葛力源 曹 鳴 （江南大學(xué) 設(shè)計學(xué)院 214122）

2016年旅游業(yè)對GDP綜合貢獻8.19萬億元，占GDP總量11.01%。旅游業(yè)已經(jīng)成為國民溫飽需求之外的另一必需品。同時，體驗經(jīng)濟時代消費者的出行理念發(fā)生了巨大的變化，不再追求地標打卡式的觀光旅游，而是更加青睞個性化和深度體驗的休閑旅游。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成熟，互聯(lián)網(wǎng)旅游為消費者帶來了更多的選擇，也為旅游業(yè)帶來了更多的機會，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的模式已經(jīng)成為整個旅游產(chǎn)業(yè)的時代趨勢。體驗經(jīng)濟背景下，從互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題入手，探究其優(yōu)化設(shè)計策略，對于進一步提升旅游消費體驗，保證旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)有效的發(fā)展具有重要意義。

一、體驗經(jīng)濟與旅游業(yè)發(fā)展概況

（一）體驗經(jīng)濟概述

體驗經(jīng)濟最早由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩于90年代末在《體驗經(jīng)濟》一書中提出，“體驗經(jīng)濟是以商品為道具、以服務(wù)為舞臺、以提供體驗作為主要經(jīng)濟提供品的經(jīng)濟形態(tài)”。體驗經(jīng)濟是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的第四類經(jīng)濟類型，是服務(wù)經(jīng)濟的延伸，將有形的商品和無形的服務(wù)作為媒介，從而為消費者提供難忘且美好的的消費體驗，并愿意為這個體驗買單，是體驗經(jīng)濟的關(guān)鍵。

（二） 體驗經(jīng)濟對國民旅游業(yè)的影響

旅游業(yè)已經(jīng)成為我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，逐漸成為人們除衣食住行之外的生活必須品。隨著體驗經(jīng)濟的發(fā)展，人們旅游更多的是為了放松心情、獲得良好的出游體驗，國民旅游也從最初走馬觀花式的觀光旅游轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髠€性化、情感化和深度體驗感的休閑旅游，人們開始更加注重旅途中的參與感和旅游能夠帶來的美好體驗和精神感受。

二、互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)旅游發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)的發(fā)展模式是指基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展已是大勢所趨，以攜程、去哪兒、馬蜂窩為代表的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品迅速發(fā)展，與傳統(tǒng)旅行社相比，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品具有服務(wù)更便捷、資源更豐富、選擇多樣化等互聯(lián)網(wǎng)品牌基因。

互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品利用時代背景和互聯(lián)網(wǎng)資源，結(jié)合目標用戶的需求特色，為用戶線上提供旅游出行相關(guān)服務(wù)，滿足人們在出游過程中的多種需求。

互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品現(xiàn)有服務(wù)已基本能滿足用戶的出行需求，但隨著體驗經(jīng)濟的到來，消費者旅游需求更加偏重參與感、個性化和系統(tǒng)化，開始注重旅游前中后整個旅游閉環(huán)的參與性和體驗感，其出行理念和旅游需求的變化也對互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品提出了新的要求。

（二）互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品存在的問題

通過分析互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品線上現(xiàn)有服務(wù)和體驗經(jīng)濟背景下用戶需求入手，挖掘目前互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品存在的問題。

1.用戶參與度低

目前，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品對于個性化行程定制服務(wù)已經(jīng)有所涉足，例如馬蜂窩提供的定制旅行服務(wù)，主要是賣家通過與用戶溝通了解用戶喜好和需求，再根據(jù)標準行程庫中的景點和活動進行安排，最終完成用戶定制旅行規(guī)劃。但總體來說這種方式效率較低、人工成本較高且用戶仍然偏向被動接受狀態(tài)，參與度較為薄弱。

2.線上服務(wù)同質(zhì)化嚴重

互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品提供的線上服務(wù)主要集中在機酒預(yù)定、跟團游商城、目的地概覽和旅游資源購買等幾方面，同質(zhì)化較為嚴重。一方面，對于品牌特色服務(wù)的延伸不夠完善，例如馬蜂窩的特色是基于UGC和SNS的自助游平臺，但其主要商業(yè)模式仍然是和攜程、去哪兒類似的售賣跟團游產(chǎn)品，而對于用戶生成內(nèi)容產(chǎn)生的龐大的數(shù)據(jù)資源沒有很好的利用；另一方面，現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品提供的服務(wù)大多集中在出游前的預(yù)定準備方面，對于出游中及出游后的一些需求服務(wù)較為缺失，消費者出游由前、中、后三個階段形成一個完整閉環(huán)，處于不同階段的消費者有著不同的需求，僅關(guān)注出游前期的服務(wù)提供而忽略出游中后階段消費者需求，無法為消費者帶來系統(tǒng)完整的出行體驗。

3.線下實體服務(wù)缺失

從現(xiàn)有主流互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的核心服務(wù)功能來看，其對消費者提供的旅游相關(guān)服務(wù)主要集中于線上，少有線下實體及硬件服務(wù)的案例。由于不同目的地之間的自然條件、經(jīng)濟水平差異較大，而旅游又是需要消費者親自去往目的地進行的一系列體驗活動，因此僅靠線上資源很難為消費者打造出優(yōu)質(zhì)完善的旅游體驗。

雖然目前很多互聯(lián)網(wǎng)旅游品牌已經(jīng)開始有意識的開拓線下市場、提供線下服務(wù)，例如攜程的線下門店、窮游的線下實體硬件品牌JNE，希望通過線下資源吸引潛在消費者，并在旅游線下市場中搶占一席之地，但其本質(zhì)相關(guān)傳統(tǒng)行業(yè)差異不大，與本品牌線上服務(wù)的延續(xù)性及目標用戶特色需求的關(guān)聯(lián)性都較為薄弱，總體來說互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的線下服務(wù)仍然較為缺失。

三、體驗經(jīng)濟背景下互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計策略

綜合分析體驗經(jīng)濟背景下消費者需求和目前互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，以系統(tǒng)化的設(shè)計思維方式入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品現(xiàn)有的服務(wù)，圍繞服務(wù)特色化、構(gòu)建旅游閉環(huán)服務(wù)流程和開拓線下資源三個方面提出了優(yōu)化設(shè)計策略。

（一）線上服務(wù)聚焦特色化需求

體驗經(jīng)濟背景下，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品需要根據(jù)自身目標用戶的特征，深度挖掘用戶需求，為目標用戶提供特色化、個性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，同時提高用戶在整個出游決策中的參與感。

針對互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品現(xiàn)有線上服務(wù)，一方面，可以通過大數(shù)據(jù)識別用戶喜好和出行習(xí)慣，為用戶匹配更合適的行程和目的地，并將標準化行程模塊化處理，分散成可挑選的信息模塊，讓用戶以搭積木的方式親手搭建起自己的出游計劃，提升用戶在出游前期的參與感和體驗感；另一方面，除了通過現(xiàn)有的機票、酒店預(yù)定和行程套餐購買等服務(wù)保證收益量，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品也需要挖掘自身特色服務(wù)能夠帶來的商業(yè)價值，以保證變現(xiàn)渠道與特色服務(wù)的高度契合化，滿足目標用戶特色化需求。

（二）補充優(yōu)化旅游閉環(huán)服務(wù)流程

保證用戶體驗的完整性是提升用戶體驗的必備要素之一，因此互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品需要在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展用戶旅游中、后期所需的相關(guān)服務(wù)，從出游全流程入手提升用戶體驗?？蓮穆眯型局心康牡匾龑?dǎo)、行程記錄、旅游后期留念回憶等接觸點進行介入，選擇需求量大、符合產(chǎn)品定位、可實現(xiàn)度高的服務(wù)進行拓展補充，以此優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的線上服務(wù)，構(gòu)建完整的旅游服務(wù)閉環(huán)，為用戶提供一站式服務(wù)，保證用戶旅游體驗的完整性。

（三）利用線上資源優(yōu)勢打通線下市場

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品線下實體服務(wù)的缺失導(dǎo)致用戶體驗線上線下脫節(jié)，對于用戶來說體驗呈斷片式，利用線上資源優(yōu)勢打通線下市場，形成完整的服務(wù)閉環(huán)，一方面有助于提升現(xiàn)有用戶的消費體驗，讓用戶享受到傳統(tǒng)行業(yè)所不具備的服務(wù)，另一方面對于品牌自身來說也有助于通過線下實體服務(wù)的易接觸性吸引更多潛在消費者，令品牌基因深入人心。

互聯(lián)網(wǎng)旅游品牌可以通過線下實體硬件產(chǎn)品設(shè)計、旅游地設(shè)施開發(fā)和開設(shè)線下實體店等作為線下服務(wù)的載體，通過合理關(guān)聯(lián)線上服務(wù)，讓其在具備傳統(tǒng)功能屬性的同時，還能夠具有補充線上服務(wù)屬性，不僅能夠滿足目標用戶在線下市場的需求，也能更好的輔助其線上的服務(wù)。

四、結(jié)語

體驗經(jīng)濟是不可避免的時代趨勢，互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品方便著用戶的出游，同時消費者出行理念的轉(zhuǎn)變也影響著互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展。通過研究互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，提出對現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計策略，為持續(xù)提升消費者旅游體驗和保證互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品持續(xù)有效的發(fā)展提供了新思路。