護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的實(shí)踐與患者滿意度調(diào)查研究

周曉媚，周 艷，楊運(yùn)嬌

（廣東省人民醫(yī)院南海醫(yī)院，廣東 佛山 528251）

門診是醫(yī)院為社會(huì)大眾提供臨床醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，科室每天需要接收大量的各類疾病的患者，而相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員則需要為不同類型疾病的患者提供相對(duì)應(yīng)的診治服務(wù)以及護(hù)理服務(wù)。在此背景下，門診服務(wù)的質(zhì)量以及患者的護(hù)理滿意度，成為相關(guān)領(lǐng)域的熱議話題。根據(jù)既往護(hù)理實(shí)踐，在門診護(hù)理工作中，了解患者的實(shí)際護(hù)理需求，為其提供相對(duì)應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，能夠切實(shí)提高患者的護(hù)理滿意度以及門診護(hù)理的質(zhì)量?；诖耍疚木妥o(hù)患溝通在門診護(hù)理中的價(jià)值進(jìn)行分析，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選取我院2018年1月-2018年12月門診內(nèi)科接收的240例患者為研究對(duì)象。其中，1月-6月門診內(nèi)科的120例患者為對(duì)照組，7月-12月門診內(nèi)科的120例患者為觀察組。對(duì)照組中，男性71例，女性49例，年齡19-73歲，平均年齡（58.4±6.3）歲；觀察組中，男性69例，女性51例，年齡18-75歲，平均年齡（59.1±7.5）歲。對(duì)比兩組患者的一般資料，結(jié)果無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性。

1.2 研究方法

對(duì)照組患者采取常規(guī)的門診護(hù)理，按照門診護(hù)理中的內(nèi)科護(hù)理程序，對(duì)患者進(jìn)行門診分診、病情初步評(píng)估以及簡(jiǎn)單的健康教育等。觀察組患者采取護(hù)患溝通專項(xiàng)護(hù)理方案，在開展觀察組的護(hù)理工作前，相關(guān)護(hù)理人員均進(jìn)行了護(hù)患溝通重要性、護(hù)患溝通方案等內(nèi)容的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。護(hù)患溝通專項(xiàng)護(hù)理方案如下：

（1）在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，盡量多使用禮貌性語(yǔ)言，語(yǔ)速適當(dāng)，充分考慮患者、患者家屬的年齡、心理特點(diǎn)等，盡可能以通俗易懂的語(yǔ)言同患者、患者家屬溝通；（2）與患者進(jìn)行交流時(shí)，給予患者充分的尊重，針對(duì)部分因擔(dān)心病情而出現(xiàn)煩躁、焦慮表現(xiàn)的患者，除進(jìn)行常規(guī)的心理疏導(dǎo)以及疾病健康宣教外，主動(dòng)詢問患者是否存在其他擔(dān)憂或者顧慮，以熱情的服務(wù)態(tài)度影響患者，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一定的依賴感；（3）考慮到門診患者數(shù)量較多，疾病的臨床癥狀也存在較大的差異，除進(jìn)行常規(guī)的分診外，做好解釋工作，說(shuō)明按病情輕重安排就診順序的必要性與重要性，并認(rèn)真傾聽部分患者的傾訴，盡量不打斷患者，在患者述說(shuō)完自己的擔(dān)憂或者顧慮后，給予合理的建議；（4）在與患者進(jìn)行溝通的過程中，多使用安慰性與鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，并注意護(hù)理操作的規(guī)范性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度，并注意避免一些不必要的誤會(huì)的發(fā)生；（5）交流時(shí)，注意保護(hù)患者的隱私，避免隱私問題給患者的心理狀況帶來(lái)影響；（6）組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)與患者溝通的技巧，并通過換位思考等方式，盡可能提高護(hù)理人員的溝通能力，并在臨床服務(wù)的過程中予以體現(xiàn)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究涉及的數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。當(dāng)P＜0.05時(shí)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理滿意度

2.2 護(hù)理門診投訴率

3 討 論

在臨床護(hù)理工作中，門診科室的護(hù)理具有患者數(shù)量較大、疾病種類較多等特性，加之患者在文化蘇志 、性格特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)條件、文化素質(zhì)等方面的差異較大，整個(gè)護(hù)理工作面臨較大的困難。有鑒于此，相關(guān)的學(xué)者積極展開了針對(duì)門診護(hù)理工作的優(yōu)化策略的研究，如李明思[1]就人性化服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行了分析，易紅霞[2]就持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床價(jià)值進(jìn)行了分析。基于內(nèi)科門診的護(hù)理要求，護(hù)理人員不僅需要有過硬的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，還需要具備專業(yè)的服務(wù)態(tài)度以及敏銳的觀察能力。但在實(shí)踐應(yīng)用中，如何實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與患者之間的有效溝通，建立患者與護(hù)理人員之間的友好“合作”關(guān)系，以及如何準(zhǔn)確掌握患者的病情狀況、心理特征以及實(shí)際護(hù)理需求，仍然是較為困難的護(hù)理環(huán)節(jié)。本文擬就門診護(hù)理工作中的護(hù)患溝通問題展開分析，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料[3-4]，制定可行的護(hù)患溝通方案并觀察其應(yīng)用效果，以期獲得有效的策略，促進(jìn)護(hù)患雙方的良好溝通。

從本次研究的結(jié)果來(lái)看，積極開展一線護(hù)士的溝通技巧培訓(xùn)，結(jié)合科室的具體情況擬定可行的護(hù)患溝通專項(xiàng)護(hù)理方案，能夠切實(shí)提高患者的護(hù)理滿意度，并降低門診護(hù)理投訴事件的發(fā)生率。在本次研究過程中，為確保溝通措施的落實(shí)效果，我科室利用晨會(huì)的時(shí)間，組織護(hù)士學(xué)習(xí)了一部分溝通技巧，具體包括如何通過語(yǔ)言消除患者對(duì)自身的陌生感，以及如何獲得患者的信任，并制定了可指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐的護(hù)理計(jì)劃，具體包括禮貌性、鼓勵(lì)性、安慰性語(yǔ)言的應(yīng)用，患者的隱私保護(hù)，做好相關(guān)的解釋工作等。就結(jié)果而言，此類護(hù)理措施在建立患者與護(hù)理人員的溝通渠道以及維護(hù)醫(yī)護(hù)人員在患者心中的形象等方面均發(fā)揮了較為顯著的效果。

綜上所述，在內(nèi)科門診護(hù)理工作中，重視患者的就診體驗(yàn)，采取有效的護(hù)患溝通方法，了解患者的真實(shí)需求，實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理方案，避免表情冷漠、語(yǔ)言生硬等問題，能夠較好的提高患者的護(hù)理滿意度，并促進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。