別曉雨

（山東師范大學(xué)，山東 濟(jì)南 250000）

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展腳步的不斷加快，作為“第三方利潤源”的物流行業(yè)被越來越多的關(guān)注。無論是傳統(tǒng)物流企業(yè)還是電商物流企業(yè)在中國起步雖晚，好在需求增長促使物流企業(yè)發(fā)展十分迅猛。然而現(xiàn)階段這種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在一定程度上正面臨著人才質(zhì)量不高及流失的壓力，如何留住、吸引人才就顯得至關(guān)重要。好的外部服務(wù)往往建立在好的內(nèi)部服務(wù)的基礎(chǔ)上，因而較高的員工滿意度對于人才問題解決、公司能力提升等大有裨益。很多大型物流企業(yè)深諳這一道理，不斷完善制度，如德邦采取了親情“1+1”福利、集體婚禮等項目，增加福利待遇來提高員工滿意度。相比之下，中小物流企業(yè)對于員工的滿意度關(guān)注程度較為不足，低的工作滿意度迫使企業(yè)競爭力大打折扣，所以針對性的提升迫在眉睫。

二、物流企業(yè)員工滿意度

（一）員工滿意度

員工滿意度即員工的心理和生理需求滿足的程度，特別是員工個體作為職業(yè)人的滿意程度，以及對來源于工作或工作經(jīng)驗評價的愉快或正性情緒狀態(tài)的認(rèn)知[1]。根據(jù)《哈佛商業(yè)周刊》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：員工滿意度每提高3%，員工流失會降低5%，成本也會降低10%，工作效率提高25%-65%。對于滿意度的研究，中外學(xué)者提出了不同方面的觀點，主要有：①物質(zhì)方面：如Smith Kendall&Hulin（1969）指出企業(yè)支付給員工的實際報酬和預(yù)期份額的差距較小，就會帶來較高程度的滿意，而支付的實際報酬和預(yù)期份額差異大，就會帶來較低程度的滿意[2]；②精神方面：如周健康（2008）認(rèn)為通過使工作豐富化；加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作；改善員工工作的環(huán)境與條件這三點能夠提高員工工作滿意度[3]；③員工自身方面：如Brian N.Rutherford(2014)等人研究了性別對于工作滿意的影響，提出一些定制化的措施，用以提高比例越來越高的女性員工的工作滿意度[4]。④外部相關(guān)因素方面：如陳暢（2002）提出工作工作人際關(guān)系的滿意度（合作和諧度、信息公開度）也會影響員工滿意度[5]?？偨Y(jié)來看，員工滿意度都是從員工出發(fā)，對其本身、精神、物質(zhì)、外部相關(guān)因素等方面擴(kuò)展開來的。近年來，以山東省為例，其作為經(jīng)濟(jì)大省，中小物流企業(yè)已達(dá)5000多家，但很多管理水平落后，導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)人才流失嚴(yán)重，以致于出現(xiàn)企業(yè)服務(wù)單一、規(guī)模局限等問題。盡管有些學(xué)者針對不同職業(yè)員工的工作滿意度進(jìn)行了研究，如坐席員、教師[6-7]等，但是對于中小物流企業(yè)員工的研究還不多。因而本文決定根據(jù)文獻(xiàn)研究整合相關(guān)指標(biāo)，建立中小物流企業(yè)員工滿意度影響指標(biāo)體系，運用AHP層次分析法，幫助提供提高中小物流企業(yè)員工滿意度的角度，以探求改善方式。

（二）物流企業(yè)員工滿意度評價指標(biāo)體系的建立

根據(jù)指標(biāo)建立的三個原則（可變性——數(shù)據(jù)靈活，可測量性——指標(biāo)能統(tǒng)計、計算、分析，實用性——適用于物流企業(yè)），結(jié)合山東省中小企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀，綜合來看，我們進(jìn)行了如下設(shè)計：

一級指標(biāo)為中小物流企業(yè)員工滿意度來源;二級指標(biāo)分別為工作回報、工作條件與環(huán)境、工作中的考評與激勵、工作本身與培訓(xùn)、工作關(guān)系；三級指標(biāo)為員工的報酬與貢獻(xiàn)（工作量和得到的報酬的匹配程度）及與其他員工相比、與別的企業(yè)相比，企業(yè)的獎勵制度和福利態(tài)度比較滿意，物流企業(yè)員工工作的條件（環(huán)境、勞動保護(hù)及其他的條件），員工工作中的評價情況（績效考評的結(jié)果和發(fā)放情況）以及未來的發(fā)展（晉升、前途、工作認(rèn)可程度），工作的具體內(nèi)容（活動豐富性、挑戰(zhàn)性、與自身的匹配度、學(xué)習(xí)工作的途徑）以及工作的職責(zé)界定情況，員工與成員的關(guān)系（上司、同事、團(tuán)隊成員、自己）。具體如圖1顯示:

圖1 中小物流企業(yè)員工滿意度度指標(biāo)構(gòu)建圖

三、基于AHP客戶滿意度模型構(gòu)建及分析（一）客戶滿意度層次模型

依據(jù)圖1所給出的中小物流企業(yè)員工滿意度的指標(biāo)，結(jié)合層次分析法（AHP）的要求，可以將影響中小物流企業(yè)員工滿意度的指標(biāo)模型氛圍目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和因素層三個層次[8].如圖2所示，最上層即為目標(biāo)層，中間為準(zhǔn)則層，最下面是因素層（也叫措施層，有22個因素共分析）。

圖2 員工滿意度層次模型

（二）層次單排序和一致性檢驗

為了使判斷定量化，關(guān)鍵在于是任意兩個因素層的因素兩兩比較，使其對于某一準(zhǔn)則的相對優(yōu)越程度得到定量分析，標(biāo)度定量化的方法見圖3。根據(jù)此方法，可以判斷出相應(yīng)因素i和j的相對重要性。本文得出的重要性標(biāo)度是經(jīng)過專家意見、物流企業(yè)決策者、相關(guān)資料綜合研究確認(rèn)的，將數(shù)據(jù)有定性分析轉(zhuǎn)換為定量分析。

圖3 判斷矩陣標(biāo)度

根據(jù)上面的判斷矩陣，可以推算出三級指標(biāo)對于二級指標(biāo)的影響及二級指標(biāo)對于一級指標(biāo)（中小物流企業(yè)員工滿意度來源）影響的重要性排序。這種排序是以相對數(shù)值的大小來表示的，根據(jù)矩陣A=（aij）求出任一元素對于單一準(zhǔn)則的相對權(quán)重向量。當(dāng)然，本文采取的信息是通過對專家的問卷調(diào)查來進(jìn)行的，會包含有專家的主觀判斷，所以并不能完全準(zhǔn)確的對兩個因素間的比較值進(jìn)行判斷，只能大致估計。因而，在運算結(jié)果后需要對每個判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗。

一致性檢驗需要經(jīng)過如下步驟:①計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi；②計算Mi的n次方根Wi；③對Wi進(jìn)行歸一化；④計算判斷矩陣的最大特征值λmax;⑤計算判斷矩陣一致性指標(biāo)C.I.；⑥計算判斷矩陣一致性檢驗系數(shù)C.R.[9]。經(jīng)過計算，得出以下結(jié)果：

對于目標(biāo)層：

CI=0.04，RI=1.12，CR=CI/RI=0.036＜0.10 通過一致性檢驗。

對于B1層：

CI=0.027，RI=1.12，CR=CI/RI=0.024＜0.10通過一致性檢驗。

對于B2層：

CI=0，RI=0.52，CR=CI/RI=0＜0.10 通過一致性檢驗。

對于B3層：

CI=0.03，RI=1.12，CR=CI/RI=0.03＜0.10 通過一致性檢驗。

對于B4層：

CI=0.0875，RI=1.12，CR=CI/RI=0.078＜0.10 通過 一致性檢驗。

對于B5層：

CI=0.052，RI=0.52，CR=CI/RI=0.092＜0.10通過一致性檢驗。

（三）各層要素對中小物流企業(yè)員工滿意度的合成權(quán)重

對各影響因素的層次總排序如圖4，由此表中的合成權(quán)重可以看出：工作環(huán)境、工作條件、工作培訓(xùn)和工作內(nèi)容是對員工滿意度影響最大的四個因素，進(jìn)而導(dǎo)致了員工對于中小物流企業(yè)的忠誠度。

圖4 層次總排序表

這意味著，對于中小物流企業(yè)員工來說，工作環(huán)境和工作條件對它們的工作滿意度有極大的影響。因此，改善中小物流企業(yè)員工的工作條件和工作環(huán)境是目前的當(dāng)務(wù)之急。工作條件方面：一些物流企業(yè)可以進(jìn)行廠區(qū)和設(shè)備的升級改造，大力引進(jìn)便捷高效的新技術(shù)，提高員工的工作條件，員工工作更加順利就會自然而然的提高工作滿意度。工作環(huán)境方面：工作環(huán)境分為實際環(huán)境和精神環(huán)境，實際環(huán)境可以通過加強(qiáng)企業(yè)衛(wèi)生環(huán)境來提高；精神環(huán)境方面：可以通過人力資源管理來構(gòu)建良好的工作氛圍和企業(yè)文化，這些方面的提高對于企業(yè)阻止的人才流失也起著相當(dāng)重要的作用。

四、結(jié)論

結(jié)合相關(guān)資料，本文采取了對影響中小物流企業(yè)員工滿意度的指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建，運用AHP進(jìn)行了量化分析。根據(jù)研究，員工的工作環(huán)境和工作條件是提高滿意度的最重要的兩個因素。所以中小物流企業(yè)若想要提高員工忠誠度、留住人才、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，就要著重在這2個方面進(jìn)行改善，如：設(shè)備技術(shù)的升級改造、衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境的升級調(diào)整等方式，都可以對員工滿意度有很大的改善。此外，可以運用各種物質(zhì)激勵手段來提高工作條件，如：室內(nèi)倉儲物流與室外倉儲物流的薪資待遇問題，可以進(jìn)行衡量達(dá)到一個平衡值，讓付出與回報達(dá)成相對均衡[10]等。中小物流企業(yè)若想發(fā)展，人員的保留是一道必須跨過的門檻，而改進(jìn)滿意度不是一蹴而就的，還需要長期不斷研究。