沈 鯨，李福英

(長(zhǎng)沙學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410022)

服務(wù)化已成為新常態(tài)下制造企業(yè)挖掘新的利潤(rùn)來源、獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。從世界范圍來看，無論是美國(guó)的先進(jìn)制造業(yè)計(jì)劃，德國(guó)工業(yè)4.0，還是我國(guó)的《中國(guó)制造2025》，都將制造企業(yè)服務(wù)化作為未來制造業(yè)發(fā)展的方向之一，其關(guān)鍵在于制造企業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)提升創(chuàng)新能力，延伸價(jià)值鏈，提高產(chǎn)品附加值和制造業(yè)效率的重要源泉。制造業(yè)是湖南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，2018年湖南100強(qiáng)企業(yè)中，制造企業(yè)達(dá)到46家，湖南省制造企業(yè)如何順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，延伸服務(wù)鏈條，實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展是一個(gè)重要的研究課題。

一 制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵及意義

Vandermerwe和Rada在1988年首次提出“制造企業(yè)服務(wù)化”(Servitization)的概念，把服務(wù)化定義為“一種更充分的市場(chǎng)組合包，或者將產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自助服務(wù)和知識(shí)等組合在一起來增加核心產(chǎn)品價(jià)值的客戶綜合服務(wù)方案”[1]。服務(wù)化并非指制造企業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的行業(yè)領(lǐng)域，而是指企業(yè)將功能向服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行擴(kuò)展和延伸。這種擴(kuò)展和延伸是制造企業(yè)由向客戶提供有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供包括產(chǎn)品、服務(wù)和支持的“完整市場(chǎng)包”或“客戶導(dǎo)向包”的過程；是企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式從產(chǎn)品導(dǎo)向型向服務(wù)導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)變；是制造企業(yè)從低附加值的加工制造環(huán)節(jié)向高附加值的研發(fā)和營(yíng)銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸的過程。湖南省制造企業(yè)服務(wù)化發(fā)展具有以下重要意義。

(一)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南省優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的客觀要求

20世紀(jì)50年代以后，服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅速興起。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的第三產(chǎn)業(yè)占比已經(jīng)超過了70%，部分國(guó)家更是超過了80%，例如美國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重已超過90%。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，發(fā)展中國(guó)家也加快了發(fā)展服務(wù)業(yè)的步伐。我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值在2013年達(dá)到了262204億元，自改革開放以來首次超過了制造業(yè)增加值，一躍成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一大產(chǎn)業(yè)。據(jù)公開信息顯示，2018年中國(guó)三大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)占比為：7.2∶40.6∶52.2，各國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。目前湖南省正處于工業(yè)化中期向后期邁進(jìn)階段，2018年全省三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為8.5∶39.7∶51.8，第三產(chǎn)業(yè)占比仍略低于全國(guó)平均水平。在向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，湖南必須充分利用和發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)的交融和依附作用，通過增加服務(wù)要素在制造過程中的投入比例，通過推進(jìn)制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展構(gòu)建技術(shù)和平臺(tái)。制造企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展是湖南省工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑和抓手，同時(shí)也是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)湖南服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要路徑，更是湖南省工業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇和戰(zhàn)略任務(wù)。

(二)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南省制造企業(yè)提高利潤(rùn)水平，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然途徑

雖然湖南制造業(yè)體系門類齊全，但傳統(tǒng)制造業(yè)比重過大，處于價(jià)值鏈低端的制造企業(yè)產(chǎn)能過剩問題突出。特別在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展下行趨勢(shì)明顯，制造業(yè)環(huán)境不景氣情況下，產(chǎn)品市場(chǎng)需求疲軟、訂單不足，一些傳統(tǒng)制造企業(yè)銷售收入大幅減少。而低端制造產(chǎn)能過剩導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，產(chǎn)品價(jià)格始終在低位運(yùn)行，效益水平不斷下滑，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難重重。然而服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)?？沙掷m(xù)增長(zhǎng)空間卻很大。德國(guó)機(jī)器與設(shè)備制造企業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，制造產(chǎn)品的邊際收益平均只有1%，而安裝和維護(hù)等服務(wù)業(yè)務(wù)的邊際收益平均卻超過10%。制造企業(yè)需以客戶為中心，提高服務(wù)在產(chǎn)品中的比重，或沿價(jià)值鏈向上游或下游延伸，通過建立自有品牌提高產(chǎn)品的附加值，或者構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供系統(tǒng)解決方案，進(jìn)而創(chuàng)造新的、有差別的客戶價(jià)值，從而逃離惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)，進(jìn)入新的價(jià)值藍(lán)海。另一方面，服務(wù)化轉(zhuǎn)型能使制造企業(yè)應(yīng)對(duì)日新月異的技術(shù)創(chuàng)新帶來的沖擊，拉長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期。在新常態(tài)下，制造企業(yè)已無法依靠過去高投入、高消耗、高污染的模式來維持自身的快速增長(zhǎng)，規(guī)模擴(kuò)張和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已無法支撐企業(yè)的未來，制造企業(yè)需走上以質(zhì)量和服務(wù)為核心的差異化發(fā)展之路。除技術(shù)創(chuàng)新外，服務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新也是制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、持續(xù)健康發(fā)展的重要路徑。

(三)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南積極承接“中國(guó)制造2025”國(guó)家戰(zhàn)略的重要抓手

“中國(guó)制造2025”是應(yīng)對(duì)新一輪工業(yè)革命而采取的國(guó)家戰(zhàn)略，對(duì)于各省而言也是本省制造業(yè)發(fā)展壯大、轉(zhuǎn)型升級(jí)的重大機(jī)遇?！吨袊?guó)制造2025》強(qiáng)調(diào)各中央部門和地方政府要充分認(rèn)識(shí)建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制，研究制定實(shí)施方案，細(xì)化政策措施，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。在此背景下，各地都積極爭(zhēng)取承接2025戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必激烈。湖南省積極推進(jìn)和布局“中國(guó)制造2025”戰(zhàn)略對(duì)本省制造業(yè)發(fā)展具有重要積極意義。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，可借助國(guó)家政策的東風(fēng)，促進(jìn)本省制造業(yè)升級(jí)；從經(jīng)濟(jì)發(fā)展來看，大力發(fā)展智能制造、服務(wù)制造是湖南經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力和新空間；從省際競(jìng)爭(zhēng)來看，如果其他各省紛紛采取積極措施努力承接“中國(guó)制造2025”戰(zhàn)略，爭(zhēng)取國(guó)家政策支持，發(fā)展地方特色產(chǎn)業(yè)，而湖南錯(cuò)失機(jī)會(huì)沒有把握住戰(zhàn)略機(jī)遇，將喪失本省制造業(yè)在未來的競(jìng)爭(zhēng)力。在《湖南省貫徹<中國(guó)制造2025>建設(shè)制造強(qiáng)省五年行動(dòng)計(jì)劃(2016-2020年)》中明確指出要大力實(shí)施“制造+互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)工程”專項(xiàng)行動(dòng)。廣大制造企業(yè)大力發(fā)展個(gè)性化定制、服務(wù)型制造等新模式，不斷摸索智能生產(chǎn)系統(tǒng)解決方案是我省承接“中國(guó)制造2025”國(guó)家戰(zhàn)略，不斷加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)期、不同領(lǐng)域制造強(qiáng)省建設(shè)新突破的重要途徑。

二 制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的模式

(一)基于產(chǎn)品導(dǎo)向式服務(wù)的轉(zhuǎn)型

基于產(chǎn)品導(dǎo)向式服務(wù)的轉(zhuǎn)型是指制造企業(yè)仍以制造加工環(huán)節(jié)為核心，向產(chǎn)業(yè)鏈上游和下游的服務(wù)領(lǐng)域延伸拓展，此時(shí)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)處于低水平的融合狀態(tài)，這是服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的初級(jí)階段。其表現(xiàn)為企業(yè)以制造環(huán)節(jié)為出發(fā)點(diǎn)，或增加其在價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)的介入力度，通過增加其在營(yíng)銷、品牌管理以及產(chǎn)品的延伸服務(wù)等環(huán)節(jié)的介入，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化；或通過提高與其核心競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)的研發(fā)和設(shè)計(jì)水平，介入研發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃等價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化；或者上下游環(huán)節(jié)同時(shí)介入，實(shí)現(xiàn)投入服務(wù)化與產(chǎn)出服務(wù)化的齊頭并進(jìn)?；诋a(chǎn)品導(dǎo)向式服務(wù)的轉(zhuǎn)型是制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)起點(diǎn)模式，它的門檻相對(duì)較低，從環(huán)境上看，主要適用于產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，同質(zhì)化產(chǎn)品較多的市場(chǎng)，這類市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)集中度較低，產(chǎn)業(yè)占有性不是特別明顯。例如格蘭仕在加強(qiáng)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的同時(shí)注重研發(fā)設(shè)計(jì)投入和自有品牌創(chuàng)設(shè)，通過向價(jià)值鏈上下游研發(fā)設(shè)計(jì)、銷售、品牌運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)的延伸，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值增值。

(二)基于產(chǎn)業(yè)鏈整合拓展式服務(wù)的轉(zhuǎn)型

在這種轉(zhuǎn)型發(fā)展模式中，制造企業(yè)不再局限于提供有形產(chǎn)品，而是在整合產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)資源的基礎(chǔ)上，提供完整的配套服務(wù)體系，包括一體化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、方案咨詢、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、融資租賃、運(yùn)輸安裝、運(yùn)行維護(hù)等一整套措施，為客戶提供綜合解決方案。從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈看，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合拓展式服務(wù)的轉(zhuǎn)型使企業(yè)將與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，拓展了企業(yè)的整體供應(yīng)鏈[2]。它是制造業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)的深層次融合，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和服務(wù)提供的基礎(chǔ)，服務(wù)型制造企業(yè)聚焦于自己的核心業(yè)務(wù)與服務(wù)，而通過模塊化方式將非核心業(yè)務(wù)外包給制造服務(wù)供應(yīng)商，然后將自營(yíng)核心業(yè)務(wù)與外包非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，向客戶提供定制化服務(wù)。從環(huán)境上看，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合拓展式服務(wù)的轉(zhuǎn)型適用于產(chǎn)業(yè)集群開始形成，產(chǎn)業(yè)集中度增加的行業(yè)，在這些行業(yè)中，核心企業(yè)起主導(dǎo)作用，占有較大市場(chǎng)份額和影響力，而中小企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)激烈。例如長(zhǎng)沙遠(yuǎn)大開發(fā)了一系列基于中央空調(diào)系統(tǒng)的合同能源管理服務(wù)和貫穿于空調(diào)產(chǎn)品整個(gè)生命周期的系統(tǒng)解決方案服務(wù)，并深度參與顧客業(yè)務(wù)活動(dòng)，發(fā)展吻合顧客業(yè)務(wù)需求性質(zhì)的生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等服務(wù)。

(三)基于用戶導(dǎo)向式服務(wù)的轉(zhuǎn)型

基于用戶導(dǎo)向式服務(wù)的轉(zhuǎn)型是以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以用戶體驗(yàn)為標(biāo)尺的服務(wù)化類型。在這種轉(zhuǎn)型中用戶參與到價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括研發(fā)設(shè)計(jì)到售后服務(wù)，根據(jù)用戶體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行微調(diào)，從而形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力[3]?；谟脩魧?dǎo)向式服務(wù)的轉(zhuǎn)型作為服務(wù)轉(zhuǎn)型的更高層次，需要企業(yè)間保持高頻度的交流與合作。企業(yè)一般會(huì)向客戶提供研發(fā)、設(shè)計(jì)、品牌管理、技術(shù)支持等高附加值的產(chǎn)品，通過客戶體驗(yàn)反饋來調(diào)整產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品的發(fā)展。在這一過程中，用戶逐漸向價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的核心位置移動(dòng)，并最終成為整體解決方案的發(fā)起者。例如海爾與合作商共同構(gòu)建生活生態(tài)圈，供應(yīng)商通過海達(dá)源等模塊化資源平臺(tái)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過眾創(chuàng)匯、海立方等研發(fā)資源平臺(tái)引入全球領(lǐng)先的研發(fā)、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈等資源；海爾及其合作伙伴通過海極網(wǎng)、社區(qū)、海爾商城、官網(wǎng)等與顧客互動(dòng)，在海爾的資源云平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了全球研發(fā)、設(shè)計(jì)、模塊化、智能化資源共享，為顧客提供個(gè)性化的綜合解決方案。

三 湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的對(duì)策

(一)強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，營(yíng)造服務(wù)化發(fā)展宏觀環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型

任何制造企業(yè)的發(fā)展都是在一定的外部環(huán)境下進(jìn)行的，政府應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造有利于企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的宏觀環(huán)境。第一，繼續(xù)實(shí)施戰(zhàn)略引導(dǎo)，加強(qiáng)發(fā)展規(guī)劃銜接，營(yíng)造有利于制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的政策環(huán)境。在“中國(guó)制造2025”國(guó)家戰(zhàn)略引導(dǎo)下，湖南已出臺(tái)了《湖南省貫徹<中國(guó)制造2025>建設(shè)制造強(qiáng)省五年行動(dòng)計(jì)劃(2016—2020年)》、《湖南省深化制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的若干政策措施》等文件，但尚未出臺(tái)專門指導(dǎo)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的政策文件，湖南省政府應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)政策的頂層設(shè)計(jì)，積極推進(jìn)各相關(guān)部門制定和完善制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的行動(dòng)指南和方案，打造從服務(wù)化方向制定、模式選擇到政策選擇方面的一體化政策體系，加強(qiáng)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合。第二，完善金融保障，強(qiáng)化資金扶持。制造企業(yè)服務(wù)化需要投入大量資本構(gòu)建與服務(wù)化相配套的服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)，如果資本出現(xiàn)問題就會(huì)直接陷入服務(wù)化“陷阱”或出現(xiàn)服務(wù)化悖論；另一方面在全球化背景下，國(guó)內(nèi)的服務(wù)型制造企業(yè)正與國(guó)際上實(shí)力雄厚且經(jīng)驗(yàn)豐富的制造企業(yè)進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)。因此中央和地方政府有必要在遵循國(guó)際有關(guān)規(guī)則前提下，實(shí)施新的針對(duì)我省制造企業(yè)服務(wù)化的扶持政策、設(shè)立專項(xiàng)發(fā)展基金，對(duì)符合一定條件的向服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的制造企業(yè)進(jìn)行貼息或補(bǔ)助；鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，開發(fā)新的金融產(chǎn)品，設(shè)立適合制造企業(yè)服務(wù)化的動(dòng)態(tài)融資方式；鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)向服務(wù)化制造企業(yè)進(jìn)行投資；鼓勵(lì)具有一定資質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理咨詢機(jī)構(gòu)與制造企業(yè)合作，進(jìn)而從資金和發(fā)展“瓶頸”兩個(gè)方面助力制造企業(yè)規(guī)避“陷阱”，降低企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)我省制造企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

(二)強(qiáng)化分類指導(dǎo)，鼓勵(lì)制造企業(yè)進(jìn)行差異化服務(wù)轉(zhuǎn)型

通過系統(tǒng)化調(diào)研，分析湖南省物流、金融、商務(wù)咨詢、電子商務(wù)、信息服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，根據(jù)制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的不同階段，結(jié)合轉(zhuǎn)型的典型模式，進(jìn)行分類指導(dǎo)。首先打造龍頭企業(yè)，發(fā)揮其在重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的引領(lǐng)示范作用。一些大中型領(lǐng)軍企業(yè)往往具有核心技術(shù)先進(jìn)、內(nèi)部交易成本低等優(yōu)勢(shì)，政府應(yīng)積極鼓勵(lì)這類制造企業(yè)不斷拓展服務(wù)類型，升級(jí)服務(wù)化模式；同時(shí)樹立一批服務(wù)化典型企業(yè)，充分發(fā)揮其巨大的帶頭與示范作用，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)而形成具有指導(dǎo)作用的制造企業(yè)服務(wù)化準(zhǔn)則，引導(dǎo)其他制造企業(yè)學(xué)習(xí)準(zhǔn)則并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。其次積極推動(dòng)中、小、微制造企業(yè)加速發(fā)展專業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)中、小、微企業(yè)積極融入大中型企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，專注發(fā)展核心業(yè)務(wù)，對(duì)中、小、微企業(yè)提供針對(duì)性技術(shù)指導(dǎo)和資金支持，通過幫助中、小、微制造企業(yè)將自身生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)外包完成“裂變”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，依賴專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型為服務(wù)提供商。

(三)轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)化戰(zhàn)略

制造企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理觀念，重視制造與服務(wù)相結(jié)合的戰(zhàn)略，重視生產(chǎn)過程中服務(wù)要素的投入，改變過去以單純銷售產(chǎn)品來獲得盈利的模式，樹立以服務(wù)發(fā)展來獲取新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)的觀念，創(chuàng)新商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，由單純的制造商轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┫到y(tǒng)解決方案的服務(wù)提供商。另一方面，大量研究表明制造企業(yè)的服務(wù)化與企業(yè)利潤(rùn)率、企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率之間并非線性關(guān)系。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型時(shí)可能會(huì)先遭遇一段低谷，只有當(dāng)越過某個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，其利潤(rùn)率和運(yùn)營(yíng)效率才能通過服務(wù)化帶來很大的提升[4]。這并不意味著制造企業(yè)不值得進(jìn)行服務(wù)化投資，而是只有當(dāng)制造業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)能很好的融合時(shí)企業(yè)的績(jī)效水平才會(huì)有大幅度的上升。所以制造企業(yè)在實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，既看到服務(wù)化是制造企業(yè)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種有效手段，也要對(duì)它可能存在的困難有清醒的認(rèn)識(shí)。只有從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略資源匹配、客戶參與等各方面做好充分準(zhǔn)備，服務(wù)化轉(zhuǎn)型才能獲得成功。

(四)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，創(chuàng)新制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的發(fā)展模式

湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型要以滿足和挖掘客戶市場(chǎng)需求為突破口，創(chuàng)新制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展模式。制造企業(yè)在客戶全程參與前提下可遵循挖掘與定位客戶需求、評(píng)價(jià)服務(wù)創(chuàng)新資源、重組價(jià)值網(wǎng)絡(luò)資源、交付并鞏固服務(wù)創(chuàng)新成果等步驟動(dòng)態(tài)反復(fù)地實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新；通過與合作伙伴的充分互動(dòng)有效地實(shí)施營(yíng)銷、合同、定制化、合作網(wǎng)絡(luò)等策略更好地滿足客戶要求。政府要結(jié)合不同行業(yè)和領(lǐng)域的產(chǎn)品特征，有針對(duì)地指導(dǎo)制造企業(yè)實(shí)施不同的服務(wù)化發(fā)展模式。支持大型裝備制造企業(yè)開展系統(tǒng)和工程設(shè)計(jì)、成套設(shè)備集成、工程建設(shè)、維護(hù)管理等總集成、總承包服務(wù)；鼓勵(lì)紡織、服裝、制鞋、家具、建材等行業(yè)實(shí)施規(guī)?；ㄖ粕a(chǎn)。鼓勵(lì)制造企業(yè)增加服務(wù)環(huán)節(jié)投入，發(fā)展個(gè)性化定制服務(wù)、全生命周期管理、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷和在線支持服務(wù)等，圍繞客戶需求開展個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、眾包設(shè)計(jì)、眾籌設(shè)計(jì)等網(wǎng)絡(luò)制造新模式。