劉明燕

【摘 要】現(xiàn)如今我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入新常態(tài)，市場競爭呈現(xiàn)白熱化發(fā)展態(tài)勢，顧客消費者對于市場中產(chǎn)品提出了更高的現(xiàn)實需求，企業(yè)在保證產(chǎn)品品質(zhì)、價格與可用新的同時也必須滿足顧客的個性化需求。為此，顧客滿意管理戰(zhàn)略已經(jīng)成為當前企業(yè)發(fā)展的重點核心戰(zhàn)略。本文中淺層次議論了顧客滿意管理的系統(tǒng)模型設計，并提出了企業(yè)顧客滿意管理的優(yōu)化發(fā)展策略。

【關鍵詞】顧客滿意管理;系統(tǒng)模型設計;因果關系;優(yōu)化發(fā)展策略

顧客滿意管理是公司生產(chǎn)經(jīng)營與綜合發(fā)展中的重要工作環(huán)節(jié)，但針對它的管理工作并不簡單，因為它會受到諸多因素影響，企業(yè)需要深度審視顧客滿意管理系統(tǒng)模型的設計構建，分析其中因過關系，再思考如何提出優(yōu)化發(fā)展策略。

一、關于顧客滿意度的基本內(nèi)涵與因果關系

（一）顧客滿意度

顧客滿意度可定義為顧客對于其所要求已經(jīng)被滿足的程度的感受。如果顧客對產(chǎn)品或服務不滿意，他們或表現(xiàn)出抱怨，或者不表達看法;如果顧客對產(chǎn)品或服務滿意，他們或表現(xiàn)出稱贊，或者不表達看法。所以說顧客滿意度非常抽象不直觀，在營銷理論中，顧客滿意表示對自身所購買產(chǎn)品產(chǎn)生一種愉悅感，這種愉悅感來自于對自身需求的滿足，商家必須要做到顧客的感知滿意，并希望通過已存在顧客激發(fā)潛在顧客消費欲望，提高產(chǎn)品銷售口碑。對于當代公司企業(yè)而言，如何提升顧客滿意度是他們必須深度思考研究并實踐的重大課題，這種理念應該完全滲透到公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的血液中，追求持續(xù)性顧客滿意度提升的有效途徑。

（二）因果關系

根據(jù)顧客滿意度這一重要指標，可以建立顧客滿意度因果模型，為此美國質(zhì)量協(xié)會與國民經(jīng)濟研究協(xié)會共同研究并提出了有關顧客滿意度的晴雨表，形成了一套完整的美國顧客滿意度指數(shù)計量機制。這套機制中就存在6個潛在變量以及9種關系，從包括顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值等等方面構建前提變量，明確了顧客滿意度結(jié)果變量，如圖1。

在顧客滿意因果關系模型中，顧客對產(chǎn)品或服務的感知變量是作為產(chǎn)品質(zhì)量感知硬件質(zhì)量存在的，它與服務質(zhì)量感知軟件質(zhì)量相互對應，這也是該模型中的兩大核心部分。

企業(yè)若希望實現(xiàn)顧客滿意因果關系模型構建優(yōu)化，就必須對模型進行持續(xù)改進，客觀反饋顧客滿意管理績效水平，也對自身生產(chǎn)經(jīng)營內(nèi)容進行反饋，成功且高效的相對靈敏、準確和迅速的反饋機制。在模型中，可考慮采用四象限法構建持續(xù)改進模型，保證顧客滿意管理績效指標能夠跟進顧客滿意度評價標準，形成企業(yè)的內(nèi)部管理評價結(jié)構體系。一般來說，要根據(jù)顧客的滿意管理績效指數(shù)所在區(qū)域進行相應的管理優(yōu)化并建立顧客滿意度即時評價體系，真正做到將顧客滿意度管理績效成功反饋到不同責任部門中，然后由企業(yè)對顧客滿意度管理工作內(nèi)容進行監(jiān)督修正。目前社會上的企業(yè)是非常重視對顧客滿意管理系統(tǒng)模型的設計的，而根據(jù)本文所提出的因果模型，需要深度對頂層設計內(nèi)容進行深化分析，不斷調(diào)整其設計質(zhì)量理念與系統(tǒng)結(jié)構內(nèi)涵，并對其運行流程進行相應梳理，最后結(jié)合績效評價結(jié)果建立持續(xù)改進模型，為顧客滿意管理績效評價提供系統(tǒng)性基礎，科學合理有效建立顧客滿意管理機制[1]。

二、企業(yè)顧客滿意管理的優(yōu)化發(fā)展策略

企業(yè)構建顧客滿意管理度發(fā)展機制是必要的，下文具體提出幾點優(yōu)化發(fā)展策略。

（一）建立顧客滿意管理小組、明確小組相關職責

要建立顧客滿意管理小組，明確小組管理工作職責。為此企業(yè)需要改變市場內(nèi)部銷售人員的產(chǎn)品銷售與管理方式，建立由專人負責的顧客滿意管理小組，從產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、銷售到售后服務階段進行全程化管理。最好要實現(xiàn)跨部門管理，結(jié)合部門應有的專門人員責任機制建立工作對接，保證滿足整個企業(yè)共同參與開展顧客滿意管理工作。簡單來說，當前顧客滿意小組的主要工作就是包括了收集顧客與員工期望建議內(nèi)容、牽頭顧客滿意管理績效進行評價體系構建，配合第三方對顧客滿意度測評數(shù)據(jù)進行細致化分析，計算顧客滿意管理績效指數(shù)，然后撰寫動態(tài)分析報告，定期上報報告內(nèi)容到相關部門，督促展開整個企業(yè)的整改工作。再者就是定期召開顧客滿意度質(zhì)量問題反饋回憶，對顧客滿意度的管理績效評價內(nèi)容進行分析，找到其中所存在的問題并反饋到相關部門，督促整改工作面開展推進[2]。

（二）建立崗位考核機制、持續(xù)完善獎懲機制

要建立企業(yè)的質(zhì)量目標與顧客滿意要求崗位考核機制，結(jié)合員工工作狀況與生產(chǎn)應用情況展開崗位考核?？己藘?nèi)容要做到全面，要在提高工作質(zhì)量與管理水平的大前提下開展部門考核管理與考核工作，制定激勵約束機制，深度發(fā)揮制度機制管理需求，有效發(fā)揮制度的管理與約束作用，不斷提升企業(yè)員工的工作積極性，培養(yǎng)他們良好的愛崗敬業(yè)精神與心態(tài)。在該過程中還要持續(xù)完善獎懲機制，根據(jù)員工的個人工作完成狀況。建立員工獎懲機制是為了有效發(fā)揮企業(yè)的顧客滿意度機制完善構建效能，具體來講它應該體現(xiàn)在以下兩個方面：

第一，如果是企業(yè)中顧客滿意度測評95分以上的產(chǎn)品，需要對與產(chǎn)品相關的銷售人員、生產(chǎn)人員提供績效獎勵。

第二，如果是企業(yè)中顧客滿意度測評60分以下的產(chǎn)品，需要對與產(chǎn)品相關的銷售人員、生產(chǎn)人員進行績效懲罰。

圍繞上述兩點建立顧客滿意管理系統(tǒng)，優(yōu)化評價水平是非常有必要的，它能夠提升企業(yè)的顧客滿意度指標，保證產(chǎn)品銷售順暢，銷量提升[3]。

（三）建立反饋機制、完善顧客滿意持續(xù)改進模型

最后要建立與產(chǎn)品、顧客相關的互聯(lián)網(wǎng)信息反饋機制，并根據(jù)顧客滿意度管理建設持續(xù)改進模型，為顧客滿意管理績效指數(shù)提供有力支持。該反饋機制鼓勵顧客消費者及時反饋產(chǎn)品信息，即使是投訴信息對于企業(yè)產(chǎn)品改良也是非常有利的。在這其中企業(yè)就采用到了PDCA循環(huán)管理思想，首先找到產(chǎn)品產(chǎn)生問題的原因，分析產(chǎn)品生產(chǎn)中究竟是哪一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。然后基于顧客滿意度管理系統(tǒng)角度出發(fā)思考具體的整改措施，設定真實有效的改進目標，根據(jù)改進措施對問題進行改進優(yōu)化。最后根據(jù)實際監(jiān)督管理效果滿足滿意度目標管理要求，總結(jié)相關成功經(jīng)驗，分析產(chǎn)生偏差的原因，做到對滿意度管理機制的持續(xù)性改進。

三、總結(jié)

總而言之，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品就是為了迎合、滿足消費者，所以企業(yè)必須要構建一套功能完善且監(jiān)管能力優(yōu)越的顧客滿意度管理系統(tǒng)，解決顧客所提出的各種需求問題，以顧客為本進行產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售與改良。積極接受來自于顧客的各種反饋信息，時刻以顧客為基準滿足他們所提出的所有要求。

【參考文獻】

[1]杜聰.A公司顧客滿意管理優(yōu)化研究[D].河北：河北科技大學，2018.

[2]劉捷艷.基于顧客滿意度的A物業(yè)管理公司服務優(yōu)化研究[D].湖南工業(yè)大學，2018.

[3]胡楊波.A公司客戶滿意度提升策略研究——基于流程優(yōu)化的視角[D].上海：華東理工大學，2017.