郭輝 馬賀驥 田川

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)學(xué)教育比較重視醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能培養(yǎng)，對(duì)人文素質(zhì)和交往能力培養(yǎng)重視不夠，致使臨床醫(yī)務(wù)人員在交往中缺乏人文關(guān)懷。“先天不足”使他們?cè)谂R床實(shí)踐中溝通技能匱乏。傷醫(yī)鬧醫(yī)事件不但給醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)壓力，也加劇了醫(yī)患關(guān)系緊張。患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度要求越來(lái)越高，醫(yī)療過(guò)程中因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題總會(huì)質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員提供的治療方案，不配合治療導(dǎo)致病情加重，最后將一切責(zé)任推卸給醫(yī)務(wù)人員，由此埋下醫(yī)患糾紛隱患。這些問(wèn)題來(lái)源于醫(yī)患間缺乏溝通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)患糾紛少數(shù)是因技術(shù)問(wèn)題，多數(shù)是因缺乏溝通。有時(shí)醫(yī)務(wù)人員用不同語(yǔ)氣說(shuō)話矛盾就可能產(chǎn)生。不可否認(rèn)，良好的溝通才能增強(qiáng)醫(yī)患間的信任，改善醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系[1]。

1 醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)中的重要性

1.1 有利于醫(yī)生了解和診斷病情

在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)患溝通可以讓醫(yī)生了解患者的病情并從中對(duì)癥下藥。在診療中醫(yī)患溝通可以讓醫(yī)學(xué)生詳細(xì)全面地了解到患者疾病的有關(guān)信息，如疾病的來(lái)源、發(fā)展過(guò)程及身體狀況。在此過(guò)程中與患者溝通越多，獲得的信息就越詳細(xì)越全面，診斷疾病的可靠程度就越高，還可以避免許多輔助的檢查為，患者節(jié)省不必要的開支。這一過(guò)程十分重要，不可省略。如若缺少溝通，對(duì)患者的疾病一無(wú)所知就下診斷結(jié)果將會(huì)加重患者的病情發(fā)展同時(shí)也加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還容易引起醫(yī)患間的糾紛。良好的醫(yī)患溝通既能讓醫(yī)生準(zhǔn)確地了解患者的病情，從而確定最佳地治療方案，又能讓患者積極配合醫(yī)務(wù)人員接受治療，感受到更滿意的服務(wù)并且提高治療效果盡早恢復(fù)。

1.2 有利于患者增強(qiáng)抗病信心

法國(guó)語(yǔ)言大師雨果說(shuō)過(guò)：“語(yǔ)言就是力量”。醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員的一句鼓勵(lì)或是一句安慰，就能幫助患者增加勇氣面對(duì)疾病，打消對(duì)疾病的恐懼?；颊咴诩膊〉臓顟B(tài)下，會(huì)感到痛苦和情感脆弱，從而導(dǎo)致對(duì)疾病治療失去信心，有效的醫(yī)患溝通能夠協(xié)調(diào)患者的心理狀態(tài)并幫助患者重拾信心。在治療過(guò)程中盡量消除不利于身心康復(fù)的因素，樹立起患者康復(fù)的信念，加速疾病痊愈。

1.3 有利于減少糾紛

醫(yī)患溝通可以有效地了解患者內(nèi)心的感受及需求，當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院陌生的環(huán)境時(shí)，對(duì)自身健康關(guān)注度提高和對(duì)疾病的認(rèn)知缺乏使他們內(nèi)心更加焦躁，內(nèi)心更加敏感。外界的一切細(xì)小的聲音微小舉動(dòng)都會(huì)讓他們產(chǎn)生不安，仿佛自己的生命即將消逝。這時(shí)醫(yī)患的溝通是很重要的，能夠讓他們了解疾病，放下心中的擔(dān)憂。如果是不好的結(jié)果時(shí)，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生的溝通也會(huì)幫助患者能夠直面病魔，從而減少不好情緒避免疾病加重。人非草木，孰能無(wú)情，在溝通中患者的認(rèn)知也會(huì)伴隨情感體諒醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生。醫(yī)患溝通可以將正確的醫(yī)療信息告知患者并讓他們做出相應(yīng)的決定，讓患者提前做好心理準(zhǔn)備，避免不良結(jié)果時(shí)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.4 有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

健康是民族昌盛和國(guó)家富強(qiáng)的重要標(biāo)志，也是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，而醫(yī)患關(guān)系不和諧是社會(huì)矛盾的體現(xiàn)[2]。社會(huì)和諧最重要的是醫(yī)患關(guān)系能夠融洽一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員不僅僅有責(zé)任感、愛心，細(xì)致入微的服務(wù)，減少投訴率，這有利于社會(huì)關(guān)系的穩(wěn)定性與和諧發(fā)展。在溝通中讓患者看到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)、聽到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)、感到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)，從而拉近了醫(yī)患雙方的距離，逐步建立起互相尊重、信任、平等、配合的和諧醫(yī)患關(guān)系[3]。

2 醫(yī)患溝通不暢的原因

2.1 部分醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生對(duì)患者的溝通不重視

在診療過(guò)程中，部分醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生態(tài)度極其冷漠生硬、麻木不仁，很少與患者及其家屬溝通：一是聽得較少，在診療過(guò)程中沒有耐心傾聽患者對(duì)病情的陳述，有的甚至連看都不看患者，還未等患者講完，各種檢查單子已經(jīng)開好；二是說(shuō)得較少，當(dāng)患者在詢問(wèn)時(shí)沒有及時(shí)回答出患者對(duì)病情的所思所惑，惜字如金、態(tài)度生硬，就算回復(fù)也是用苛刻呆板的醫(yī)學(xué)用語(yǔ)，沒能讓患者從中獲取到任何信息[4]。在診斷過(guò)程中缺乏溝通患者無(wú)法了解疾病的輕重，也沒能讓患者了解疾病的由來(lái)，也沒能讓患者理性看待治療的結(jié)果，患者也沒有了解到治療的意義及目的。醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生冷漠的態(tài)度讓患者產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，產(chǎn)生間隔讓患者在生病的狀態(tài)下本就脆弱的心理雪上加霜。不愿溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)使醫(yī)患關(guān)系極度惡化，社會(huì)上的醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件頻繁發(fā)生。

2.2 部分患者素質(zhì)過(guò)低

醫(yī)學(xué)是一個(gè)直面健康和生命并且充滿未知的高風(fēng)險(xiǎn)、高要求的行業(yè)，面對(duì)一些疾病也會(huì)處于茫然無(wú)知的狀態(tài)，畢竟人也不是神，對(duì)所有事情都熟知熟透。醫(yī)生也是人，也會(huì)對(duì)很多事情無(wú)力回天能做的就是盡到自己能力去搶救每一個(gè)瀕臨危險(xiǎn)的生命，但是在這些努力的背后仍不會(huì)被部分患者及家屬了解。部分患者在治療的過(guò)程中無(wú)論出現(xiàn)任何問(wèn)題，他們只會(huì)一味的指責(zé)辱罵醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生，給醫(yī)務(wù)人員精神帶來(lái)很大的負(fù)擔(dān)。讓他們有種在搶救的同時(shí)也是站在被告席上的感覺。醫(yī)患種種素質(zhì)低下的行為，不利于雙方之間的溝通，導(dǎo)致各種暴力事件的發(fā)生[5]。

2.3 醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理，優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源80%在城市，而農(nóng)村僅占20%，醫(yī)療資源又集中在大醫(yī)院，農(nóng)村醫(yī)療資源過(guò)于落后[6]。為了看病群眾都會(huì)涌進(jìn)城市的大醫(yī)院中，由于患者的增多導(dǎo)致城市的大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，所以在大醫(yī)院隨處可見排擠得水泄不通的人群，排著超長(zhǎng)的隊(duì)看病，導(dǎo)致出現(xiàn)掛號(hào)、交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，而檢查時(shí)間較短的現(xiàn)象。在大城市的大醫(yī)院，這種現(xiàn)象尤為突出。這樣，一方面引發(fā)大多數(shù)患者的不滿和抱怨；另一方面，醫(yī)生工作量增大、內(nèi)心壓力也增長(zhǎng)，有時(shí)候連續(xù)工作加班幾天不能很好的休息，身體素質(zhì)再好的醫(yī)務(wù)人員也會(huì)累得不想說(shuō)話，于是發(fā)生對(duì)患者之間的溝通少，導(dǎo)致醫(yī)患之間矛盾加深。這常常是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧的“導(dǎo)火索”。

2.4 患者的不當(dāng)維權(quán)

隨著社會(huì)生活水平的提高，患者健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度不斷提高。當(dāng)遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，患者有權(quán)為自己維護(hù)利益。但是，部分患者在維護(hù)自己權(quán)益時(shí)，沒有能夠做到尊重醫(yī)務(wù)人員和考慮醫(yī)務(wù)人員的人權(quán)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員做出過(guò)激的行為，打罵傷害醫(yī)務(wù)人員，讓醫(yī)務(wù)人員從身心上得到傷害。結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員想方設(shè)法明哲自保，保證“不出事”“不惹麻煩”“不多說(shuō)話”。這樣則會(huì)讓醫(yī)患之間減少溝通，醫(yī)患間無(wú)法筑起信任，致使治療效果下降，醫(yī)患關(guān)系更加嚴(yán)峻[7]。

2.5 患者的預(yù)期值過(guò)高

目前很多的醫(yī)療行為不注重醫(yī)患溝通甚至安慰，導(dǎo)致醫(yī)患之間不信任度逐年增加。而患者進(jìn)醫(yī)院治療自然是抱有很大期望治愈疾病，而不是期待獲得一個(gè)達(dá)不到預(yù)期甚至是相反療效的診療效果。如果醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生沒有及時(shí)做出溝通，在治療過(guò)程中一旦沒有達(dá)到預(yù)期出現(xiàn)并發(fā)癥或是發(fā)生意外時(shí)，自然而然認(rèn)為是“醫(yī)療事故”，則患者及家屬就會(huì)將責(zé)任往醫(yī)務(wù)人員身上推，從而質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)問(wèn)題及態(tài)度問(wèn)題，于是便會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生過(guò)激行為，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

3 醫(yī)患溝通的原則

3.1 尊重原則

在醫(yī)療過(guò)程中患者與醫(yī)生建立起信任，能夠提高有效的治療，尊重是建立起信任的基礎(chǔ)，同時(shí)也是醫(yī)患溝通的前提。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生應(yīng)給予患者尊重、溝通過(guò)程中患者想要得到醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生的關(guān)注及幫助，他們希望醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生能夠明白內(nèi)心的所思所想，他們希望醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生能夠明白他們的內(nèi)心感受及對(duì)疾病恐懼感和無(wú)助感。在雙方了解和相處接納的基礎(chǔ)上，他們才會(huì)充分透露自己的想法和要求，表達(dá)出自己內(nèi)心的感受?？梢娮鹬鼗颊呖梢宰屷t(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生更加了解患者，能夠讓患者充分信任醫(yī)務(wù)人員并積極配合治療。對(duì)患者尊重提現(xiàn)在這幾個(gè)方面：一是尊重患者的自主權(quán)、二是尊重患者的隱私，對(duì)患者的隱私要守口如瓶。

3.2 真誠(chéng)原則

真誠(chéng)是人與人相處中必不可少的，同時(shí)也是醫(yī)患交往中不可缺少的一部分[8]。只有在真誠(chéng)的前提下，醫(yī)患溝通才能更加順暢。醫(yī)務(wù)人員用真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)對(duì)待患者，當(dāng)患者在詢問(wèn)時(shí)用真摯的語(yǔ)言來(lái)回答患者，讓患者明白的同時(shí)感受到對(duì)他們的關(guān)心，讓他們感受到自己的真切，縮短與患者之間的距離，不讓患者覺得醫(yī)生是高高在上難以接觸難以相處的人。有時(shí)，患者在交流過(guò)程中對(duì)于自己本身的疾病痛苦難以切齒，對(duì)自身的病情一帶而過(guò)，這時(shí)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生需要用自身的不足向他們坦白，以獲得患者的真誠(chéng)應(yīng)和，從而獲得更多患者疾病的信息。如果患者仍是不愿告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生也不要再深入勉強(qiáng)，等到以后建立起良好的信任關(guān)系后再談?wù)?。在診療后告知患者結(jié)果時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也要知情告知，實(shí)事求是，而不是遮遮掩掩怕惹上麻煩。如果違背事實(shí)，則會(huì)增加患者的不必要的麻煩同時(shí)也失去患者的信任，出現(xiàn)難以預(yù)料的結(jié)果時(shí)，則會(huì)加劇醫(yī)患關(guān)系的不和。

3.3 主動(dòng)原則

主動(dòng)是溝通的前提，也是溝通的動(dòng)力源。當(dāng)患者進(jìn)入到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，患者可能會(huì)因?yàn)榧膊〉挠绊憙?nèi)心變得敏感脆弱，不愿主動(dòng)與人交流，這時(shí)則需要醫(yī)務(wù)人員發(fā)起對(duì)話的邀請(qǐng)，用耐心去引導(dǎo)患者打開內(nèi)心。在主動(dòng)溝通中也會(huì)讓患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)有一定的準(zhǔn)確性，醫(yī)務(wù)人員將治療方案告知患者，讓患者做好心理準(zhǔn)備而不是被動(dòng)的等待患者詢問(wèn)。在溝通中醫(yī)務(wù)人員只有做到了溝通上的主動(dòng)，才能避免后續(xù)工作中的被動(dòng)。

4 醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)患溝通中要善于綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧，俗話說(shuō)，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，患者在進(jìn)入醫(yī)院后，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生親切地招呼和問(wèn)候，來(lái)自醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷會(huì)讓患者及家屬倍感親切[9]?！傲己玫拈_端是成功一半?！币淮瘟己玫臏贤?，往往能給患者和家屬帶來(lái)一種溫馨，關(guān)愛、平易近人的感覺，可以增加患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生的信任與尊重，縮小內(nèi)心的疏遠(yuǎn)感。親切的語(yǔ)言、溫和的態(tài)度、真摯的笑臉以及耐心的服務(wù)構(gòu)成語(yǔ)言與非語(yǔ)言交流系統(tǒng)。

4.1 語(yǔ)言溝通的技巧可以從這幾個(gè)方面學(xué)習(xí)

一是運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)，在遇到年長(zhǎng)、年幼或者是不同職業(yè)的患者時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)姆Q呼。二是恰當(dāng)使用幽默，在溝通時(shí)幽默的語(yǔ)言可打破沉默，解除情緒上的緊張，讓患者打開話匣子，能增長(zhǎng)醫(yī)患雙方的親近感，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。三是使用安慰性語(yǔ)言，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生對(duì)患者在之中的安慰是溫暖的、是一種雪中送炭的行為，當(dāng)患者對(duì)疾病擔(dān)憂無(wú)望時(shí)，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生的安慰可以讓他們感到溫暖，所以醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生也要學(xué)會(huì)對(duì)患者使用安慰性語(yǔ)言[10]。四是積極的暗示性語(yǔ)言，積極的暗示可以讓患者增加戰(zhàn)勝疾病的信心，可以為自己加油打氣。五是開放性提問(wèn)，與患者溝通時(shí)，要盡量避免審問(wèn)式提問(wèn)，避免讓患者感到被審訊的感覺，在提問(wèn)時(shí)要開放些不要過(guò)于封閉讓患者感到壓抑。提問(wèn)時(shí)也要注意語(yǔ)氣，不要帶有責(zé)備語(yǔ)氣。在提問(wèn)時(shí)也不要重復(fù)提問(wèn)，重復(fù)提問(wèn)會(huì)讓患者產(chǎn)生急躁并在質(zhì)疑先前的回答，這樣醫(yī)務(wù)便會(huì)得到多種不確定的結(jié)果。

4.2 非語(yǔ)言的溝通技巧

語(yǔ)言是人類最重要交往方式，也是最便捷最直接的溝通工具，但語(yǔ)言并不是唯一的溝通工具，非語(yǔ)言溝通也是傳達(dá)信息的重要手段之一。非語(yǔ)言溝通是借助于非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)表達(dá)語(yǔ)言中所無(wú)法呈現(xiàn)的心理狀態(tài)，如表情、動(dòng)作及姿勢(shì)等實(shí)現(xiàn)的。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，患者的非語(yǔ)言行為比語(yǔ)言性行為更真實(shí)更能傳遞出很重要的信息，這些信息是不經(jīng)過(guò)修飾的更發(fā)自內(nèi)心的，更能直接表達(dá)出患者的真實(shí)情感。這些信息可以反映出醫(yī)患是否感受到醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生對(duì)他們的關(guān)心體貼及尊重。非語(yǔ)言性溝通可以從這幾個(gè)方面學(xué)習(xí)：一是面部表情，溝通中最有效的面部表情就是微笑，真誠(chéng)的微笑可以讓患者感受到尊重。醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生面帶和藹可親的笑容可以帶來(lái)感染力，讓患者在醫(yī)過(guò)程中放松內(nèi)心。當(dāng)患者焦慮時(shí)，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生面帶微笑與其交談，就如一縷陽(yáng)光驅(qū)散黑暗，讓患者焦慮的情緒一掃而光。醫(yī)務(wù)人員面帶微笑讓其充滿自信，讓患者更增添信任，放心把自己托付給醫(yī)務(wù)人員。二是傾聽，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員需要耐心聽、動(dòng)心聽、主動(dòng)聽患者的意見，尊重患者提出來(lái)的建議，不急于對(duì)其下定論，做到“豎起耳朵”傾聽[11]。在傾聽的過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生還要觀察患者非語(yǔ)言的行為，如表情神態(tài)，肢體動(dòng)作和聲音語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，除此之外，還需要醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)[12]，如表情、手勢(shì)和點(diǎn)頭等反饋表示聽到并且聽懂了。不要隨意打斷患者談話及在患者交談中隨意插話。三是共情，共情即是共同分享情感，共情是醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生最基本的醫(yī)德感情，共情最主要的是要學(xué)會(huì)換位思考，將自己放置到患者的位置上，去切身體會(huì)患者在疾病中的痛處、不幸當(dāng)中，在感情上能夠產(chǎn)生共鳴，分擔(dān)患者的憂傷減輕患者的痛苦[13]。共情時(shí)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生也要善于角色轉(zhuǎn)換，善意的理解并尊重患者的觀點(diǎn)及想法。在共情中可以提高醫(yī)患溝通，建筑和諧的醫(yī)患關(guān)系。

5 結(jié)論

為了我國(guó)能夠和諧發(fā)展，社會(huì)更加進(jìn)步，從根本上解決醫(yī)患不和的關(guān)系，避免醫(yī)患糾紛，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)學(xué)生要多提高自己的專業(yè)技術(shù)，不要抱著無(wú)所謂的心理面對(duì)醫(yī)療事故，同時(shí)提高自身素質(zhì)，善于溝通，盡職盡責(zé)的處理好醫(yī)患之間的關(guān)系。只有技術(shù)精湛，擁有專業(yè)性的知識(shí)，才能在醫(yī)患溝通中充滿自信，從而獲得患者的信任，共同創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。