唐瑞發(fā)，孟慶華，李偉才

(惠州TCL移動(dòng)通信有限公司，廣東惠州 516003)

0 引言

質(zhì)量成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)，它不僅可以衡量質(zhì)量體系的有效性，而且還可以幫助我們找到降低生產(chǎn)成本的途徑。但是質(zhì)量成本的建設(shè)時(shí)機(jī)卻需要結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要來(lái)決定。當(dāng)我們通過(guò)對(duì)一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控分析，就可以改善產(chǎn)品的質(zhì)量并顯著地降低產(chǎn)品成本的時(shí)候，或許不用急于建立質(zhì)量成本系統(tǒng)；但當(dāng)質(zhì)量體系運(yùn)作規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量趨于穩(wěn)定，常規(guī)的數(shù)據(jù)指標(biāo)已經(jīng)不能幫助我們實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和降低生產(chǎn)成本的時(shí)候，或許建立質(zhì)量成本系統(tǒng)更能幫助我們找到一種改善產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本的工具和方法。當(dāng)然，我們的質(zhì)量成本要盡可能地基于現(xiàn)有的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，不能急于求成求精，要確保質(zhì)量成本的分析與現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求的同步性。

1 質(zhì)量成本理論基礎(chǔ)

1.1 質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本的管理與控制是通過(guò)各種措施、手段和方法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是建立在對(duì)質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)之上的一種重要手段。朱蘭博士提出了一個(gè)質(zhì)量成本最佳值的概念[1]，實(shí)踐也證明了一定時(shí)期內(nèi)不是質(zhì)量成本越高越好，而是存在某一個(gè)最佳值，因?yàn)橘|(zhì)量有時(shí)效性，當(dāng)質(zhì)量的時(shí)效性改變時(shí)，質(zhì)量成本投入也應(yīng)發(fā)生相應(yīng)的變化，我們也希望通過(guò)對(duì)公司質(zhì)量成本的分析找到公司最佳的質(zhì)量成本投入構(gòu)成比例。

質(zhì)量成本示意圖如圖1所示。

圖1 質(zhì)量成本示意圖

a)曲線(xiàn)2表示質(zhì)量投入，當(dāng)質(zhì)量投入為零時(shí)，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品100%為次品，則曲線(xiàn)1和曲線(xiàn)3成本反映為無(wú)窮大 (如圖1右側(cè)所示)。

b)要想提高產(chǎn)品的合格率，就要增加質(zhì)量投入，而當(dāng)產(chǎn)品的合格率為100%時(shí)，則曲線(xiàn)1和曲線(xiàn)3成本也反映為無(wú)窮大 (如圖1左側(cè)如示)。

c)可見(jiàn)，曲線(xiàn)1質(zhì)量總成本存在一個(gè)最低點(diǎn)，其所對(duì)應(yīng)的合格率P*就是企業(yè)生產(chǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)控制的合格質(zhì)量水平 (稱(chēng)為適宜的質(zhì)量水平)，所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本就是 “最佳的質(zhì)量成本” (是質(zhì)量投入和質(zhì)量損失的合成)。

1.2 質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定期質(zhì)量成本控制

當(dāng)損失成本處于支配地位，即損失成本與質(zhì)量總成本的比率大于70%、預(yù)防成本小于10%，此時(shí)處于質(zhì)量改進(jìn)區(qū)，主要通過(guò)克服缺陷的集中區(qū)去降低損失成本，確定改進(jìn)方案并實(shí)施。

當(dāng)鑒定成本處于支配地位，即鑒定成本大于50%、損失成本小于40%，此時(shí)處于質(zhì)量改善區(qū)，主要是根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的實(shí)際情況合理地安排質(zhì)管人員，提高其業(yè)務(wù)水平，并對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)以達(dá)到國(guó)標(biāo)要求，實(shí)行更有效的檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序、進(jìn)行高效率抽樣。

當(dāng)損失成本約占一半、預(yù)防成本占10%左右時(shí)，在成本控制上已經(jīng)無(wú)法找到盈利點(diǎn)，此時(shí)處于質(zhì)量成本最佳區(qū)，能做的事情就是控制使之保持。

質(zhì)量成本控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，隨著產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的變換、設(shè)施的改造更新和技術(shù)管理水平的提高，控制方式、方法和內(nèi)容等都要變換以適應(yīng)其發(fā)展，一個(gè)組織應(yīng)建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的閉環(huán)控制系統(tǒng)，以保證質(zhì)量成本處于最佳的受控狀態(tài)。

1.3 適當(dāng)?shù)亟档唾|(zhì)量成本的方法

降低質(zhì)量成本不是簡(jiǎn)單地指減少質(zhì)量成本總額，也不是單純地削減質(zhì)量部門(mén)產(chǎn)生的質(zhì)量成本，而是削減不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量成本，它不是單獨(dú)一個(gè)質(zhì)量部門(mén)的成本，而是一個(gè)組織的所有組成單元所發(fā)生的質(zhì)量成本。我們要做的不僅僅是按照質(zhì)量成本的分類(lèi)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，主要是要在一個(gè)組織的全體人員中樹(shù)立第一次就把事情做對(duì)的思想，不產(chǎn)生由于做錯(cuò)、返工等而造成的重復(fù)性工作，減少浪費(fèi) [2-3]。

降低質(zhì)量成本可以說(shuō)是質(zhì)量文化的一個(gè)組成，不是靠一個(gè)閉環(huán)控制系統(tǒng)和財(cái)務(wù)臺(tái)賬的精確數(shù)據(jù)就能完成的，而是要一個(gè)組織的全體人員樹(shù)立一種正確的心態(tài)，建設(shè)或改變一種質(zhì)量文化，在這過(guò)程中組織的高層管理者的作用尤為重要。

2 質(zhì)量成本管理在電子制造業(yè)中的實(shí)踐

2.1 質(zhì)量成本管理在公司實(shí)施的意義

a)基于行業(yè)通用的質(zhì)量成本定義的內(nèi)涵，并結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)的形式推廣應(yīng)用質(zhì)量成本管理，把質(zhì)量成本管理作為質(zhì)量管理的組成部分和重要內(nèi)容，持續(xù)提升質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。

b)建立用于質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和分析的計(jì)算機(jī)信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)建成質(zhì)量成本的信息網(wǎng)絡(luò)，方便信息和數(shù)據(jù)的收集與傳遞，提高質(zhì)量成本的管理效率。

c)通過(guò)質(zhì)量成本管理的宣傳、培訓(xùn)和普及應(yīng)用，用貨幣單位幫助我們衡量和發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，以便實(shí)施質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，并使人們充分地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量成本管理的重要性，不斷地提高企業(yè)管理者和員工的質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，使質(zhì)量成本作為一種新的管理理念和管理工具在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中應(yīng)用。

2.2 質(zhì)量成本在公司的定義

關(guān)于質(zhì)量成本的定義，結(jié)合產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)和專(zhuān)家的意見(jiàn)，我們引用了最廣泛的定義，即質(zhì)量成本是指為將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需的費(fèi)用。它包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本[4]。

質(zhì)量預(yù)防成本是指企業(yè)采取預(yù)防措施所投入的資源費(fèi)用總和，包括質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量管理及體系人員的工資與福利等。

質(zhì)量鑒定成本是評(píng)定產(chǎn)品是否滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的資源費(fèi)用總和，包括試驗(yàn)驗(yàn)證費(fèi)、質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)辦公費(fèi)、工序檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)檢人員的工資與福利和檢驗(yàn)設(shè)備維修折舊費(fèi)等。

質(zhì)量?jī)?nèi)部損失成本是產(chǎn)品交貨前因不滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的資源費(fèi)用總和，包括不合格品返工費(fèi)用、維修費(fèi)、質(zhì)量報(bào)廢損失費(fèi)和停工損失費(fèi)等。

質(zhì)量外部損失成本是產(chǎn)品交貨后因不滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理和更換等所損失的資源費(fèi)用總和，包括索賠費(fèi)、客服物流費(fèi)、客服管理費(fèi)用和保修費(fèi)等。

質(zhì)量成本的具體構(gòu)成如圖2所示，組成科目如表1所示。

圖2 質(zhì)量成本的構(gòu)成

表1 質(zhì)量成本組成科目

2.3 質(zhì)量成本管理的IT實(shí)現(xiàn)

質(zhì)量成本IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是通過(guò)財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入+HR工資系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入+必要的手工輸入完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集，被稱(chēng)之為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)；然后，再通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)化處理，便于IT系統(tǒng)能夠按質(zhì)量成本分析模型自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，被稱(chēng)之為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)；最后，通過(guò)報(bào)表開(kāi)發(fā)工具來(lái)固化一些固定格式的報(bào)表，定義一些必要的字段和功能鍵，以便于根據(jù)需求任意組合報(bào)表的展示。質(zhì)量成本管理的工廠(chǎng)實(shí)現(xiàn)如圖3所示。

圖3 質(zhì)量成本管理的工廠(chǎng)實(shí)現(xiàn)

2.4 質(zhì)量成本管理的應(yīng)用模型

2.4.1 按質(zhì)量成本科目維度建模

a)質(zhì)量成本IT系統(tǒng)根據(jù)公司質(zhì)量成本數(shù)據(jù)用餅圖自動(dòng)地展示出公司滾動(dòng)累計(jì)的質(zhì)量成本 (如圖4所示)的構(gòu)成，以展示2級(jí)科目預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本占總質(zhì)量成本的比例，通過(guò)將公司質(zhì)量成本構(gòu)成比例及金額與行業(yè)所研究認(rèn)可的質(zhì)量成本的構(gòu)成比例進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)公司的質(zhì)量管理體系；同時(shí)通過(guò)IT軟件的數(shù)據(jù)鉆取功能可再用餅圖展示出各2級(jí)科目的質(zhì)量成本所包含的3級(jí)質(zhì)量成本科目，以此類(lèi)推，根據(jù)對(duì)質(zhì)量成本的分析需要，數(shù)據(jù)可以逐層地往下鉆取展示，直至鉆取展示到質(zhì)量成本的原始數(shù)據(jù)科目。

b)質(zhì)量成本IT系統(tǒng)根據(jù)公司質(zhì)量成本數(shù)據(jù)自動(dòng)地給出了公司各月絕對(duì)質(zhì)量成本的時(shí)間推移圖(如圖5所示)，通過(guò)對(duì)公司各月的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的監(jiān)控，可發(fā)現(xiàn)異常的質(zhì)量問(wèn)題，并實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。

c)質(zhì)量成本IT系統(tǒng)根據(jù)公司質(zhì)量成本數(shù)據(jù)按質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)自動(dòng)地給出了公司的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)報(bào)表，方便查閱以便財(cái)務(wù)核實(shí)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

圖4 滾動(dòng)累計(jì)各月質(zhì)量成本

圖5 各月絕對(duì)質(zhì)量成本時(shí)間推移圖

2.4.2 按產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量成本維度建模

a)質(zhì)量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)自動(dòng)地給出了公司當(dāng)年項(xiàng)目的質(zhì)量成本狀況 (如圖6所示)，通過(guò)條形圖展示各產(chǎn)品項(xiàng)目的質(zhì)量成本，以及各項(xiàng)目所涉及的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本占總質(zhì)量成本的比例。

b)質(zhì)量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)自動(dòng)地給出了公司當(dāng)年項(xiàng)目的銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率(銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率=質(zhì)量成本總額÷銷(xiāo)售收入總額×100%)折線(xiàn)時(shí)間推移圖 (如圖7所示)，可通過(guò)分析幾款項(xiàng)目中銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率較高的一些項(xiàng)目來(lái)檢討產(chǎn)生問(wèn)題的原因，并從質(zhì)量管理體系和控制的角度形成改善對(duì)策，不斷地提升質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。

c)對(duì)于預(yù)防成本和部分鑒定成本中不能統(tǒng)計(jì)到具體項(xiàng)目上的一些費(fèi)用 (譬如質(zhì)量人員的工資、公司體系建設(shè)費(fèi)和質(zhì)量人員培訓(xùn)費(fèi)等)，我們考慮按各個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)量進(jìn)行分?jǐn)偅粚?duì)于外部損失成本中的維修費(fèi)用目前也是不能統(tǒng)計(jì)到具體的項(xiàng)目上，我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)項(xiàng)目外部損失成本中的維修費(fèi)用時(shí)按各個(gè)項(xiàng)目的市場(chǎng)投訴的受理量進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

圖6 各項(xiàng)質(zhì)量成本

圖7 銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率

2.4.3 按質(zhì)量成本時(shí)間維度建模

a)質(zhì)量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)自動(dòng)地給出了公司的質(zhì)量成本科目整體時(shí)間推移圖(包含預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本和總體質(zhì)量成本時(shí)間推移圖)。

質(zhì)量成本科目的時(shí)間推移圖是采用滾動(dòng)累計(jì)的方法展示 (滾動(dòng)累計(jì)科目成本/當(dāng)期累計(jì)的銷(xiāo)售金額)時(shí)間推移圖。通過(guò)不斷地監(jiān)控質(zhì)量成本科目/銷(xiāo)售金額的時(shí)間推移圖的分析來(lái)不斷地檢討質(zhì)量成本的投入，以及質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。

b)年終質(zhì)量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)自動(dòng)地給出了公司的滾動(dòng)累計(jì)的質(zhì)量成本科目的餅圖以展示2級(jí)科目預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本占總質(zhì)量成本的比例。

整體質(zhì)量成本2級(jí)科目月推移圖如圖8所示。

圖8 整體質(zhì)量成本2級(jí)科目月推移圖

2.4.4 按質(zhì)量成本發(fā)生部門(mén)維度建模

質(zhì)量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)自動(dòng)地給出了公司各個(gè)部門(mén)所涉及的質(zhì)量成本中的3級(jí)科目的時(shí)間推移圖 (如圖9所示)。

隸屬于部門(mén)的質(zhì)量成本的3級(jí)科目的時(shí)間推移圖采用滾動(dòng)累計(jì)的方法展示 (累計(jì)3級(jí)科目成本/當(dāng)期累計(jì)銷(xiāo)售金額)時(shí)間推移圖，通過(guò)對(duì)累計(jì)3級(jí)科目成本/當(dāng)期累計(jì)銷(xiāo)售金額的比值的監(jiān)控，可以有效地反映出用于支出項(xiàng)目的質(zhì)量成本與銷(xiāo)售收入的構(gòu)成比例的合理性，以便于采取措施進(jìn)行有效的監(jiān)控。

圖9 部門(mén)3級(jí)科目費(fèi)用月推移圖

以上，我們只是展示了其中一部分的質(zhì)量成本管理所用到的分析模型。實(shí)際上，我們還定義了多項(xiàng)目質(zhì)量成本對(duì)比推移圖和多項(xiàng)目質(zhì)量成本管狀圖等。可以分析成本額度，也可以分析成本與相關(guān)項(xiàng)的比例。通過(guò)多維度、多角度來(lái)測(cè)量和發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，以便于實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。

2.5 質(zhì)量成本管理的應(yīng)用對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的直接影響

通過(guò)上述質(zhì)量成本模型在公司的應(yīng)用，根據(jù)質(zhì)量成本的構(gòu)成進(jìn)行針對(duì)性的持續(xù)改善，從質(zhì)量成本占銷(xiāo)售總額的比例、產(chǎn)品的返修率等指標(biāo)能直接展示出該應(yīng)用對(duì)公司的整體改善效果。

2017年11月至2018年4月公司銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率如圖10所示。

圖10 銷(xiāo)售收入質(zhì)量成本率

2017年11月至2018年4月公司產(chǎn)品的市場(chǎng)返修率推移圖如圖10所示。

圖11 市場(chǎng)返修率

3 質(zhì)量成本管理的難點(diǎn)及展望

質(zhì)量成本管理作為全面質(zhì)量管理體制的有機(jī)組成部分，是一種先進(jìn)的管理方法，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期成功有巨大的促進(jìn)作用[5-6]。

但是，為什么我們?cè)谛侣劽襟w上很少看到關(guān)于企業(yè)由于實(shí)施質(zhì)量成本管理從而取得商業(yè)成功的報(bào)道，甚至在質(zhì)量管理理論學(xué)術(shù)圈中也很少召開(kāi)關(guān)于質(zhì)量成本管理的專(zhuān)題研討會(huì)議呢?問(wèn)題的癥結(jié)在于要做好質(zhì)量成本管理這件事還有巨大的困難，目前主要存在管理理念有偏差、管理技術(shù)手段需革新和人才培養(yǎng)不足等3個(gè)方面的難點(diǎn)問(wèn)題需要解決。

3.1 管理理念有偏差

日本與歐美的企業(yè)注重企業(yè)管理，中國(guó)的企業(yè)家則更注重企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宏觀(guān)思考而忽略微觀(guān)管理技術(shù)與方法的實(shí)踐與創(chuàng)新[7]。這主要是由于過(guò)去30多年來(lái)中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)所面對(duì)的發(fā)展機(jī)會(huì)多，抓住一個(gè)發(fā)展機(jī)遇所帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)高于某一個(gè)具體管理方法的應(yīng)用所創(chuàng)造的價(jià)值，于是企業(yè)就采取比較粗放的管理并以較高的質(zhì)量成本，以便于 “快速、野蠻”地生長(zhǎng)起來(lái)。

但是，現(xiàn)在企業(yè)生存的外部環(huán)境變得嚴(yán)酷起來(lái)，所有的不利因素似乎一夜降臨：全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展乏力、逆全球化與貿(mào)易保護(hù)主義、國(guó)內(nèi)需求不足、缺少高質(zhì)量產(chǎn)品、產(chǎn)能過(guò)剩、債務(wù)過(guò)高、人口紅利消失、創(chuàng)新不足和成本上升，以及環(huán)境保護(hù)等，這些都為企業(yè)的生存發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是，除了少數(shù)企業(yè)外，相當(dāng)多的一部分企業(yè)的管理理念轉(zhuǎn)型升級(jí)的速度太慢，或者其根本沒(méi)有意識(shí)到需要改變。

所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者要洞察到這種趨勢(shì)與變化，積極地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，把質(zhì)量成本管理的理念和方法，融入到企業(yè)的文化、制度和日常運(yùn)行之中，助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。企業(yè)的各級(jí)員工，需要學(xué)習(xí)質(zhì)量成本管理的知識(shí)，充分地認(rèn)識(shí)到低質(zhì)量的工作不但會(huì)造成大量的失敗質(zhì)量成本，而且可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失敗，從思想意識(shí)上能自覺(jué)主動(dòng)地去提升工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，以此來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3.2 管理技術(shù)手段需革新

目前，質(zhì)量成本的管理技術(shù)手段需要革新，企業(yè)實(shí)施質(zhì)量成本管理的手段要么停留在純手工管理的原始階段，要么處于手工+IT的初級(jí)階段。造成目前這種狀況的主要原因是由于我國(guó)的發(fā)展不充分和不平衡，少量的先進(jìn)企業(yè)和大量的勞動(dòng)密集型企業(yè)共存，不同的產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化程度也不同。

電子制造企業(yè)的起點(diǎn)高且基礎(chǔ)較好，算是自動(dòng)化程度較高的行業(yè)，但是生產(chǎn)過(guò)程除了部分自動(dòng)化程度較高外 (如：手機(jī)的SMT生產(chǎn)過(guò)程)，還有很多的制造工序必須依靠手工操作 (如：手機(jī)裝配過(guò)程)，或者半自動(dòng)化操作 (如：手機(jī)測(cè)試過(guò)程)，這就決定了一些生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量數(shù)據(jù)必然要依賴(lài)手工錄入，從而造成了人工成本增加、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不及時(shí)和丟失等問(wèn)題。

除此之外，質(zhì)量成本管理的外部質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布更加離散、獲取的難度大、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，帶來(lái)了早期危機(jī)決策支持的作用有限等問(wèn)題。例如：2016年8月開(kāi)始，三星Galaxy Note7手機(jī)發(fā)布一個(gè)多月后，在全球范圍內(nèi)發(fā)生30多起因電池缺陷造成的爆炸和起火事故。此后，三星公司召回已經(jīng)發(fā)售的306萬(wàn)部Note7手機(jī)的大部分，有華爾街分析師預(yù)估此事件造成了300多億美元的損失——這是一個(gè)由于質(zhì)量事件處置不及時(shí)和不妥當(dāng)而造成高昂質(zhì)量成本的典型案例。

面對(duì)撲面而來(lái)的工業(yè)4.0浪潮，除了企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施和生產(chǎn)方式要進(jìn)行升級(jí)，逐步地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、數(shù)字化和信息化外，相應(yīng)的管理方法也要與之融合，從而構(gòu)建智能車(chē)間、智能工廠(chǎng)。此外，要打通從原材料、零部件、整機(jī)、物流、銷(xiāo)售和服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈條，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量成本分析和質(zhì)量決策支持，從而提高顧客滿(mǎn)意度和市場(chǎng)份額，以此來(lái)構(gòu)建智慧質(zhì)量企業(yè)。

3.3 人才培養(yǎng)不足

質(zhì)量成本管理要適應(yīng)未來(lái)工業(yè)4.0的要求，首先面對(duì)的問(wèn)題是人才培養(yǎng)不足。一方面，中國(guó)關(guān)于質(zhì)量成本管理的思想來(lái)自歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，本土的管理理論和管理的實(shí)踐都比較有限，因而適合本土化的管理方法創(chuàng)新是不足夠的；另一方面，質(zhì)量成本管理需要跨越不同的專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)范圍，全面理解和推動(dòng)這項(xiàng)復(fù)雜工作對(duì)質(zhì)量管理人員的知識(shí)和能力的挑戰(zhàn)性是巨大的。從企業(yè)的實(shí)際來(lái)看，從事質(zhì)量成本管理工作的一般是剛畢業(yè)不久或者資歷較淺的人員，并且數(shù)量少，存在人才培養(yǎng)嚴(yán)重不足的問(wèn)題，這也反過(guò)來(lái)嚴(yán)重地制約了質(zhì)量成本管理的廣泛應(yīng)用和深入發(fā)展。

要解決這個(gè)難題，需要國(guó)家質(zhì)量主管機(jī)構(gòu)從政策和專(zhuān)項(xiàng)資金方面，構(gòu)建能夠支持質(zhì)量管理方法和技術(shù)的研究和創(chuàng)新實(shí)踐的外部環(huán)境；需要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者優(yōu)化企業(yè)的管理和激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建有利于質(zhì)量成本管理的專(zhuān)業(yè)人員成長(zhǎng)的內(nèi)部環(huán)境；需要一大批知識(shí)青年投入到質(zhì)量管理的大事業(yè)中，扎根實(shí)踐一線(xiàn)，勇于創(chuàng)造，立志成才，拓展質(zhì)量成本管理應(yīng)用的深度和廣度，為企業(yè)和國(guó)家的產(chǎn)業(yè)升級(jí)做出貢獻(xiàn)。