（長春市標準研究院，長春 130000）

1 引言

質(zhì)量是人類社會的不懈追求，不僅反映一個企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，反映一個國家的綜合實力，也反映一個民族的整體素質(zhì)。[1]黨和國家歷來高度重視質(zhì)量工作，“質(zhì)量第一”被寫進黨的十九大報告，“質(zhì)量強國”相繼出現(xiàn)在《政府工作報告》、“十三五”規(guī)劃和《國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等重要文件中，“高質(zhì)量發(fā)展”則成為中央經(jīng)濟工作會議等各類重要會議上的高頻詞。

質(zhì)量是復雜的系統(tǒng)工程，需要按照加強全面質(zhì)量管理、一個一個行業(yè)抓質(zhì)量提升的要求，綜合運用各種手段，“找準發(fā)力點、牽住牛鼻子、打好組合拳”，切實增強質(zhì)量工作有效性。[1]其中，質(zhì)量分析是做好質(zhì)量工作的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量分析是通過對某一行業(yè)、領域、地區(qū)或企業(yè)的質(zhì)量（如質(zhì)量競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量等）情況進行調(diào)查、統(tǒng)計及研究，可反映出該行業(yè)、領域的總體質(zhì)量狀況，展現(xiàn)該地區(qū)、企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展態(tài)勢，以為推進產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、提質(zhì)增效提供參考依據(jù)，從而使質(zhì)量工作更加有針對性地服務經(jīng)濟社會發(fā)展。而做好質(zhì)量分析工作的首要條件，就是科學設計調(diào)查問卷。

2 基于質(zhì)量分析的調(diào)查問卷

基于質(zhì)量分析的調(diào)查問卷是以問題的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件，其調(diào)查結果應用于質(zhì)量分析，反映某個行業(yè)、領域、地區(qū)或企業(yè)的整體質(zhì)量情況。

（1）調(diào)查問卷是質(zhì)量分析的前提和依據(jù)：問卷調(diào)查是質(zhì)量分析中最有效也是被經(jīng)常使用的一種方法。在問卷調(diào)查中，調(diào)查問卷的設計是前期準備工作的重要組成部分，同時也是一個關鍵環(huán)節(jié)，很大程度上決定著調(diào)查問卷的回收率、有效率，甚至關系到質(zhì)量分析的成敗。只有在深入徹底的調(diào)查的前提下，質(zhì)量分析才有據(jù)可循。

（2）質(zhì)量分析是調(diào)查成果的集中體現(xiàn)：質(zhì)量分析通過文字、圖表等形式將調(diào)查的結果表現(xiàn)出來，以使人們對所調(diào)查的問題有一個全面系統(tǒng)的了解和認識，是問卷調(diào)查研究成果的一種綜合表現(xiàn)形式。

（3）基于質(zhì)量分析的調(diào)查問卷的特性：調(diào)查問卷必須具備兩個基本功能，一是能將問題準確傳達給被問的人，二是被問者的答復能夠反映出預期效果。在此基礎上，基于質(zhì)量分析的調(diào)查問卷還應具有針對性、真實性、論理性、典型性和時效性，能夠起到了解、剖析質(zhì)量現(xiàn)象的本質(zhì)及發(fā)展趨向，對于解決質(zhì)量問題具有積極的作用?；谫|(zhì)量分析的調(diào)查問卷，在設計時應當遵循一定的原則和程序，運用一定的技巧。

3 調(diào)查問卷的設計及應注意的問題

3.1 明確主題及結構

調(diào)查問卷設計的第一步就是要把握調(diào)研的目的和主題，其實質(zhì)就是規(guī)定問卷所需的信息。根據(jù)主題，從實際出發(fā)擬題，問題目的明確、重點突出。為此需要認真討論調(diào)研的目的、主題和理論假設，并將問題具體化、條理化和操作化，形成一系列可以測量的變量或指標。

問題的排列應有一定的邏輯順序，符合應答者的思維程序。一般是先易后難、先簡后繁、先具體后抽象。在設計問卷結構時，應符合人們的心理要求和填寫意愿。如果既有選擇式問題又有問答式問題，則應該將問答式問題放在后面，否則開始就用問答的形式，讓填寫者開始就進入一個比較費力的過程，會影響其繼續(xù)填寫的意愿。

3.2 確定調(diào)查方法與內(nèi)容

由于問卷調(diào)查中所涉及的現(xiàn)象具有各種不同的性質(zhì)和特征，因而對它們的測量也就具有不同的層次和標準。表層是測量層次中最低的一種。例如，對性別、職業(yè)、婚姻狀況等的測量，都是表層測量。中層測量可以按照某種邏輯順序?qū)⒄{(diào)查對象排列出高低或大小，確定其等級順序。例如，測量文化程度，可分為高中及高中以下、大專、本科、研究生、博士及博士后。內(nèi)層測量又稱核心層，通過共同活動是否具有進步的社會意義及是否以活動內(nèi)容、任務、目的與價值導向為中介來測定，揭示群體的不同發(fā)展水平及其人際關系最本質(zhì)的社會心理特征。例如，采用先進的質(zhì)量管理方法對您企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是否有積極的促進作用？您認為政府為提升企業(yè)質(zhì)量狀況亟需采取的最重要的措施是什么？

在合理安排調(diào)查方法和測量層次的基礎上，再確定每個問題的內(nèi)容：每個問題應包括什么，以及由此組成的問卷應該問什么，是否全面與切中要害。針對每個問題，還應該反問：這個問題有必要嗎？是需要幾個問題還是只需要一個就行了？問卷中的每一個問題都應對所需的信息有所貢獻，或服務于某些特定的目的，如果從一個問題得不到可以滿意的使用數(shù)據(jù)，那么這個問題就應該取消。

3.3 確定衡量質(zhì)量的主要指標

用什么來衡量質(zhì)量？檢測結果是大家第一個容易想到的答案。但是如果僅以檢測結果作為衡量質(zhì)量的主要指標，顯得很單一，因為質(zhì)量本身就是一個很全面的概念。質(zhì)量指的是一組固有特性滿足要求的程度。固有特性是不變的，但是滿足要求的程度是因人而異、因時而變的。因此，衡量質(zhì)量的主要指標也應該是全面、多角度、多維的。有些指標雖然不能直接反應質(zhì)量情況，但是可以間接反映，所以調(diào)查問卷的設計者一定要跳出思維的局限，以更全面的角度進行考量。單從產(chǎn)品質(zhì)量來說，衡量的指標包括產(chǎn)品的檢測結果、認證認可等。但除了產(chǎn)品本身，也包括企業(yè)的管理等方面，如一個企業(yè)的規(guī)模、質(zhì)量管理方法、采用標準及標準的執(zhí)行情況、獲得獎項等，均可以反映出一個企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

3.4 基本信息的設計

基本信息大多是調(diào)查問卷的共性信息，可以參考行業(yè)領域內(nèi)的其他調(diào)查問卷。比如涉及到一些共性的問題，如企業(yè)的基本信息，包括企業(yè)名稱、所在行業(yè)、產(chǎn)品、營業(yè)額、員工數(shù)等。這類信息是每個問卷都有的信息，也是必不可少的信息。因為只有通過對一個企業(yè)基本信息的掌握，才能進一步開展后續(xù)的調(diào)查工作。

一般來說，調(diào)查問卷的問題有兩種類型：封閉性問題和開放性的問題。

（1）開放性問題：又稱為無結構的問題，被調(diào)查者用他們自己的語言自由回答，不具體提供選擇答案的問題。例如，“您覺得政府在質(zhì)量工作中有哪些不足？”“您認為影響您企業(yè)質(zhì)量情況的主要原因有哪些？”開放性問題可以讓被調(diào)查者充分地表達自己的看法和理由，并且比較深入，有時還可獲得研究者始料未及的答案。但它也有缺點，搜集到的資料中無用信息較多，難以統(tǒng)計分析并生成數(shù)據(jù)模型。此外，由于回答費事，可能很多人拒絕回答，起不到真正的作用。因此，開放性問題在探索性調(diào)研中是很有幫助的，但在大規(guī)模的抽樣調(diào)查中，它就弊大于利了。

（2）封閉性問題：又稱有結構的問題，它規(guī)定了一組可供選擇的答案和固定的回答格式。例如：

您所在企業(yè)所有制性質(zhì)？

a 國有企業(yè) b 集體企業(yè) c 私營企業(yè) d 三資企業(yè) e 股份企業(yè) f 其他____（請注明）

封閉性問題的優(yōu)點包括：答案是標準化的，對答案進行編碼和分析都比較容易；回答者易于作答，有利于提高問卷的回收率；問題的含義比較清楚，所提供的答案有助于理解題意，可以有效避免回答者由于不理解題意而拒絕回答。封閉性問題也存在一些缺點：回答者對題目不正確理解的，難以覺察出來；可能產(chǎn)生“順序偏差”或“位置偏差”，即被調(diào)查者選擇答案可能與該答案的排列位置有關。研究表明，對陳述性答案被調(diào)查者趨向于選第一個或最后一個答案，特別是第一個答案。而對一組數(shù)字、數(shù)量或價格則趨向于取中間位置的。為了減少順序偏差，可以準備幾種形式的問卷，每種形式的問卷答案排列的順序都不同。[2-3]

3.5 保證問卷的科學性與創(chuàng)新性

基于質(zhì)量分析的調(diào)查問卷應具有科學性與創(chuàng)新性。問卷設計的科學性體現(xiàn)在問題應與問題的回答是對應的，問題的回答設計應該盡量的有預先設置好的答案，使問題的回答趨于統(tǒng)一，以便于收集和整理問題。

（1）結合行業(yè)實際情況：在設計調(diào)查問卷時，一定要結合要調(diào)查的行業(yè)或領域的實際情況，這樣才能充分的反映問題。例如，對于汽車零部件行業(yè)質(zhì)量調(diào)查問卷的設計，在設計評價質(zhì)量的指標時，應考慮到如何來衡量一個汽車零部件及汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的好與壞。汽車零部件作為整車的一部分，整車廠對其評定是體現(xiàn)其質(zhì)量優(yōu)劣的有力措施。如果一個汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)被整車廠評定為A 級供應商，那么它生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量是要比評為B 級、C 級要高的。如果一個汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，沒有被評為帶級別的供應商，那么我們說它可能是規(guī)模較小、質(zhì)量無法確切保障的供應商。又例如，針對餐飲業(yè)質(zhì)量分析問卷，設計到消費者每年在就餐的過程中發(fā)現(xiàn)食物中存在異物或食物變質(zhì)的問題的頻次時，應將答案設置為“沒遇見過”“每年一次至三次”“每年三次以上”，而不是用“偶爾”或“經(jīng)?！边@樣的詞語所替代。這樣會將答案設計不精準所引起的調(diào)查結果的偏差降到最小。每個行業(yè)有自己的特點和特殊性，這些都是需要因地制宜地進行考量的。

（2）科學合理安排問題順序：在設計調(diào)查問卷時，問題排序不是隨意的。首先，要考慮到問卷填寫人的思維，問題要由簡單到復雜，符合人們的接受心理。如果一開始就讓問卷填寫者寫開放性問題，他們會失去耐心，從而無法完成問卷。其次，問題的排序應該有一定的邏輯性。例如，企業(yè)的基本信息要放在最前面，且如果問題分為幾個大類，如企業(yè)自身信息、消費者信息、政府營商環(huán)境等，各類問題要分門別類，不能雜亂無章。調(diào)查問卷的邏輯性和條理性不僅體現(xiàn)了調(diào)查問卷設計者的水平和能力，同時也影響著調(diào)查問卷填寫者對問卷的印象，這直接決定了問卷的填寫結果。最后，問題順序也有助于鼓勵被調(diào)查者提供他們不愿提供的信息。將敏感的問題放在問卷的最后，此時被調(diào)查者的戒備心理已大大減弱，愿意提供信息的可能性將明顯增加。

（3）合理控制問卷的作答時間：回答問卷的作答時間控制在20 分鐘以內(nèi)，太長的問卷會讓填寫者失去耐心，導致無法完成或中途放棄。問卷的頁數(shù)應該控制在5 頁以內(nèi)，如果不是復雜的項目，以1 頁為最佳頁數(shù)范圍。問卷的問題應盡量控制在30 個以內(nèi)，但每個問題都應切中要害，直接反映出問題本質(zhì)。由于大部分的調(diào)查問卷問題基本都是純問題的形式，內(nèi)容也千篇一律，容易讓人產(chǎn)生視覺疲勞，因此可以在問卷中適當?shù)募尤氡砀?、圖片或圖形來提高創(chuàng)新性，這樣也會提升調(diào)查問卷的整體感受，讓填寫者耳目一新，更容易接受和配合。

3.6 擬定問卷初稿和預調(diào)查

在基本搭建完調(diào)查問卷框架、設計出所有問題并按照邏輯進行問題排序后，可以擬定問卷初稿并著手開展預調(diào)查工作。可以在問卷所涉及的行業(yè)領域內(nèi)選擇您所熟知或有代表性的幾家企業(yè)或個人，讓其試著填寫問卷，并反饋填寫后的感受。預調(diào)查問卷數(shù)量太多會影響正式調(diào)查的效果，太少則不足以反映問題，所以預調(diào)查問卷的數(shù)量應控制在5-10 個。預調(diào)查問卷填寫完畢并收集后，應對問題進行集中整理。

這個過程中應注意以下幾點：第一，問卷填寫人的直觀感受反饋，包括問卷問題難易程度、填寫時間、能否反映出調(diào)查問題、對問卷的整體感受等。第二，對問卷所有問題的完成情況。通過問卷的完成情況可以判定哪些問題是有必要留在問卷中的，哪些是需要刪除的，哪些是需要更改的。如果某幾個問題出現(xiàn)大量無回答，應該考慮這些問題可能涉及到企業(yè)隱私或者回答起來較為困難，應進行刪減或更改。第三，問卷能否反映出質(zhì)量狀況，通過預先設定問題的回答，能否生成數(shù)據(jù)模型，從而反映出某一行業(yè)或某一領域的整體質(zhì)量情況。調(diào)查問卷的最終目的是要服務于質(zhì)量分析，而質(zhì)量分析報告中一般有大量的圖表來直觀的反映質(zhì)量情況，這就需要所有問題能夠有邏輯的關聯(lián)并能夠生成反映質(zhì)量情況的數(shù)據(jù)模型。

3.7 制作正式問卷

當上述所有步驟完成后，應開始著手制作正式問卷。在正式問卷制作前，要注意以下幾點：第一，對問卷進行整體文字、內(nèi)容、格式的多次校對，以免出現(xiàn)問題。第二，問卷應以機關、企事業(yè)單位或行業(yè)協(xié)會的名義下發(fā)，并注意文件形式及名頭的設置，如政府機關需要加紅頭。第三，如果不是單頁，盡量反正面印制成小冊子，減少紙張數(shù)量，節(jié)約紙張的同時減少了填寫者對冗長內(nèi)容的壓力感。第四，問卷中注明問卷回收時間、回收方式及聯(lián)系人，便于及時有效地回收問卷。