孫浩東 吳 丹

（1.西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館 陜西咸陽 712100；2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 武漢 430072）

1 引言

移動技術(shù)的飛速發(fā)展和移動網(wǎng)絡(luò)的普及，對圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式提出了挑戰(zhàn)，也為圖書館的服務(wù)改進和轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了良好的契機。新的外部環(huán)境下，有效分析用戶使用移動圖書館時產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，對提升圖書館服務(wù)有著格外關(guān)鍵的作用。高校圖書館是重要的學(xué)術(shù)文化中心，用戶以使用移動設(shè)備更頻繁和廣泛的學(xué)生為主。以高校圖書館為中心，研究用戶使用移動圖書館時的使用偏好及影響因素，更具必要性與代表性。研究移動圖書館不同接入方式的用戶使用偏好，有助于發(fā)現(xiàn)用戶對不同接入方式的需求差異，完善移動圖書館的服務(wù)模式。

2 研究綜述

2.1 用戶需求

在用戶需求方面，S. Chandhok[1]等人利用問卷與訪談，調(diào)查了移動圖書館提供的各類服務(wù)，研究了遠程用戶的服務(wù)需求，建立了移動圖書館的學(xué)習(xí)服務(wù)模型，對遠程教育學(xué)習(xí)系統(tǒng)進行了改善。J. Hey[2]等人以用戶為中心，通過質(zhì)性研究，從教師、學(xué)生和家長三個角度，通過用戶需求分析，針對移動圖書館的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)提出了建議。J. Seeholzer[3]等人通過焦點小組，研究了學(xué)生群體訪問移動網(wǎng)頁時的使用感知、主觀體驗以及期望，分析了學(xué)生用戶有關(guān)移動網(wǎng)頁的需求與建議，對改進移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁提出了意見。茆意宏[4]利用分類和分層隨機抽樣，研究了國內(nèi)部分地區(qū)用戶對圖書館移動信息服務(wù)的需求，發(fā)現(xiàn)用戶最需要的移動終端是手機，之后從服務(wù)策略、內(nèi)容和技術(shù)模式三個角度提出了相關(guān)建議。李宇佳[5]等人從用戶體驗出發(fā)，根據(jù)用戶需求層次理論，結(jié)合移動圖書館服務(wù)特點，對用戶的多樣化需求進行了分析。葉莎莎[6]等人通過問卷調(diào)查，對移動圖書館用戶需求特征進行概括，分析了移動圖書館用戶偏好理論，對用戶信息需求類型進行了歸納。張煥敏[7]等人通過文獻調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，對國內(nèi)10所高校移動圖書館用戶需求的調(diào)查實踐進行了系統(tǒng)的研究，發(fā)現(xiàn)用戶對移動圖書館的需求主要集中在館藏書籍查詢和學(xué)術(shù)資源檢索獲取。

2.2 用戶態(tài)度

在用戶態(tài)度方面，J. Cummings[7]等人通過問卷，對學(xué)生群體利用移動設(shè)備訪問圖書館OPAC系統(tǒng)的態(tài)度進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)超過50%的用戶都愿意使用OPAC系統(tǒng)。N. S. A.Karim[9]等人分析了206名學(xué)生用戶使用移動圖書館App的意愿與感知態(tài)度，結(jié)果顯示大部分用戶對使用移動圖書館App有較為積極的態(tài)度。余世英[10]等人通過8個外部變量，對移動圖書館用戶接受模型進行了構(gòu)建，利用問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)感知愉悅性對移動圖書館用戶行為意愿沒有顯著影響，感知有用性影響最大。宋文杰[11]等人利用技術(shù)接受模型（TAM），結(jié)合移動圖書館的特點，研究了用戶對移動圖書館的使用意愿，發(fā)現(xiàn)用戶的感知易用性和感知有用性越強，越有利于對移動圖書館的使用。賀偉[12]等人從用戶角度出發(fā)，通過實證研究分析了影響用戶使用移動圖書館意愿的因素，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等對用戶的使用意愿有正向影響。

2.3 用戶使用

在用戶使用方面，T.T.Goh[13]以90名學(xué)生作為樣本，分析了性別差異對移動圖書館使用的影響，發(fā)現(xiàn)在使用意愿上，自我效能對女性的影響高于男性，用戶之前的使用經(jīng)驗，也會影響到自我效能。吳丹[14-17]等人從OPAC系統(tǒng)日志挖掘出發(fā)，研究了用戶使用移動圖書館的查詢式構(gòu)造行為、不同接入方式的檢索行為、移動圖書館與非移動圖書館的檢索點分析和后續(xù)點擊行為比較，發(fā)現(xiàn)移動圖書館用戶的查詢式互信息值普遍較低，使用App訪問移動圖書館時，搜索會話時間更短，查詢詞更少，非移動圖書館在檢索點的設(shè)置和利用上具有優(yōu)勢，移動端與桌面端用戶在后續(xù)點擊行為個數(shù)、首次點擊行為類型等方面有較大差異。高春玲[18]等人對北京和上海兩地的高校圖書館與公共圖書館進行了移動圖書館使用調(diào)查，并從認知、使用和接納3種行為進行分析，最后得出結(jié)論：圖書館在移動設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)和推廣等方面都需要進一步加強。

綜上可知，國內(nèi)外研究者對移動圖書館用戶行為的研究，主要從用戶需求、意愿和使用行為等方面出發(fā)，以問卷、訪談、模型等研究方法為主，方法較為單一，只有少數(shù)研究是基于系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)展開的，缺乏對移動圖書館不同接入方式的用戶使用偏好的進一步分析。為了使移動圖書館不同接入方式的用戶使用偏好及影響因素得到有效分析，筆者前期對圖書館OPAC系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)進行了研究，比較了WAP和App接入方式的移動圖書館用戶檢索行為特點[15]16；但數(shù)據(jù)反映的只是客觀事實，無法進一步探究用戶使用偏好和影響因素，于是文章從相應(yīng)的問卷調(diào)查和訪談出發(fā)，研究引發(fā)用戶使用移動圖書館不同接入方式行為差異的原因，為移動圖書館不同接入方式的服務(wù)提出改進建議。

3 研究設(shè)計

3.1 研究問題

文章主要關(guān)注3個研究問題：①用戶使用移動圖書館不同接入方式時有哪些使用偏好？②影響用戶選擇和使用移動圖書館不同接入方式的因素有哪些？③移動圖書館不同接入方式的服務(wù)如何改進？

3.2 數(shù)據(jù)收集

3.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計

問卷的設(shè)計是基于前期對OPAC系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)的研究分析，包括3個部分：第1部分為個人的背景信息，共6題，涉及答題者的性別、年齡、專業(yè)背景、學(xué)歷、郵箱以及目前職業(yè)；第2部分為有關(guān)本研究的5級量表題型，共8題，測量用戶使用移動圖書館的常用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、訪問頻率、對移動圖書館不同接入方式的滿意度，從輸入便利度、查看查詢結(jié)果的便捷度、查詢系統(tǒng)反應(yīng)速度及查詢圖書和學(xué)術(shù)的成功率方面，了解影響用戶選擇移動圖書館不同接入方式的因素；第3部分為單選和多選題型，共13題，主要涉及用戶在宿舍、教室和移動中3個不同場景及不同使用目的時，對移動圖書館不同接入方式和不同移動終端的使用偏好。

3.2.2 訪談設(shè)計

本研究選擇20位移動圖書館的用戶進行訪談，訪談對象是之前在問卷調(diào)查中具有一定研究意義的用戶。訪談被設(shè)計為5個開放性的問題，主要從使用移動圖書館不同接入方式的不滿意經(jīng)歷、使用情境和使用目的對不同接入方式選擇的影響、不同接入方式檢索時的差異、移動圖書館現(xiàn)有服務(wù)或技術(shù)哪一方面最為重要和對移動圖書館還有哪些建議出發(fā)，讓用戶更主觀直接的表述自己對移動圖書館不同接入方式的看法和意見。

3.3 數(shù)據(jù)處理

3.3.1 調(diào)查問卷描述性統(tǒng)計

本研究一共發(fā)放問卷300份，其中，通過網(wǎng)絡(luò)問卷145份；紙質(zhì)問卷155份，最后回收147份。經(jīng)過對問卷樣本的有效性刪選，刪除在第七題“您每周使用移動設(shè)備訪問移動圖書館的頻率是?”中選擇“不訪問”的5份，并且刪除漏選、多選以及多題答案趨向一致的7份，最后獲得有效問卷280份。通過統(tǒng)計分析軟件進行分析，其描述性統(tǒng)計如下：

表1 問卷調(diào)查描述性統(tǒng)計

3.3.2 訪談數(shù)據(jù)處理

訪談通過QQ或微信展開，由訪談?wù)甙l(fā)送問題，被訪談?wù)呖梢赃x擇使用語音或文字的方式進行作答。每位被訪談?wù)叨紩M行編號，用文字統(tǒng)一記錄其各題答案，最后通過統(tǒng)一的分析，對比其回答的共性和差異，結(jié)合OPAC系統(tǒng)移動圖書館日志分析和問卷調(diào)查結(jié)果，對用戶使用移動圖書館不同接入方式的使用偏好及影響因素進行補充和解釋。

4 結(jié)果分析

4.1 學(xué)歷與每周訪問頻率

對移動圖書館的訪問，并不局限于檢索查詢，而是一切打開移動圖書館的使用行為。問卷對答題者的學(xué)歷和移動圖書館的訪問頻率進行了調(diào)查。如圖1，本科及在讀的用戶對移動圖書館的使用頻率要低于碩士以及博士，選擇“經(jīng)常訪問”與“總是訪問”的用戶所占比例，都呈現(xiàn)出隨著學(xué)歷增長而增長的情況。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，一方面是由于碩士及博士生的科研壓力要大于本科生，因此，他們對移動圖書館的使用需求也要大于本科生；另一方面，隨著學(xué)歷的增長，碩士及博士生對移動圖書館的熟悉程度也在不斷增加，這些因素都更有利于對移動圖書館的使用。

圖1 學(xué)歷與移動圖書館訪問頻率交叉分析圖

4.2 移動圖書館不同接入方式輸入、查詢與查看結(jié)果對比

4.2.1 輸入便利度對比

如圖2，在輸入便利度上，認為兩種接入方式輸入方便或者非常方便的人數(shù)都超過了50%，這說明用戶對兩種方式的輸入便利度總體上是認可的； App方式選擇“方便”和“非常方便”的用戶明顯多于WAP，說明用戶對圖書館App的輸入便利度更加滿意；反之，用WAP訪問移動圖書館時，認為輸入不方便和很不方便的用戶要比同選項使用圖書館App的用戶更多，這是因為移動設(shè)備的屏幕尺寸有限，而WAP方式?jīng)]有很好的適應(yīng)移動設(shè)備屏幕。

在訪談中，多名用戶表示，通過WAP訪問的圖書館網(wǎng)站，和桌面方式一模一樣，因此在手機上訪問時，受到屏幕尺寸影響，操作起來特別不方便；App方式則是專門適用于手機端的應(yīng)用，輸入時更加得心應(yīng)手。

圖2 輸入便利度對比

用戶進行學(xué)術(shù)或館藏書籍查詢時，查詢速度深受網(wǎng)絡(luò)速度、訪問方式以及依托設(shè)備的影響。如圖3，查詢速度選項為“一般”“比較快”時，選擇App方式的用戶要多于選擇WAP的用戶，當選項為“很慢”“比較慢”和“非?？臁睍r，選擇WAP方式的用戶人數(shù)更多。這是由于通過WAP訪問圖書館網(wǎng)站，界面和功能與桌面方式一致，因此在網(wǎng)絡(luò)比較好的環(huán)境下，比如有Wi-Fi的情況下，用戶往往能夠流暢的進行訪問查詢，而當網(wǎng)絡(luò)情況不是太好時，查詢速度就相應(yīng)受限。圖書館App是經(jīng)過簡化的移動端應(yīng)用，對移動環(huán)境和移動網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)更加良好，用戶對其查詢速度更為滿意。

訪談中，很多用戶表示，在移動環(huán)境中使用WAP接入圖書館時，用戶體驗不是很好，受網(wǎng)絡(luò)狀況影響明顯；特別是兩位手機還處于2G網(wǎng)絡(luò)的用戶，表示用自己的移動網(wǎng)絡(luò)通過WAP訪問移動圖書館，速度特別慢；而當網(wǎng)絡(luò)狀況不好或者用戶想節(jié)約流量時，App方式更多地被選擇。

圖3 查詢速度對比

4.2.3 查看反饋結(jié)果便捷度對比

對查看反饋結(jié)果的調(diào)查上，用戶對App方式的滿意度最高，如圖4所示，認為App方式查看反饋結(jié)果“方便”和“非常方便”的人數(shù)，明顯多于WAP方式。由于WAP方式直接接入了桌面的圖書館網(wǎng)站，并未對其適應(yīng)移動設(shè)備的小屏幕進行優(yōu)化，導(dǎo)致WAP方式的操作和查看，往往要結(jié)合用戶自己對頁面的調(diào)整，這樣一來就增加了用戶的認知付出。App方式則對小屏幕的移動設(shè)備更加友好，反饋結(jié)果頁面也和屏幕更加貼合，用戶查看起來比較方便。

訪談中，用戶指出WAP方式字體太小，每個頁面顯示內(nèi)容有限，需要花費較多時間才可以找到想要的結(jié)果，受屏幕大小影響，必須對界面進行縮放、擴大和滑動，否則因為界面字數(shù)和模塊較多，不方便使用。而App方式反饋結(jié)果有時候不夠精煉，又缺乏相應(yīng)的二次檢索功能，雖然查看反饋結(jié)果比較方便，但是難以迅速獲得所需的信息。

圖4 查看反饋結(jié)果便捷度對比

4.3 影響選擇移動圖書館不同接入方式的因素

結(jié)合移動圖書館的特點，對影響用戶選擇不同接入方式的因素進行了歸納，分為：情境、目的和檢索方式三個因素。移動圖書館的不同接入方式根據(jù)其依托設(shè)備又細化為6種：依托手機的App、WAP和微信公眾號，以及依托平板電腦的App、WAP和微信公眾號。

4.3.1 情境因素

新型政黨制度和協(xié)商民主要發(fā)揮作用，也需要社會主義民主過程各環(huán)節(jié)之間的有機統(tǒng)一。這一基本關(guān)系就決定了各民主黨派既不等同于黨委政府，也不完全是對民意的機械反映。新型政黨制度在社會主義政治生活中，不僅僅是政治與社會之間的中間環(huán)節(jié)，只起到橋梁、紐帶、聯(lián)系群眾的作用，而且是政治與社會之間的催化劑，起著“化合作用”，是民主過程。雖然新型政黨制度不同于西方政治結(jié)構(gòu)中的議會制度，但各民主黨派具有批評監(jiān)督、協(xié)商、表達整合等政治功能，也遵循民主運行的一般規(guī)律。社會主義民主的運行也正是基于民主黨派所具有的政治功能才得以實現(xiàn)。正是由于民主黨派具有政治功能，民主黨派才不同于政治協(xié)商中的一般社會界別，而稱作“政治界”。

由于被研究主體為學(xué)生用戶，所以設(shè)置了以下3個場景進行研究：宿舍和教室是相對穩(wěn)定的場所，路上指用戶處于移動中的狀態(tài)，這一地點的設(shè)置是因為移動設(shè)備所具有的移動性。由圖5可見：①整體上，地點設(shè)為教室和路上時，依托手機的3種移動圖書館接入方式被選擇數(shù)都很高，App是最高的；②在宿舍時，平板電腦WAP方式的選擇數(shù)最高，在路上時，幾乎沒有人選擇該種方式；③平板電腦App和微信公眾號等移動圖書館接入方式，在3個場景中的被選擇數(shù)都很低； ④手機App和微信公眾號，對移動中的環(huán)境適應(yīng)得更好，而平板WAP和手機WAP更適合相對穩(wěn)定的情境。

圖5 情境因素

訪談中，用戶的回答也印證了上述的結(jié)果，他們表示在宿舍或者教室時，因為有Wi-Fi，會更多的選擇WAP方式，以便享用更加全面的功能，并且不受流量困擾；而App方式和微信公眾號，更適合在移動中使用，利用碎片化的時間快速完成查詢。

4.3.2 目的因素

館藏圖書和學(xué)術(shù)資源查詢，是移動圖書館使用率較高的兩個功能。如圖6所示，當用戶以查詢館藏圖書為目的時，更傾向于選擇手機App和手機微信公眾號接入移動圖書館，而對學(xué)術(shù)資源的查詢，主要依托平板電腦WAP和手機WAP。訪談中，用戶表明因為WAP方式能提供更多的檢索方式和功能模塊，并且支持論文的下載查看，便于進行學(xué)術(shù)資源的查詢。而App方式便于查詢書籍或者直接閱讀電子書，特別是結(jié)合手機，便于在移動中查詢館藏，獲知圖書館藏地和索書號，還有用戶會對查詢結(jié)果進行截圖保存，然后進行相關(guān)借閱。

圖6 目的因素

4.3.3 檢索方式因素

簡單檢索是移動圖書館檢索中選擇率最高的檢索方式，但當用戶對檢索方式有所偏好或?qū)z索結(jié)果要求更加精確化時，會結(jié)合設(shè)備特點對檢索方式進行選擇。如圖7所示，針對不同的檢索方式，用戶選擇了不同的接入方式。App方式以簡單檢索為主，當有高級檢索的需求時，更多的用戶選擇了WAP方式。這是因為WAP提供了更多的檢索方式組合，而且界面也便于用戶對檢索方式進行切換，而App提供的檢索方式相對單一，不便于進行更換。

訪談中，許多用戶表示選擇WAP方式，是因為當下的查詢對檢索方式有更準確的要求，為了快速便捷的查詢到所需內(nèi)容。App方式和微信公眾號則以簡單檢索為主，不能對檢索結(jié)果進行二次檢索。

圖7 檢索方式因素

4.4 個人賬號登錄情況

移動圖書館不同接入方式由于特點和使用場景不同，決定了用戶是否選擇登錄。圖書館App和微信公眾號擁有更多的登陸比例，分別為44%和28%，而WAP方式也達到了24%，另外還有少部分人對幾種方式都沒有登錄。這是因為圖書館App和微信公眾號更方便登錄和賬號綁定，并且通常登錄或者綁定一次就可以一直使用，而WAP方式假如用戶登錄過之后關(guān)閉了瀏覽器，會由于時間因素而導(dǎo)致登錄失效。

訪談中，許多用戶談到對查看借閱情況或者進行續(xù)借等操作，通常會選擇App或微信公眾號接入移動圖書館，而不是WAP方式，這也是造成前兩種方式登錄比例更大的原因之一。

5 討論與建議

5.1 WAP和App接入方式用戶使用偏好總結(jié)

結(jié)果顯示，用戶對移動圖書館App方式滿意度最高。在查看反饋結(jié)果便捷度上，App方式超過了WAP方式；在輸入便利度上，App方式更高。查詢圖書時，WAP和App方式成功率都很高；查詢學(xué)術(shù)資源時，WAP方式明顯高于App方式。WAP方式因為具備更多的功能，被更多的用于學(xué)術(shù)搜索上，App方式則由于一鍵式登錄，更利于查看借閱信息及圖書館通知。兩種接入方式用戶使用偏好總結(jié)如表2所示：

表2 兩種接入方式用戶使用偏好總結(jié)

5.2 WAP和App接入方式用戶行為影響因素

情境、需求、設(shè)備和不同接入方式特點等因素，都對用戶選擇和使用移動圖書館不同接入方式產(chǎn)生了深刻的影響。情境因素指用戶使用移動圖書館時的具體情境，宿舍和教室是相對穩(wěn)定的情境，更利于通過WAP方式對移動圖書館進行深度使用，移動狀態(tài)中或者網(wǎng)絡(luò)狀況不好時，用戶傾向于使用App方式快速結(jié)束自己的查詢使用。當用戶的目的或需求明確時，會選擇相應(yīng)的接入方式和檢索方式，App方式更多的被用來檢索館藏圖書，WAP方式則更適合查詢學(xué)術(shù)資源。設(shè)備因素指不同設(shè)備的使用特點，平板電腦屏幕更大，更適合在相對穩(wěn)定的環(huán)境下使用，手機更適合在移動的狀態(tài)下進行碎片化搜索。不同接入方式的特點則指WAP和App方式系統(tǒng)所具備的特點，所能提供的服務(wù)等，比如WAP方式具備更強的檢索功能和檢索方式，適合用戶進行相對精細準確的查詢。

5.3 WAP和App接入方式的相關(guān)建議

WAP方式應(yīng)當提高對小屏幕移動終端的友好度。界面的功能和模式不應(yīng)與圖書館網(wǎng)站完全一致，要簡化用戶的操作手勢，隱藏部分不常用功能，根據(jù)接入設(shè)備的屏幕大小自動調(diào)節(jié)系統(tǒng)界面大小，使系統(tǒng)界面自動調(diào)整為適合用戶閱讀、點擊和檢索使用的模式。同時更加貼合用戶的使用習(xí)慣，給用戶更多的選擇權(quán)，比如讓系統(tǒng)界面呈現(xiàn)用戶自己選擇的常用功能模塊和檢索方式，隱藏低使用率的功能模塊，滿足不同用戶群體的不同需求，提高系統(tǒng)流暢度，增強一站式登錄功能。

App方式應(yīng)當增強系統(tǒng)界面不同模塊區(qū)分度，方便用戶在小屏幕設(shè)備上快速識別發(fā)現(xiàn)檢索入口和其他功能模塊；適當增加二次檢索功能，提高檢索結(jié)果精確度，對檢索結(jié)果提供不同的排序選擇和一鍵式截圖保存；增強個性化訂閱和推送功能，方便用戶個性化使用和進行實時的咨詢互動；提高電子圖書的更新率，重視用戶對書籍文獻的閱讀體驗，使用戶隨時隨地獲得閱讀服務(wù)；優(yōu)化內(nèi)存，實現(xiàn)用戶和App的快速交互。

6 結(jié)語

文章結(jié)合前期對圖書館OPAC移動端日志數(shù)據(jù)的分析，通過相應(yīng)的調(diào)查問卷和訪談，分析總結(jié)用戶使用移動圖書館WAP和App接入方式的使用偏好和影響因素，發(fā)現(xiàn)WAP方式更多的被用于宿舍和教室等相對穩(wěn)定、有Wi-Fi的情境下，App方式則多出現(xiàn)在移動狀態(tài)中；對學(xué)術(shù)資源的查詢和高級檢索方式的使用，更多的出現(xiàn)在WAP方式上，App方式的使用則更凸顯碎片化的特征，多用來查詢書籍和個人借閱信息等，并以簡單檢索為主。情境、需求、設(shè)備和不同接入方式特點等因素，都對用戶選擇和使用不同接入方式產(chǎn)生了深刻的影響，用戶會根據(jù)自身所處的環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)狀況、自身的需求和依托的設(shè)備等因素，來選擇最合適的方式接入移動圖書館。WAP和App方式有其各自應(yīng)用的情境和目的，應(yīng)當進一步挖掘各自的特點，不斷改進服務(wù)，使其更方便用戶使用。

（來稿時間：2018年5月）