朱夢(mèng)香　陳杰

【摘 要】近年來(lái)，勞動(dòng)力成本上升、土地成本水高船漲、稅收、原材料、能源等成本的持續(xù)上漲，服裝企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。市場(chǎng)飽和、消費(fèi)者需求多樣化，服裝企業(yè)開(kāi)始走下坡路。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨，O2O市場(chǎng)開(kāi)始急速發(fā)展，5G的出現(xiàn)更是是O2O更上一層樓。在這個(gè)大環(huán)境下，小型服裝企業(yè)想要占據(jù)一席之地，就要順應(yīng)時(shí)代潮流，把握住機(jī)會(huì)發(fā)展O2O。本文以小型服裝企業(yè)安徽金梅服裝公司為例，運(yùn)用所學(xué)的電子商務(wù)專業(yè)課程知識(shí)，對(duì)安徽金梅服裝公司發(fā)展O2O模式進(jìn)行分析，以及對(duì)其將遇到的問(wèn)題提出建議和對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】小型服裝企業(yè);O2O模式;瓶頸;對(duì)策

中圖分類號(hào)： F426.86文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A文章編號(hào)： 2095-2457（2019）36-0327-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.36.157

1 緒論

1.1 研究的背景

在近幾年的時(shí)間，電子商務(wù)發(fā)展的如火如荼，而O2O模式更是在2016年就進(jìn)入快速發(fā)展階段。對(duì)于服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用新型發(fā)展模式，為企業(yè)重新注入活力，已成為當(dāng)務(wù)之急。安徽金梅服裝公司認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，開(kāi)始發(fā)展O2O模式，線上線下結(jié)合，只有這樣，才能在新形勢(shì)下立于不敗之地[1]。

2013年，安徽金梅服裝公司開(kāi)設(shè)，加工生產(chǎn)服裝。利用低成本的優(yōu)勢(shì)，一直有不錯(cuò)的收益。2018年，經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓利潤(rùn)變得更低，經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難。2019年，全面改革企業(yè)，利用企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，與電子商務(wù)O2O模式線上線下結(jié)合，帶動(dòng)企業(yè)重整旗鼓。

該篇論文的研究目的就是分析安徽金梅服裝企業(yè)發(fā)展O2O模式的前景，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下制定符合自身優(yōu)勢(shì)的管理策略。安徽金梅服裝公司初涉電子商務(wù)這一領(lǐng)域，缺乏準(zhǔn)確的定位、清晰的思路和戰(zhàn)略規(guī)劃，所以說(shuō)，面對(duì)新的時(shí)代和市場(chǎng)形勢(shì)，如何在小型服裝企業(yè)脫穎而出，占據(jù)一席之地，是很值得思考的問(wèn)題[2]。我們要利用O2O模式，制定良好的發(fā)展策略，使其在行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

1.2 O2O模式下金梅服裝發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1 金梅服裝公司介紹

金梅服裝公司是一家小型服裝加工企業(yè)，設(shè)立在安徽蕪湖城鄉(xiāng)地區(qū)，主營(yíng)產(chǎn)品為工作服，有七年的發(fā)展歷史，在電子商務(wù)飛速發(fā)展的情況下，跟隨時(shí)代潮流，開(kāi)設(shè)淘寶店鋪，擴(kuò)展顧客源。

1.2.2 產(chǎn)品的選擇

在現(xiàn)代社會(huì)里，要求本單位的全體員工一律身穿工作服上班，是許多公司、企業(yè)的理想目標(biāo)。工作服能夠體現(xiàn)職業(yè)特征，表明職位差異，完成整齊劃一，樹(shù)立單位形象。工作服設(shè)計(jì)時(shí)需根據(jù)客戶的要求，結(jié)合職業(yè)特征、團(tuán)隊(duì)文化、年齡結(jié)構(gòu)、體型特征、穿著習(xí)慣等，從服裝的色彩、面料、款式、造型、搭配等多方面考慮，提供最佳設(shè)計(jì)方案，為顧客打造富于內(nèi)涵及品位的全新職業(yè)形象。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)都要運(yùn)用到工作服。所以，工作服定做已經(jīng)成為一種提升自身形象的方法，也成為區(qū)別他人的一種標(biāo)志。

2 金梅服裝公司發(fā)展O2O模式的瓶頸

2.1 線上服裝款式展示不夠準(zhǔn)確影響信譽(yù)

在購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者最注重的就是產(chǎn)品的展示。因不能親眼看到實(shí)物，無(wú)法知道真實(shí)的顏色，面料的手感也不得而知。這些信息的誤差會(huì)給顧客帶來(lái)不滿，對(duì)店鋪的信譽(yù)度有很大影響。

產(chǎn)品拍攝過(guò)程中，由于角度、光線的不同，顏色會(huì)出現(xiàn)誤差，同時(shí)一張圖片在電腦上瀏覽和在手機(jī)上瀏覽顏色也會(huì)有一定的差異。在面料展示方面，細(xì)節(jié)紋路、面料質(zhì)感展示不夠準(zhǔn)確。不同的服裝款式，展示方式也不同，襯衫與西裝外套不可采用同種展示方式。

2.2 線下定價(jià)高于線上

傳統(tǒng)服裝企業(yè)想要做好O2O，在現(xiàn)實(shí)操作中有一大難關(guān)，那就是如何妥善處理線上線下的關(guān)系[3]。線下的房租、水電費(fèi)、人工費(fèi)等等，線上的推廣費(fèi)用，宣傳成本造成線上線下定價(jià)不統(tǒng)一。線下的促銷力度和折扣力度偏低。而顧客對(duì)線上線下的差價(jià)敏感，對(duì)于同樣質(zhì)量的商品，顧客更能愿意選擇網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

2.3 物流體系配送不佳

雖然目前電子商務(wù)發(fā)展速度很快帶動(dòng)了物流行業(yè)的發(fā)展，但物流行業(yè)現(xiàn)狀中存在很多問(wèn)題[4]。金梅服裝是與圓通，申通，韻達(dá)等第三方物流合作，合作的幾家快遞公司在全國(guó)都是有著良好聲譽(yù)的，但也沒(méi)避免一些情況的發(fā)生。

金梅服裝淘寶店鋪在物流配送中常出現(xiàn)的問(wèn)題：1）物流方服務(wù)態(tài)度惡劣。2008年，新浪女性頻道的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在淘寶買(mǎi)家中，遇到物流快遞人員服務(wù)態(tài)度惡劣的人有18.8%，而對(duì)快遞服務(wù)不悅的人有47.7%。由此可見(jiàn)，物流配送系統(tǒng)和服務(wù)的出現(xiàn)雖然在一定程度上促成了淘寶交易，但依然存在著很多的管理問(wèn)題。2）配送速度慢。在商品配送途中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)貨物包裝受損、貨物丟失、貨運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)、到貨延遲的問(wèn)題。金梅服裝商品配送時(shí)間一般為四到五天，對(duì)于個(gè)別客戶來(lái)說(shuō)，物流的延遲會(huì)對(duì)其此次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物造成不滿，滿意度下降。另外，送貨時(shí)貨物丟失或包裝損壞時(shí)、售后也未能及時(shí)做出解決。這就需要在源頭加強(qiáng)物流配送的服務(wù)質(zhì)量和能力，提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度。

2.4 退貨機(jī)制不完善

一方面是店鋪退貨環(huán)節(jié)中沒(méi)有一個(gè)具有權(quán)威性的貨物檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，僅僅依靠倉(cāng)庫(kù)員工的肉眼來(lái)檢查服裝是否損壞，有無(wú)異味，是否影響二次銷售。但服裝單憑表面很難判斷，經(jīng)過(guò)兩次路程的運(yùn)輸，外包裝可能沒(méi)有問(wèn)題，但細(xì)節(jié)處可能有輕微損壞，就會(huì)導(dǎo)致有損壞的服裝回到商城進(jìn)行二次銷售。這使客戶對(duì)店鋪的商品、服務(wù)失去信心。

另一方面是客戶退回的服裝堆放在一起，在驗(yàn)收時(shí)，對(duì)不同的服裝有不同的標(biāo)準(zhǔn)。例如襯衫在被試穿后是需要重新熨燙折疊的，才可以再投入市場(chǎng)。由于公司的退貨機(jī)制不完善，不能正確和及時(shí)處理消費(fèi)者的問(wèn)題，造成糾紛，流失新老客戶。

3 關(guān)于O2O模式下問(wèn)題的解決對(duì)策

3.1 線上服裝展示優(yōu)化

拍攝動(dòng)態(tài)服裝展示，在真人模特行走過(guò)程中完成拍攝，將服裝的款式度展示給消費(fèi)者，達(dá)到最佳效果。對(duì)于服裝色差問(wèn)題，可展示室內(nèi)光、自然光、太陽(yáng)光下情況下的差別，供消費(fèi)者對(duì)比。為了體現(xiàn)面料細(xì)節(jié)特色，讓面料受光均勻，用多個(gè)角度展示。給出詳細(xì)的尺碼對(duì)照表，將線上服裝展示誤差縮到最小。

3.2 提升線下服務(wù)質(zhì)量

不管是電商購(gòu)物，還是實(shí)體店購(gòu)物，顧客們都有針對(duì)自己關(guān)注的點(diǎn)，或者是線上線下購(gòu)物的便利性，購(gòu)物體驗(yàn)以及商品價(jià)格這幾方面做出權(quán)衡之后的選擇，針對(duì)購(gòu)物環(huán)境的不同，顧客們所關(guān)注的點(diǎn)也是不一樣的[5]。

當(dāng)人們?cè)趯?shí)體店感受到商品的即使性和購(gòu)物專享性之時(shí)，他們往往更能夠接受商品以更高的價(jià)格在實(shí)體店銷售，消費(fèi)者更能夠理解零售商因在實(shí)體店所付出更高的銷售成本，比如租金，比如人工成本以及水電費(fèi)等。提升線下服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿意度[6]。

3.3 優(yōu)化良好的物流方案

3.3.1 提升物流配送質(zhì)量

針對(duì)金梅服裝的商品發(fā)貨，在發(fā)貨之前應(yīng)當(dāng)使用服裝內(nèi)放入硬紙板，起到保護(hù)和定型的作用，并氣泡包裝袋，防水防擠壓，減弱商品運(yùn)輸過(guò)程中損壞。對(duì)于不同地區(qū)的買(mǎi)家以及買(mǎi)家不同的配送需求，選擇合適的快遞公司發(fā)貨。針對(duì)發(fā)錯(cuò)貨，發(fā)錯(cuò)地址的現(xiàn)象，淘寶后臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)更新客戶的修改后的收貨地址信息，及時(shí)更新客戶需要換貨商品的信息。準(zhǔn)時(shí)的更新信息，可以保證填寫(xiě)打印單號(hào)時(shí)送貨信息的準(zhǔn)確性[7]。減少物流發(fā)錯(cuò)貨和寄錯(cuò)地址的現(xiàn)象出現(xiàn)。

3.3.2 對(duì)客戶建立信息共享平臺(tái)

改善達(dá)物流配送緩慢的問(wèn)題，需要信息化的管理[8]。首先應(yīng)選擇優(yōu)秀的物流公司進(jìn)行合作。商品發(fā)貨之后，淘寶后臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)傳遞和處理物流訂單信息，讓客戶及時(shí)了解商品物流信息，減少快遞信息長(zhǎng)時(shí)間不更新的現(xiàn)象。快遞信息的及時(shí)更新，可以使消費(fèi)者在第一時(shí)間查詢到商品訂單的配送狀態(tài)。金梅服裝應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行信息溝通，將物流過(guò)程信息展示給客戶，雙方信息實(shí)時(shí)交流。

3.4 完善退貨機(jī)制

金梅服裝的售后服務(wù)質(zhì)量處于中等水平，其服務(wù)水平的高低由客戶滿意度決定。如何提升售后服務(wù)呢？首先認(rèn)真對(duì)待退換貨問(wèn)題。對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨，殘次品的問(wèn)題，應(yīng)積極主動(dòng)的解決，而不是一味推脫責(zé)任，拖延時(shí)間，不解決問(wèn)題。其次耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，避免差評(píng)。制定相應(yīng)的退貨處理方案。買(mǎi)家需要退貨的商品統(tǒng)一寄回倉(cāng)庫(kù)的地址，由專員進(jìn)行檢查、審核瑕疵程度、登記入庫(kù)。如退回的商品可繼續(xù)使用，就進(jìn)入庫(kù)存。如退貨的商品有嚴(yán)重的瑕疵問(wèn)題，不能入庫(kù)，應(yīng)存放到專門(mén)的瑕疵貨架或小倉(cāng)庫(kù)，折價(jià)處理。更好地解決問(wèn)題可以促成客戶滿意，促進(jìn)二次消費(fèi)[9]。

4 總結(jié)

近幾年電子商務(wù)飛速發(fā)展，小型服裝企業(yè)嘗試O2O發(fā)展，金梅服裝抓住機(jī)遇，進(jìn)行線上銷售。發(fā)展O2O時(shí)并不是一帆風(fēng)順的，也遇到了瓶頸，但仍對(duì)未來(lái)抱有很大期望，店鋪的經(jīng)營(yíng)是成功的關(guān)鍵[10]。本文對(duì)小型服裝企業(yè)發(fā)展O2O進(jìn)行分析，探究了O2O模式下淘寶店鋪存在的問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題針對(duì)性地提出了解決方案，尋找適合本企業(yè)的發(fā)展道路。面對(duì)傳統(tǒng)服裝企業(yè)在面對(duì)線上銷售激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)能夠成功轉(zhuǎn)型，形成一套完整的O2O服務(wù)體系，能夠使企業(yè)在未來(lái)的趨勢(shì)中得以生存。

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