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      電力營銷服務(wù)存在的問題與改進對策探討

      2019-01-30 02:25:58王建春
      智富時代 2019年12期
      關(guān)鍵詞:營銷服務(wù)改進對策電力營銷

      【摘 要】當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速,電力市場化逐步開放,電力企業(yè)要想獲得更大的市場,取得更多的利潤,就必須做好市場營銷,制定有效的市場營銷方案,給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文主要介紹了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的作用,分析了目前電力營銷服務(wù)存在的問題,闡述了電力營銷服務(wù)幾點改進對策。

      【關(guān)鍵詞】電力營銷;營銷服務(wù);問題;改進對策

      1.目前電力營銷服務(wù)存在的問題

      1.1營銷滯后,與客戶實際需求不符

      目前大部分電力企業(yè)對于終端用戶還沒有進行全面的特性分析,銷售和售后服務(wù)體系尚不健全,制約了供電企業(yè)的發(fā)展。在社會經(jīng)濟和科技水平高速發(fā)展的今天,用戶對電力的需求越來越大,需求范圍較廣,而目前的電力營銷服務(wù)還難以滿足客戶的多元化需求,例如供電企業(yè)的電力裝備對客戶用電的在線檢測服務(wù)不成熟,營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善等。

      1.2營銷手段單一

      電力營銷服務(wù)是一個綜合的系統(tǒng)性工作,需要通過多種形式的營銷手段來獲得用戶的信賴。但是目前供電企業(yè)缺乏對基礎(chǔ)工作的重視,沒有對客戶的消費需求、心理預(yù)期、用電潛力等做出綜合的調(diào)查分析,缺乏對市場的開發(fā),在市場高速發(fā)展的今天,不能及時掌握市場動態(tài),沒有必要的技術(shù)作為支撐,采用單一的營銷手段,難以滿足當今市場下用戶的用電需求。

      1.3缺乏客戶服務(wù)意識

      受長期賣方市場為主格局的影響,供電企業(yè)在電力營銷中普遍存在用戶服務(wù)意識不強的現(xiàn)象。如今買方占市場的主導(dǎo)地位,用戶具有自主選擇權(quán),而供電企業(yè)仍見堅守計劃經(jīng)濟時代的思維方式,在營銷服務(wù)中表現(xiàn)被動,只有在用戶遇到問題時才進行維修,而缺乏主動的事前排查和分析意識,全員服務(wù)觀念沒有落實到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié),不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

      1.4電力營銷隊伍綜合素質(zhì)水平不高

      一批高水平的電力營銷人才隊伍是供電企業(yè)取得長遠發(fā)展的基本保障,而目前大部分的供電企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)參差不齊,人員老齡化嚴重,他們的知識水平、文化素養(yǎng)以及服務(wù)意識跟不上時代發(fā)展的腳步,缺乏必要的知識技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)學習,業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等有待提高。面對市場開拓和客戶的需求,效力營銷人員的能力水平還無法滿足實際需要。

      1.5企業(yè)內(nèi)部間的協(xié)作不暢通

      目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程還沒有做到以客戶為中心,在業(yè)務(wù)流程中仍然沒有實現(xiàn)由產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,導(dǎo)致這一現(xiàn)象最主要的原因是企業(yè)內(nèi)部各個部門間缺乏有效的溝通,電力營銷服務(wù)沒有成為企業(yè)的共同任務(wù),只有幾個部門負責電力營銷和客戶服務(wù),這就導(dǎo)致了部門間的協(xié)作性不強,供電營銷服務(wù)質(zhì)量難以得到保障。

      2.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

      2.1推動市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求

      在市場競爭過程中,單純依靠提高產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法更好的提高企業(yè)競爭力,在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中,通過優(yōu)化電力服務(wù)能夠有效的提高電力企業(yè)的市場競爭力和盈利能力,也推動了電力企業(yè)及市場經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展。同時通過優(yōu)化服務(wù),確保了電力供應(yīng),避免了供需矛盾,還可以有效降低事故率,更好的保證企業(yè)經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展。

      2.2是電力企業(yè)自身發(fā)展的迫切需要

      電力行業(yè)作為具有壟斷性、公益性和服務(wù)性等特點為一體的企業(yè),在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中有著無與倫比的重要地位,承擔著重要的經(jīng)濟、政治及社會責任。提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)存在和發(fā)展的根本責任。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會帶來客戶數(shù)量的增長,進而更好的推動企業(yè)的發(fā)展。

      2.3能夠有效拓寬電力營銷途徑

      通過優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量,根據(jù)用戶需求針對性的提供服務(wù),能夠使電力企業(yè)的市場進一步擴大。在新的經(jīng)濟體制下,服務(wù)成為市場經(jīng)濟的主題,只有不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,才能在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中站穩(wěn)腳跟,同時服務(wù)質(zhì)量作為電力企業(yè)的一種無形資產(chǎn),對于加強企業(yè)管理水平、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制及促進企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展都有著重要的意義。

      3.提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

      3.1改進電力公司的思想

      通過轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的思想,樂意有效的促使電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于任何企業(yè)來說,想要促進發(fā)展,最關(guān)鍵的是改變傳統(tǒng)的舊觀念,轉(zhuǎn)變觀念,運用適應(yīng)現(xiàn)代市場發(fā)展趨勢的新理念和新思路。所以,電力公司要及時快速轉(zhuǎn)變思想觀念,提高服務(wù)水平,更好地適應(yīng)新形勢下的市場開發(fā)秩序。此外,由于電力公司是否擁有較高服務(wù)質(zhì)量與電力公司的經(jīng)濟和社會效益相關(guān),電力公司的思想轉(zhuǎn)變可以有效實現(xiàn)電力公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外,電力公司要把“客戶至上”作為生產(chǎn)經(jīng)營理念的目的地,促進企業(yè)發(fā)展。

      3.2保證電網(wǎng)的順利、穩(wěn)定運行

      要提高電網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量,最基本也是最重要的前提是要保證電網(wǎng)的平穩(wěn)運行。只有在確保電網(wǎng)運行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上,才能為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù),保障人們的高生活質(zhì)量。因此,為確保電網(wǎng)的平穩(wěn)運行,首先必須使用高質(zhì)量的電力設(shè)備。然后,在安裝設(shè)備時,安裝人員必須嚴格遵守安裝工藝規(guī)范,避免設(shè)備安裝不到位,影響電網(wǎng)的安全運行;調(diào)試電氣設(shè)備時,有必要確保調(diào)試的標準化并確保電氣設(shè)備的有效使用。在設(shè)備運行期間,必須嚴格按照標準運行,以防止違規(guī)行為;此外,在維修電氣設(shè)備時,要及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中的問題,及時維修,確保電源的連續(xù)運行,從而提高電力服務(wù)質(zhì)量水平。

      3.3建立電力營銷服務(wù)管理機制

      在當前的社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境下,通過建立電力營銷服務(wù)管理機制,對電力公司的業(yè)務(wù)運營和營銷服務(wù)管理流程進行嚴格,完整的監(jiān)管,確保電力企業(yè)內(nèi)部的電價管理和合同管理項目可以很便進行。此外,還可以及時詳細了解用電人員的實際需求,及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,極大地滿足了用電客戶的需求。最后,電力營銷和電力服務(wù)的有效整合確保了電力公司的服務(wù)以便利,速度和效率為導(dǎo)向。

      3.4創(chuàng)新供電服務(wù)營銷管理體系

      以市場為導(dǎo)向,對供電服務(wù)營銷管理體系進行創(chuàng)新與優(yōu)化,為用電客戶提供安全、穩(wěn)定的電能和高效、快捷的服務(wù),將其職能轉(zhuǎn)變至電力市場開發(fā)、用電需求預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展決策、客戶服務(wù)管理、電力營銷管理、用電服務(wù)咨詢、收費和電價管理等方面,完善供電售前、售中以及售后標準服務(wù),建立全新的以客戶服務(wù)為核心的供電服務(wù)營銷體系。

      3.5以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),去尋求和開拓市場

      為了提升客戶服務(wù)的滿意度,樹立顧客至上的服務(wù)理念,確保用電客戶的正常用電,及時處理用戶的用電問題,必須提升供電服務(wù)營銷業(yè)務(wù)的工作效率。可以利用整合基層營業(yè)廳、建立自助服務(wù)站、開通電力服務(wù)熱線等服務(wù)方式來提高供電服務(wù)的業(yè)務(wù)效率,提升用電客戶的服務(wù)滿意度。同時還要規(guī)范管理故障維修人員的操作行為,及時處理供電問題,提高電力搶修的效率。產(chǎn)品售后服務(wù)是供電服務(wù)營銷策略中的重要組成部分。針對售后服務(wù)這一環(huán)節(jié),需要完善售后跟蹤服務(wù)管理體系,及時處理用電客戶的用電問題,不斷提升服務(wù)水平,為供電企業(yè)塑造良好的口碑。必須加強電力營銷售后服務(wù)工作,用電客戶的滿足程度也是未來的潛在市場。

      4.結(jié)語

      市場營銷的中心是電能的交換,電力商品通過營銷的方式將電能的使用價值充分體現(xiàn)出來,從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟利益,最終實現(xiàn)占領(lǐng)市場和開拓市場的目的。電力企業(yè)能否在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展,是由客戶是否購買電力商品決定的。所以,電力企業(yè)的市場營銷需要企業(yè)面向市場、面向客戶,同時也要結(jié)合市場的發(fā)展變化及時對營銷戰(zhàn)略進行調(diào)整和補充,滿足人們對電力的需求,最終為客戶提供滿意的電力服務(wù)。

      【參考文獻】

      [1]王景.電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2017(05):236.

      [2]馮華陽.試析電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].科研,2017(03):00225.

      作者簡介:王建春(1973—),男,中級工程師,從事營銷工作。

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