錢明霞,金耀,李剛

(1.常州工學院圖書館，江蘇常州213032； 2.常州大學圖書館，江蘇常州213164)

1 問題的提出

“雙一流”建設，顧名思義，即世界一流大學和世界一流學科建設?！半p一流”建設工程是黨中央、國務院作出的重大戰(zhàn)略決策，是我國高等教育領域繼“211工程”“985工程”之后的又一國家戰(zhàn)略。

國家“雙一流”戰(zhàn)略的出臺，明確了要把我國建成高等教育強國的目標、任務和路徑。在“雙一流”戰(zhàn)略背景下，大學圖書館服務的內容將向深度和廣度進行拓展，從傳統(tǒng)的文獻借閱服務向多元化的信息服務轉化，從以往的封閉式服務向開放式服務轉化。

地方大學一般是指辦學經(jīng)費由地方政府撥款，受地方政府領導和管理的省屬或市屬普通高校,具有因地而設、受地支持、為地服務的基本特征。全國2 850多所高校中，非教育部直屬高校占96%左右。在去年全國兩會上，全國政協(xié)委員、安徽大學原校長黃德寬曾經(jīng)發(fā)出呼吁，在實施高校“雙一流”建設過程中，國家需要進一步統(tǒng)籌“雙一流”與國家高等教育整體建設布局，高度重視地方高校發(fā)展對我國推進全面建成小康社會的重要作用和重大影響。服務地方是大學發(fā)展的外延，而一流大學建設的本質是內涵建設。地方大學與區(qū)域發(fā)展有著天然聯(lián)系，立足區(qū)域發(fā)展，回應和服務國家與區(qū)域重大發(fā)展戰(zhàn)略需求，是地方大學的特色和優(yōu)勢，更是建設一流大學的強大動力[1]。“雙一流”建設目標對地方大學圖書館提出更高層面要求。地方大學圖書館如何開展服務意識、服務模式、服務內容、服務手段和方式等方面的創(chuàng)新，如何才能履行職責，助力地方大學的“雙一流”建設，同時又能夠抓住機遇加快自身發(fā)展，這是目前地方大學圖書館面臨的重要課題。

2 文獻綜述

圍繞著大學圖書館的服務創(chuàng)新，目前已有多位專家學者進行了探索和研究。

薛調等[2]研究發(fā)現(xiàn)，館員能力與素養(yǎng)、空間服務、服務需求程度、設備設施服務、新媒體服務、資源建設是影響高校數(shù)字圖書館發(fā)展的因素。常雅紅[3]通過分析服務創(chuàng)新四維度模型，提出了讀者服務、著作權保護、移動閱讀服務、新媒體推廣等會對高校圖書館服務創(chuàng)新與發(fā)展產(chǎn)生影響。吳海媛[4]提出，文獻資源服務、信息技術服務、參考咨詢服務、知識服務、學科館員服務、文化服務、空間設備體驗服務和人性化休憩服務是互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館服務創(chuàng)新的主要影響因素。牛勇[5]分析了影響圖書館組織創(chuàng)新氣氛的外在因素和內在因素，認為圖書館領導、制度安排及資源保障、圖書館員創(chuàng)新素養(yǎng)和團隊協(xié)作等是圖書館組織創(chuàng)新氣氛的影響因素。劉莉[6]認為微媒體時代高校圖書館創(chuàng)新服務存在資源、環(huán)境和人才三方面的影響。劉激[7]認為，社會化服務、新媒體服務以及移動服務是影響“雙一流”背景下高校圖書館服務創(chuàng)新的因素。

3 影響因素

我們認為，“雙一流”背景下的地方大學圖書館服務創(chuàng)新的影響因素可以分為內部因素和外部因素兩方面。

3.1 外部因素

1)政策與制度因素，包括地方大學的定位、發(fā)展戰(zhàn)略、管理體制、組織機構、理念和使命等。由于地方大學圖書館是一所大學的教學輔助部門，它的服務創(chuàng)新既會受到外部宏觀層面的國家法律法規(guī)以及相關文件等的影響，也會受到地方大學內部管理政策的制約。地方大學圖書館能不能在這樣的背景下開展服務創(chuàng)新，亦是地方大學圖書館能否服務于國家戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)。

2)科技進步因素，包括信息技術、網(wǎng)絡、存儲技術、多媒體技術、RFID技術等等。隨著數(shù)字技術的發(fā)展，存儲、閱讀、視頻、音樂等步入“云”時代，其應用也都具備共享、同步、面向移動、動態(tài)獲取、多終端應用等特點，信息技術已經(jīng)并且持續(xù)影響著圖書館的服務觀念、組織結構和工作方式。

3)利益驅動因素，包括當前利益和長遠利益。根據(jù)經(jīng)濟學理論，獲取回報是服務動力的源泉，也是地方大學圖書館服務工作所追求的目標之一。但是，地方大學圖書館服務的“回報”，既有經(jīng)濟上的有形收益，如科研成果、圖書館創(chuàng)收收入等，也有深層次的無形收益，如教學科研和學科服務水平的提高等。地方大學圖書館為了爭取更多的建設發(fā)展資金，為館員爭取更多學術交流的機會，也為了能夠獲取更多師生讀者的點贊，地方大學圖書館都會通過各種活動來爭取自身利益。

4)讀者需求因素，包括參考咨詢、文獻信息定題檢索、課題成果查新、信息編譯和分析研究、最新文獻報導、網(wǎng)上館際互借、文獻傳遞服務、網(wǎng)上信息資源導引、最新信息定題通告服務、網(wǎng)上協(xié)同信息咨詢服務等。

地方大學圖書館的服務對象主要是本校師生，不同讀者對于文獻信息的需求有明顯差異，因此，了解、細分需求的不同是服務創(chuàng)新開展之前必須要做的事情。當然，分類標準依據(jù)每所大學的具體情況而定?！半p一流”建設將會引起讀者需求的新變化，會促使地方大學圖書館提供內容更加全面、類型更加完整、形式更加多樣、來源更加廣泛的信息資源保障。

3.2 內部因素

1)設施和設備是指地方大學圖書館的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、聲像系統(tǒng)、通信監(jiān)測自動化系統(tǒng)、消防保護系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等各種設施和設備。

2)學習共享空間是指為師生讀者提供的一個集休閑閱覽、自主學習和小組研討為一體的理想學習場所，由學習空間、交流空間、藏書空間、休閑閱讀空間組成。它是通過整合各種硬件設備資源，網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、軟件設施、虛擬環(huán)境等數(shù)字資源，圖書館館員、學科專家、其他服務人員等人文資源，為師生讀者的學習、科研和學術工作提供一站式服務的場所。從服務營銷學的角度看，就是一種有形展示。

3)服務過程規(guī)范是指地方大學圖書館服務過程的語言、禮儀和服務效能等。地方大學圖書館的主要目的是為師生讀者服務，而服務的過程由圖書館員來完成。語言是一門藝術，也是館員了解讀者、與讀者溝通的橋梁，館員通過與師生讀者的交談可以了解他們的真正需要，指導他們如何利用圖書館。地方大學圖書館的服務禮儀主要是以館員的儀容、儀態(tài)(站姿、坐姿、步態(tài))、著裝、言語舉止等方面的行為規(guī)范為其基本內容，即文明禮貌、主動、熱情、周到等，這是最基本的要求，是贏得師生讀者滿意的重要方面。

研究地方大學圖書館服務創(chuàng)新的這些制約因素，有著非常重要的現(xiàn)實意義。

4 建模與實證分析

本次研究選擇專家調查法，并運用層次分析法進行實證分析。

4.1 層次分析法及建模步驟

層次分析法是美國運籌學家T.L.saaty于20世紀70年代初提出的，是對方案的多指標系統(tǒng)進行分析的一種層次化、結構化決策方法。決策者通過將復雜問題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進行簡單的比較和計算，就可以得出不同方案的權重，為最佳方案的選擇提供依據(jù)。

運用層次分析法的基本步驟:①分析系統(tǒng)中各因素間的關系，對同一層次各元素關于上一層次中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較的判斷矩陣；②由判斷矩陣計算被比較因素對于該準則的相對權重，并進行判斷矩陣的一致性檢驗；③計算各層次對于系統(tǒng)的總排序權重，并進行排序。最后，得到各方案對于總目標的權重、排序。

4.2 問卷設計及結果

依據(jù)確定的以上相關因素作為研究指標設計調查問卷，然后將本問卷交由大學圖書館領域的專家填寫，請每一位專家根據(jù)自己的經(jīng)驗，對地方大學圖書館服務創(chuàng)新影響因素指標體系中的各因素指標進行分析，據(jù)此對各影響因素重要性的判斷矩陣按照1～9標度法打分以獲取原始數(shù)據(jù)進行實證分析。

采用 yaahp10.3 軟件對調查問卷數(shù)據(jù)進行處理，最后對調查問卷的打分結果進行算術平均，得到最終指標權重。

依據(jù)以上闡述，構建判斷矩陣，并借助Excel 軟件計算權重及一致性檢驗，得到的結果如表1所示。

表1 層次總排序權重計算結果

一般情況下，當CR<0.1時，認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，CR>0.1時，認為判斷矩陣不符合一致性要求，需要對判斷矩陣進行重新修正。本文的CR是0.0554，符合一致性要求。

5 分析與建議

依據(jù)計算結果可以看出，外部因素對于地方大學圖書館服務創(chuàng)新影響更為明顯，內部因素的作用也不容忽視。具體而言，內部因素中經(jīng)費保障、服務過程規(guī)范、館員隊伍是較為重要的影響因素。外部因素中，讀者需求、政策與制度因素較為關鍵。綜合來看，按照權重大小排序，其中讀者需求、政策與制度、經(jīng)費保障的權重明顯高于其他影響因素，可視為“雙一流”建設過程中影響地方大學圖書館服務創(chuàng)新的關鍵因素。因此，我們提出以下建議。

5.1 為地方大學圖書館讀者提供優(yōu)質服務，以回應“雙一流”建設的需要

把讀者需求作為第一選擇。無論是在圖書信息資源的建設中, 還是在為讀者提供信息服務的過程中, 地方大學圖書館都必須貫徹以讀者需求為中心的服務理念, 即堅持以滿足讀者需求為導向的原則。

在此理念的指導下，地方大學圖書館的服務創(chuàng)新應從師生讀者的角度出發(fā), 分析“雙一流”背景下的不同大學的讀者利用圖書館的心理和需求, 以及讀者關心的焦點與熱點問題。在充分權衡各種問題的需求程度、重要程度的基礎上，選擇、確定提供服務的內容和優(yōu)先順序, 由傳統(tǒng)的實物服務向現(xiàn)代的信息服務延伸或轉型，從而為讀者提供增值服務，滿足其對圖書文獻信息的需求。

5.2 確立地方大學圖書館服務創(chuàng)新戰(zhàn)略，以應對“雙一流”建設的挑戰(zhàn)

隨著“雙一流”建設目標的提出, 地方大學圖書館的服務定位也會發(fā)生改變。除了作為學校的文獻信息資源中心、學校信息化建設的重要組成部分以及校園文化和社會文化建設的重要基地，地方大學圖書館必將進一步強化人才培養(yǎng)、科學研究及決策支持等方面的服務工作。因此，地方大學圖書館定位的變化使得讀者服務需求也隨之變化, 地方大學圖書館將由向傳統(tǒng)讀者——在校師生提供日常服務, 逐漸轉變?yōu)橄驅W科科研人員、職能部門提供精準服務和決策支持服務。地方大學圖書館定位與服務對象的改變不應僅僅是文字上的變化，更應體現(xiàn)在服務的“內核”上，決策支持、科研支撐、知識情報服務、信息素養(yǎng)教育細化、特色學科文獻建設等深層次服務需求勢必成為地方大學圖書館服務內容的又一發(fā)展方向。

5.3 保障地方大學圖書館經(jīng)費持續(xù)增長，以支持“雙一流”建設

地方大學圖書館的經(jīng)費，尤其是圖書文獻資源購置費是圖書館辦館的基本要素，經(jīng)費能否有保障是影響地方大學圖書館開展服務創(chuàng)新的關鍵因素。

地方大學圖書館的經(jīng)費包括文獻信息資源購置費、運行費和專項建設費[8]。地方大學圖書館作為大學教學科研活動的基礎保障之一，其經(jīng)費投入主要來源于學校劃撥，經(jīng)費渠道單一。隨著圖書文獻資源采購價格的不斷上漲，造成了地方大學圖書館普遍存在著師生讀者的需求與采購經(jīng)費短缺之間的日益嚴重的矛盾。

因此，一方面要進一步加大對地方大學圖書館經(jīng)費的投入力度，另一方面可以采取就近原則，通過建立館際之間圖書文獻資源共享平臺，提高圖書文獻單位經(jīng)費使用效益。即通過整合并優(yōu)化圖書文獻資源的配置，用共享經(jīng)濟理念形成區(qū)域圖書文獻資源的共有聯(lián)盟，在更大范圍、更高層次上實現(xiàn)地方大學圖書館實體館藏和虛擬館藏的結合、館內服務與網(wǎng)絡平臺互補的圖書文獻資源共享，創(chuàng)新地方大學圖書館服務的新形態(tài)，支持地方大學的“雙一流”建設。

相對于以上因素，文獻資源、學習共享空間、設施和設備則是影響地方大學圖書館服務創(chuàng)新的一般因素。需要特別說明的是，并非這些因素不重要，只是相對而言。實際上，地方大學圖書館的文獻資源建設是大學進行學科建設的保證，也在一定程度上決定著“雙一流”建設目標能否實現(xiàn)，而共享學習空間和設備設施，能夠為讀者提供科研、閱讀等一站式服務，更是地方大學圖書館轉換服務理念、服務模式，開展服務內容創(chuàng)新，彰顯“智慧”服務，更加精準地滿足師生讀者需求的前提條件，其重要性亦是不言而喻的。

6 結語

任何一項新生事物在其產(chǎn)生和發(fā)展壯大的過程中都會遇到各種阻力，地方大學圖書館的服務創(chuàng)新也不例外。地方大學圖書館能否在“雙一流”建設中獲得新的發(fā)展，關鍵看地方大學圖書館的服務能否在原有的基礎上有所突破與創(chuàng)新。面對“雙一流”建設的機遇與挑戰(zhàn)，地方大學圖書館要充分發(fā)揮讀者需求、政策與制度、經(jīng)費投入等內外影響因素的乘數(shù)倍增效應，實現(xiàn)地方大學圖書館以服務創(chuàng)新求發(fā)展的目標。