王 賀 付少雄 趙海平

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 武漢 430072）

1 引言

在《大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》等政策的扶持下，我國云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等科技產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，信息服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化取得明顯進(jìn)展。2016年我國信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模保持較快增長，實(shí)現(xiàn)收入25 114億元，同比增長16%[1]。移動(dòng)智能設(shè)備、可穿戴設(shè)備等在創(chuàng)新信息服務(wù)模式的同時(shí)，也引發(fā)了數(shù)字鴻溝、數(shù)字移民等問題[2-3]，倒逼信息服務(wù)方式發(fā)生變革[4]。雖然當(dāng)前信息服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容多樣、功能豐富且智能便攜，但是信息素養(yǎng)較低的用戶卻面臨信息服務(wù)感知與獲取障礙。同時(shí)，用戶表達(dá)信息需求的能力不足，導(dǎo)致信息需求無法得到精準(zhǔn)表達(dá)，從而降低信息服務(wù)成效[5]。這表明信息服務(wù)供給端在充分考慮用戶需求與用戶體驗(yàn)等因素時(shí)，還應(yīng)將用戶信息素養(yǎng)嵌入信息服務(wù)的設(shè)計(jì)中。

如何面向不同人群提供信息素養(yǎng)，提供與用戶素養(yǎng)相適應(yīng)的信息服務(wù)[6]，以保障普遍均等服務(wù)，提高信息資源利用率，已成為亟需解決的問題。近年來學(xué)界一方面基于用戶需求、用戶體驗(yàn)等方面，探討信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)，再到智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)[7-8]；另一方面，分析信息服務(wù)在不同環(huán)境下的發(fā)展，如微信等新媒體信息服務(wù)[9]、綠色信息服務(wù)[10]、健康信息服務(wù)[11]等?，F(xiàn)有研究較少從用戶信息素養(yǎng)視角，去探討信息服務(wù)的改進(jìn)與優(yōu)化。同時(shí)，關(guān)于信息服務(wù)的研究多通過實(shí)證數(shù)據(jù)歸納與總結(jié)規(guī)律，理論研究匱乏。

當(dāng)前，服務(wù)具有超前性，素養(yǎng)具有滯后性，基于用戶信息素養(yǎng)對(duì)信息服務(wù)建設(shè)進(jìn)行再思考，已然成為信息服務(wù)改革與用戶信息權(quán)益保障的必然要求。文章通過梳理面向用戶的信息服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)，分析面向用戶需求與用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)的局限性，強(qiáng)調(diào)信息素養(yǎng)在信息服務(wù)建設(shè)中的重要性。基于“宏觀—微觀”的視角，宏觀上，利用類型理論搭建研究框架，分析嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)中的四個(gè)維度。微觀上，基于活動(dòng)理論解釋四個(gè)維度后的深層次現(xiàn)象，通過多案例分析提煉出基于信息素養(yǎng)的信息服務(wù)流程，借助活動(dòng)理論構(gòu)建嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架，選取圖書館健康信息服務(wù)進(jìn)行了框架應(yīng)用。

2 文獻(xiàn)回顧

2.1 面向用戶的信息服務(wù)研究

文章以“用戶+信息服務(wù)”為主題詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前面向用戶的信息服務(wù)關(guān)注用戶需求、用戶體驗(yàn)、用戶偏好、用戶行為、用戶滿意度以及用戶心理等方面，主要基于用戶需求與用戶體驗(yàn)進(jìn)行探究。

2.1.1 面向用戶需求的信息服務(wù)

用戶需求是指用戶為解決各類問題而產(chǎn)生的對(duì)信息的不滿足感與必要感[12]。面向用戶需求的信息服務(wù)的基本準(zhǔn)則是以用戶信息行為為核心，以信息資源整合為基礎(chǔ)。用戶需求是信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也對(duì)信息服務(wù)的內(nèi)容與模式產(chǎn)生了直接影響，用戶信息需求會(huì)直接刺激信息服務(wù)的提供。文章對(duì)面向用戶需求的信息服務(wù)研究進(jìn)行歸納，將用戶需求分為需求渠道、需求內(nèi)容與需求對(duì)象三類，如表1所示。

表1 面向用戶需求的信息服務(wù)[13-26]

面向用戶需求的信息服務(wù)當(dāng)前存在諸多挑戰(zhàn)。對(duì)于信息服務(wù)用戶而言，無論是個(gè)體還是企事業(yè)單位，因其用戶特征、文化程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)，以及活動(dòng)領(lǐng)域與社會(huì)環(huán)境的不同，信息需求都存在差異，較低信息素養(yǎng)的用戶往往不能準(zhǔn)確表達(dá)信息需求[6]。同時(shí)，信息媒介日趨多元化，用戶線上通過App、門戶網(wǎng)站等渠道，線下通過紙質(zhì)媒介、講座等方式獲取信息。不同信息素養(yǎng)水平的用戶信息使用媒介偏好不同[11]，為滿足用戶信息需求，信息服務(wù)需考慮用戶線上使用偏好（移動(dòng)端與PC端），兼顧線下信息需求。

2.1.2 面向用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)

用戶體驗(yàn)涉及品牌特征、信息內(nèi)容性、功能性、可用性等維度的體驗(yàn)，在信息服務(wù)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)是信息服務(wù)與用戶交互過程的客觀體現(xiàn)[27]。鄧勝利等率先在信息服務(wù)領(lǐng)域引入用戶體驗(yàn)視角，指出成功的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛲苿?dòng)信息機(jī)構(gòu)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展[28]。因此，在個(gè)性化服務(wù)組織的過程中,需要基于用戶行為特征, 充分考慮用戶體驗(yàn)因素[28]。文章對(duì)面向用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了歸納，如表2所示。

表2 面向用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)

面向用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)的發(fā)展推動(dòng)了個(gè)性化與交互式信息服務(wù)的形成與發(fā)展[27-28]。但是用戶信息素養(yǎng)水平會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生顯著影響，較低信息素養(yǎng)的用戶缺乏新信息技術(shù)的運(yùn)用能力，新信息服務(wù)模式與設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)無法得到體現(xiàn)。

綜上所述，面向用戶需求，由于用戶信息素養(yǎng)差異，用戶并不一定能精準(zhǔn)表達(dá)自身信息需求；面向用戶體驗(yàn)，由于用戶信息素養(yǎng)不足，用戶不能有效適應(yīng)新的信息服務(wù)模式。因此，在考慮用戶需求與用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，如何嵌入用戶信息素養(yǎng)提升信息服務(wù)質(zhì)量是信息服務(wù)行業(yè)亟待解決的問題。

2.2 類型理論

類型理論（Genre Theory）通過對(duì)現(xiàn)象的種類、流派或拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，以理清研究對(duì)象的特性和維度，主要涉及 When、Where、What、Why、How 與 Who 六個(gè)要素[29]，已被廣泛運(yùn)用于管理科學(xué)、行為科學(xué)、新聞傳播、信息管理等社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域[30-34]。

對(duì)于管理科學(xué)，Bowen等[30]采用類型理論，基于What、Why、How與 When討論了面對(duì)客戶時(shí)服務(wù)工作者的權(quán)利。對(duì)于行為科學(xué)，Malone 等[31]基于類型理論從 Who、Why、How與 What 四個(gè)維度，探討了在集體智能情境中大眾行為特征與模式的理論映射。對(duì)于新聞傳播，Yates等[32]在類型理論的基礎(chǔ)上，采用When、Where、What、Why、How與Who分析了媒體采納與理解。在信息管理領(lǐng)域，Simmons等[33]研究了圖書館員如何利用類型理論開展批評(píng)性信息素養(yǎng)教育。趙宇翔等[34]基于類型理論，采用Who（用戶）、Why（動(dòng)因）、What（內(nèi)容）和How（生成模式） 解析了用戶生成內(nèi)容（User-Generated Content, UGC）以及UGC研究進(jìn)展。

類型理論在作為一種定性分析范式的同時(shí)，也能與其他模型、理論等，搭建新的基礎(chǔ)分析框架，能為信息服務(wù)、信息行為等信息現(xiàn)象的思辨性研究提供理論基礎(chǔ)。

2.3 活動(dòng)理論

活動(dòng)理論（Activity Theory）將“活動(dòng)”視為最基本的研究單元，從主體、客體、勞動(dòng)分工、共同體、工具與規(guī)則六個(gè)維度闡釋行為者和外界間交互作用與影響的過程[35]?；顒?dòng)理論作為人類行為的哲學(xué)框架，能為圖書情報(bào)學(xué)科研究提供概念框架與分析手段[36-38]。國外Spasser[36]較早提出活動(dòng)理論可為情報(bào)學(xué)提供詞匯與概念框架，推動(dòng)信息系統(tǒng)構(gòu)建與使用等實(shí)踐的優(yōu)化，Wilson[37]指出活動(dòng)理論各要素能應(yīng)用于情報(bào)學(xué)語境的描述，特別是信息行為，并初步探討了基于活動(dòng)理論的情報(bào)學(xué)轉(zhuǎn)向議題。國內(nèi)王知津等[38]論證了基于活動(dòng)理論探究情報(bào)學(xué)問題的可行性，設(shè)計(jì)了活動(dòng)理論視角下的情報(bào)學(xué)轉(zhuǎn)向模型。

活動(dòng)理論在圖書情報(bào)研究中的應(yīng)用分為：概念分析框架、實(shí)證分析的概念性工具、新分析框架設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)[39]。作為概念分析框架，活動(dòng)理論被用于用戶信息行為[40]、非線性信息搜尋[41]等研究；作為實(shí)證分析的概念性工具，活動(dòng)理論被應(yīng)用于信息推薦服務(wù)[42]、信息素養(yǎng)[43]、電子商務(wù)[35]等研究；作為新分析框架設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)，活動(dòng)理論被用于社會(huì)化搜尋行為[39]、信息素養(yǎng)[44]、信息實(shí)踐[45]、信息服務(wù)[45]。

活動(dòng)理論以活動(dòng)為基本單元，主要用于研究復(fù)雜的人類活動(dòng)，不直接支撐構(gòu)建預(yù)測模型，但可為圖情研究提供分析框架[35]，特別是運(yùn)用于信息素養(yǎng)[43-44]、信息服務(wù)[45]等相關(guān)研究。

3 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)實(shí)踐分析

本研究基于“宏觀—微觀”的視角，借助類型理論與活動(dòng)理論探究嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)實(shí)踐要素。宏觀上，利用類型理論搭建研究框架，選取類型理論六個(gè)要素中的Who（素養(yǎng)角色）、Why（驅(qū)動(dòng)因素）、How（服務(wù)模式）、What（服務(wù)框架），分析嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)中的四個(gè)維度。微觀上，利用活動(dòng)理論，闡釋四個(gè)維度背后的深層次現(xiàn)象。

3.1 Who： 信息服務(wù)中用戶信息素養(yǎng)的角色

信息服務(wù)的要素結(jié)構(gòu)如圖1所示，基于活動(dòng)理論，信息服務(wù)被劃分為主體（信息服務(wù)用戶）、客體（信息服務(wù)資源）、社群（信息服務(wù)環(huán)境）三大基礎(chǔ)要素，以及工具（信息服務(wù)平臺(tái)）、規(guī)則（信息服務(wù)規(guī)范）、分工（信息服務(wù)類型）三個(gè)介質(zhì)要素。在用戶信息搜尋動(dòng)機(jī)的引導(dǎo)下，用戶驅(qū)動(dòng)著整個(gè)信息服務(wù)流程，與其他五個(gè)要素相互作用，最終完成信息服務(wù)。

圖1 信息服務(wù)要素結(jié)構(gòu)

信息素養(yǎng)是指用戶意識(shí)到信息需求，確認(rèn)可能的信息源，并運(yùn)用它來檢索有關(guān)信息，評(píng)價(jià)信息質(zhì)量以及具體情境下的適用性，分析、理解及使用信息做出科學(xué)決策的一系列能力[6]。主要涉及六大要素：信息意識(shí)、信息源確認(rèn)、信息檢索、信息評(píng)價(jià)、信息理解、信息使用、信息反饋。信息素養(yǎng)各要素在信息服務(wù)各流程中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，基于活動(dòng)理論，嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)流程如圖2所示。

圖2 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)流程

3.2 Why： 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素

信息載體多元化、信息獲取渠道多樣化、信息傳播扁平化等特征推動(dòng)著信息服務(wù)轉(zhuǎn)型。信息素養(yǎng)作為信息搜尋的主要影響因素，信息服務(wù)作為信息搜尋的載體，信息素養(yǎng)和信息服務(wù)兩個(gè)變量之間相互作用、相互影響?；诨顒?dòng)理論，嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素如圖3所示：

圖3 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素

3.2.1 信息服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，推動(dòng)著信息服務(wù)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。信息服務(wù)空間、服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目得到重塑，開始向智慧服務(wù)邁進(jìn)。智慧圖書館、手機(jī)二維碼和RFID應(yīng)用、移動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)、線下到線上存取、云計(jì)算應(yīng)用、思維導(dǎo)圖、信息素養(yǎng)教育推廣宣傳等服務(wù)模式在新技術(shù)環(huán)境下不斷得到推廣。然而面對(duì)新的技術(shù)環(huán)境，用戶信息素養(yǎng)具有滯后性。對(duì)于較低信息素養(yǎng)的用戶群體，新型服務(wù)技術(shù)的推廣不僅無助于信息服務(wù)效率的提升，反而會(huì)導(dǎo)致信息服務(wù)獲取障礙。

3.2.2 信息素養(yǎng)對(duì)動(dòng)機(jī)的作用

用戶素養(yǎng)水平會(huì)對(duì)信息需求水平產(chǎn)生影響，從而降低信息服務(wù)使用意愿。如郭蕾等對(duì)四川某國家扶貧開發(fā)重點(diǎn)縣進(jìn)行實(shí)證調(diào)研指出，低信息素養(yǎng)的用戶對(duì)手機(jī)需求局限于電話功能，不善于使用電腦與智能手機(jī)[46]。由于基本信息素養(yǎng)的缺乏，用戶缺乏信息的評(píng)價(jià)、甄別與應(yīng)用能力，不能有效使用信息服務(wù)解決生活與生產(chǎn)中的具體問題。開展用戶信息素養(yǎng)教育，讓用戶擁有匹配的信息技能與信息意識(shí)，提升用戶獲取信息能力，是推動(dòng)信息服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

3.2.3 信息素養(yǎng)對(duì)信息服務(wù)結(jié)果的影響

對(duì)于精準(zhǔn)信息服務(wù)，習(xí)近平總書記在2013年首提“精準(zhǔn)扶貧”概念，隨后精準(zhǔn)扶貧概念被引入到信息服務(wù)中，而信息素養(yǎng)缺乏是影響精準(zhǔn)信息扶貧成效的關(guān)鍵因素[46]。對(duì)于圖書館提供的信息服務(wù)，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館員應(yīng)加強(qiáng)信息素養(yǎng)，提升信息的挖掘與組織能力, 以增強(qiáng)二次信息、三次信息的供給力度[47]。對(duì)于提供的健康信息服務(wù)，高健康信息素養(yǎng)的用戶能夠?qū)π畔z索策略進(jìn)行有效優(yōu)化，評(píng)估搜尋結(jié)果與信息需求間的相關(guān)性，以滿足自身健康信息需求[48]?！拔簞t西事件”也反映了用戶健康信息素養(yǎng)不足所導(dǎo)致的對(duì)健康信息質(zhì)量判斷能力的不足。

3.3 What： 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)模式

根據(jù)活動(dòng)理論，信息服務(wù)過程可劃分為準(zhǔn)備階段、構(gòu)建階段與結(jié)果階段[40]。文章運(yùn)用案例分析方法分析嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)模型，采用嵌入性多案例與整體性多案例分析[49]，對(duì)3個(gè)階段信息服務(wù)模式進(jìn)行共性提取?；诎咐行畔⒎?wù)的代表性與研究資料的可獲得性，本研究選取了7個(gè)具有代表性的信息服務(wù)案例進(jìn)行多案例分析：A.美國威斯康星大學(xué)綠色信息服務(wù)；B. 澳大利亞新南威爾州立圖書館健康信息服務(wù)；C. 四川省精準(zhǔn)信息扶貧；D. 美國馬里蘭州海厄茨維爾圖書館健康信息服務(wù)；E. 百度信息檢索服務(wù)；F. 中國科學(xué)院上海硅酸鹽研究所；G.南京大學(xué)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)。基于用戶信息素養(yǎng)各個(gè)要素，結(jié)合典型的信息服務(wù)案例，提取各信息素養(yǎng)要素所對(duì)應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行編碼，內(nèi)容編碼由兩位情報(bào)學(xué)博士研究生共同完成，出現(xiàn)分歧由第三方輔助判斷，結(jié)果如表3所示。

3.4 How：嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架

3.4.1 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架構(gòu)建

框架構(gòu)建以上述提取的信息服務(wù)要素為分析單位，結(jié)合信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程與信息素養(yǎng)要素[6]，構(gòu)建嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架。基于表3的多案例分析，框架將用戶信息素養(yǎng)的六大要素貫穿于整個(gè)信息服務(wù)流程中，依據(jù)用戶信息素養(yǎng)要素的差異開展信息服務(wù)，采用不同的目標(biāo)定位、界面設(shè)計(jì)、形式設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)等，如圖4所示。

圖4 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架

表3 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)案例分析

3.4.2 嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架應(yīng)用

表4 嵌入用戶信息素養(yǎng)的圖書館健康信息服務(wù)舉措

框架應(yīng)用通過選擇具有代表性的單個(gè)分析單位以檢驗(yàn)核心范疇的可操作性[48]。圖書館健康信息服務(wù)是圖情領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)[49]，文章以圖書館的健康信息服務(wù)為例，對(duì)嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)模型進(jìn)行應(yīng)用，依據(jù)框架結(jié)合國外圖書館健康信息服務(wù)實(shí)踐，提出嵌入用戶信息素養(yǎng)的圖書館健康信息服務(wù)具體舉措，如表4所示。嵌入用戶信息素養(yǎng)的信息服務(wù)框架能為信息服務(wù)實(shí)踐提供指導(dǎo)與借鑒。

4 總結(jié)與啟示

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)生的顯著變化，信息服務(wù)模式正在改變。虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、人工智能等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引發(fā)了服務(wù)模式的變革，而用戶感知與采用現(xiàn)代信息服務(wù)的前提便是具備足夠的信息素養(yǎng)。文章在“宏觀—微觀”視角下，通過引入類型理論與活動(dòng)理論，對(duì)嵌入用戶信息素養(yǎng)額信息服務(wù)進(jìn)行研究，有助于完善信息服務(wù)理論體系，對(duì)推動(dòng)信息服務(wù)的普遍均等化，保障用戶信息服務(wù)的獲取具有重要意義。文章對(duì)信息服務(wù)研究的啟示如下：

4.1 信息服務(wù)理論的創(chuàng)新

本研究將信息素養(yǎng)嵌入到信息服務(wù)中，既創(chuàng)新了信息服務(wù)理論，也豐富了信息行為理論。隨著生活智能化、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)數(shù)字化的大智能時(shí)代的到來，為信息服務(wù)的發(fā)展提供了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。服務(wù)項(xiàng)目重塑、服務(wù)流程重構(gòu)、服務(wù)空間重建等已成為信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的熱點(diǎn)主題。在新技術(shù)環(huán)境下，從用戶信息素養(yǎng)視角去提升信息服務(wù)，能驅(qū)動(dòng)信息服務(wù)采取更匹配的信息表現(xiàn)模式，讓用戶便于獲取與理解信息源特征，從而支持更高效的信息搜尋與利用。

4.2 信息服務(wù)對(duì)象的劃分

按照用戶信息素養(yǎng)對(duì)信息服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)致劃分，一方面可減少用戶信息搜尋與利用過程中的阻礙，增強(qiáng)了用戶黏性；另一方面，更具針對(duì)性的信息服務(wù)提升了信息服務(wù)質(zhì)量。用戶信息素養(yǎng)能力的差異導(dǎo)致對(duì)信息服務(wù)的需求程度與利用率差別度較大，從信息服務(wù)提供者角度看，應(yīng)著力于提高服務(wù)的可理解性、降低服務(wù)流程的復(fù)雜性等；從用戶角度看，應(yīng)加強(qiáng)自身信息素養(yǎng)能力培養(yǎng)，適應(yīng)新型信息技術(shù)環(huán)境；對(duì)于圖書館等信息機(jī)構(gòu)而言，可開展信息素養(yǎng)教育，綜合提升信息服務(wù)成效。

4.3 對(duì)信息素養(yǎng)弱勢(shì)群體的關(guān)注

信息素養(yǎng)弱勢(shì)群體是指用戶信息素養(yǎng)較低的人群，這類人群往往受教育程度較低并且收入較少，信息獲取能力弱、不易感知與接收新的信息源。信息素養(yǎng)弱勢(shì)群體是國外信息服務(wù)的重點(diǎn)研究對(duì)象，相關(guān)研究既有宏觀也有微觀，宏觀如牛津大學(xué)關(guān)注盧旺達(dá)或肯尼亞等非洲地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)不平等現(xiàn)象，微觀如南澳大學(xué)分析網(wǎng)絡(luò)對(duì)澳洲土著居民的影響?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展較易在素養(yǎng)弱勢(shì)群體中產(chǎn)生數(shù)字鴻溝，如何讓信息素養(yǎng)弱勢(shì)群體平等獲取新的信息源，掌握新的信息服務(wù)技術(shù)從而更好地適應(yīng)社會(huì)，這將是信息服務(wù)整體成效提升的切入點(diǎn)。同時(shí)，對(duì)信息素養(yǎng)弱勢(shì)群體的信息扶貧也是未來用戶行為乃至信息服務(wù)的研究重點(diǎn)。

（來稿時(shí)間：2018年5月）