劉 馨/文

講解員是為觀眾提供展陳解說、導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)的人員。中國博物館學(xué)會社會教育委員會主任、中國國家博物館第一代講解員齊吉祥先生說：“講解員是觀眾與文物建立聯(lián)系的重要媒介?！辈┪镳^講解員通過生動的講解把“不會說話”的文物具體化、形象化，讓文物“活過來，會說話”。講解員成為觀眾了解博物館的窗口，引導(dǎo)觀眾去認(rèn)知文物，探索文物背后的故事，從而達(dá)到傳承文化，弘揚(yáng)社會主義核心價值觀的目的。因此說講解員的水平反映了博物館的整體素質(zhì)。

一、講解起源及定義

博物館講解最早出現(xiàn)在19世紀(jì)末20世紀(jì)初。1906年美國波士頓美術(shù)博物館開始正式設(shè)立講解人員，講述展品的名稱、性質(zhì)、時代等相關(guān)知識。這種輔導(dǎo)參觀講解方式，受到大家的歡迎和認(rèn)可，也引起了博物館界的重視和仿效。中國最早提倡提供講解服務(wù)的是南通博物苑的創(chuàng)建者張騫，他提出“遴派視察員、招待員，用為糾監(jiān)導(dǎo)觀之助”。

講解是“以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的語言和其他輔助表達(dá)方式，將知識傳遞給觀眾的一種社會活動”。國家文物局原局長、現(xiàn)故宮博物院院長單霽翔在《提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考》一文中指出：“講解是溝通博物館與觀眾的橋梁，是社會教育工作中最直接最重要的環(huán)節(jié)?！敝v解員首先要通過語言組織引導(dǎo)觀眾參觀，承擔(dān)著宣傳和教育的職能；其次要處理或協(xié)助處理突發(fā)事件，提供幫助服務(wù)。講解員的服務(wù)水平和質(zhì)量直接影響著觀眾的參觀和受教育的質(zhì)量。講解員作為傳播文化的使者，在博物館（包括高校博物館）文化育人功能的發(fā)揮中起著無可替代的重要作用。

二、高校博物館講解隊(duì)伍現(xiàn)狀

中國高校博物館委員會秘書長韓國軍在“改革開放40年：高校博物館建設(shè)與發(fā)展及文化育人學(xué)術(shù)研討會”上介紹了改革開放40年高校博物館的建設(shè)與發(fā)展概況：從1978年到2018年，共新建高校博物館251家，目前我國有高校博物館共計329家。進(jìn)入21世紀(jì)，高校博物館更是以每年新增8-12家的速度向前推進(jìn)。這一形勢對高校博物館的自身建設(shè)與發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。建成一支高水平的講解員隊(duì)伍，成為高校博物館發(fā)揮文化育人功能成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

當(dāng)前我國高校博物館講解員隊(duì)伍主要由三部分構(gòu)成，一是在校大學(xué)生志愿講解員，二是教師兼職講解員，三是外聘人員專職講解員。不同于社會公共博物館多以專職講解員為主，高校博物館講解員隊(duì)伍大都以在校師生兼職為主。具體來看，高校博物館講解員隊(duì)伍具有以下特點(diǎn)：

（一）高校博物館講解員隊(duì)伍管理松散，缺乏長效的評估考核體系

高校講解員隊(duì)伍中教師兼職人員，其本職工作多是從事與博物館相關(guān)的教學(xué)、研究、管理等工作。從事教學(xué)研究的專家學(xué)者型講解員，具備雄厚的專業(yè)知識，能夠承擔(dān)一些重要的、大型參觀講解工作，但能夠參與講解的時間有限；從事博物館管理工作的兼職講解員，雖然講解時間多，但因缺乏專業(yè)知識，講解水平有限。高校博物館經(jīng)費(fèi)主要來源于大學(xué)經(jīng)費(fèi)，缺少創(chuàng)收，不能給教師兼職講解員一定的物質(zhì)報酬，對這部分兼職講解員管理自然比較松散，也就談不上考核。

目前高校博物館講解員隊(duì)伍的主體是學(xué)生志愿講解員。大多數(shù)高校博物館對大學(xué)生志愿講解員主要是采取興趣吸引的參與方式，沒有規(guī)范化的崗位考核管理辦法，同時缺乏激勵機(jī)制，造成了學(xué)生講解服務(wù)質(zhì)量不高。

外聘專職人員雖然相對穩(wěn)定，但一是受到專業(yè)限制，業(yè)務(wù)水平有限；二是很多外聘專職講解員把講解工作當(dāng)成臨時過渡的跳板，一旦有更好的發(fā)展路徑，便會離開。因此無法實(shí)行講解服務(wù)與薪酬激勵、考核定級獎懲等諸多機(jī)制掛鉤的管理機(jī)制。

（二）學(xué)生志愿講解員流動性大，服務(wù)時間不固定，存在“愿意才來”“有時間才來”的現(xiàn)象

學(xué)生志愿講解員是基于信念、責(zé)任，志愿貢獻(xiàn)自己的時間和精力，為社會和他人提供講解服務(wù)和幫助的人。因此很容易出現(xiàn)“愿意才來”“有時間才來”的現(xiàn)象。

在校大學(xué)生志愿講解員的流動性客觀存在，并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。一般高校博物館每年九月面向新入校的學(xué)生進(jìn)行招新活動，以確保博物館講解員隊(duì)伍規(guī)模能始終保持在一定規(guī)模。招募的大學(xué)生志愿講解員服務(wù)期為2年。一般服務(wù)期內(nèi)志愿者可根據(jù)個人意愿，提前申請，便可中斷講解工作。每年會有不少講解員因各種原因申請退出。退出的主要原因包括其他社團(tuán)吸引、復(fù)習(xí)考研、實(shí)習(xí)找工作、公務(wù)員考試等。

（三）缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體系

優(yōu)秀講解員的培養(yǎng)，需要經(jīng)過長期和系統(tǒng)的培訓(xùn)過程。既要有崗前培訓(xùn)，也要有崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容既要包括講解技巧培訓(xùn)也要包括專業(yè)知識培訓(xùn)，不能僅僅提供講解詞讓講解員背誦。講解員程式化的背誦講解詞，對展品照本宣科，很容易讓觀眾感到枯燥、乏味。當(dāng)前，高校博物館對講解員的培訓(xùn)往往缺乏專業(yè)知識的培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)性。另一方面，高校博物館對講解員培訓(xùn)的效果并沒有科學(xué)的評估機(jī)制，導(dǎo)致很多培訓(xùn)實(shí)際作用有限。

三、對策建議

（一）建立完整的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，打造一支具有熟練專業(yè)技能的講解隊(duì)伍

對講解員的培訓(xùn)應(yīng)以提高講解員專業(yè)素質(zhì)，增進(jìn)講解員愛崗敬業(yè)的情操為目的，圍繞講解基本功、講解員職業(yè)道德、講解詞編寫方法、講解員業(yè)務(wù)修養(yǎng)與學(xué)術(shù)研究、講解員綜合素質(zhì)等方面進(jìn)行深入、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。其中尤其要注重講解員語言表達(dá)方式的培訓(xùn)，要充分利用語言的節(jié)奏、重音、吐字、語調(diào)等表達(dá)技巧來增強(qiáng)講解效果，讓講解更加深入人心。

首先，搞好形體技能培訓(xùn)。講解員是博物館的代言人，具有社會性、文化性、服務(wù)性和部分的涉外性，解說員的語音、形象和行為都會產(chǎn)生一定的社會影響。得當(dāng)?shù)闹v解員禮儀可以為觀眾提供更好的參觀體驗(yàn)，從而提升博物館的育人效果。良好的儀容儀表是講解員做好講解服務(wù)的前提。講解員在接待觀眾的時候，要注意個人形象和儀容儀表，為觀眾留下很好的第一印象，用發(fā)自內(nèi)心的問候、親切的眼神交流，通過開場白的短短幾句話，表達(dá)出對觀眾的熱情、關(guān)心、真誠的態(tài)度，營造出愉悅的參觀環(huán)境，讓觀眾與講解員產(chǎn)生共鳴，從而主動接受教育。

其次，進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)。講解是陳列語言的注釋、補(bǔ)充和延伸。寬廣的知識視野，廣博的學(xué)科知識，深化的學(xué)科體系，是講解的基礎(chǔ)和保證。要做好講解必須深刻理解展品展板，要想在講解交流過程當(dāng)中做到答疑解惑游刃有余，就要不斷深化拓展專業(yè)知識。尤其是大學(xué)生志愿講解員以學(xué)業(yè)為重，對展品展板的自主學(xué)習(xí)、挖掘、提升能力較弱，因而必須對其加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)既包括對學(xué)科的深入學(xué)習(xí)、理解，也包括對展品涉及相關(guān)學(xué)科間脈絡(luò)橋梁的構(gòu)建。

另外，高校博物館的展陳不會經(jīng)常變動，但隨著科技的發(fā)展，會不斷涌現(xiàn)出新發(fā)現(xiàn)、新論點(diǎn)，因而講解員要不斷增強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)，動態(tài)更新講解資料，給觀眾展示最新的研究成果，進(jìn)而提升博物館的育人功能。

（二）提高講解員各種應(yīng)變能力

一個好的講解員應(yīng)當(dāng)做到每次講解的過程都不是完全一樣的。不同的觀眾有不同的要求，講解員必須要有敏銳的觀察力，果斷的判斷力，從觀眾神態(tài)和細(xì)微表情變化中，洞察觀眾心理，迅速調(diào)整講解方式，提供個性化的講解服務(wù)。要能通過不斷地相互學(xué)習(xí)與自我完善，逐步提高講解水平，把展品和實(shí)際相結(jié)合，在此基礎(chǔ)上，不斷研究講解規(guī)律和方法，針對不同參觀對象、不同講解時長調(diào)整講解內(nèi)容，設(shè)計合理的參觀路線。講解員要能隨機(jī)應(yīng)變，把握講解主動權(quán)，講出自己的特色和風(fēng)格。

另一方面，講解員還要熟悉和處理突發(fā)事件的流程。面臨突發(fā)事件時，能在有效時間內(nèi)報告相關(guān)部門，并做出處理或協(xié)調(diào)處理。大學(xué)生志愿講解員的基本素質(zhì)較好，接受能力強(qiáng)、工作積極性高，但心理素質(zhì)和應(yīng)變能力較弱，一定要注重提升應(yīng)變處理能力，給觀眾及時提供人性化幫助。

（三）注重講解員考核，健全管理體制

為了保證講解員的講解和服務(wù)質(zhì)量，高校博物館應(yīng)該每年組織實(shí)施講解員業(yè)務(wù)能力考核，根據(jù)考核成績給講解員定級，評選優(yōu)秀講解員，頒發(fā)證書和獎品。

高校博物館還應(yīng)建立健全講解員隊(duì)伍管理辦法，確定講解員的權(quán)利、義務(wù)，給予講解員相應(yīng)的誤餐補(bǔ)貼、資料補(bǔ)貼，發(fā)放講解服裝，配備化妝工具，組織各種培訓(xùn)，講解服務(wù)后填寫“服務(wù)情況表”，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)中不佳者，將勸其退出講解員隊(duì)伍行列。

（四）開展活動策劃，加強(qiáng)講解員隊(duì)伍團(tuán)建

博物館講解服務(wù)需要敬業(yè)精神，更需要團(tuán)隊(duì)精神。每個講解員都各有所長，需要相互幫助，互相尊重。通過豐富多彩的團(tuán)建活動，可以調(diào)動講解員的工作積極性，以熱愛博物館、熱愛講解職業(yè)的心態(tài)積極投入每一次講解工作。在條件允許的情況下，為了提高整體講解團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)及服務(wù)熱情，還應(yīng)組織講解員們外出參觀學(xué)習(xí)。

各高校要吸引更多優(yōu)秀的人才走進(jìn)博物館講解員隊(duì)伍，建設(shè)一支熱愛博物館講解工作、專業(yè)技能嫻熟、與同伴密切合作、受觀眾歡迎的講解隊(duì)伍。