李涵霄 王越文

關(guān)鍵詞：電子化公共服務(wù);電子政務(wù);電子治理;認可度

中圖分類號：D630.1 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年10月24日

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，開展電子化公共服務(wù)成為建設(shè)服務(wù)型政府的主要手段。近幾年我國電子政務(wù)發(fā)展取得明顯的進步，但也面臨著諸多問題與挑戰(zhàn)，其中較突出的是政府網(wǎng)站使用率與公眾認可度較低，公共服務(wù)質(zhì)量與公眾認可度存在較大差距等問題。因此，了解電子化公共服務(wù)使用率及影響公眾認可度的因素，探索用戶對政府公共服務(wù)的認可與滿意度，是推動我國電子化治理發(fā)展，提高公共服務(wù)電子化效率的重要一環(huán)。

一、研究現(xiàn)狀

溫立茹（2011）指出電子政務(wù)公眾滿意度對政府形象和公眾信任存在顯著影響。Ida Lindgren與Gabriella Jansson（2013）將電子化的公共服務(wù)概念拆分成服務(wù)、電子化與公共（相比私人而言）三個維度。劉奎汝（2013）指出公眾對電子政務(wù)的接受度已成為建設(shè)電子政務(wù)成敗的關(guān)鍵性指標。楊秀丹、劉立靜與王勃俠（2013）從公眾滿意度角度出發(fā)，對河北省保定市的電子政務(wù)信息服務(wù)作了調(diào)查研究。劉曉海、馮麗平、李玉濤（2014）認為河北省電子政務(wù)對公眾的信息需求掌握不夠，不能及時準確獲得用戶體驗信息。

根據(jù)研究，筆者認為，政府電子化公共服務(wù)是指政府機關(guān)通過現(xiàn)代化信息技術(shù)使其所提供的公共服務(wù)得以充分實現(xiàn)的過程與結(jié)果。電子化公共服務(wù)認可度是指政府所提供電子化公共服務(wù)的內(nèi)容、功能、質(zhì)量等方面被公眾關(guān)注并認可的程度。

二、調(diào)查設(shè)計與方法

主要通過問卷調(diào)查法對河北省城市居民政府電子化公共服務(wù)認可度及相關(guān)問題進行調(diào)查。問卷題項采用5分李克特量表的形式，將每個主觀問題都設(shè)置了1～5個程度值，其中1表示完全不同意，2表示不太同意，3表示一般，4表示比較同意，5表示完全同意。對每個問題的結(jié)果進行統(tǒng)計得出平均測量值，該數(shù)值越高（越接近于5），說明公眾的認可度越高。

以受訪者的基本情況和使用頻率為基礎(chǔ)，調(diào)查使用次數(shù)少的用戶的了解程度與使用意愿，調(diào)查經(jīng)常使用的用戶對電子化公共服務(wù)的認可度。將公眾認可度劃分為使用符合度、使用偏好、信任度及整體滿意度。使用符合度指使用電子化公共服務(wù)符合公眾價值觀、過去的經(jīng)驗和一般行為方式的程度;使用偏好指與傳統(tǒng)公共服務(wù)相比，公眾對電子化公共服務(wù)在服務(wù)功能和效果方面的偏好程度;信任度指公眾相信政府所為符合公眾利益以及使用電子化公共服務(wù)可以保護用戶隱私的程度;整體滿意度指公眾對政府表現(xiàn)及對使用經(jīng)歷的滿意程度。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

共發(fā)放問卷185份，回收問卷150份，問卷回收率為81.1%。

（一）電子化公共服務(wù)使用情況

1、市民獲取公共服務(wù)的渠道。受訪者最喜歡通過網(wǎng)絡(luò)或電子郵件獲取政府信息，占比65.3%;受訪者最喜歡親自前往向政府申請或辦理事務(wù)，占比42.0%;受訪者最喜歡通過網(wǎng)絡(luò)或電子郵件向政府表達意見，占比46.7%。

2、電子化公共服務(wù)使用頻率。不太常用電子化公共服務(wù)的受訪者最多，占比40.0%，綜合平均測量值為2.60。（圖1）

（二）政策了解程度與使用意愿。由圖1可知，綜合使用次數(shù)較少的有75人，其中不太了解電子化公共服務(wù)政策的受訪者最多，綜合平均測量值為2.29;比較愿意使用電子化公共服務(wù)的受訪者最多，綜合平均測量值為3.77。

（三）電子化公共服務(wù)認可情況。由圖1可以得知，綜合使用次數(shù)較多的有75人，他們對電子化公共服務(wù)認可情況的調(diào)查結(jié)果如下：（1）使用符合度。在信息收集方面的使用符合度平均測量值為3.51，在事務(wù)辦理方面的使用符合度平均測量值為3.48;（2）使用偏好。認為成本低廉的使用偏好度平均測量值為4.16，認為功能多樣的使用偏好度平均測量值為3.76，認為促進意見形成的使用偏好度平均測量值為3.69，認為監(jiān)督政府施政的使用偏好度平均測量值為3.59;（3）信任度。在錢財事項方面的信任度平均測量值為3.53，在個人隱私方面的信任度平均測量值為3.00;（4）整體滿意度。對政府服務(wù)表現(xiàn)的滿意度平均測量值為3.28，對以往使用經(jīng)歷的滿意度平均測量值為3.76。

（四）討論與分析。在使用情況方面，公眾使用電子化公共服務(wù)的頻率較低，綜合平均測量值為2.60（以3為衡量標準，下文與此相同，不再贅述）;對較少使用電子化公共服務(wù)的75位受訪者進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們對電子化公共服務(wù)的了解較少，綜合平均測量值為2.29;但他們對使用電子化公共服務(wù)的意愿較高，綜合平均測量值為3.77。

在認可度方面，對較多使用電子化公共服務(wù)的75位受訪者進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們對電子化公共服務(wù)的使用偏好最高，綜合平均測量值為3.80;整體滿意度次之，綜合平均測量值為3.52;使用符合度較低，綜合平均測量值為3.50;信任度最低，綜合平均測量值為3.27。

四、結(jié)語

（一）主要結(jié)論

1、公眾對電子化公共服務(wù)使用率較低。整體來看，河北省城市居民更青睞于使用網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式接觸政府，但在實際生活中，電子化公共服務(wù)的使用率普遍較低，這體現(xiàn)為電子化公共服務(wù)仍未完全融入人們的生活。

2、公眾對電子化公共服務(wù)了解較少，但使用意愿較高。針對電子化公共服務(wù)使用較少的人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們大多對國家政策了解較少，但使用意愿卻較高，說明公眾仍趨向于使用電子化公共服務(wù)，這為政府開展宣傳推廣帶來便捷。

3、公眾對電子化公共服務(wù)認可度較高。針對電子化公共服務(wù)使用較多的人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們對政府電子化公共服務(wù)的認可度較高。說明公眾對電子化公共服務(wù)有一定的認可，但同時信任度較低，說明政府在這方面并未給公眾一定的安全保障。

（二）完善建議

1、加強政府電子化公共服務(wù)宣傳力度。政府應充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)與新媒體力量，有計劃地開展線上線下宣傳工作，定期或不定期組織公眾了解電子化公共服務(wù)相關(guān)政策，使公眾認識到電子化公共服務(wù)的便捷性和有效性。

2、強化網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，保證電子政務(wù)可靠性。政府應提高電子化公共服務(wù)的安全性和隱私保障，建立安全標準與管理規(guī)則，提高政府工作人員和公眾的防范意識，建立職業(yè)化、專業(yè)化的安全保障隊伍，使信息安全成為政府責任的重要一環(huán)。

雖然本次調(diào)查具有一定的局限性，但仍說明了社會發(fā)展需要政府提高電子化公共服務(wù)質(zhì)量，同時加強電子化公共服務(wù)的宣傳力度，并運用高科技手段強化網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，為提升公眾滿意度創(chuàng)造條件。

主要參考文獻：

[1]林慶.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府電子公共服務(wù)供給面臨的問題及對策[J].機構(gòu)與行政，2016（6）.

[2]朱春奎，竺乾威.電子化公共服務(wù)需求偏好、服務(wù)質(zhì)量與民眾滿意度：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析報告[M].北京：中國社會科學出版社，2016.

[3]溫立茹.河北省電子政務(wù)公眾滿意度測評研究——以三個省轄市為例[D].石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學，2011.

[4]劉奎汝.淺析電子政務(wù)提升政府績效[J].遼寧行政學院學報，2013.15（5）.

[5]楊秀丹，劉立靜，王勃俠.基于公眾滿意度的電子政務(wù)信息服務(wù)研究[J].情報科學，2008.26（9）.

[6]劉曉海，馮麗平，李玉濤.淺析河北省電子政務(wù)現(xiàn)狀及對策研究[J].計算機光盤軟件與應用，2011（11）.