優(yōu)質(zhì)護(hù)理對于提高門診分診護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的效果

鄭州人民醫(yī)院（450000）張偉偉

門診分診處是患者在醫(yī)院診療活動中的第一站，分診護(hù)士可為患者提供明確的指引，其精神面貌是患者對醫(yī)院的第一印象[1]。為此，本研究把優(yōu)質(zhì)護(hù)理引入到門診分診中，觀察其對護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的影響，現(xiàn)詳細(xì)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2018年2月～2018年10月期間來我院門診就診的136例患者，按照隨機(jī)數(shù)表法分為對照組和研究組，均為68例。其中對照組男35例，女33例；年齡為18～71歲，平均（42.73±4.05）歲。研究組男36例，女32例；年齡為18～72歲，平均（42.76±4.08）歲。對兩組患者的性別、年齡等一般資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法 對照組實施常規(guī)分診護(hù)理，即患者到分診處提問，護(hù)理人員負(fù)責(zé)解答、指路。研究組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體方法如下：①優(yōu)質(zhì)環(huán)境護(hù)理?；颊呱砘技膊?，承受著身體的痛苦和內(nèi)心的折磨，分診護(hù)理人員應(yīng)努力構(gòu)建一個溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，例如在分診臺播放優(yōu)美的音樂，制作醒目的指示牌，在分診臺周圍擺放鮮花，讓患者舒緩抑郁心情，減輕心理壓力。護(hù)理人員應(yīng)舉止大方規(guī)范，禮貌用語不離口，就算患者有唐突或過分之處，也應(yīng)該包容和原諒，而不用急于爭辯。②優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)理。面對五花八門的科室，不少患者有無所適從的感覺。分診護(hù)士應(yīng)仔細(xì)了解患者的病情，耐心傾聽患者的主訴，為患者建議合適的科室。還需遵循急病大病優(yōu)先就診的原則，為老、弱、殘、重病患者開辟優(yōu)先就診通道，或者主動上前攙扶、提供輪椅、幫助取藥、陪同檢查等。導(dǎo)診員可到各處巡視，也可駐守于門診每層樓各個重要位置，為患者提供咨詢和幫助。③優(yōu)質(zhì)心理疏導(dǎo)?；颊邔膊∪狈α私猓瑩?dān)心治療效果和費用，因此各種負(fù)性情緒交集。護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患者狀態(tài)變化，耐心傾聽患者的疑慮和擔(dān)憂，然后認(rèn)真解答和解釋，并給出相應(yīng)建議，鼓勵患者堅定信心，積極面對疾病。④優(yōu)質(zhì)健康教育。門診患者往往需要長時間排隊等待，分診護(hù)士可借此機(jī)會采用分發(fā)保健小冊子、面對面講解等多種手段，講解常見病和多發(fā)病的治療和預(yù)防知識，一方面可以緩解患者的煩躁心理，另一方面可合理利用患者等候就診的時間，廣泛宣傳疾病的基本知識。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 比較兩組的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度。①護(hù)理質(zhì)量問卷的內(nèi)容參照本院年度護(hù)理質(zhì)量考核表，由患者進(jìn)行評價，總分采用百分制；②滿意度問卷由本院自制，項目包括護(hù)理環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、心理護(hù)理、溝通技巧、健康宣教、護(hù)理效果等，總分為100分，85分以上為非常滿意，70～84分為滿意，69分以下為不滿意，按照70分以上計算滿意度[2]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS22.0分析數(shù)據(jù)，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組的護(hù)理質(zhì)量 對照組的護(hù)理質(zhì)量得分為(81.27±7.46)分，研究組為(94.51±8.72)分，研究組的護(hù)理質(zhì)量顯著高于對照組，P＜0.05。

2.2 比較兩組患者的護(hù)理滿意度 對照組的護(hù)理滿意度為80.88%（55/68），明顯低于研究組患者的護(hù)理滿意度92.65%（63/68），P＜0.05。

3 討論

門診是一個人群集中、流動性大的場所，而分診可謂是門診的紐帶，把患者分流到各個科室。分診的護(hù)理質(zhì)量直接決定了患者的就診秩序和效率，也會影響患者的情緒狀態(tài)和后續(xù)治療效果。因此，積極響應(yīng)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號召，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的分診服務(wù)，具有非常重要的意義。本研究秉承“以患者為中心”的思想，由傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿于患者就診的過程中，為患者營造溫馨環(huán)境，提供便捷的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，給予心理疏導(dǎo)，實施健康教育，目的是關(guān)心和方便患者，構(gòu)建核心的護(hù)患關(guān)系，幫助患者舒緩緊張心情，卸下心頭負(fù)擔(dān)，堅定治療信心，順利就診檢查。

從護(hù)理結(jié)果來看，研究組的護(hù)理質(zhì)量得分為(94.51±8.72)分，護(hù)理滿意度為92.65%（63/68），均顯著高于對照組（P＜0.05）。這說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提高門診分診質(zhì)量，患者對醫(yī)院的服務(wù)更加滿意，這為醫(yī)院樹立了良好的形象，也增強(qiáng)了醫(yī)院的市場競爭力和社會影響力。