陳金鳳

（羅定市婦幼保健院，廣東 云浮 527200）

眾所周知，語言溝通是人與人交流的重要的形式和渠道，語言溝通的水平質量會影響交流過程中人們的情緒的變化。特別是對于服務行業(yè)而言，語言溝通的能力水平更是直接影響著服務的質量。醫(yī)院作為一個特殊的服務行業(yè)，醫(yī)院的門診咨詢臺的護士的必須要擁有高超的語言溝通能力，如此才能夠第一時刻做好接診，明確患者的就診需求，還能夠安撫好患者的情緒，為下一階段的就診行為起到一個良好的開頭。但是至今在調查分析中可知門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平受到了多方面因素的影響，必須能夠做好其語言溝通能力的優(yōu)化提升[1]。具體措施方法如下文所示。

1 門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的現(xiàn)狀

通過收集分析相關文獻資料可知，當前門診咨詢臺護士在語言溝通能力方面主要呈現(xiàn)以下三種的水平情況，不同的語言溝通能力水平所帶來的后果和反響也是不同的。第一是門診咨詢臺護士的語言溝通較為僵硬，但是基本可以完成正確的溝通。這類護士在同患者以及患者家屬溝通過程中，做到問什么答什么，溝通效率一般，不會通過語言同咨詢者產生一種情感上的交流，屬于一般水平的語言溝通能力；第二是門診咨詢臺護士在語言溝通中使用了類似于“不知道？”等具有消極或是不耐煩情感特點的詞語，導致溝通進入消極局面。如其在溝通中遇到患者語言表達不強的情況下，其為了提高溝通效果，在語言表達上過于急促等所帶來的影響，此種溝通屬于最差的語言溝通能力水平；而第三種就是門診咨詢臺護士能夠利用語言同患者及患者家屬產生情感上的聯(lián)系，即便是沒有得到最佳的咨詢結果，咨詢者也會將其當作是高質量的有效的溝通交流行為，并且從這一過程中增加自己積極的情緒。而造成門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的影響因素是多樣的，下文將會展開分析闡述。

2 門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的影響因素分析

2.1 門診咨詢臺護士的職業(yè)道德影響 職業(yè)道德影響著一個人在職業(yè)中的態(tài)度、行為選擇等，對于門診咨詢臺的護士的工作而言，其對于自身的職業(yè)的歸屬感和認同感等會直接影響其職業(yè)道德水平，繼而反映到具體的工作業(yè)務中。如門診咨詢臺護士能夠認清自己所處位置的重要性，明白高效高質量的第一輪溝通能夠為患者提供高質量的服務，因此在語言溝通中其就能夠擺脫使用一些消極情緒的語言如“不知道”“你好好說話”之類較為生硬的語言，而采用一些更為人性化的語言展開溝通。

2.2 門診咨詢臺護士的專業(yè)水平影響 在門診咨詢臺護士所展開的對外語言溝通中，其是醫(yī)院第一道掌握患者的需求的活動，其能夠根據對患者的情況的詢問，為其提供更為準確科學的幫助。但是護士的專業(yè)水平的影響下，其所提供的幫助的效率和質量將會大打折扣，由此患者及患者家屬通過這一語言溝通活動不僅僅不能夠得到幫助，還會浪費其就診時間，如此一來其語言溝通就會帶有患者的個人消極的情緒，直接影響溝通的有效性和科學性[2]。

2.3 門診咨詢臺護士人員隊伍數(shù)量的影響 對于患者及患者家屬而言，其在就診過程中，由于專業(yè)知識不足，導致其問診咨詢的時間較長，而對于其他的患者及患者家屬卻無法理解這一情況，因此在語言溝通中護士面臨著一個較為糟糕的開頭，由于患者等對其語言溝通能力的期待遠遠大于正常情況語言溝通水平質量，因此導致后續(xù)護士的語言溝通發(fā)展朝著消極的方向發(fā)展。

可以說影響門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的因素中主觀因素固然占較大比例，但是其客觀因素等也直接影響著語言溝通能力水平的正常發(fā)揮。

3 提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平的主要措施

加強專項培訓提高門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平。第一是要求能夠展開對門診咨詢臺護士的語言溝通能力的專項培訓。醫(yī)院作為一個服務業(yè)，其語言溝通交流方面必須能夠擁有一些服務行業(yè)的專業(yè)用語，如“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”不用謝，請您慢走”等服務語言，同時也要求對門診咨詢臺的護士的擁有一定的服務意識。即在門診咨詢臺中輪崗時，能夠及時發(fā)現(xiàn)并且上前主動詢問來者的訴求情況。通過培訓以及激勵制度管理的方式，能夠全面提升門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平中的服務情感，改變那種僵化的簡短的語言溝通情況。第二是要求能夠展開對門診咨詢臺護士的專業(yè)能力培訓，如此才能夠在語言溝通過程中增加其專業(yè)能力，提高語言溝通能力的專業(yè)水平，為患者及患者家屬提供高質量的語言溝通幫助。如有的患者在咨詢中對于自己本身的病情訴求不同，其想要從門診咨詢臺護士處咨詢到自己應該掛哪一個門診，以及自己的情況如何。此時，如果增加護士的專業(yè)知識，其可以明確患者所需要得到的治療，在此情況中可以節(jié)約患者的就醫(yī)的時間，增加其對醫(yī)院的服務的認同感，此時門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平是由高質量的溝通來呈現(xiàn)的[3]。

4 改良醫(yī)院門診咨詢臺護士的工作環(huán)境推動其自我提升發(fā)展

上述提高影響門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平還有其職業(yè)道德素養(yǎng)以及其的工作壓力強度等。因此必須能夠在醫(yī)院管理層面上為護士提供一個良好的語言溝通環(huán)境，在此輕松和諧的環(huán)境中，護士才能夠自主的展開語言溝通能力水平的反思以及自我提升。第一是要求提高門診咨詢臺護士的激勵管理制度，通過采用評價的方式，將評價護士語言溝通能力水平的主動權交到患者即患者家屬的手上，由其直接對護士的語言溝通能力做出評價，提高其能力提升的實際應用化發(fā)展。如在語言溝通交流中，患者認為門診咨詢臺的護士雖然沒有給予自己最科學準確的幫助，但是其溝通過程中的態(tài)度以及所采用的語言對于自己的具有較高情緒平復幫助，因此給予語言溝通能力較高的評價。在評價反饋中該護士的語言溝通能力發(fā)展就擁有了明確的發(fā)展方向。第二是醫(yī)院的人力資源管理中必須能夠對門診咨詢臺工作投入較多的重視，明確其在提高醫(yī)院服務質量的積極作用，從而提供更多的門診咨詢護士從而提高其語言的溝通的能力水平[4]。

5 結語

綜上所述，醫(yī)院咨詢臺門診護士是醫(yī)院對外的第一印象和名片，其不僅僅是由咨詢臺護士們的形象所呈現(xiàn)的，其更是由護士們的專業(yè)能力來實現(xiàn)的。分析當前門診咨詢臺的護士的基本情況可知，其學歷、實際工作經歷等都成為影響其語言溝通能力水平的重要因素。因此必須能夠采取多樣的方式提升門診咨詢臺護士的語言溝通能力水平。如通過優(yōu)化醫(yī)院的人力資源管理制度，通過輪崗的方式，提高護士們關于醫(yī)院各個科室的專業(yè)知識，使其在接觸患者或是患者家屬的第一時刻，就能夠提出更為專業(yè)的具體的建議，提高溝通的效果。