【摘 要】隨著中國經(jīng)濟增長速度的放緩，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊加強，智能化產(chǎn)品層出不窮，中國對外開放程度不斷增加，銀行基層員工面臨著巨大的壓力，本文以工行N分行針對目前的新形勢進行崗位改革后的客服經(jīng)理為例，通過深入調(diào)查走訪，將銀行基層員工所面臨的工作壓力進行分析。

【關(guān)鍵詞】銀行基層員工;客服經(jīng)理;工作壓力

目前，面對中國經(jīng)濟增長速度放緩、智能化時代的來臨、中國對外開放程度不斷加大的新形勢下，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型壓力增加，作為銀行業(yè)的基層員工如何在這新形勢下更好的發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)和壓力。而在最近爆出的銀行員工下跪客戶事件、銀行員工與客戶發(fā)生激烈沖突事件以及銀行員工被毆打事件，都使得銀行基層員工面對工作壓力的真實狀況被大眾不斷知曉。

而中國工商銀行作為國有銀行，為了適應新形勢的發(fā)展對網(wǎng)點崗位體系進行了改革，將原有的網(wǎng)點7大崗位刪減為4大崗位，變動最大就是基層員工的變動，原有的現(xiàn)金柜員、對公柜員及大堂經(jīng)理三大崗位合并為一個崗位稱之為客服經(jīng)理，相應的此時客服經(jīng)理作為基層員工的工作任務發(fā)生了變化，本文就是以新形勢下的新崗位為聚焦點來探討銀行基層員工的工作壓力分析。

一、客服經(jīng)理工作壓力現(xiàn)狀

（一）工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變帶來的勞動強度加大。目前，銀行各大網(wǎng)點已經(jīng)有各種智能柜員機具布置在網(wǎng)點，該智能柜員機具幾乎可以完成柜臺99%左右的非現(xiàn)金個人業(yè)務，但是對于智能柜員機的使用、維護等任務也成為了網(wǎng)點客服經(jīng)理每日必須完成的工作。另外在崗位改革前，若是柜臺沒有客戶來辦理業(yè)務的時候，是可以做短暫的休息;但是作為現(xiàn)在的客服經(jīng)理，這樣的休息就變得有些奢侈了，尤其是全網(wǎng)點出外勤的人員比較多的時候，客服經(jīng)理就需要來到大廳為客戶提供業(yè)務上的指導。因此作為客服經(jīng)理不再只是在玻璃櫥窗里面為客戶辦理業(yè)務，在柜臺的業(yè)務辦理完成后還需要到玻璃櫥窗外面，指導客戶使用各種智能機具抑或是修理維護智能機具，不再只是簡單處理柜面業(yè)務而已，客服經(jīng)理的權(quán)限變得更大，可以為客戶辦理業(yè)務進行授權(quán)指導，同時還需要為客戶提供關(guān)于理財方面的服務。同時隨著中國對外開放程度加大，大眾對于出國旅游、留學等等的需求不斷擴大，中國自貿(mào)區(qū)的設(shè)立都在不斷要求作為客服經(jīng)理需要去了解關(guān)于中國外匯管理的政策及自貿(mào)區(qū)的優(yōu)惠政策，否則就會出現(xiàn)被客戶指責不熟悉業(yè)務甚至投訴，對網(wǎng)點造成不良影響，甚至對銀行帶來聲譽風險。

從客服經(jīng)理的崗位職責來看，客服經(jīng)理幾乎需要的是一個全能型的基層員工，需要了解各個崗位上的知識以及最新的國家政策，隨時要保持學習的狀態(tài)，否則就會面臨被淘汰、被替代的威脅。再加上雖然前臺的業(yè)務是機械式的重復工作，但是面對不同的客戶不同的表達方式，需要客服經(jīng)理可以快速從中獲取相關(guān)的業(yè)務訊息，并滿足客戶的需求，這些都給客服經(jīng)理帶來不小的工作強度。加之前臺處理的業(yè)務種類越來越多，尤其是現(xiàn)在微信支付寶普及的新形勢下，還要為客戶解答有關(guān)第三方支付平臺的問題也成為了客服經(jīng)理的工作之一，經(jīng)常需要客服經(jīng)理在不同的業(yè)務操作中快速切換，也加大了客服經(jīng)理的勞動強度。

（二）上下班界限模糊。作為銀行網(wǎng)點對外營業(yè)時間雖然是早上九點到晚上五點，但是作為網(wǎng)點的工作人員需要提前半個小時到四十分鐘到崗進行晨訓和營業(yè)前的準備工作，而到下班五點關(guān)門后，客服經(jīng)理需要對當日現(xiàn)金進行清點扎帳，一般都要占用30分鐘左右，還需要再對于當日的傳票進行掃描上送系統(tǒng)便于第二日的校對核驗，這一項占用時間30分鐘左右。綜合以上的實際情況，員工每天在崗時間約在9小時30分鐘，這還是不含工作時間外的業(yè)務培訓等其他事項，若是存在發(fā)放貸款，那么加班到晚上十一二點的情況都是有的。然而五點后的網(wǎng)點是關(guān)門了，但是作為網(wǎng)點的客服經(jīng)理并沒有下班，他們還需要利用下班時間去客戶家里安裝ETC、營銷信用卡以及工銀二維碼商戶等等營銷任務。

在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大趨勢下，如何拉到客戶、守住客戶對于客服經(jīng)理都是不小的挑戰(zhàn)，而為了在這樣的大趨勢下保持自己的業(yè)務績效，客服經(jīng)理往往已經(jīng)沒有什么純粹的休息時間或者下班的自由時間，哪怕是出去吃個飯也會和飯店老板推銷產(chǎn)品，同時下班后還需要參加各種培訓，完善自己的技能，了解新的金融產(chǎn)品。

（三）客戶溝通及營銷業(yè)績的壓力。根據(jù)與銀行客服經(jīng)理的詳細訪談，在目前新形勢下的有兩方面的壓力變得異常突出，一個是來源于與客戶溝通過程中的壓力，另一個則是來源于銀行產(chǎn)品營銷業(yè)績的壓力。

與客戶溝通的壓力，一方面是來源于銀行業(yè)務的操作規(guī)程，銀行由于經(jīng)營的是特殊的商品，即貨幣，那么銀行的每一項業(yè)務都會存在一定的風險，所以作為客服經(jīng)理在完成每一筆業(yè)務時就需要嚴格按照規(guī)章制度去核實審查情況，尤其是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的信息時代，人們的個人信息存在著被泄露的風險，那么為了客戶的資產(chǎn)和信息安全，銀行也是加大了對于業(yè)務操作規(guī)程的核查力度，由此而帶來與客戶溝通解釋一些業(yè)務操作時，往往得不到客戶的理解而引起客戶的投訴;與客戶溝通的壓力另一方面則是來自于客戶的知識素養(yǎng)的提升，現(xiàn)在的產(chǎn)品營銷，作為客戶不再只是簡單的看收益看方便之處，更多的客戶開始關(guān)注產(chǎn)品所帶來的其他方方面面的影響，比如幸福分期這個產(chǎn)品，客戶想了解不止是產(chǎn)品本身的好處，還有與此相關(guān)的征信問題、提前還款產(chǎn)生的費用問題等等，那么作為一名客服經(jīng)理面對客戶的詢問時，就不能只是簡單的介紹產(chǎn)品好處，與產(chǎn)品息息相關(guān)的一切都需要去了解，表現(xiàn)出自己的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶放心。故由此帶來的壓力也是客服經(jīng)理平常工作中所面臨的挑戰(zhàn)和壓力，隨時準備迎接客戶不同方面的詢問。

而產(chǎn)品營銷業(yè)績的壓力是現(xiàn)在新形勢下每個客服經(jīng)理都無法避免的，并且是更加突出的壓力。因為智能柜員機的普及，柜面操作的業(yè)務逐漸減少，那么與客服經(jīng)理工資掛鉤的則越來越多的是關(guān)于產(chǎn)品的營銷量而非是柜面的業(yè)務量。而銀行的產(chǎn)品營銷任務量不是一層不變的，對于客服經(jīng)理來說呈現(xiàn)的是逐步上升的趨勢，往往第一個月都會比較容易完成，但是隨著任務量不斷加大，金融產(chǎn)品不斷增加，同時金融市場上各大銀行產(chǎn)品間的相似性極大，競爭變得越來越激烈，若是產(chǎn)品存在優(yōu)勢，那么服務上熱情專業(yè)往往都是較好完成任務;若是產(chǎn)品不存在優(yōu)勢更甚的還存在劣勢，那么如何營銷成功將形成比較大的壓力，甚至客服經(jīng)理自掏腰包買產(chǎn)品。而這些最終都會成為壓在銀行客服經(jīng)理身上的巨石，并且作為銀行的客服經(jīng)理的資源分配并不如專門的客戶經(jīng)理及上級，因此往往會造成銀行客服經(jīng)理在完成營銷業(yè)績上的壓力更大。

（四）時時更新的規(guī)章制度。面臨新形勢各大銀行都在做不同程度的改革轉(zhuǎn)型，那么這樣的改革之路是全新的，完全是摸索的去改革，那么對于改革中存在的問題只要發(fā)現(xiàn)就會慢慢的去修正，再加上國家政策的變化、中國人民銀行關(guān)于取消開戶許可證的政策變化等，作為商業(yè)銀行就要針對政策變化做好制度上的對接工作，保證日常業(yè)務工作的正常有序進行并做好風險防控工作。因而這些制度上的變化，就造成了客服經(jīng)理要不斷去更新自己的制度規(guī)章上的認識和理解，在業(yè)務操作甚至可能出現(xiàn)朝令夕改的現(xiàn)象，客服經(jīng)理只要晚一點點知曉可能就會形成風險就會被記差錯。而且對于制度上的理解出現(xiàn)爭議時，往往都需要客服經(jīng)理根據(jù)以往的經(jīng)驗來進行一些判斷去為客戶辦理業(yè)務并做好解釋工作等等。以上這些情況的出現(xiàn)，都使得客服經(jīng)理作為銀行的基層員工完成日常工作后往往都是應接不暇，壓力更大。

二、客服經(jīng)理工作壓力成因

（一）客服經(jīng)理崗人員緊張。雖然每年不斷的有應屆大學畢業(yè)生進入銀行，但是每年的銀行一線員工的離職率一直都是居高不下，作為銀行基層員工仍然存在較大的缺口，一線的客服經(jīng)理人員較少，客服經(jīng)理的工作量和勞動強度相應增加，工作壓力不斷增加，客服經(jīng)理的學習和培訓基本上要占用休息時間才能完成。

（二）業(yè)務操作更新較快。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、智能化發(fā)展的新時代，銀行的經(jīng)營模式及管理方式不斷進行改革，尤其是網(wǎng)點崗位的改革更是加大了客服經(jīng)理在學習和適應新崗位的壓力。客服經(jīng)理不僅要完成前臺和大堂的日常工作，還需要學習新的業(yè)務新的產(chǎn)品新的制度，以適應新形勢下轉(zhuǎn)型的銀行改革的需要。

（三）競爭壓力大。崗位改革后的客服經(jīng)理要想獲得認可，在職業(yè)生涯上得到進一步的發(fā)展，不僅要有較強的業(yè)務處理能力，還有較強的營銷能力和與人溝通的能力，但是目前大多數(shù)的情況下，相當一部分的客服經(jīng)理是難以達到兩者兼?zhèn)涞囊蟆?/p>

三、客服經(jīng)理工作壓力解決辦法

（一）建立暢通的溝通機制。對于銀行目前所處的環(huán)境，要及時地讓員工認識到銀行所面臨的困難和挑戰(zhàn)，信息的對稱可以很大程度上減少員工的疑慮和擔憂。并且通過不同的形式讓更多員工參與到新形勢銀行轉(zhuǎn)型改革中來，讓員工集思廣益為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展建言獻策，讓員工深刻了解銀行轉(zhuǎn)型的緊迫性，并根據(jù)自己的實際工作提出建議和意見，以此來疏導銀行改革轉(zhuǎn)型帶來給員工的精神壓力。

（二）改善員工的工作條件。改善員工的工作時間，盡量減少不必要的加班，做好節(jié)假日的安排以及員工的補休工作，并且在安排培訓和學習時盡量不占用休息時間，改變千篇一律的視頻培訓和學習的方式。同時增加人文關(guān)懷，每天面對不同的客戶，作為和客戶直接接觸的員工每天可能會受到更多的委屈和不接，要做好安慰機制，疏導他們的心理壓力。

（三）加大中后臺人員對前臺客服人員的工作支持，不斷滿足業(yè)務的發(fā)展需求。有很多前臺無法處理的業(yè)務需要轉(zhuǎn)移中后臺處理，若是可以得到中后臺的全力支持，就可以讓前臺人員從這些繁雜的事務中解脫出來，有足夠的精力去服務面前的客戶，才能提高客服經(jīng)理的服務能力和效果，減少客服經(jīng)理的工作壓力。

（四）完善銀行的晉升制度。針對營銷能力好但業(yè)務能力一般、業(yè)務能力好但營銷能力一般或者其他能力好的員工，開啟不同序列通道的晉升，而不是一定只有業(yè)務和營銷能力都好的員工才能夠得到賞識。另外所謂晉升不應只針對崗位的晉升，不應該只有崗位提升了薪酬才能提升，對于那些不能或者不愿意通過崗位晉升提升自己價值的員工，可以根據(jù)工作考核的結(jié)果對員工進行薪酬晉升。

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作者簡介：孫倩云（1993—），女，漢族，湖南益陽人，在讀碩士研究生，單位：中國工商銀行南寧分行，研究方向：人力資源管理。