧圖書館的研究在我國逐漸興起。全國很多高校圖書館都在大力推廣智慧圖書館建設工作。不少高校在硬件設施系統(tǒng)方面成果顯著，但在智慧館員隊伍建設方面都遇到了一些問題。這主要體現(xiàn)在圖書館館員人才體系不合理，管理層重視程度不夠，館員素質良莠不齊，績效考核等制度體系不完善不合理以及無法智慧驅動產(chǎn)研融合等多個方面。為此，高校圖書館需要逐步推進三方面工作，即建立健全科學人性化的人才體系，構建內部挖潛的制度，建立長期智能化的互動機制，正視存在的問題，迎接挑戰(zhàn)，加速推進智慧圖書館建設和智慧館員隊伍建設。

4.1 建立健全科學人性化的人才體系

由于長期以來沒有獨立健全的圖書館員人力資源體系，我國很多高校圖書館也就成為高校引進學術精英人才時照顧家屬的“關系”單位，給學科館員轉型升級為智慧館員的工作帶來巨大困難。并且，專業(yè)人才匱乏，現(xiàn)有圖書館員亟待針對性地培訓升級。因此， 立足于高校圖書館的現(xiàn)狀，建立健全科學人性化的智慧圖書館人才體系已經(jīng)迫在眉睫。

4.1.1 提高專業(yè)館員準入門檻和比例

智慧圖書館無論是在智能化設備應用還是智慧化服務方面，都給圖書館及其館員提出了更高的要求。符合未來智慧圖書館的理想型館員主要分為兩類：一種是負責為智能化設備提供運營、維修、技術支持和升級等服務的技術型館員，一種是具備學科背景的專業(yè)館員，能夠為用戶提供專業(yè)化、個性化的智慧服務。

基于高校人才引進政策和高校圖書館的人力資源現(xiàn)況，以及對現(xiàn)有人員培訓和效率收益比的衡量，完全招收理想型的圖書館員的聘任制度難以實現(xiàn)。但高等院?？梢葬槍π缘靥岣呃硐胄宛^員的人數(shù)比例，優(yōu)先招聘圖書館學、信息技術等相關專業(yè)人才，為培養(yǎng)智慧館員奠定好基礎；非專業(yè)人才需要具備圖書館相關專業(yè)的基礎知識和基本技能，具備高校相關學科學術背景和能力的人才可以優(yōu)先考慮，以適應“雙一流”建設對智慧館員“嵌入式”和“協(xié)同式”服務要求。

4.1.2 結構化、人性化優(yōu)化人才崗位

圖書館智慧化建設是一項長期的漸進式工程。從長遠發(fā)展考慮，圖書館可以對現(xiàn)有的館員進行重新配置，可以選拔一部分有一定智慧圖書知識，或者有潛力的，或者有主觀意愿愿意參與智慧館員工作的館員，安排到智慧服務設備或系統(tǒng)的部門工作。同時，在不同時間段，根據(jù)館員的專業(yè)背景和學術水平，通過業(yè)務調研、績效考核、讀者反饋等方式建立人才跟蹤培養(yǎng)方案，結構化、人性化區(qū)分人力梯隊。

4.1.3 設立輪崗和工作交流制度

不同部門和崗位之間，可以合理地設立“輪崗”制度；可以設立小團隊，新生代智慧館員和具有經(jīng)驗的學科館員之間，交流工作經(jīng)驗、分享專業(yè)館員技能技巧；對于智慧館員之間，也應建立健全團隊定期交流制度，共享智能操作心得以滿足智慧館員在專業(yè)學科中“嵌入式”、“協(xié)同式”角色定位需要。

4.2 構建內部挖潛的制度

在現(xiàn)有條件下，構建高效健全的智慧館員培養(yǎng)機制，內部挖潛，是建設智慧圖書館的高效務實之舉。

構建高效健全的智慧圖書館員培養(yǎng)制度，是內部挖潛的關鍵舉措之一。這需要通過多層次、多角度、全方位地培訓來提高館員業(yè)務水平，建立起智慧館員的長期發(fā)展規(guī)劃。培訓可以從多方面展開：可根據(jù)工作年限，靈活調整不同館齡館員的培訓時間；對不同館員群體做針對性地培訓指導，對圖書館相關專業(yè)的館員重點培訓智能化、交互化智慧服務方式，對非圖書館專業(yè)的技術性館員可以重點培訓專業(yè)知識。培訓的方式也需要多樣化，可以同事之間做工作交流會議或舉辦精品技能大賽，邀請相應領域的技術專家和學者做交流培訓會；在產(chǎn)研融合的互動過程中，可以派遣館員進入企業(yè)做實地學習、交流和培訓；可以做出國交流訪問學習等?？傊ㄟ^多元化、高水平的培訓交流帶動專業(yè)館員升級為智慧館員，并應根據(jù)每位館員的專業(yè)背景、工作表現(xiàn)和成長水平，打造相應的職業(yè)規(guī)劃方案，進行合理的人力資源配置和升級。

其次，要完善人力資源績效考核，建立監(jiān)督機制，營造良性競爭的工作氛圍?？己朔绞娇梢酝ㄟ^多種途徑進行，包括根據(jù)圖書館智能工作系統(tǒng)運作的工作清單制考核館員基本工作完成量，還應該包括館員互評、用戶評分和領導考核等多個維度。通過智能化、公平化、人性化的考核方式，及時獎懲，打造出良性競爭的工作氛圍。

4.3 建立長期智能化的互動機制

在實際工作中，智慧館員的工作是交互式的，工作水平的高低需要考量用戶的意見，需要考察是否滿足了用戶的需求，主動幫助用戶挖掘出潛在需求，這就需要建立長期智能化的互動機制。同時，專業(yè)館員向智慧館員過渡過程中，由于館員專業(yè)水平不足，互動之中還存在反哺的新特點。

4.3.1 建立互助、反哺式教職工互動機制

作為高校圖書館用戶主體之一的教職工群體，對圖書館的功能定義更偏向于教學、科研等專業(yè)學科方向。但很多是跨學科知識，館員沒有接觸過的內容，通過培訓、交流等傳統(tǒng)手段也無法轉換為自身技能應用到實際工作中。因此，在實際工作中，除了圖書館招聘專業(yè)學科館員，館員自身跨專業(yè)學習學科知識之外，圖書館有必要合理“引援”——返聘學校退休老教授做圖書館學科館員培訓員。掌握圖書館專業(yè)基礎知識的退休老教授可以帶領具備智慧化操作能力的圖書館學科專員組成的不同學科團隊，培訓出一批能夠對接專業(yè)學科內容的智慧館員，從而加速智慧圖書館建設和高校學科科研工作。

4.3.2 成立、監(jiān)管互動式的學生社團

高校圖書館應該充分尊重讀者群體中學生的訴求，可以鼓勵、支持成立與圖書館相關的學生社團組織，充分調動學生社團的組織力量，了解讀者的訴求、問題反饋和建議。圖書館需要設立專門對接的管理人員擔任學生社團的指導老師，專門負責與讀者溝通交流。

圖書館在應用智能化設備搜集、處理學生閱讀數(shù)據(jù)的同時，擔任指導老師的館員可以聯(lián)合學生社團，充分發(fā)揮人的智慧能力，制定針對性的調查項目，智能化、人性化地了解學生閱讀習慣、教學焦點難點和圖書館工作不足等，從而幫助師生提供專業(yè)精準的學科參考資料和海量知識儲備服務。圖書館可以制定相應的獎勵制度，如提高借閱數(shù)量和權限等，鼓勵和獎勵積極配合圖書館工作的社團成員和學生讀者。