邱晶晶

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）11-170-01

摘 要 綜合能源服務(wù)已經(jīng)成為未來(lái)“三型一化”營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的方向，本文將立足于綜合能源服務(wù)模式，詳細(xì)研究了該模式在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳的實(shí)踐路徑。

關(guān)鍵詞 綜合能源服務(wù) “三型一化” 營(yíng)業(yè)廳

開(kāi)展綜合能源服務(wù)是國(guó)網(wǎng)公司與省公司部署實(shí)施的重大戰(zhàn)略舉措，具有廣闊的市場(chǎng)發(fā)展前景，并且多數(shù)地區(qū)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，客戶對(duì)該模式的滿意度很高，是未來(lái)服務(wù)的首選方法。所以在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳快速發(fā)展的情況下，應(yīng)該探索綜合能源服務(wù)的應(yīng)用路徑，這也是本文研究的重點(diǎn)。

一、綜合能源服務(wù)在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用現(xiàn)狀

雖然綜合能源服務(wù)表現(xiàn)出了強(qiáng)大生命力，但是在實(shí)施階段還存在一定的不足。

（一）綜合能源服務(wù)的整體起步緩慢

綜合能源服務(wù)模式是國(guó)網(wǎng)公司在2018年一號(hào)文中明確提出來(lái)的，其主要目的是滿足客戶對(duì)能源的多元化需求，并實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的創(chuàng)新。在國(guó)網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署下，省公司正在對(duì)自身的工作模式進(jìn)行創(chuàng)新，雖然發(fā)展勢(shì)頭良好，但是并沒(méi)有典型案例，市場(chǎng)潛力尚未完全轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)量。

（二）市場(chǎng)化發(fā)展效果并不理想

就目前來(lái)看，早在2017年就已經(jīng)有多個(gè)營(yíng)業(yè)廳完成了“三型一化”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、功能分區(qū)方面的突破，但是從業(yè)務(wù)開(kāi)展來(lái)看，主要業(yè)務(wù)依然以電能替代為主，而較少關(guān)注綜合能源市場(chǎng)化。因此從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳作為最關(guān)鍵的服務(wù)渠道之一，必須要在各項(xiàng)服務(wù)中積極拓展新的能源業(yè)務(wù)，這也是未來(lái)工作的重點(diǎn)。

二、綜合能源服務(wù)在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳的實(shí)踐策略分析

（一）進(jìn)一步完善營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)理念

在下一階段工作中，應(yīng)該嚴(yán)格落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，在積極推動(dòng)“三型一化”營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的基礎(chǔ)上，將綜合能源服務(wù)模式落到實(shí)處。目前，綜合能源服務(wù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)理念的創(chuàng)新，所以在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念的完善期間，應(yīng)該圍繞綜合能源服務(wù)的工作要求來(lái)完善服務(wù)方向。從目前客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳綜合能源服務(wù)的訴求來(lái)看，準(zhǔn)確、快速、方便已經(jīng)成為客戶重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，這也是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念完善的主要方向。首先，營(yíng)業(yè)廳能夠準(zhǔn)確地明確自身的服務(wù)路徑，例如針對(duì)客戶提出有關(guān)新能源服務(wù)的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳工作人員能夠予以準(zhǔn)確的解答，語(yǔ)言話術(shù)不拖泥帶水；其次在客戶服務(wù)需求上，應(yīng)該做到快速反應(yīng)，例如客戶想要了解與新能源服務(wù)的知識(shí)，營(yíng)業(yè)廳工作人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供資料，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。最后，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)應(yīng)該彰顯方便。工作人員通過(guò)微信等形成線上線下兩方面服務(wù)，貼心解答客戶的各種需求。

（二）明確工作范圍，細(xì)化服務(wù)形式

為了能夠充分彰顯綜合能源服務(wù)在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該對(duì)相關(guān)人員的工作責(zé)任進(jìn)行劃分，使工作人員能夠更有效地參與到客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效果。

以專柜專員為例，其服務(wù)范圍主要包括：1.負(fù)責(zé)綜合能源業(yè)務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)服務(wù)工作，熟練掌握綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技能；2.負(fù)責(zé)向客戶介紹綜合能源服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶掌握詳細(xì)的綜合能源服務(wù)信息；3.多方面了解客戶側(cè)綜合能源服務(wù)需求，登記用戶綜合能源服務(wù)意向表，并及時(shí)答復(fù)用戶綜合能源服務(wù)方案；宣傳綜合能源服務(wù)的新政策，介紹綜合能源服務(wù)的工作流程。4.在了解客戶訴求的基礎(chǔ)上，推薦針對(duì)性的綜合能源項(xiàng)目，指導(dǎo)用戶填寫(xiě)《綜合能源服務(wù)辦理表》，受理、辦理綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)等。

（三）確定工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程

在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)模式創(chuàng)新中，應(yīng)該在綜合能源服務(wù)的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)流程，工作中應(yīng)該圍繞業(yè)務(wù)受理員、服務(wù)專員、引導(dǎo)員三個(gè)主要面向客戶的群體進(jìn)行崗前培訓(xùn)，結(jié)合推介能源服務(wù)的要求，識(shí)別用戶的個(gè)性化訴求，盡量為客戶提供更加有效的服務(wù)，并且通過(guò)客戶咨詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、設(shè)施體驗(yàn)三種客戶行為建立新的服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)過(guò)程和溝通話術(shù)。

在此基礎(chǔ)上，可以探索優(yōu)化服務(wù)流程的新路徑，遵照“人崗匹配、優(yōu)化組合”的模式來(lái)重新調(diào)整職工分工，并明確相關(guān)人員的工作責(zé)任，努力構(gòu)建復(fù)合型的人力資源隊(duì)伍。在綜合能源服務(wù)期間，積極推廣“五位一體”的工作要求，圍繞專業(yè)精細(xì)化管理模式要求，形成完整的業(yè)務(wù)管理流程，使不同人員都可以在業(yè)務(wù)管理中獲得優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)目前人員在專業(yè)技能等方面存在的不足，最終進(jìn)一步加快整個(gè)服務(wù)模式的變革。

（四）構(gòu)建新的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制

為了能夠讓工作人員能夠在綜合能源服務(wù)中發(fā)揮更大的作用，需要對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，例如在工作中引入星級(jí)評(píng)分方法，根據(jù)每位工作人員的加入能源服務(wù)業(yè)務(wù)有效推介量、營(yíng)業(yè)收入等推廣成果因素等判斷其工作情況，爭(zhēng)取能夠激發(fā)客戶經(jīng)理與前臺(tái)服務(wù)人員的積極性，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜合能源服務(wù)在“三型一化”營(yíng)業(yè)廳具有廣闊的發(fā)展前景，因此相關(guān)人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到該模式的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新應(yīng)用路徑，這樣才能更好地推動(dòng)工作模式變革。

參考文獻(xiàn)：

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