王偉 高琳 劉坤

【摘 要】鐵路運(yùn)輸行業(yè)在發(fā)展過程中，要想實(shí)現(xiàn)其本身穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，就必須要結(jié)合實(shí)際情況，積極采取有針對(duì)性的措施，促使其自身的服務(wù)營(yíng)銷水平可以得到有效提升。本文對(duì)此進(jìn)行分析，提出有針對(duì)性的措施，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷水平。

【關(guān)鍵詞】鐵路運(yùn)輸;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷水平;提升措施

我國(guó)現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)已經(jīng)逐漸進(jìn)入到一種“新常態(tài)”的發(fā)展背景下，對(duì)于鐵路企業(yè)而言，既是一種機(jī)遇，同時(shí)也是一種挑戰(zhàn)。鐵路企業(yè)在日常運(yùn)作和發(fā)展過程中，其自身所面臨的發(fā)展環(huán)境已經(jīng)呈現(xiàn)出了非常大的變化，貨運(yùn)市場(chǎng)在發(fā)展時(shí)，也正在經(jīng)歷著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。所以在這種背景下，要想從根本上促使鐵路運(yùn)輸行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，就必須要意識(shí)到運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷水平提升對(duì)其自身的重要性。

一、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

鐵路運(yùn)輸行業(yè)在當(dāng)代社會(huì)背景下，要想在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，就必須要結(jié)合實(shí)際情況，積極采取有針對(duì)性的措施，促使其自身在服務(wù)營(yíng)銷水平方面可以得到有效提升。這樣不僅可以實(shí)現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的有效增長(zhǎng)，而且還可以幫助其在市場(chǎng)中占據(jù)有利位置，實(shí)現(xiàn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升。在具體操作過程中，要想從根本上實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷水平的提升，就必須要實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新和優(yōu)化，這也是提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)內(nèi)容之一。在具體操作過程中，要將核心服務(wù)、便利服務(wù)以及輔助服務(wù)這三個(gè)因素之間建立有效的組合關(guān)系，這樣不僅有利于對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行不斷深入的挖掘和利用，而且還可以從中捕捉到發(fā)展機(jī)遇。在實(shí)踐中，還可以不斷滲透市場(chǎng)，從中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)，對(duì)其自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升而言，具有非常重要的影響和作用。

對(duì)于鐵路運(yùn)輸行業(yè)而言，在其整體發(fā)展過程中，要想實(shí)現(xiàn)對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新和優(yōu)化，最先要做的一點(diǎn)就是要保證核心服務(wù)水平可以得到有效提升，這主要體現(xiàn)在安全、正點(diǎn)、快捷等各個(gè)方面。在具體操作過程中，要意識(shí)到客運(yùn)便利服務(wù)對(duì)旅客的重要性，盡可能減少旅客購(gòu)票、候車過程中對(duì)時(shí)間的消耗，為旅客盡量提供更多的方便快捷方式。與此同時(shí)，還要結(jié)合實(shí)際情況的個(gè)性化要求，開發(fā)和利用具有多層次、多功能特征的輔助服務(wù)。比如在具體操作過程中，可以結(jié)合實(shí)際要切，將一些客運(yùn)大站逐漸建設(shè)成為具有開放性、多功能性特征的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，這樣不僅可以為旅客提供更多的便捷服務(wù)，而且還可以滿足旅客在“吃、住、行”等各個(gè)方面提出的個(gè)性化需求[1]。在對(duì)現(xiàn)有的貨運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，最基本的一點(diǎn)就是要保證方便、快捷和經(jīng)濟(jì)，這也是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和優(yōu)化時(shí)必須要遵守的必要前提條件。在具體操作過程中，要結(jié)合實(shí)際情況，積極采取有針對(duì)性的措施，促使大宗貨物直達(dá)列車的數(shù)量可以得到有效增設(shè)，這樣做的根本目的是為了在實(shí)踐中促使貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)可以得到快速發(fā)展，同時(shí)還要加大對(duì)集裝箱運(yùn)輸業(yè)務(wù)的發(fā)展力度，促使貨運(yùn)產(chǎn)品自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力可以得到有效提升。另外，對(duì)于鐵路運(yùn)輸行業(yè)而言，其在發(fā)展過程中，還要適應(yīng)現(xiàn)代物流行業(yè)在運(yùn)作和發(fā)展過程中的基本要求，對(duì)貨主運(yùn)輸前后的服務(wù)需求進(jìn)行深入的挖掘，這樣不僅可以促使其在服務(wù)過程中的鏈條可以得到有效延長(zhǎng)，而且還可以得到貨主的高度評(píng)價(jià)，對(duì)兩者后續(xù)之間的合作開展而言，可以提前打下良好基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)而言，要想提高服務(wù)水平，促使?fàn)I銷服務(wù)在具體開展過程中可以真正有效的落實(shí)到實(shí)處，體現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，為旅客提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就必須要從多個(gè)環(huán)節(jié)和角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷水平的提升。在具體操作過程中，可以通過服務(wù)方式的創(chuàng)新和優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)。首先，要制定和落實(shí)個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷模式。由于現(xiàn)代人在日常出行和貨物運(yùn)輸過程中的個(gè)性化要求普遍比較多，所以為了可以滿足人們?cè)诟鱾€(gè)方面提出的個(gè)性化要求，要制定和落實(shí)個(gè)性化的服務(wù)模式。在提供一些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)提供一些微笑服務(wù)或者是溫情服務(wù)，這樣不僅可以滿足旅客、貨主等不同客源的基本要求，而且還可以促使服務(wù)水平可以得到有效提升。尤其是在對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行運(yùn)作和發(fā)展時(shí)，要盡量提出更加細(xì)化的服務(wù)模式，甚至條件允許的情況下，可以利用一對(duì)一的營(yíng)銷方式，保證個(gè)性化服務(wù)模式可以在實(shí)踐中得到有效落實(shí)[2]。其次，在具體操作過程中，還要結(jié)合實(shí)際情況的個(gè)性化要求，開展一系列有特色的服務(wù)。要與企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行有效結(jié)合，這樣不僅可以根據(jù)客戶的基本要求提供個(gè)性化的服務(wù)，而且還可以將自身的服務(wù)特色充分發(fā)揮出來，促使自身在服務(wù)過程中的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)也可以得到不斷強(qiáng)化和優(yōu)化。除此之外，還要在實(shí)踐中促使其自身的文化服務(wù)水平可以得到有效提升。在當(dāng)前人們?nèi)粘Ｉ钯|(zhì)量和水平不斷提升的背景下，人們自身的精神文明建設(shè)水平越來越高，自身的精神世界也越來越豐富。在這種發(fā)展形勢(shì)下，人們對(duì)文化服務(wù)項(xiàng)目的追求也越來越多樣化。所以對(duì)于鐵路運(yùn)輸服務(wù)而言，可以將服務(wù)的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到文化服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)和推廣當(dāng)中。在具體操作過程中，可以結(jié)合實(shí)際情況，適當(dāng)增加一些具有文化內(nèi)涵的服務(wù)內(nèi)容，促使這種類型的服務(wù)產(chǎn)品文化品位可以得到有效提升，促使產(chǎn)品當(dāng)中的文化內(nèi)涵可以得到深入和優(yōu)化，滿足人們?cè)谖幕矫娴淖非蟆?/p>

三、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

要想從根本上促使鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷水平可以得到有效提升，就必須要結(jié)合實(shí)際情況，積極采取有針對(duì)性的措施，促使服務(wù)管理也可以在實(shí)踐中得到創(chuàng)新和優(yōu)化。首先，在具體操作過程中，要結(jié)合實(shí)際情況，制定和落實(shí)符合實(shí)際要求的內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。同時(shí)，還要全方位有效的落實(shí)客運(yùn)、貨運(yùn)各種不同類型的對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證整個(gè)考核過程的公開、透明以及嚴(yán)格有效。其次，還要構(gòu)建和落實(shí)符合顧客要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，讓顧客可以根據(jù)自己的需求，對(duì)各種不同類型的評(píng)價(jià)方式進(jìn)行合理選擇。這樣不僅可以保證顧客的信息反饋具有及時(shí)性和有效性，而且還可以為企業(yè)提供一些參考依據(jù)，促使企業(yè)在日常運(yùn)作和發(fā)展過程中，可以根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化。除此之外，對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，還要在實(shí)踐中嚴(yán)格遵守服務(wù)質(zhì)量的承諾[3]。在為旅客、貨主等提供服務(wù)時(shí)，要保證服務(wù)質(zhì)量水平可以達(dá)到最基本的要求，這樣不僅可以保證自己承諾的兌現(xiàn)，而且還可以為企業(yè)自身的發(fā)展樹立良好的誠(chéng)信度。另外，還要構(gòu)建和落實(shí)符合實(shí)際要求的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，保證該戰(zhàn)略可以真正有效的落實(shí)到實(shí)處，促使內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量和水平可以得到有效提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，必須要有市場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷的支持。所以在這種背景下，要結(jié)合實(shí)際情況，從多個(gè)環(huán)節(jié)和角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷水平的有效提升，這樣不僅可以推動(dòng)其在市場(chǎng)中的穩(wěn)定發(fā)展，而且還可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

【參考文獻(xiàn)】

[1]胡小娟.鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2019，41（06）：48-52.

[2]李彭.關(guān)于建立鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心的探討[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2019，41（02）：19-22.

[3]錢芳.鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型對(duì)策探究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2019（01）：70.