李新東 河南油田物業(yè)服務(wù)中心

引言：城市化進(jìn)程的推進(jìn)，加快了住宅區(qū)的建設(shè)速度，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何最大限度發(fā)揮有限資源產(chǎn)能、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

一、引起物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題的原因

第一，成本管控水平較低。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有完善的成本控制體系，對(duì)管轄社區(qū)等級(jí)劃分界限比較模糊，造成部分小區(qū)物業(yè)費(fèi)用無(wú)法滿足正常運(yùn)營(yíng)所需，很多服務(wù)項(xiàng)目存在縮水現(xiàn)象。尤其是高檔小區(qū)，該小區(qū)的住戶對(duì)生活質(zhì)量要求較高，因?yàn)榉?wù)無(wú)法滿足需求，很容易引起住戶不滿，導(dǎo)致投訴情況的產(chǎn)生。第二，信用評(píng)價(jià)體系不完善。業(yè)主在選擇小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)綜合實(shí)力進(jìn)行考量，其中信用等級(jí)是所選企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直觀體現(xiàn)。在實(shí)際評(píng)定中，由于信用評(píng)價(jià)體系的不完善，容易造成業(yè)主的誤判，選擇錯(cuò)誤的服務(wù)企業(yè)，導(dǎo)致后續(xù)投訴事件不斷，影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第三，服務(wù)質(zhì)量較差。小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員沒(méi)有統(tǒng)一的選擇標(biāo)準(zhǔn)，造成物業(yè)服務(wù)人員水平參差不齊，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體處于較低水平。第四，監(jiān)管力度較小。企業(yè)確定服務(wù)政策后，在落實(shí)階段缺乏有效監(jiān)督，加上很多小區(qū)對(duì)物業(yè)管理的重視程度較低，導(dǎo)致政策落實(shí)進(jìn)度緩慢，制約著企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。

二、改進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題的策略

（一）控制物業(yè)服務(wù)成本

物業(yè)服務(wù)成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)[1]。通過(guò)控制物業(yè)服務(wù)成本，一方面，可以提高企業(yè)資源利用率；另一方面，能夠提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)空間，創(chuàng)造更多地經(jīng)濟(jì)效益。例如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行成本管控時(shí)，主要圍繞成本編制、成本管理職責(zé)和管理模式三方面進(jìn)行。成本編制是將對(duì)企業(yè)管轄小區(qū)規(guī)模進(jìn)行分類，借鑒其他優(yōu)秀企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，制定科學(xué)性較高的成本模型，根據(jù)成本模型確定小區(qū)需要投入的人力成本、財(cái)力成本和其他成本，使各小區(qū)物業(yè)服務(wù)成本控制在合理范圍內(nèi)；成本管理職責(zé)是對(duì)企業(yè)各小區(qū)總負(fù)責(zé)人職責(zé)進(jìn)行確定，并推行責(zé)任制，如果某個(gè)小區(qū)投訴事件較多，企業(yè)將直接追究負(fù)責(zé)人責(zé)任，提高負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。另外，該企業(yè)適當(dāng)增加負(fù)責(zé)人的懲處權(quán)利，借此提高企業(yè)成本管控的時(shí)效性；在管理模式方面，該企業(yè)采用區(qū)域化管理和集約式管理，區(qū)域化管理是將小區(qū)劃分為不同管轄范圍，委派特定人員進(jìn)行管理的方法；集約式管理，是將所有區(qū)域進(jìn)行串聯(lián)，對(duì)其進(jìn)行集中管理的方法。兩種方法都可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本控制過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，起到企業(yè)經(jīng)濟(jì)止損的目的。

（二）完善信用評(píng)價(jià)體系

信用評(píng)價(jià)體系是維持企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障[2]。通過(guò)完善信用評(píng)價(jià)體系，可以提高住戶的滿意度，降低投訴事件發(fā)生率。在完善信用評(píng)價(jià)體系時(shí)，可以從客觀情況、經(jīng)營(yíng)信用、社會(huì)責(zé)任和第三方滿意度進(jìn)行構(gòu)建?？陀^情況是對(duì)所選企業(yè)的基本情況進(jìn)行了解，包括企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、規(guī)模數(shù)量等內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容所占權(quán)重，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)行排序；經(jīng)營(yíng)信用主要考察企業(yè)是否存在嚴(yán)重的負(fù)面新聞，根據(jù)事件影響程度對(duì)企業(yè)信用等級(jí)進(jìn)行初步排名；物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)著較大的社會(huì)責(zé)任，對(duì)此，在進(jìn)行信用評(píng)價(jià)時(shí)，需要了解目前企業(yè)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)情況，考察企業(yè)是否存在違背社會(huì)責(zé)任的相關(guān)行為；第三方滿意度是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)以往服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，提高信用評(píng)價(jià)的科學(xué)性。

（三）提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量水平是企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力來(lái)源。通過(guò)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不僅可以提升住戶的服務(wù)滿意度，而且能夠降低不良事件的負(fù)面影響，加快企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。例如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)人員上崗前，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞服務(wù)意識(shí)和基本技能知識(shí)。在完成培訓(xùn)后，該企業(yè)對(duì)所有人員進(jìn)行能力測(cè)試，安排符合培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的員工上崗，對(duì)于不符合要求的員工延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，直到符合上崗要求。在物業(yè)人員工作期間，該企業(yè)在每次例會(huì)上也會(huì)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)宣導(dǎo)，使所有物業(yè)人員都能夠清楚認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的重要性，在日常工作中可以嚴(yán)格遵守操作標(biāo)準(zhǔn)。另外，該企業(yè)適當(dāng)提高了招聘門(mén)檻，并且豐富了招聘內(nèi)容，增加了責(zé)任心、溝通能力、業(yè)務(wù)能力的考察，使企業(yè)可以從根源上提升物業(yè)人員的整體素質(zhì)水平。

（四）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督

通過(guò)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督，一方面，可以加快企業(yè)政策落實(shí)速度；另一方面，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)政策推行過(guò)程中的問(wèn)題，制定針對(duì)性解決措施，提高決策制定的合理性。例如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立監(jiān)督管理部門(mén)，該部門(mén)主要由企業(yè)管理和責(zé)任性較強(qiáng)的員工組成。企業(yè)將政策預(yù)期落實(shí)速度進(jìn)行規(guī)劃，監(jiān)督部門(mén)根據(jù)進(jìn)度要求對(duì)各部分落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于落后整體落實(shí)進(jìn)度的部門(mén)，除增加監(jiān)督頻率外，監(jiān)督部門(mén)與該部門(mén)進(jìn)行合作，找尋問(wèn)題原因，根據(jù)原因制定針對(duì)性解決意見(jiàn)，使部門(mén)可以持續(xù)改進(jìn)，直到滿足企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。除此之外，該企業(yè)增加了監(jiān)督部門(mén)的懲處權(quán)利，在日常監(jiān)督過(guò)程中，如果出現(xiàn)不合規(guī)操作，根據(jù)制度可以對(duì)部門(mén)或員工進(jìn)行懲罰，借此提高監(jiān)督管理的有效性。

結(jié)論：綜上所述，控制物業(yè)服務(wù)成本能夠提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)空間，完善信用評(píng)價(jià)體系可以降低投訴事件發(fā)生率，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量能夠降低不良事件的負(fù)面影響，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)督可以提高監(jiān)督管理的有效性。針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題采取對(duì)應(yīng)的解決措施，對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。