任化玉 萬玉萍

【摘 要】歷年來，我國電力企業(yè)對電能的銷售大都采取以月為時間段，按月抄錄計量裝置，收取電費(fèi)，形成了客戶先用電后付費(fèi)的繳費(fèi)方式，這種方式在大用戶電費(fèi)回收管理方面存在流失風(fēng)險。某供電公司客戶服務(wù)中心抄表大戶班管轄某市110千伏及以上供電用戶40家，每月應(yīng)收電費(fèi)均在1億元以上，如有一家企業(yè)因經(jīng)營不善等原因倒閉或破產(chǎn)，在一個月的時間，就可能形成上百甚至上千萬元的欠費(fèi)。抄表大戶班在傳統(tǒng)的電費(fèi)回收方式基礎(chǔ)上，開辟了新的路徑，對用戶采用“分段結(jié)算+月度分次交付”的電費(fèi)回收模式，實(shí)現(xiàn)了大用戶電費(fèi)回收零風(fēng)險的目標(biāo)，有效防止了國有資產(chǎn)流失。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)管理

一、專業(yè)管理目標(biāo)

1.1專業(yè)管理的理念和策略

大客戶營銷管理的理念是樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納入到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤的最大化，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求將售電電費(fèi)全部及時足額回收，電費(fèi)回收率100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為0。將電費(fèi)風(fēng)險預(yù)控關(guān)口前移，采取分段結(jié)算和月度分次交付相結(jié)合的方式，有效降低了電費(fèi)回收風(fēng)險。

1.2專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

1.2.1專業(yè)管理的范圍：包括業(yè)擴(kuò)報裝、電能計量、營業(yè)抄表、電費(fèi)核算、電費(fèi)實(shí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù);

1.2.2電費(fèi)風(fēng)險管理的范圍：負(fù)責(zé)某地區(qū)110千伏及以上電壓等級的用電客戶的電費(fèi)回收。

1.2.3電費(fèi)風(fēng)險管理的目標(biāo)：對電費(fèi)進(jìn)行全過程監(jiān)控，推行分段結(jié)算+月度分次交付的電費(fèi)回收方式，降低電費(fèi)回收風(fēng)險，電費(fèi)回收率100%，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收零風(fēng)險。

1.3專業(yè)管理的指標(biāo)體系

1.3.1當(dāng)期電費(fèi)回收率（100%）

1.3.2分次交付電費(fèi)比重60%

1.3.3資金進(jìn)帳及時率和電費(fèi)資金按時達(dá)帳率100%

1.1.4專業(yè)管理取得的成效

針對客戶的經(jīng)營特點(diǎn)，進(jìn)行量體裁衣，為客戶設(shè)計合理的電費(fèi)繳納方案，與客戶重新簽訂《供用電合同》和《電費(fèi)繳納協(xié)議》，直管大客戶嚴(yán)格實(shí)行電費(fèi)分次交付費(fèi)制度，確保了電費(fèi)回收零風(fēng)險。

1）當(dāng)年電費(fèi)回收月均水平

某公司電費(fèi)回收率完成99.99%，累計完成99.97%，全省排第五名，得3分，處于B段。

2）電費(fèi)中心每月考核的各項(xiàng)指標(biāo)都能考核合格。

二、專業(yè)管理的主要做法

2.1關(guān)鍵做法

2.1.1堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”，全過程參與用戶報裝接電工作流程，熟悉報裝環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作，做好與相關(guān)部門工作的銜接配合，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的報裝服務(wù)。

2.1.2送電前期，召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（發(fā)策部、運(yùn)維部、辦公室、安監(jiān)部、營銷部、客服中心等部門）與用戶面對面的對《供用電合同》及《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》的內(nèi)容逐條進(jìn)行洽談及會審，現(xiàn)場解難答疑。雙方達(dá)成一致簽訂《供用電合同》及《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》。合同及協(xié)議中明確電費(fèi)繳納方式、時間和違約責(zé)任。

2.1.3每月25日為大用戶結(jié)算日，營抄人員通過現(xiàn)場抄表和遠(yuǎn)程抄表的方式，對電能信息進(jìn)行采集、處理，并將數(shù)據(jù)信息通過系統(tǒng)自動傳遞到復(fù)核崗位。

2.1.4復(fù)核人員對上傳數(shù)據(jù)正確計算電費(fèi)并審核，同時準(zhǔn)確審核客戶計費(fèi)檔案信息、核查處理計費(fèi)異常，核對無誤后予以通過，形成應(yīng)收電費(fèi)，并及時將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收費(fèi)崗位。

2.1.5收費(fèi)員依據(jù)審核后的應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)，通過短信、郵件、電話、QQ、微信及上門送達(dá)通知單等方式通知用戶，采取分次交付電費(fèi)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、網(wǎng)上收費(fèi)等方式收費(fèi)。

2.1.6確定供電企業(yè)電費(fèi)回收的第一責(zé)任人。根據(jù)簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》及公司計劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。將電費(fèi)回收指標(biāo)層層分解落實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)、基層和具體人員，做到目標(biāo)明確，任務(wù)清楚，責(zé)任分明，便于考核。

2.1.7制定電費(fèi)回收考核獎懲意見。電費(fèi)回收的第一責(zé)任人確定后，就可以制定電費(fèi)回收考核獎懲意見，重在獎罰的落實(shí)。必須嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲，以調(diào)動抄核收營銷人員在電費(fèi)回收工作中的積極性。

2.3主要流程說明

2.3.1與客戶進(jìn)行溝通談判，簽訂《電費(fèi)繳納協(xié)議》。因分次交付電費(fèi)沒有支撐性文件，導(dǎo)致用戶的不理解和抵觸。我們就針對不同用戶特點(diǎn)采取不同方式，對用戶進(jìn)行多次上門走訪溝通，耐心做好解釋工作，幫助用戶解決用電方面的難點(diǎn)問題，得到了用戶的理解、認(rèn)可，簽訂了《電費(fèi)繳納協(xié)議》，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.3.2根據(jù)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營特征，為客戶設(shè)計分段結(jié)算和月度分次交付相結(jié)合的結(jié)算方式。1日支付50%電費(fèi)保障了每月1日-15日的電費(fèi)無風(fēng)險，15日支付50%電費(fèi)（其中要扣除電費(fèi)月度分次交付）保障了每月16日至抄表結(jié)算日電費(fèi)無風(fēng)險，月度分次交付保證了每月抄表結(jié)算日至次月1日的電費(fèi)無風(fēng)險，這樣電費(fèi)實(shí)現(xiàn)了天天無風(fēng)險。

2.3.3加強(qiáng)督導(dǎo)，跟蹤分段分次交付執(zhí)行情況。在執(zhí)行分期結(jié)算的過程中，嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算紀(jì)律，堅(jiān)決拒絕各方面要求緩交電費(fèi)的說情。發(fā)現(xiàn)客戶延時繳納分次交付款時，及時與客戶溝通聯(lián)系，提醒客戶履行《電費(fèi)繳納協(xié)議》中約定的內(nèi)容。

2.3.4實(shí)施大客戶經(jīng)理服務(wù)，構(gòu)建和諧客戶關(guān)系。將所有大客戶定位為VIP客戶，設(shè)立大客戶經(jīng)理，實(shí)行一對一跟蹤服務(wù)。經(jīng)常性開展客戶走訪活動，了解客戶的經(jīng)營狀況、產(chǎn)品特點(diǎn)、發(fā)展趨勢等信息，對大客戶提出的任何用電問題都由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，為客戶提供個性化、差異化、人性化服務(wù)。以真誠的服務(wù)感動客戶，讓客戶對新的電費(fèi)繳納方式更加理解、認(rèn)同。

2.3.5具體工作是：

1）每月1日開始營銷抄核收人員通過電話、短信、微信、QQ、郵箱等方式開展催費(fèi)工作，督促需要預(yù)交的大客戶按時按量交納當(dāng)月電費(fèi)分次交付款。

2）每月10日、15日營銷抄核收人員仍及時催繳大客戶預(yù)繳的電費(fèi)。

3）26日前做好所有大客戶的抄表結(jié)算工作，并及時告知各大客戶本月電量電費(fèi)，并做好電費(fèi)催繳工作。

4）及時、正確統(tǒng)計各大客戶的應(yīng)繳電費(fèi)金額及代繳金額，確保電費(fèi)催繳和回收工作的順利完成。

三、評估與改進(jìn)

3.1專業(yè)管理的評價

業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性評價

從客戶繳費(fèi)方式確定、簽訂電費(fèi)繳納協(xié)議、跟蹤督導(dǎo)執(zhí)行、一對一VIP服務(wù)的工作流程，最大限度降低了大客戶電費(fèi)風(fēng)險，確保了大客戶電費(fèi)回收率及資金到賬及時率。

3.2專業(yè)管理存在的問題

3.2.1目前分段結(jié)算和月度分次交付相結(jié)合的結(jié)算方式主要應(yīng)用于110千伏及以上的大客戶，10千伏用電量較大的客戶還在推廣之中。存在部分客戶對分段付電費(fèi)不理解不配合的情況，客戶的思想觀念未徹底轉(zhuǎn)變。

3.2.2新投運(yùn)客戶在投運(yùn)前簽訂《電費(fèi)繳納協(xié)議》較積極，但在投運(yùn)后經(jīng)營狀況變化、人事財務(wù)管理變動時，存在電費(fèi)結(jié)算協(xié)議執(zhí)行不主動、不到位的情況。

3.2.3毋庸置疑，大工業(yè)客戶價值不可忽視，是電力行業(yè)的大客戶，其特點(diǎn)有三：一是用電量大，產(chǎn)生的電費(fèi)量也大。這些客戶電費(fèi)收取情況的好壞直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。二是受電容量大，受電電壓等級高，接線復(fù)雜。萬一大客戶出現(xiàn)設(shè)備故障等安全問題，對電網(wǎng)安全運(yùn)行會造成不良后果。三是大客戶一般是地方大型企業(yè)，供電可靠性要求高。事故停電不僅會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，往往還會帶來嚴(yán)重的不良社會影響。因此要做好風(fēng)險預(yù)測及預(yù)警，確保與大客戶保持緊密聯(lián)系與良好的溝通。