徐向東 何丹丹

（1.安慶師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 安徽安慶 246133；2.四川大學(xué)信息管理中心 成都 610065）

在以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智慧工程為支柱的新一代信息技術(shù)背景下，圖書館從傳統(tǒng)紙質(zhì)書借閱服務(wù)擴(kuò)展到短信服務(wù)、WEB服務(wù)、WAP網(wǎng)站服務(wù)、App服務(wù)和微服務(wù)等，體現(xiàn)了其從現(xiàn)實(shí)館藏實(shí)體向以讀者為中心的虛擬化智慧型服務(wù)模式轉(zhuǎn)型[1]。雖然，目前信息化水平日益提升，但圖書館移動服務(wù)依然面臨著用戶不易接受、使用率低[2]等諸多問題。因此，圖書館有必要系統(tǒng)了解用戶使用圖書館移動服務(wù)的影響因素，以便采取措施提高圖書館的移動服務(wù)質(zhì)量[3]。而文章認(rèn)為，應(yīng)針對用戶使用圖書館移動服務(wù)的具體情景以及用戶對圖書館移動服務(wù)的技術(shù)接受感知行為進(jìn)行深入分析。但現(xiàn)有研究很少涉及當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)形式下一些特有的情景因素（如用戶泛在化情景、信息安全的威脅等），因此文章將移動性和信息安全感知等因素納入影響因素模型，挖掘在當(dāng)前移動服務(wù)情景下用戶使用意愿的影響因素，使研究結(jié)論更貼合實(shí)際。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 圖書館移動服務(wù)

圖書館移動服務(wù)指以移動互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)為基礎(chǔ)，滿足人們不受時空限制，隨時隨地通過移動設(shè)備（如手機(jī)、PAD、手持閱讀器等）方便靈活地對圖書資源信息進(jìn)行查詢、借閱、參考咨詢等的一種新興圖書館信息服務(wù)方式[4]。圖書館移動服務(wù)是為用戶提供隨時、隨地、隨需的信息服務(wù)應(yīng)用平臺[5]，是對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的豐富與傳統(tǒng)服務(wù)方式的創(chuàng)新。同時圖書館移動服務(wù)具有一些重要特征，例如：用戶泛在化是移動服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別，使用戶可以在任何時間和地點(diǎn)輕松獲取所需資源；以往對信息安全關(guān)注度較低，而在當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)情景下，網(wǎng)絡(luò)病毒等問題日益加劇，用戶對信息安全的關(guān)注度日益增加。因此對于圖書館移動服務(wù)使用意愿的研究需抓住當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)形式下特有的一些情景因素，使研究結(jié)果更貼近實(shí)際。

1.2 技術(shù)接受模型（TAM）

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）廣泛應(yīng)用于信息系統(tǒng)（IS）領(lǐng)域的用戶參與行為研究[6]，其圍繞感知有用性和感知易用性兩個核心變量，研究對用戶使用態(tài)度和使用意愿的影響。感知有用性是用戶認(rèn)為一個特定系統(tǒng)對其工作績效的提升程度，感知易用性是用戶認(rèn)為使用一個特定系統(tǒng)能夠減少其努力的程度[6]。當(dāng)用戶感知到使用某一技術(shù)能提升其工作績效或使其工作變得簡單，其使用意愿便會變得強(qiáng)烈。研究表明TAM是解釋和預(yù)測用戶信息技術(shù)接受行為的有力工具，因此運(yùn)用TAM對圖書館移動服務(wù)進(jìn)行分析是合理的。

2 模型構(gòu)建與研究假設(shè)

由于影響用戶使用圖書館移動服務(wù)的因素會隨著不同時期的應(yīng)用場景和技術(shù)特征的變化而變化[7]，在承接傳統(tǒng)TAM理論模型框架的基礎(chǔ)上，不少學(xué)者在利用TAM建立模型時，引入了感知成本、感知愉悅性等外部變量。文章認(rèn)為隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，不僅應(yīng)考慮傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)影響因素，更應(yīng)考慮當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)形勢下的情境因素和用戶技術(shù)接受的感知行為因素。同時，基于信息系統(tǒng)理論、網(wǎng)絡(luò)外部性理論、消費(fèi)者行為理論、信息安全行為理論和社會交換理論提煉出影響用戶使用意愿的主要外部變量，包括網(wǎng)絡(luò)外部性、移動性、信息安全感知、感知愉悅性和感知成本等。

2.1 TAM核心變量

感知有用性和感知易用性一直是TAM的核心變量。Davis認(rèn)為用戶對信息系統(tǒng)的感知有用性和感知易用性決定了用戶是否采納該信息系統(tǒng)[6]。許多研究也證明了在用戶對信息系統(tǒng)采納意愿的研究領(lǐng)域，感知有用性和感知易用性對用戶采納意愿具有正向影響[2]。若用戶認(rèn)為使用移動服務(wù)能有益于自己的日常生活、工作和學(xué)習(xí)，則這些感知會促進(jìn)用戶對移動服務(wù)的使用意愿。同時，若用戶認(rèn)為移動服務(wù)易于使用，不僅會促進(jìn)用戶對移動服務(wù)的使用意愿，而且會使其對移動服務(wù)的感知有用性提高。因此文章提出如下假設(shè)：

假設(shè)H1：感知有用性正向影響使用意愿

假設(shè)H2：感知易用性正向影響使用意愿

假設(shè)H3：感知易用性正向影響感知有用性

2.2 外部變量

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)外部性

網(wǎng)絡(luò)外部性理論認(rèn)為消費(fèi)者從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的效用并不一定完全取決于產(chǎn)品或服務(wù)本身，有時會隨使用這種產(chǎn)品或服務(wù)的用戶的增加而增加[8]。這種因其他用戶也使用該產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的效用的特性，叫做網(wǎng)絡(luò)外部性。一般認(rèn)為用戶獨(dú)自使用某個信息系統(tǒng)的意愿較弱，Wang等用網(wǎng)絡(luò)外部性和TAM研究網(wǎng)絡(luò)即時通訊服務(wù)的用戶采納行為，結(jié)果表明網(wǎng)絡(luò)外部性對感知有用性和感知易用性有顯著影響[9]。由于信息系統(tǒng)采納參與人數(shù)越多，用戶越容易產(chǎn)生一種集體行為，越有利于促進(jìn)用戶對信息系統(tǒng)的有用性和易用性感知的提升。因此文章提出假設(shè)：

假設(shè)H4：網(wǎng)絡(luò)外部性正向影響感知有用性

假設(shè)H5：網(wǎng)絡(luò)外部性正向影響感知易用性

2.2.2 移動性

移動性是圖書館移動服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的本質(zhì)特征。不少研究發(fā)現(xiàn)移動技術(shù)的隨時隨地性是影響用戶采納移動服務(wù)行為的關(guān)鍵因素[10-11]，韓超群等學(xué)者認(rèn)為研究移動服務(wù)的用戶采納行為必須考慮移動服務(wù)特殊的移動性特征[12]。移動服務(wù)借助智能移動終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)用戶異地、跨終端訪問圖書館信息資源，支持參考咨詢、社交媒體連接和視頻導(dǎo)覽等功能，當(dāng)用戶感知圖書館移動服務(wù)的移動特性越強(qiáng)時，越認(rèn)為該服務(wù)是有用的和易用的。因此文章提出假設(shè)：

假設(shè)H6：移動性正向影響感知有用性假設(shè)H7：移動性正向影響感知易用性

迷茫期：畢業(yè)生參加工作一年以內(nèi)為迷茫期。這一階段的特點(diǎn)是畢業(yè)生由于技術(shù)不成熟、經(jīng)驗(yàn)缺乏，可能經(jīng)常遇到失敗，自信心會受到一定的挫傷。用人單位要及時關(guān)注他們的思想和工作動態(tài)，加強(qiáng)溝通與心理疏導(dǎo)，同時要充分信任他們，敢于壓擔(dān)子、交任務(wù)，幫助其樹立信心。

2.2.3 信息安全感知

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館移動服務(wù)對移動終端和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境的依賴程度日益增加，用戶遭受的網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險如手機(jī)病毒、賬戶和密碼被盜用、個人隱私泄露、文件信息篡改等的可能性也隨之增加[13]，從而導(dǎo)致用戶在使用圖書館移動服務(wù)信息系統(tǒng)過程中對信息安全風(fēng)險感知更加敏感。因此，信息系統(tǒng)安全性越高，用戶使用該系統(tǒng)才會越順利，越有利于用戶對移動服務(wù)有用性和易用性的感知。但到目前為止，信息安全感知對用戶使用意愿的影響研究還非常少，因此文章提出假設(shè)：

假設(shè)H8：信息安全感知正向影響感知有用性

假設(shè)H9：信息安全感知正向影響感知易用性

2.2.4 感知愉悅性

消費(fèi)者行為理論認(rèn)為尋求愉悅體驗(yàn)是人類最基本的天性[14]。感知愉悅性是指個體使用某一信息系統(tǒng)所獲得的感知愉悅程度[15]。有研究證明感知愉悅性是決定用戶采納信息系統(tǒng)的關(guān)鍵因素[16]。在圖書館移動服務(wù)情景下，用戶通過使用圖書館移動服務(wù)獲得的樂趣越多，越能激發(fā)用戶自我導(dǎo)向，從而在不斷的探索行為中與該系統(tǒng)產(chǎn)生互動，增強(qiáng)對該系統(tǒng)的使用意愿。因此文章提出假設(shè)：

假設(shè)H10：感知愉悅性正向影響使用意愿

社會交換理論認(rèn)為人們主觀地從成本收益角度出發(fā)，通過對成本和收益的衡量來決定是否采取某種行動，當(dāng)且僅當(dāng)某種行為的期望收益大于其投入成本時，人們才會選擇這種行為[17]。感知成本指用戶在使用一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)過程中所感知到的支出總和，在圖書館移動服務(wù)使用情景下，用戶通過移動終端獲取圖書館資源時，需要消費(fèi)流量費(fèi)用、移動終端成本，以及時間、精力等。用戶所付出的成本與通過移動服務(wù)獲得的收益相比，若用戶感知其成本越高，其使用圖書館移動服務(wù)的意愿越弱。因此文章提出假設(shè)：

假設(shè)H11：感知成本負(fù)向影響使用意愿

綜上所述，文章建立的圖書館移動服務(wù)使用意愿影響因素理論模型如圖1所示。

3 研究方法

3.1 問卷設(shè)計(jì)

本研究采用問卷調(diào)查方法對模型假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。首先進(jìn)行實(shí)地走訪和調(diào)研，然后借鑒已有的成熟量表形成文章的初始量表，通過專家意見法對初始量表進(jìn)行檢驗(yàn)和修正，以保證量表信效度。本研究問卷采用Likert 5級度量方法，在進(jìn)行小規(guī)模預(yù)調(diào)研后依據(jù)結(jié)果修訂部分題項(xiàng)，經(jīng)過反復(fù)提煉最終形成正式調(diào)查問卷，問卷題項(xiàng)來源如表1所示。

表1 問卷測量題項(xiàng)來源

3.2 數(shù)據(jù)收集

首先，由于現(xiàn)代社會日新月異，幾乎所有人都需要不斷更新知識技能，以適應(yīng)外部環(huán)境，而方便各類人群隨時隨地使用圖書館服務(wù)是圖書館移動服務(wù)的宗旨及其意義所在。因此本研究調(diào)研對象包括了高校及高校以外的社會人群。并且必須有過圖書館移動服務(wù)使用經(jīng)歷。本次問卷主要通過紙質(zhì)問卷和電子問卷兩種方式收集，問卷發(fā)放量為230份，回收問卷163份，回收率為71%。去除無效問卷后，剩余有效問卷146份。而在146份中，只有83份的調(diào)研對象有過圖書館移動服務(wù)使用經(jīng)歷，占比56.85%。顯然圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)窗口，其移動服務(wù)用戶使用率較低。

表2 樣本基本特征

樣本基本特征如表2所示，其中使用比例最高的是高校圖書館，超星圖書館次之，省圖書館和市圖書館占比較少。用戶表示在使用過程中最擔(dān)心的問題按比重依次有網(wǎng)頁問題、網(wǎng)絡(luò)速度慢、找不到想要的資源、信息泄露、操作過程繁瑣、支付安全性等?？梢?，用戶對信息泄露和支付安全等信息安全問題的關(guān)注度也較高。

4 研究結(jié)果

4.1 信度和效度

量表的信效度用于衡量問卷的可靠性、一致性，并從整體上把握和明確各變量的維度結(jié)構(gòu)。首先通過Cronbach’s a系數(shù)來測量量表信度，見表3。本量表的Cronbach’s a系數(shù)大多在0.8以上，所有題項(xiàng)的CITC系數(shù)均大于0.5，沒有出現(xiàn)刪除題項(xiàng)以后Cronbach’s a值有明顯提升的情況，因此認(rèn)為文章量表的信度是可靠的。再采用探索性因子分析對整體問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)，如表4所示，KMO值為0.833，Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000，適合做因子分析。表5列出了旋轉(zhuǎn)后提取的因子載荷矩陣，共抽取了8個共同因素，這8個因素構(gòu)念與量表編制的構(gòu)念題項(xiàng)完全相符，因子累積解釋方差變動達(dá)到82.39%，說明量表具有較好的效度。

表3 量表信度

表4 問卷總體的KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

表5 量表測量題項(xiàng)因子載荷矩陣

4.2 假設(shè)驗(yàn)證

文章用回歸分析檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭械募僭O(shè)。首先用網(wǎng)絡(luò)外部性、移動性和信息安全感知對感知有用性進(jìn)行回歸（見表6），其次用網(wǎng)絡(luò)外部性、移動性和信息安全感知對感知易用性回歸（見表7），再用感知易用性對感知有用性進(jìn)行回歸（見表8），最后用感知有用性、感知易用性、感知愉悅性和感知成本對使用意愿進(jìn)行回歸（見表9）。四個模型ΔF都達(dá)到p＜0.001的顯著性水平，各變量VIF＜10，說明不存在明顯的多重共線性。假設(shè)驗(yàn)證情況如下：如表6所示，網(wǎng)絡(luò)外部性的回歸系數(shù)為0.314（p＜0.01），說明網(wǎng)絡(luò)外部性對感知有用性有顯著的正向影響，故假設(shè)H4得到驗(yàn)證；移動性的回歸系數(shù)為0.234（p＜0.05），說明移動性對感知有用性有顯著的正向影響，故假設(shè)H6得到驗(yàn)證；信息安全感知的回歸系數(shù)為0.228（p＜0.05），說明信息安全感知對感知有用性有顯著的正向影響，故假設(shè)H8得到驗(yàn)證。如表7所示，網(wǎng)絡(luò)外部性的回歸系數(shù)為-0.139，不顯著，因此網(wǎng)絡(luò)外部性對感知易用性沒有顯著的正向影響，故假設(shè)H5沒有得到驗(yàn)證；移動性的回歸系數(shù)為0.351（p＜0.01），說明移動性對感知易用性有顯著的正向影響，故假設(shè)H7得到驗(yàn)證；信息安全感知的回歸系數(shù)為0.239（p＜0.05），說明信息安全感知對感知易用性有顯著的正向影響，故假設(shè)H9得到驗(yàn)證。如表8所示，感知易用性的回歸系數(shù)為0.539（p＜0.001），因此感知易用性對感知有用性有顯著的正向影響，故假設(shè)H3得到驗(yàn)證。如表9所示，感知有用性的回歸系數(shù)為0.339（p＜0.001），因此感知有用性對使用意愿有顯著的正向影響，故假設(shè)H1得到驗(yàn)證；感知易用性的回歸系數(shù)為0.382（p＜0.001），說明感知易用性對使用意愿有顯著的正向影響，故假設(shè)H2得到驗(yàn)證；感知愉悅性的回歸系數(shù)為0.213（p＜0.05），說明感知愉悅性對使用意愿有顯著的正向影響，故假設(shè)H10得到驗(yàn)證；感知成本的回歸系數(shù)為-0.042（p＞0.05），不顯著，說明感知成本對使用意愿沒有顯著的負(fù)向影響，故假設(shè)H11沒有得到驗(yàn)證。綜上所述，模型假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如圖2所示。

表6 網(wǎng)絡(luò)外部性等對感知有用性的回歸分析

表7 網(wǎng)絡(luò)外部性等對感知易用性的回歸分析

表8 感知易用性對感知有用性的回歸分析

表9 感知有用性等對使用意愿的回歸分析

5 結(jié)論與啟示

文章結(jié)合目前移動互聯(lián)網(wǎng)形勢下使用圖書館移動服務(wù)的具體情境，并基于TAM模型和信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)外部性、信息安全行為等理論對用戶技術(shù)接受的感知行為進(jìn)行深入分析，建立在移動服務(wù)情景下的用戶使用意愿影響因素理論模型，再通過實(shí)證檢驗(yàn)所得結(jié)論和啟示如下。

圖2 模型分析結(jié)果

5.1 基于TAM核心變量的影響因素

感知有用性和感知易用性對使用意愿存在顯著正向影響，感知易用性對感知有用性存在顯著正向影響。該結(jié)果表明感知有用性和感知易用性依然是影響用戶使用意愿的重要因素。首先如何能幫助用戶尋找到所需資源，并解決遇到的問題是提高感知有用性的關(guān)鍵所在。通過對類型豐富、數(shù)量巨大的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合，將館藏目錄、電子書刊、知識發(fā)現(xiàn)等集成到一個框架入口，給用戶呈現(xiàn)一站式的移動檢索服務(wù)，可以優(yōu)化用戶信息檢索體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶感知有用性、同時在為用戶解決問題的過程中，利用二維碼（QR）、移動OPAC、簡易信息聚合（RSS）、基于位置服務(wù)（LBS）和增強(qiáng)實(shí)境（AR）等智能信息處理技術(shù)，使移動服務(wù)更簡便易用。還可在服務(wù)過程中分析用戶偏好，精準(zhǔn)預(yù)測其需求，以創(chuàng)新服務(wù)模式滿足用戶個性化需求[24]，改進(jìn)用戶使用方式，提升用戶體驗(yàn)。

5.2 基于外部變量的影響因素

網(wǎng)絡(luò)外部性對感知有用性存在顯著正向影響，而對感知易用性不存在顯著正向影響，這與以往的研究結(jié)論有所不同[9，25]。在信息共享時代，參與用戶數(shù)越多，新、老用戶對使用經(jīng)驗(yàn)的交流越多，共享信息量越大，對用戶獲取信息、解決問題越有用；而對感知易用性不存在顯著影響的原因可能是使用圖書館移動服務(wù)的操作不會因使用人數(shù)的增加而變得容易。圖書館移動服務(wù)的操作如一般手機(jī)App上的操作一樣比較容易被用戶掌握，在掌握這些操作技能之后，用戶繼續(xù)需要他人幫助來完成操作的可能性降低。

移動性對感知有用性和感知易用性都存在顯著正向影響，說明圖書館移動服務(wù)可以幫助用戶在泛在化情境下解決遇到的問題，可見圖書館移動服務(wù)的建設(shè)需重視用戶移動性體驗(yàn)，優(yōu)化移動智能終端平臺上移動服務(wù)的流暢性和穩(wěn)定性等。

信息安全感知對感知有用性和感知易用性都存在顯著正向影響。在如今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶可能遭受的信息安全風(fēng)險日益增加，用戶使用圖書館移動服務(wù)的過程也不例外。用戶對于私人信息和借閱信息等泄露、賬號密碼被盜、支付安全等問題越來越敏感，只有在信息安全得到保障的前提下，才會認(rèn)為對移動服務(wù)的操作是有效的和易用的。因而文章認(rèn)為移動服務(wù)信息安全是影響用戶使用意愿的重要因素，應(yīng)作為圖書館未來建設(shè)的重要方面。

感知愉悅性對使用意愿存在顯著正向影響。感知愉悅性來源于個體體驗(yàn)，用戶在使用移動服務(wù)時，往往愿意尋找與個人興趣、愛好相關(guān)的內(nèi)容。因此移動服務(wù)可以考慮為用戶提供更感興趣的服務(wù)內(nèi)容，如信息推送，設(shè)計(jì)新穎流暢的界面，采用新興社交媒體，如QQ、微信、微博等，來擴(kuò)展移動服務(wù)平臺，以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感，促進(jìn)用戶使用意愿提升。

感知成本對使用意愿不存在顯著正向影響，這與已有結(jié)論有所不同[25]。原因可能是隨著4G網(wǎng)絡(luò)和移動手機(jī)的普及，用戶使用圖書館移動服務(wù)所需的移動網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用以及圖書館借閱的手續(xù)費(fèi)用等逐漸降低，讓用戶感受到使用移動服務(wù)的成本費(fèi)用不足以影響其使用意愿。

（來稿時間：2018年4月）