呼叫中心排班系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

摘 要：企業(yè)規(guī)模和員工數(shù)量不斷擴(kuò)大，而傳統(tǒng)的手工排班模式費(fèi)時(shí)費(fèi)力，已不能滿足企業(yè)的管理需求。文章根據(jù)某呼叫中心的排班流程和規(guī)則，設(shè)計(jì)了一個(gè)排班系統(tǒng)，該系統(tǒng)能根據(jù)話務(wù)歷史數(shù)據(jù)生成坐席預(yù)測(cè)值，配置各種排班規(guī)則，并根據(jù)預(yù)測(cè)值和排班規(guī)則自動(dòng)生成排班表，實(shí)現(xiàn)了排班的智能化。

關(guān)鍵詞：坐席預(yù)測(cè);排班規(guī)則;呼叫中心

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)成立了呼叫中心來響應(yīng)客戶的電話咨詢和業(yè)務(wù)受理，如何高效地利用坐席、提高話務(wù)接通率成為呼叫中心管理的一大難題，而良好的排班管理是解決該問題的重要手段之一。A公司的呼叫中心正處于業(yè)務(wù)快速擴(kuò)展的階段，原有的手工排班方式已不能滿足企業(yè)日常管理的需求，市面上眾多的通用排班軟件又難以適應(yīng)企業(yè)的個(gè)性化需求。為此，有必要根據(jù)企業(yè)需求去量身定做一套排班系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更方便、智能、合理的排班。

1 現(xiàn)狀分析

A公司的呼叫中心目前擁有話務(wù)員70多人，每月排一次班，每天排8～10個(gè)班次的坐席。每個(gè)班次的坐席人數(shù)，通常會(huì)根據(jù)上月的話務(wù)量報(bào)表和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置，但人工分析抽樣的數(shù)據(jù)量比較少，分析結(jié)果值與實(shí)際值有較大差距，高峰時(shí)段的呼損率比較大。

排班時(shí)，排班人員先排出一個(gè)初步的班表，然后根據(jù)排班規(guī)則去檢查、調(diào)整坐席的班次。規(guī)則較多且復(fù)雜，需要排班人員耗費(fèi)大量時(shí)間去調(diào)整。排班規(guī)則經(jīng)整理如下：

（1）話務(wù)員每周有兩天的休息日，可以是固定日或按一定規(guī)律輪休。

（2）普通話務(wù)員可以排早班、午班的任何一個(gè)班次，而值夜班的話務(wù)員只能排晚班。

（3）每個(gè)班次的開始時(shí)間間隔要超過10 h。例如10點(diǎn)半上班的，第二天不要安排8點(diǎn)的班次。

（4）資深話務(wù)員和新人盡量排同一個(gè)班次。

（5）話務(wù)員的每月總工時(shí)、每周總工時(shí)不能超過勞動(dòng)法規(guī)定。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

從手工排班過渡到系統(tǒng)排班，需要在系統(tǒng)上進(jìn)行一些預(yù)處理和詳細(xì)的數(shù)據(jù)配置，包括：

（1）坐席預(yù)測(cè)，系統(tǒng)要生成每月的話務(wù)量報(bào)表，再轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。

（2）班次配置，配置各班次的開始及結(jié)束時(shí)間、工時(shí)、類型等。

（3）班組配置，將話務(wù)員分成多個(gè)班組，每個(gè)班組設(shè)置可選擇的班次。

（4）雙休日配置，配置話務(wù)員每周的雙休日，每月排班時(shí)參考。

（5）間隔配置，設(shè)置班次間的間隔時(shí)間。

完成這些配置后，排班人員可執(zhí)行每月的排班操作。系統(tǒng)會(huì)綜合考慮各種排班規(guī)則，根據(jù)預(yù)設(shè)的配置信息自動(dòng)生成指定月份的排班表。

2.1 坐席預(yù)測(cè)

排班的一大問題是如何預(yù)測(cè)每天各個(gè)班次的坐席人數(shù)，這個(gè)問題歷經(jīng)多年研究，已經(jīng)有不少成熟的算法和數(shù)學(xué)模型問世?？紤]到A公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理模式，采用了“取歷史數(shù)據(jù)平均值+人工調(diào)整”的方式來確定坐席預(yù)測(cè)值。再根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)的對(duì)比情況，對(duì)預(yù)測(cè)方式進(jìn)行優(yōu)化完善，逐步提高預(yù)測(cè)的精確程度。坐席預(yù)測(cè)的處理步驟如下[1]：

（1）計(jì)算每天各時(shí)段的平均話務(wù)量?！懊刻旄鲿r(shí)段”是指將一天分為48個(gè)時(shí)段，每個(gè)時(shí)段為30 min?！捌骄拕?wù)量”指某月（或某季度、某個(gè)時(shí)間跨度）每天相同時(shí)段的話務(wù)量平均值。另外，考慮A公司在周六、周日、工作日的話務(wù)量有較大差異，可以將話務(wù)量分為周六、周日、工作日3類，分別計(jì)算平均值。表1為某月各個(gè)時(shí)段的平均話務(wù)量。

假設(shè)每個(gè)時(shí)間段的話務(wù)量為A[hh：mm]，則0：00—0：30的話務(wù)量為A[0：00]，12：00—12：30的話務(wù)量為A[12：00]，其他時(shí)段類似。

（2）計(jì)算各班次的坐席數(shù)量預(yù)測(cè)值。A公司目前設(shè)置了10個(gè)班次，除晚班外，其他班次涵蓋了每天話務(wù)量的高峰時(shí)段，話務(wù)高峰時(shí)段大致是上午8～12時(shí)、下午15～17時(shí)。

計(jì)算公式：Cp=A[hh：mm]-∑Co

其中，Cp指各班次的坐席數(shù)量預(yù)測(cè)值，若差值小于0，則Cp[hh：mm]設(shè)為0。A[hh：mm]指開始時(shí)間與班次相同時(shí)段的話務(wù)量;∑Co指正在上班的班次坐席數(shù)量合計(jì)，需剔除已下班的坐席數(shù)量。各班次的坐席預(yù)測(cè)值公式如表2所示。

班次A1上班時(shí)，晚班已下班，沒有正在上班的班次，可直接將A1的坐席預(yù)測(cè)值設(shè)置為8：00～8：30的話務(wù)量，以涵蓋該時(shí)段的來話數(shù)量。A2班次在8：30上班，此時(shí)A1坐席仍在上班，則A2班次的坐席預(yù)測(cè)值設(shè)為該時(shí)段來話量的增量，足夠涵蓋該時(shí)段的來話數(shù)量，同理可設(shè)置其他班次的坐席預(yù)測(cè)值。晚班班次對(duì)應(yīng)時(shí)段的話務(wù)量較少，由排班人員指定值即可。

系統(tǒng)生成各班次的坐席預(yù)測(cè)值后，排班人員可根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)值和下月情況對(duì)預(yù)測(cè)值進(jìn)行修正，以求更貼近實(shí)際情況[2]。

2.2 數(shù)據(jù)配置

2.2.1 班次配置

數(shù)據(jù)配置包括排班相關(guān)的靜態(tài)數(shù)據(jù)、排班規(guī)則等信息的配置。班次信息包括班次、班次開始時(shí)間、班次結(jié)束時(shí)間、工時(shí)、休息或用餐時(shí)間等。每個(gè)班次的工時(shí)=結(jié)束時(shí)間-開始時(shí)間-用餐/休息時(shí)間（通常為0.5 h，晚班則為2 h），基本滿足勞動(dòng)法規(guī)定的平均工作時(shí)間。班次部分信息可參考表2。

除工作班次外，還有雙休日、節(jié)日、假期等非工作班次。假期包括年假、病假、事假等，工時(shí)可設(shè)置為某固定值，若請(qǐng)假時(shí)間為半天或幾個(gè)小時(shí)，則在生成排班結(jié)果后由人工設(shè)置具體的休假工時(shí)。

2.2.2 班組配置

話務(wù)員根據(jù)不同的排班要求可分為多個(gè)班組，每個(gè)組都有對(duì)應(yīng)的可選班次列表，常見的班組有普通組、通宵組、新人組。普通組可選班次列表包括早班、午班的所有班次，即表1中的A1，A2，…，B3。屬于該組的話務(wù)員可以排早班、午班任何一個(gè)班次;通宵組的可選班次只有晚班;新人組的可選班次一般設(shè)置為一個(gè)，將資深話務(wù)員和新人都放在該組，方便資深話務(wù)員教導(dǎo)新人。如果有其他特殊的排班需求，還可設(shè)置更多班組，如班長(zhǎng)組、監(jiān)控組等。

2.2.3 雙休日配置

為話務(wù)員設(shè)置每周的雙休日。雙休日可以是一周內(nèi)的任意兩天，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該配置自動(dòng)生成每月的雙休日班次。如果某一周的雙休日有變化，則在系統(tǒng)排班后由人工調(diào)整[3]。

2.2.4 間隔配置

設(shè)置班次之間的開始時(shí)間間隔。用來限制同一人相鄰班次間的開始時(shí)間間隔不能小于該間隔。

2.3 系統(tǒng)排班

配置好各類數(shù)據(jù)后，排班人員可對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行排班。排班的步驟是先排滿第一天的班次，再排第二天、第三天……，以此類推。系統(tǒng)排班的基本邏輯如下：（1）按順序取出排班月份的某個(gè)日期及其預(yù)測(cè)配置值。（2）取預(yù)測(cè)值最大的未排班班次，先排坐席人數(shù)較多的班次。（3）從坐席人員中取出未排班的某個(gè)坐席，取出該坐席所屬班組、雙休日等配置信息。（4）檢查該坐席所屬班組的可選班次是否包含該班次。是則繼續(xù)下一步，否則跳轉(zhuǎn)到第（3）步。（5）檢查該坐席在該日期是否處于雙休日。是則跳轉(zhuǎn)到第（3）步，否則繼續(xù)下一步。（6）檢查該坐席前一天的班次和當(dāng)前班次是否沖突（兩個(gè)班次的開始時(shí)間間隔要超過10 h）。是則跳轉(zhuǎn)到第（3）步，否則將該坐席的班次設(shè)置為該班次，繼續(xù)下一步。（7）檢查該班次的坐席數(shù)量是否小于預(yù)測(cè)值。是則跳轉(zhuǎn)到第（3）步，否則跳轉(zhuǎn)到第（2）步。

根據(jù)該邏輯生成排班結(jié)果后，用戶可針對(duì)特殊情況手動(dòng)調(diào)整排班信息，再導(dǎo)出正式的排班表格。

3 結(jié)語

該系統(tǒng)已在A公司實(shí)施并測(cè)試，測(cè)試數(shù)據(jù)顯示系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)客戶需求，同時(shí)減輕了排班人員的勞動(dòng)量，使排班人員可以將精力放在調(diào)整預(yù)測(cè)值和特殊班次變動(dòng)上。未來需要考慮如何優(yōu)化話務(wù)預(yù)測(cè)算法，使坐席分配更貼近實(shí)際話務(wù)量的變化趨勢(shì)，以提高坐席的利用率和服務(wù)水平，達(dá)到企業(yè)效益和客戶滿意度的最大化。

作者簡(jiǎn)介：阮靜（1977— ），女，廣東陽江人，工程師，學(xué)士;研究方向：通信、物流等行業(yè)的計(jì)算機(jī)開發(fā)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]夏正洪，潘衛(wèi)軍.呼叫中心智能排班系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)，2015（5）：1332-1336.

[2]謝傳柳，王俊峰，夏正洪，等.大型呼叫中心排班算法的研究[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)，2010（23）：5108-5112.

[3]丁麒，張爽.杭州電力客服95598熱線優(yōu)化排班分析[J].浙江電力，2008（6）：52-55.

Analysis and design of the call center scheduling system

Ruan Jing

（Tisson Regaltec Communication Tech. Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China）

Abstract：Enterprise size and number of employees keep expanding， the traditional manual scheduling model is time-consuming and labor-consuming， and the management needs of the enterprise cannot be met. According to the scheduling process and rules of a call center， a scheduling system is designed. The system can generate an agent forecast value according to the traffic history data， configure various scheduling rules， and automatically generate a schedule table according to the predicted value and the scheduling rule to realize the intellectualization of the schedule.

Key words：seating forecast; scheduling rules; call center