摘要：呼叫中心屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，情緒勞動(dòng)普遍存在，所謂“情緒勞動(dòng)”是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，即無論客服專員情緒的好壞，一定要以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)面貌出現(xiàn)在客戶面前，當(dāng)客服專員表達(dá)的情緒與其真實(shí)情緒不相吻合，情緒勞動(dòng)就面臨困境，很多實(shí)證研究表明情緒和工作績效具有正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)員工表現(xiàn)出正面情緒時(shí)，可提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意程度，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，過度的情緒工作會(huì)造成一線員工的情緒耗竭、喪失個(gè)性和個(gè)人成就感落低等綜合癥，產(chǎn)生情緒失調(diào)和員工流失，這些負(fù)面影響企業(yè)不容忽視。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；員工；情緒管控

一、系統(tǒng)研究思路

通過現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，呼叫中心年輕員工集中，他們需要承擔(dān)工作時(shí)間、工作量的壓力，而情緒處置能力又相對較弱，企業(yè)現(xiàn)行的情緒識別手段單一，缺乏足夠的信息支撐，情緒管控以事后管控為主，缺乏事前介入和全過程管控?；诖酸槍π栽O(shè)計(jì)情緒管理系統(tǒng)，具體實(shí)施步驟如圖1所示，同時(shí)需滿足如下目標(biāo)：

1.通過量化方式對員工情緒進(jìn)行識別

2.情緒管控由事后向事前識別轉(zhuǎn)變

3.員工月離職率不高于4%

（一）情緒識別模型選定

榮格理論將人的天性劃分為4種，即邏輯、情感、感知和直覺，每個(gè)維度都對應(yīng)員工的一種核心需求，以榮格理論為基礎(chǔ)的坐標(biāo)系被稱為4D系統(tǒng)，基于四個(gè)維度，將員工劃分為培養(yǎng)型、展望型、包融型和指導(dǎo)型四類，同時(shí)借助8種典型性行為作為衡量方式，實(shí)現(xiàn)了通過員工行為表現(xiàn)來衡量其情緒的目的。培養(yǎng)型員工需要被贊賞，典型性行為表現(xiàn)為表達(dá)感激和贊賞和關(guān)注共同利益；展望型員工需要充滿希望的未來，典型性行為表現(xiàn)為表達(dá)務(wù)實(shí)的樂觀和100%投入；包融型員工需要?dú)w屬感，典型性行為表現(xiàn)為適度包融他人和信守所有協(xié)議；指導(dǎo)型員工需要獲得成功的能力，典型性行為表現(xiàn)為避免指責(zé)和抱怨及明確角色、當(dāng)責(zé)和權(quán)力。

（二）確定衡量行為的關(guān)鍵指標(biāo)

行為是情緒的直接表現(xiàn)，如何用可量化的數(shù)據(jù)做為行為的衡量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)情緒管理系統(tǒng)化的關(guān)鍵，本系統(tǒng)對呼叫中心員工工作流程進(jìn)行了全跟蹤，從中提取出36個(gè)量化指標(biāo)，并將各指標(biāo)與8種典型性行為進(jìn)行了逐項(xiàng)對應(yīng)，如表1所示

（三）明確指標(biāo)的評分規(guī)則

對表1中每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置打分規(guī)則，打分規(guī)則分為分布計(jì)分、累加計(jì)分、扣減計(jì)分、工時(shí)類計(jì)分和直接打分五種，8個(gè)典型性行為各占20分，總分160分。單項(xiàng)成績低于14分視為該項(xiàng)異常，存在3個(gè)及以上異常項(xiàng)視為該員工潛在情緒異常。

二、系統(tǒng)應(yīng)用及效果

目前，該系統(tǒng)已開發(fā)完成并試運(yùn)行1年，該系統(tǒng)包含員工權(quán)限和管理人員權(quán)限，對員工實(shí)現(xiàn)了三大功能：

1.信息查詢：借助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了薪酬績效數(shù)據(jù)、指標(biāo)數(shù)據(jù)、獎(jiǎng)懲信息、考勤排班等數(shù)據(jù)的查詢和導(dǎo)出。

2.明確努力方向：借助系統(tǒng)查閱各類指標(biāo)變化趨勢，明確工作問題和努力方向。

3.形成員工成長檔案：歷史全數(shù)據(jù)記錄員工成長歷程，系統(tǒng)導(dǎo)出成長檔案。

對管理人員實(shí)現(xiàn)了四大功能：

1.指標(biāo)管理：借助系統(tǒng)對全體員工36項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行查詢和趨勢對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常指標(biāo)數(shù)據(jù)。

2.情緒評價(jià)：對員工八大典型性行為、情緒值是否異常進(jìn)行了解，并對異常員工進(jìn)行事先定位。

3.提前介入：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示各類型情緒異常員工的管控措施，便于管理者制定更科學(xué)的管控手段。

4.歷史查詢：員工情緒異常痕跡系統(tǒng)可查，可對員工情緒與工作環(huán)境、管理手段、考評辦法等因素進(jìn)行相關(guān)性分析。

該系統(tǒng)目前已收集存儲(chǔ)薪酬績效、指標(biāo)、員工成長信息等各類數(shù)據(jù)20余萬條，為員工情緒分析提供了強(qiáng)有力支撐，同時(shí)部門離職率已連續(xù)六個(gè)月低于3%，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。該系統(tǒng)還在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的第二屆全國質(zhì)量創(chuàng)新大賽中獲得創(chuàng)新項(xiàng)目二等獎(jiǎng)，在業(yè)界廣受好評。

三、創(chuàng)新點(diǎn)

該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了三大創(chuàng)新點(diǎn)。

1.評價(jià)依據(jù)創(chuàng)新：告別了以往單純依靠主觀觀察、當(dāng)事人主動(dòng)提出發(fā)現(xiàn)異常情緒的辦法，真正實(shí)現(xiàn)了基于工作指標(biāo)表現(xiàn)、利用關(guān)鍵行為評價(jià)員工情緒的方法。

2.理論應(yīng)用創(chuàng)新：基于呼叫中心員工情緒管理的困境，提出基于榮格理論的情緒管理方法，通過“指標(biāo)量化-行為衡量-情緒識別”實(shí)現(xiàn)了情緒管理的系統(tǒng)化。

3.勸導(dǎo)方式改進(jìn)：在進(jìn)行員工情緒疏導(dǎo)過程中告別了簡單枯燥的勸導(dǎo)，取而代之的是基于工作表現(xiàn)的原因分析及針對性措施提出，幫助員工提升了工作質(zhì)效。

作者簡介：杜維明（1970-）男，研究方向：現(xiàn)場運(yùn)營管理，工作單位：國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心