戴江榕

一方面是日均5500人次、夏季高峰6300人次的大門診量，一方面是服務(wù)投入與口碑產(chǎn)出不能完全匹配，滿意度測(cè)評(píng)不夠理想，如何進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)患友好度建設(shè)，成為擺在杭州市第三人民醫(yī)院面前的一個(gè)難題。為此，醫(yī)院黨委高度重視，立足“黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的”要求，通過(guò)強(qiáng)政治統(tǒng)領(lǐng)、強(qiáng)組織引領(lǐng)、強(qiáng)黨員率領(lǐng)三個(gè)方面進(jìn)行了有益探索。

強(qiáng)政治統(tǒng)領(lǐng)，當(dāng)好謀篇布局“總指揮”

醫(yī)院黨委圍繞《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》精神，成立醫(yī)患友好工作領(lǐng)導(dǎo)小組，專題研究醫(yī)患現(xiàn)狀和改進(jìn)措施，出臺(tái)完善《短信滿意度回訪實(shí)施辦法》《服務(wù)之星評(píng)比辦法》等規(guī)章制度，及時(shí)召開動(dòng)員部署會(huì)，明確責(zé)任分工和目標(biāo)要求，與科室年度目標(biāo)和中層干部考核直接掛鉤，確保醫(yī)患友好基礎(chǔ)實(shí)、起步穩(wěn)。同時(shí)，醫(yī)院將“滿意度”列為支部堡壘指數(shù)、黨員先鋒指數(shù)考評(píng)的重要依據(jù)之一，使黨建和業(yè)務(wù)融合互促的意識(shí)深入人心，使黨員和群眾比學(xué)趕超的氛圍不斷濃厚。落實(shí)PDCA管理，職能科室各司其職、制定計(jì)劃、逐條逐項(xiàng)地梳理流程，改善措施。在黨辦等職能科室分樓層滿意度測(cè)評(píng)和作風(fēng)效能隨手拍的基礎(chǔ)上，主動(dòng)邀請(qǐng)第三方公司每月開展患者意見采集分析。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院建立黨委書記親自抓、職能科室全面查、醫(yī)技科室具體做的工作鏈，針對(duì)每周醫(yī)院短信滿意度回訪和每季度衛(wèi)計(jì)委的第三方滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，利用辦公會(huì)、院周會(huì)通報(bào)講評(píng)，對(duì)一周內(nèi)不滿意意見超過(guò)三條的醫(yī)生，由醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察室進(jìn)行約談。

強(qiáng)組織引領(lǐng)，打好軟硬并舉“攻堅(jiān)戰(zhàn)”

醫(yī)院黨委注重提升支部和科室的組織力、凝聚力建設(shè)。一是練內(nèi)功，以“文化建設(shè)年”活動(dòng)為契機(jī)，組織支部、科室進(jìn)行院訓(xùn)、辦院思路大討論，舉行“匠心傳承筑夢(mèng)三院”訪談，組織服務(wù)禮儀、后勤人員急救技能等培訓(xùn)。正式上線包含140個(gè)項(xiàng)目的全國(guó)首個(gè)綜合性三級(jí)醫(yī)院醫(yī)患友好度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)與10家醫(yī)聯(lián)體單位的緊密協(xié)作，召開雙向轉(zhuǎn)診工作座談會(huì)和簽約服務(wù)圓桌會(huì)，聽民意、解民憂。二是優(yōu)環(huán)境。堅(jiān)持以人為本、服務(wù)惠民，深化“最多跑一次”改革行動(dòng)，開辟一站式服務(wù)中心，發(fā)放門診手冊(cè)，張貼指引地標(biāo)，增設(shè)母嬰室、咖啡吧、流動(dòng)圖書館、小件物品寄存柜、自助輪椅按摩椅，停車庫(kù)、急診中心、體檢中心建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。就診不再多跑，候診不再煩躁，住院不再繁瑣，以服務(wù)暖人心、贏口碑，連續(xù)多年短信回訪滿意度在99%以上。三是精業(yè)務(wù)。堅(jiān)持黨管人才、黨抓科研、黨促業(yè)務(wù)，推進(jìn)“四提一爭(zhēng)”和“雙促雙提升”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，黨員先行，全員跟進(jìn)，積極投入公立醫(yī)院改革、智慧醫(yī)療建設(shè)，全面提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展力。牽頭成立浙江省皮膚病、中西醫(yī)結(jié)合肛腸病?？坡?lián)盟，創(chuàng)建三甲醫(yī)院有效推進(jìn)。近兩年來(lái)收到感謝信（卡）350份、錦旗240面，患者的信任度、幸福感逐年增強(qiáng)。

強(qiáng)黨員率領(lǐng)，樹好爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)“風(fēng)向標(biāo)”

醫(yī)院黨委教育引導(dǎo)干部職工不斷強(qiáng)化“四個(gè)意識(shí)”，視患者為家人，視群眾為親人，想在細(xì)處、抓在實(shí)處，為醫(yī)患友好添動(dòng)力、激活力。一是黨員志愿到一線。針對(duì)門診高峰，醫(yī)院開展“為民服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)最美”黨員志愿服務(wù)活動(dòng)，全體黨員在周末利用休息時(shí)間為4000余名患者提供精準(zhǔn)指引、溫馨解答。皮膚科支部探索實(shí)踐“每周加半天班”的工作模式，三年來(lái)黨員共加班800人次1000天。醫(yī)技片支部在志愿者稀缺的情況下，組織黨員到門診進(jìn)行測(cè)量血壓、維護(hù)秩序等志愿服務(wù)。二是優(yōu)質(zhì)資源下基層。將固定主題黨日與“雙下沉”“百千萬(wàn)”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，選派150名黨員到新疆、西藏、青海、貴州及蕭山開發(fā)區(qū)醫(yī)院、義烏皮膚病醫(yī)院、桐廬分水等地開展醫(yī)療援助。各支部黨員前往福利院、敬老院、武警部隊(duì)、雷鋒廣場(chǎng)等場(chǎng)所義診服務(wù)80次4000人，讓群眾在家門口就能享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。三是爭(zhēng)當(dāng)最美成風(fēng)尚。全面落實(shí)黨員亮牌和承諾服務(wù)，設(shè)立黨員示范崗4個(gè)。評(píng)選季度“服務(wù)之星”180人次，大力開展優(yōu)秀醫(yī)師、優(yōu)秀護(hù)士、最美后勤人、最美科技人等系列評(píng)比，通過(guò)會(huì)議表彰、櫥窗宣傳、三院健康直通車展播等形式，弘揚(yáng)正能量，匯聚精氣神。