文/尹韓軍 長(zhǎng)沙北辰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 湖南長(zhǎng)沙 410000

1、導(dǎo)言

十九大報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)里主要體現(xiàn)為購(gòu)房者對(duì)房子的施工質(zhì)量及使用功能的認(rèn)識(shí)和重視程度不斷提高，而開(kāi)發(fā)商的售價(jià)與品質(zhì)不平衡，施工單位的效益與施工質(zhì)量不平衡，引起大量的維權(quán)客訴事件，購(gòu)房者拉橫幅堵售樓部，找電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行輿論轟炸，找政府職能部門(mén)投訴、調(diào)檔、質(zhì)問(wèn)，企業(yè)和地方政府真可謂是苦不堪言。各參建單位要充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性，采用專(zhuān)業(yè)技術(shù)措施對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行有效分析和解決。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度差的原因

2.1 立場(chǎng)沒(méi)轉(zhuǎn)變

近年來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，而很多開(kāi)發(fā)商的觀(guān)念還停留在賣(mài)方市場(chǎng)，通過(guò)近期的交房情況來(lái)看，購(gòu)房者已不再接受先辦交房手續(xù)再驗(yàn)房的程序，認(rèn)為這是一種不合理的霸王條件，根本沒(méi)有任何“顧客是上帝”的感受。由于現(xiàn)在房地產(chǎn)市場(chǎng)基本都是期房，無(wú)法直觀(guān)了解房屋各方面實(shí)際綜合的情況，雖然最后均有驗(yàn)收合格證，但相比其他任何一件大宗商品，客戶(hù)只能默默的接受一切現(xiàn)實(shí)，對(duì)于出現(xiàn)的任何瑕疵都是對(duì)開(kāi)發(fā)商的一種仇恨。

2.2 施工質(zhì)量存在問(wèn)題

施工單位為了獲取最大利益，偷工減料；或者是參建單位疏于管理，房屋交付后，室內(nèi)出現(xiàn)有衛(wèi)生間滲水、外墻滲水、窗戶(hù)滲水、墻地面空鼓開(kāi)裂現(xiàn)象，更為麻煩的是煙道漏煙在施工過(guò)程中無(wú)法檢查，只有等到大量的家庭入住生活才會(huì)被發(fā)現(xiàn)，這種質(zhì)量問(wèn)題處理非常困難。室外公共部位墻面的貼磚空鼓掉磚，存在安全隱患，嚴(yán)重影響到人們的正常生活。

2.3 設(shè)計(jì)不合理

設(shè)計(jì)是“萬(wàn)惡之源”，建設(shè)單位為了節(jié)省開(kāi)發(fā)成本，盡可能的創(chuàng)造更多的可銷(xiāo)售面積，造成諸多隱患。比如，房屋布局不合理，衛(wèi)生間放在南側(cè)當(dāng)陽(yáng)面；空調(diào)無(wú)處安裝或機(jī)位過(guò)小無(wú)法安裝；公共過(guò)道寬度太窄，大的家具家電無(wú)法進(jìn)戶(hù)；小區(qū)商業(yè)的設(shè)計(jì)不接地氣，在當(dāng)今實(shí)體經(jīng)濟(jì)難以生存的時(shí)代，只有餐飲更容易接納，而很多商鋪卻因?yàn)榄h(huán)保問(wèn)題及節(jié)約成本均沒(méi)有預(yù)留餐飲條件；店鋪招牌位置設(shè)計(jì)太小或店鋪前面綠化太密及布局不合理而達(dá)不到展示效果；小區(qū)綠化面積不夠或檔次太差等都不被購(gòu)房者接受；施工圖隨意變動(dòng)甚至改變使用功能與報(bào)建圖紙不符，這些都會(huì)引起矛盾的發(fā)生。

2.4 規(guī)范過(guò)時(shí)

很多建筑規(guī)范更新過(guò)慢，沒(méi)有跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，如今的人們對(duì)生活美好的向往卻隨社會(huì)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)上改善性住房越來(lái)越多?，F(xiàn)在的家庭用電量巨大，而規(guī)范按建筑面積180 平米設(shè)限單相電已不適用；大型家具家電越來(lái)越多，過(guò)道的設(shè)計(jì)起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1.2 米已適應(yīng)不了生活的需求；多個(gè)衛(wèi)生間或洗衣機(jī)同時(shí)用水時(shí)，水流非常小，主要是自來(lái)水公司源頭給的進(jìn)戶(hù)水表過(guò)小無(wú)法滿(mǎn)足；住宅樓按規(guī)范要求做的外墻內(nèi)保溫從理論上講是很好的東西，但是現(xiàn)實(shí)中在南方城市卻不被人們接受，裝修前全部鏟除，浪費(fèi)大量的人力、物力等資源，著實(shí)可惜。

2.5 服務(wù)質(zhì)量低下

開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量好壞直接決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低，比如開(kāi)發(fā)商的置業(yè)顧問(wèn)為了能夠多賣(mài)房屋多拿提成，對(duì)待購(gòu)房者見(jiàn)風(fēng)使舵隨意表態(tài)，只要客戶(hù)所想的都答應(yīng)能實(shí)現(xiàn)，給后期交付留下重大隱患?，F(xiàn)在基本上都是電梯房，電梯作為人們出入的重要通行工具，使用率最高，一些物業(yè)公司維保不及時(shí)，經(jīng)常有困人和墜梯事件發(fā)生，讓居民沒(méi)有安全感。物業(yè)公司的衛(wèi)生清理不及時(shí)，小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生臟、亂、差引起居民投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度高低不言而喻。

3、提高滿(mǎn)意度的措施

3.1 改變思想理念

開(kāi)發(fā)商的思想理念要隨市場(chǎng)而改變，企業(yè)因顧客的消費(fèi)而成長(zhǎng)、發(fā)展，所以必須樹(shù)立“顧客就是上帝”的價(jià)值理念。房子就是客戶(hù)的家，需讓客戶(hù)找到主人的感覺(jué)，更能感受到家的溫馨。賣(mài)樓前針對(duì)不同樓棟設(shè)置一層實(shí)體樣板，讓客戶(hù)能夠親身感受到所有細(xì)節(jié)，而不是從模型上面去遐想，到交付時(shí)先驗(yàn)房再收房，客戶(hù)提出的任何質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理。

3.2 嚴(yán)抓施工質(zhì)量

提高管理人員及施工人員的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心，站在客戶(hù)的立場(chǎng)管理項(xiàng)目。嚴(yán)把工程材料關(guān)，堅(jiān)決抵制以次充好，沒(méi)有合格證明材料或檢驗(yàn)不合格的材料堅(jiān)決退場(chǎng)。對(duì)于工程關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序重點(diǎn)把控，不留死角，派專(zhuān)人全過(guò)程監(jiān)督，確保質(zhì)量合格。嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收程序，每道工序完成必須驗(yàn)收合格后再進(jìn)行下道工序的施工，對(duì)不合格的工序及時(shí)返工處理，達(dá)到合格為止。

3.3 以人為本、精心設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)工作需要有人文精神，精心設(shè)計(jì)。古代建筑講究“天人合一，負(fù)陰抱陽(yáng)，背山面水”，有效解決了日照、通風(fēng)、保溫、隔熱、反光和防噪等問(wèn)題，成功協(xié)調(diào)人與自然的關(guān)系，因此對(duì)房屋的布局要求相當(dāng)嚴(yán)格。而如今，為了所謂的容積率、企業(yè)效益已經(jīng)丟棄了先人們的智慧，背離了人文精神，比如把廁所設(shè)在南向最當(dāng)陽(yáng)的地方是非常不合理的。設(shè)計(jì)工作不能踩著規(guī)范的下限值標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)計(jì)，一切的設(shè)計(jì)還得以人為本，開(kāi)發(fā)商須建立自己的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展及時(shí)更新企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

社會(huì)的發(fā)展永無(wú)止境，開(kāi)發(fā)商研發(fā)部門(mén)需及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向提高設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一些落后過(guò)時(shí)的規(guī)范僅作參考，只做最優(yōu)的產(chǎn)品。同時(shí)，呼吁政府取消外墻內(nèi)保溫，加大水、電進(jìn)戶(hù)容量，對(duì)于毛坯交付的房屋不砌隔墻，由客戶(hù)自理，減少資源浪費(fèi)和二次破壞。

3.5 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平

銷(xiāo)售人員的一言一行都代表著開(kāi)發(fā)商，所以開(kāi)發(fā)商不能以“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一個(gè)人的能力，須對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的每一句話(huà)進(jìn)行規(guī)范，當(dāng)今的人們法律意識(shí)很強(qiáng)，客戶(hù)非常嚴(yán)謹(jǐn)，很多情況下都會(huì)對(duì)這些過(guò)程交流錄音，企業(yè)須不定期明查暗訪(fǎng)各銷(xiāo)售人員的言行。開(kāi)發(fā)商篩選優(yōu)質(zhì)的物業(yè)公司，在招標(biāo)時(shí)對(duì)物業(yè)公司加以約束，對(duì)于客戶(hù)敏感點(diǎn)（如電梯、衛(wèi)生）的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期檢查，以提高服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，客戶(hù)滿(mǎn)意度涉及到多方面，只有不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，將心比心，多站在顧客的角度看問(wèn)題，最終換得客戶(hù)的認(rèn)可，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少社會(huì)矛盾。