北京市快遞物流服務中存在的問題及對策研究

文/王青燕

關鍵字：物流；北京市；快遞物流；問題；對策；現(xiàn)狀

引言

隨著人們消費意識的不斷加強，越來越多的消費者喜愛和利用快遞服務這一快速便捷的方式，因而各快遞服務企業(yè)的業(yè)務規(guī)模不斷提升，社會功能日益顯著，對促進經(jīng)濟發(fā)展和服務消費者發(fā)揮了積極的作用。

快遞業(yè)作為運輸業(yè)中最快捷、最周到的服務形式，在滿足了首都經(jīng)濟發(fā)展、改善首都人民生活體驗的同時，也因發(fā)展方式粗放、基礎設施滯后導致安全事故、暴力分揀等頻發(fā)，制約了快遞服務行業(yè)健康發(fā)展。2017年11月18日晚，北京大興西紅門鎮(zhèn)新建村附近公寓發(fā)生火災，造成19人遇難8人受傷的事故慘劇系因地下冷庫管理不善引起的。

快遞服務業(yè)必須認清自身的優(yōu)勢和劣勢、把握機遇并不斷提高自身的管理水平才能創(chuàng)造出高質(zhì)量的品牌快遞公司。本文對北京市快遞發(fā)展過程中遇到的問題展開分析，希望能對首都的物流服務提升有所幫助。

1.快遞物流服務行業(yè)概述

1.1 快遞業(yè)概念

快遞業(yè)是以最快的速度在寄件人和收件人之間運送急件的行業(yè)，是物流的重要組成部分，屬于高附加值的新興服務行業(yè)。從服務的標準看，快遞一般是指在48小時之內(nèi)完成的快件送運服務。

它的特點就是在于“快”，能夠在極短的時間內(nèi)將物品運達到目標地點，但是運量相對較小，運費較高，同時由于要經(jīng)過不同的站點，幾經(jīng)周折，易使物品流失或損壞，安全系數(shù)相對較低。

1.2 目前主要的快遞企業(yè)

目前快遞業(yè)已經(jīng)基本形成三大市場模塊，分別是同城快遞、國內(nèi)異地快遞以及國際快遞。其中國內(nèi)快遞又可以分為三個陣營：

第一陣營以外資為主，其主要有敦豪、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合快遞以及天地快遞四大巨頭，他們經(jīng)驗豐富，網(wǎng)絡遍及全球、資金雄厚，占據(jù)我國國際快遞80%的市場份額。

第二陣營是國企陣營，其包括中鐵快運、民航快遞、中國郵政等。其中EMS依托中國郵政儲蓄銀行在北京乃至全國建立網(wǎng)點，覆蓋面廣、客源資源豐富，在國內(nèi)快遞市場處于領先地位。

第三類則是民營陣營，典型代表有順豐快遞、申通快遞、宅急送等，大型民營快遞企業(yè)利用先進的通訊工具在局部市場站穩(wěn)腳跟之后，逐步向全國市場擴張。目前順豐快遞因時效快，有著統(tǒng)一的管理服務，在全國快遞市場份額占據(jù)很大的比例。同時還有許多小型民營快遞企業(yè)，其在某一地區(qū)占據(jù)一定的市場，雖然其服務和經(jīng)營方式比較靈活，但是由于其管理水平較低，競爭力較低，還有待于進一步的發(fā)展。

2.北京市快遞物流行業(yè)概述

2.1 北京市快遞行業(yè)現(xiàn)狀

北京現(xiàn)有的快遞公司魚龍混雜，有外資企業(yè)、國企也有民營企業(yè)。例如郵政EMS、中鐵，這些都是我們老品牌的國企，這些企業(yè)具有正規(guī)的行業(yè)標準，規(guī)模大，人力雄厚，但其資費也要比一般的快遞公司高。因而在我們的日常社會生活中，消費者更多的會選擇小一點的民營企業(yè)，例如人們熟知的順豐、圓通、申通等快遞公司，還有更多的小快遞。

小快遞企業(yè)只憑一臺車幾個人就成立了，這種小快遞一般接件后，由于沒有自己的快遞網(wǎng)絡仍要借助正規(guī)郵政快遞來解決，還有的干脆讓長途客車捎帶，可想而知這樣的服務對于快遞安全是沒有保障的，往往會在送件過程中發(fā)生問題。較正規(guī)的快遞企業(yè)均有“保價”業(yè)務，能夠履行合同，依法出具發(fā)票和提供詳細的賬單，也能夠明碼標價，但收費和賠償標準各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執(zhí)照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯(lián)系上門服務；收費標準低，但大多沒有必要的硬件設施，經(jīng)營過程不規(guī)范，致使快件積壓的現(xiàn)象時有發(fā)生，快遞物品的安全和時限都很難保正。

2.2 目前北京市快遞業(yè)存在的主要問題

2.2.1 延誤或者晚點

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在北京市消協(xié)和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多?？蛻暨x擇物流公司的首要優(yōu)勢就是物流快速及時方便，然而一些快遞公司允諾一兩天內(nèi)到達的貨物往往要拖上幾天。延誤或者晚點會對于有些客戶而言，可能會造成嚴重損失，影響客戶體驗。如北京市消費者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內(nèi)送到，但消費者等了8天也沒收到。

快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業(yè)務量的增長；二是快遞公司人員素質(zhì)不高，服務意識有待加強；三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等；四是消費者對快遞服務企業(yè)的要求標準越來越高。

快遞不快也引發(fā)了一系列相關的賠償解決問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費者辦事的時限，快遞的食品等因時間長造成霉變等等，對這些問題快遞企業(yè)多是推諉，消費者很難得到賠償。

2.2.2 貨物丟失

貨物丟失也是投訴中比例較大的。經(jīng)?？梢栽谝恍﹫蠹埢蛐侣勚锌吹娇爝f公司丟失貨物的消息，有的甚至連公司也不知道是在哪一個環(huán)節(jié)丟失的，這方面的投訴也越來越多。當前很多快遞企業(yè)在對待用戶的物品損壞或者丟失的投訴時，總喜歡以“能推就推，能拖就拖”的方式處理。前段時間身邊的一個例子，快遞公司說快遞已經(jīng)丟失，結(jié)果第二天又找到，還不肯送，造成這樣的問題，還是自身素質(zhì)存在缺陷。

2.2.3 快件破損

貨物損壞是大多數(shù)快遞公司會遇到的問題，運輸傳遞過程不注意，對于易損壞的物品無特別標注，投遞過程送件人員經(jīng)常發(fā)生扔、拋等現(xiàn)象，而在送件過程中，快遞車經(jīng)常在無人看守的情況下放在戶外由此導致的物件丟失或損壞等情況，消費者的實際損失很難得到賠償；這都是由于快遞公司沒有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及執(zhí)行標準，并且具體條款設置不合理。他們往往以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標準約定為由,拒絕賠償消費者的實際損失。

2.2.4 理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。根據(jù)新郵政法的相關規(guī)定，普遍郵政服務業(yè)務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規(guī)定，并明確要求快遞企業(yè)應當在其營業(yè)場所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對其服務質(zhì)量的投訴辦法，以保障公眾的知情權(quán)?！翱爝f企業(yè)要加強對消費者合法權(quán)益的保護，今后可以采取保價、保險的方法解決賠償問題，即用戶根據(jù)寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應的保價業(yè)務，如發(fā)生丟失或損毀，由快遞企業(yè)依據(jù)保價金額進行賠償?！?/p>

現(xiàn)有的保價操作方法不夠合理和完善,施行比較困難。由于現(xiàn)有的法律法規(guī)均沒有明確規(guī)定保價的具體操作規(guī)范,現(xiàn)行快遞業(yè)務很少進行保價。一旦物品損壞或丟失后,往往由于賠償金額難以認定,而導致糾紛不能得到妥善解決。

2.2.5 服務態(tài)度不好

北京市快遞運輸主要集中在街道、小區(qū)及各個單位。調(diào)查顯示，學生對學?？爝f業(yè)務員的服務相對滿意，而小區(qū)、街道需要提高。反映的問題主要是送貨時間不準確、等的時間太久、業(yè)務員態(tài)度不好等。服務態(tài)度不佳的情況還有：服務熱線過“熱”，很難打進去，接電話的態(tài)度有時候惡劣，對于事故采用回避的處理方式。

2.2.6 快遞行業(yè)從業(yè)人員缺乏培訓且流動性較大

快遞市場魚龍混雜，相對落后的管理手段和經(jīng)營規(guī)范化建設的滯后，是導致快遞業(yè)良莠不齊、工作人員素質(zhì)普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實施了《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》，但該標準仍屬行業(yè)自律性的規(guī)范標準，無強制約束力。無證經(jīng)營是引起當前快遞服務業(yè)市場混亂突出的問題之一，租一個房間，裝部電話，購置幾輛自行車，隨便湊上幾個人便開始招攬業(yè)務，只要能把業(yè)務拉到手什么手段都使得出來。有的借”托運”、”運輸”的名目超范圍經(jīng)營快遞業(yè)務，有的則公然打出EMS代理的招牌蒙騙消費者。工作人員更是沒有進行專業(yè)的專業(yè)培訓。時常出現(xiàn)工作人員與消費者發(fā)生口角的現(xiàn)象。速遞人員的素質(zhì)普遍不高，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

2.2.7 先簽字才驗貨

快遞業(yè)發(fā)展迅速，但沒有相關的強制性規(guī)定和執(zhí)行標準，只有《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》，但很多快遞企業(yè)不知道或不遵守，造成快遞服務合同中存在諸多“霸王條款”，這些不平等合同條款集中在企業(yè)逃避賠償責任，限制消費者權(quán)利，擴大免責事由，任意改變索賠時效等方面。如先簽字后驗貨，朝陽區(qū)一消費者郵購了一臺攝像機，快遞公司以行規(guī)為由不讓王某先驗貨，等王某簽字收取后，發(fā)現(xiàn)和自己所購機型、款式、價值均不相同，而商家則以王某已在確認接收單上簽字為由不予退貨。

同時，對交付的快件,快遞公司也沒有嚴格的驗視制度。在消費者寄遞物品時,必須當場驗視所寄物品是否符合有關法律的規(guī)定,及快件包裝是否符合寄遞的條件等?？爝f公司負責人告知他們只按件數(shù)接收已經(jīng)包裝好的物品,一般不對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或內(nèi)在質(zhì)量承擔任何責任,也沒有對所遞物品進行現(xiàn)場驗視的制度。

3.加快北京市快遞物流行業(yè)發(fā)展的對策

3.1 加強法規(guī)建設，提高快遞行業(yè)標準

快遞市場魚龍混雜，與快遞業(yè)法規(guī)建設和標準制定滯后有一定關系，雖然2008年國內(nèi)首個《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》出臺，由于《標準》是推薦性的，并不具備法律強制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)采取對其“視而不見”的態(tài)度，僅僅一部行業(yè)標準是遠遠不夠的，應通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會公眾發(fā)出建言建議，促使人大、政府出臺相關的實施細則等法律法規(guī)，進一步規(guī)范和引導快遞行業(yè)。

3.2 建立行業(yè)協(xié)會或通過第三方機構(gòu)進行監(jiān)管

行業(yè)協(xié)會作為社會監(jiān)督的組成部分在社會主義市場經(jīng)濟中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業(yè)規(guī)范管理的需要，更是快遞市場健康發(fā)展的需要。建立行業(yè)協(xié)會首先可以加強快遞企業(yè)自律和誠信教育，通過教育，增強自律和誠信經(jīng)營的自覺性；通過行業(yè)協(xié)會可以對行規(guī)、行約進行認真清理，剔除與消費者保護相違背的條款，對行規(guī)和行約進行規(guī)范；行業(yè)協(xié)會可以加強企業(yè)社會責任的宣傳，建立強化企業(yè)社會責任的制度，完善企業(yè)社會責任的指標；可以借鑒國外經(jīng)驗，引導行業(yè)和企業(yè)向自律的方向邁進。

3.3 把好市場準入關

快遞屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業(yè)，由于從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式等問題，導致了目前快遞業(yè)很難給用戶提供穩(wěn)定而有效的服務。少數(shù)企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益，服務內(nèi)容和方式過于簡單，在解決消費者糾紛時，態(tài)度較差，不管有沒有責任先推諉，這些都導致部分用戶對快遞企業(yè)不滿，甚至引發(fā)矛盾升級。規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營秩序，保障整個市場健康發(fā)展，已事在必行。同時，針對無照經(jīng)營的”黑”快遞，執(zhí)法部門應加大聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法力度，加強政府監(jiān)督，從而營造合法有序的快遞市場環(huán)境，更加有效地保護消費者的合法權(quán)利。

3.4 做好服務工作，樹立品牌意識

在接受快遞業(yè)務時，應處處為消費者著想。對國家禁止快遞的貨物要向消費者解釋清楚，取得消費者的理解。在搬運貨物時，應盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊時，發(fā)送對照檢查，避免送錯和誤送。在快遞業(yè)務出現(xiàn)問題時，快遞公司要認真分析原因，對確屬公司責任的，要敢于承擔責任，并積極履行賠償責任，取得消費者的諒解。品牌是消費者一個在生活中認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產(chǎn)品。它是一個消費者感受產(chǎn)品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰(zhàn)略進行改進和完善，才能更加豐富品牌的內(nèi)涵和底蘊，從而提高它的經(jīng)濟價值和社會價值。

3.5 重視人員素質(zhì)的提升

21世紀競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長期以來，由于中國EMS在快遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對快遞業(yè)務經(jīng)營范圍的認識上，還體現(xiàn)在對快遞人員素質(zhì)的重視程度上。國際快遞公司早就認識到，快遞業(yè)務作為終端物流服務，快遞人員要直接面對面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高快遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國內(nèi)快遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得快遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

結(jié)論

雖然北京市快遞業(yè)近些年來發(fā)展非常迅速，各項都在不斷完善，但是依舊不可否認的是，它還存在一定的弊端不足。解決這些問題和瓶頸，再完善、再發(fā)展，相信北京的快遞未來會更好。